中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（實(shí)習(xí)生 劉嘉運(yùn) 文/圖）在國民消費(fèi)能力不斷提高和民族品牌認(rèn)同感愈來愈強(qiáng)的大環(huán)境下，我國越來越多汽車自主品牌的優(yōu)秀產(chǎn)品在市場中涌現(xiàn)。技術(shù)突飛猛進(jìn)，服務(wù)是否能跟得上？中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊隨機(jī)走訪了上汽旗下兩家自主品牌經(jīng)銷商門店，探尋上汽榮威與上汽大通的售前服務(wù)水平。
中午時(shí)分，筆者一行人率先來到上汽大通4S店，該店位于安寧莊東路15號(hào)大院內(nèi)。門店外的一抹藍(lán)色十分醒目，停車區(qū)域停滿試駕車輛，可供客戶停車的位置比較緊張。
進(jìn)入展廳內(nèi)，接待人員要求筆者一行進(jìn)行信息登記和掃描防疫健康碼，店內(nèi)配備了消毒劑、口罩和免洗手消毒液，可見防護(hù)工作十分嚴(yán)格和全面。環(huán)視展廳，雖然面積不大，但采光良好、裝修風(fēng)格明快，不顯壓抑，廳中擺放購車贈(zèng)送的禮品，還設(shè)置了兒童娛樂區(qū)。
美中不足的是展車之間的距離有些密集，可供客戶休息的位置較少且沒有找到水吧、電視等設(shè)施，但好在廳內(nèi)環(huán)境和展車打理得比較干凈。
衛(wèi)生間光源充足，不論地面還是臺(tái)面都很干凈、整潔，通風(fēng)良好沒有異味，但是損壞的設(shè)備維修不夠及時(shí)，并且沒有找到烘干機(jī)和衛(wèi)生紙。
該店設(shè)有新車交付區(qū)，記錄車主提車的美好瞬間并單獨(dú)設(shè)置了照片墻展示。
筆者向銷售顧問表達(dá)的意向車型是MPV，型號(hào)為上汽大通G20，由于此車型主要為乘坐屬性，因此只進(jìn)行了試乘體驗(yàn)。試駕車內(nèi)外都比較干凈，銷售人員上車后提醒筆者系好安全帶并介紹了試乘路線，遺憾的是該車型只支持園區(qū)內(nèi)試乘。乘坐過程中，銷售人員進(jìn)行了專業(yè)而全面的介紹，包括360°環(huán)影、車輛轉(zhuǎn)彎半徑、自適應(yīng)巡航和顛簸路面舒適性展示等，該銷售主動(dòng)且熱情的服務(wù)意識(shí)令人滿意。
在價(jià)格商談環(huán)節(jié)中，出現(xiàn)了令筆者意想不到的一幕。店中一位客戶看車，在被誤認(rèn)為是二級(jí)經(jīng)銷商后對(duì)銷售人員的服務(wù)態(tài)度表達(dá)了不滿。銷售人員用極其不屑的語氣回懟，“哪兒態(tài)度好上哪兒買去！”隨后該銷售離開座位，與客戶發(fā)生言語沖突。在此期間，店里沒有其他銷售與筆者對(duì)接，商談環(huán)節(jié)被迫中斷。
當(dāng)筆者一行人準(zhǔn)備離開時(shí)，這才引起其他銷售人員注意，將該銷售重新安排與筆者對(duì)接，繼續(xù)商談服務(wù)，該銷售首先表示歉意并解釋了離開原因。隨后筆者了解到，大通G20車型目前享有現(xiàn)車優(yōu)惠現(xiàn)金三萬，置換補(bǔ)貼一萬以及最高一年半的免息政策，如需車輛個(gè)性化定制可使用微信小程序線上訂購，但不享受店內(nèi)優(yōu)惠。
筆者表示還需要考慮且要去榮威店再看看時(shí)，該銷售依然保持熱情且專業(yè)的服務(wù)，推薦了榮威類似的車型并概括了兩車的優(yōu)缺點(diǎn)，并鼓勵(lì)筆者多對(duì)比再選擇。該銷售站在客戶角度來進(jìn)行服務(wù)令筆者感到十分溫暖。離開門店時(shí)，銷售已經(jīng)準(zhǔn)備好停車券，在門口目送筆者離開并揮手送別。
緊接著筆者一行人來到位于西三旗橋南的上汽榮威4S店。該店門口的停車位置十分緊張，兩側(cè)停滿了等待維修和可供試駕的車輛。
進(jìn)入展廳內(nèi)同樣需要進(jìn)行防疫登記，接待人員留下了筆者的稱謂和聯(lián)系方式，快速安排了銷售人員對(duì)接筆者一行?！澳S便看看，有需要叫我?！痹撲N售沒有稱呼筆者剛剛留下的姓氏，也未展現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的熱情，任由筆者閑逛。
展廳內(nèi)光源充足，裝修大氣簡約，墻上掛有明星車型的宣傳海報(bào)，展車排列整齊且之間的距離寬敞。車身與地面均十分干凈，每輛車上都懸掛氣球，宣傳團(tuán)購活動(dòng)。
與大通一樣，此家店內(nèi)可供客戶洽談休息的座位很少，但好在還有水吧設(shè)施可供客戶使用，奇怪的是寬大的水吧內(nèi)并沒有工作人員提供服務(wù)，需要客戶自助使用機(jī)器。
筆者繼續(xù)閑逛來到衛(wèi)生間，發(fā)現(xiàn)洗手臺(tái)放置了綠植，臺(tái)面上干凈整潔沒有水漬，并貼心地為客戶準(zhǔn)備了兒童臺(tái)階。
在筆者進(jìn)入iMAX8車廂內(nèi)研究時(shí)，該銷售主動(dòng)過來介紹了車型與功能，在筆者詢問中排座椅功能時(shí)，該銷售俯下身主動(dòng)協(xié)助進(jìn)行調(diào)節(jié)和演示，并且告知了不同配置的座椅功能差別。
同樣出于MPV車型的特性，筆者提出進(jìn)行試乘體驗(yàn)。進(jìn)入車內(nèi)，該銷售詢問了筆者想要體驗(yàn)的功能并主動(dòng)演示了語音控制歌曲播放、車道偏離預(yù)警、360°環(huán)影等功能，對(duì)車輛各項(xiàng)參數(shù)、配置差異進(jìn)行了全面介紹。美中不足的是該銷售沒有介紹試乘路線也沒有提醒筆者系好安全帶，缺失一些服務(wù)細(xì)節(jié)。
來到洽談環(huán)節(jié)，該銷售主動(dòng)邀請(qǐng)筆者就座并拿出報(bào)價(jià)單，確認(rèn)車型配置后，該銷售埋頭默默寫下了車輛的各項(xiàng)費(fèi)用，面對(duì)筆者的提問也一一作答，但全程毫無表情。通過交談，筆者了解到，榮威iMAX8車型目前提供兩年的免息金融政策和一萬元不限車型的置換補(bǔ)貼，但該車型沒有任何現(xiàn)金優(yōu)惠。
在整個(gè)洽談環(huán)節(jié)中，該銷售具有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，但總體缺乏熱情和服務(wù)細(xì)節(jié)，語言比較冷淡，談話中需要筆者主動(dòng)提問，交流體驗(yàn)較差。當(dāng)筆者表示要再去看看大通時(shí)，該銷售沒有展現(xiàn)出態(tài)度上的變化，且將筆者一行人送至大門口。不過，在離開的過程中其一直向筆者灌輸大通的產(chǎn)品不如其自家產(chǎn)品之類的言論，令筆者有些反感。
后記：國產(chǎn)自主品牌日益強(qiáng)大，消費(fèi)者對(duì)待產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)也越來越高，服務(wù)作為產(chǎn)品的一部分，理應(yīng)與產(chǎn)品共同進(jìn)步。從此次探營的兩家4S店來看，售前服務(wù)水平仍未達(dá)到筆者對(duì)兩個(gè)自主品牌的期望值。筆者將繼續(xù)訪問其它經(jīng)銷商，探尋更加全面的售前服務(wù)現(xiàn)狀。