車企“最后一公里”上演最后的絞殺 經(jīng)銷商主觀服務(wù)差距縮短 自主品牌追趕合資品牌

——探店欄目年中盤點及分析

當(dāng)物產(chǎn)足夠豐富、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟足夠發(fā)達(dá)的時候，企業(yè)、商家能否跑贏市場，關(guān)鍵便是“最后一公里的配送”。

而“4S店”便是各汽車企業(yè)的“最后一公里”。半年的時間，61家4S店暗訪，覆蓋所有主流品牌，我們從冬到盛夏，在以用戶的身份體驗各品牌服務(wù)的同時，也更貼近市場地感受到了目前大部分經(jīng)銷商更加重視服務(wù)理念、用戶訴求、品牌文化和品牌調(diào)性等方面，大部分經(jīng)銷商都能夠在消費升級中不斷地實現(xiàn)服務(wù)的升級。

●一線豪華品牌軟、硬件撐起強大的體系能力

●銷量不是決定豪華品牌經(jīng)銷商服務(wù)的重點維度，他們更加注重用戶體驗

●合資品牌兩極分化嚴(yán)重，品牌文化不鮮明，銷量主導(dǎo)服務(wù)品質(zhì)

●自主品牌服務(wù)質(zhì)量迅速提升，主觀服務(wù)與設(shè)施環(huán)境均有質(zhì)的提升

●管理的規(guī)范性、體系化能力仍然是制約自主品牌實現(xiàn)愿景的短板

去年以來，自主品牌在產(chǎn)品方面已經(jīng)公開地向合資品牌正式宣戰(zhàn)，而在“最后一公里”的戰(zhàn)場上，我們感受到：自主品牌已經(jīng)開始對合資品牌不宣而戰(zhàn)了。當(dāng)合資品牌不惜放下品牌身段，向下擠壓市場空間的時候，一些合資品牌的高級管理人員曾經(jīng)用惺惺相惜的表情對筆者談自主品牌的處境：“未來來看，他們將非常艱難……”

然而，半年來的采訪、考察，筆者鮮明地意識到：自主品牌不僅僅是在頑強地守住陣地，除了在產(chǎn)品、技術(shù)方面快速提升，在服務(wù)領(lǐng)域亦在默默地追趕！

——作者題記

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（劉嵩）何為品質(zhì)？中國汽車工業(yè)發(fā)展至今，技術(shù)實現(xiàn)從無到有，產(chǎn)品質(zhì)量實現(xiàn)質(zhì)的飛躍，時至今日，國產(chǎn)車已經(jīng)有了跟合資產(chǎn)品抗衡的底氣。隨著社會的發(fā)展進步，人們已從單純的物質(zhì)需求升級為物質(zhì)與精神雙重需求，由客觀感受占據(jù)主導(dǎo)升級為主觀感受決定結(jié)果。因此，服務(wù)行業(yè)愈發(fā)受到消費者的重視，品質(zhì)也就不僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量上，同時也包括了廠家服務(wù)環(huán)節(jié)。

2020年12月，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)聯(lián)合卓思數(shù)據(jù)第三次發(fā)布了以用戶服務(wù)為主的主觀評價指數(shù)結(jié)果，從最終結(jié)果來看，豪華品牌的平均服務(wù)水準(zhǔn)要明顯強于合資品牌及自主品牌，而自主品牌雖然處于落后階段，但已有趕超合資品牌之勢，能夠看出，經(jīng)過了長時間的探索與沉淀，自主品牌已經(jīng)有了屬于自己的服務(wù)特點。

“實踐出真理”，針對廠商經(jīng)銷商服務(wù)環(huán)節(jié)，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊利用實地探訪的形式，推出了我們自己的評價系統(tǒng)，對經(jīng)銷商服務(wù)品質(zhì)作出評價，真實客觀地反映出各品牌經(jīng)銷商的服務(wù)水準(zhǔn)。評分體系共分為六個維度：整體推薦指數(shù)、店面位置、硬件設(shè)施、接待客戶、推薦介紹、商談告別。其中整體推薦指數(shù)滿分100分，90分以上為5星，80分到89分為四星，以此類推，評分項由各細(xì)分服務(wù)環(huán)節(jié)組成，保證對每一家被探訪的4S店達(dá)到統(tǒng)一評分標(biāo)準(zhǔn)。

（探店評分標(biāo)準(zhǔn)格式）

自2021年1月份開始，在近7個月的時間內(nèi)，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊共探訪61家4S店或城市體驗店（打分店鋪為59家），其中包括12個豪華品牌、18個合資品牌以及18個自主品牌，涉及57家北京地區(qū)經(jīng)銷商、2家深圳地區(qū)經(jīng)銷商以及1家太原地區(qū)經(jīng)銷商。

（各類品牌和地區(qū)探店稿件標(biāo)題）

具體統(tǒng)計數(shù)據(jù)，所探訪的22家豪華品牌經(jīng)銷商中，共打分21家經(jīng)銷商，其中綜合推薦指數(shù)為5星（90分以上）有7家；綜合推薦指數(shù)為4星（80分至89分）有9家；綜合推薦指數(shù)為3星（70到79分）有3家，綜合推薦指數(shù)為1星（60分以下）有2家（均為北京地區(qū)沃爾沃經(jīng)銷商）。能夠得出，目前本網(wǎng)站所探訪的豪華品牌經(jīng)銷商中，服務(wù)品質(zhì)及格率為90%，5分以上優(yōu)秀率為33%。

所探訪的20家合資品牌經(jīng)銷商中，共打分19家經(jīng)銷商。其中綜合推薦指數(shù)為5星有2家；綜合推薦指數(shù)為4星有5家；綜合推薦指數(shù)為3星有5家；綜合推薦指數(shù)為2星有6家；綜合推薦指數(shù)為1星有1家。服務(wù)品質(zhì)及格率為94.7%，5分以上優(yōu)秀率為10.5%。

所探訪的18家自主品牌經(jīng)銷商中，共打分18家經(jīng)銷商。其中綜合推薦指數(shù)為5星有2家；綜合推薦指數(shù)為4星有9家；綜合推薦指數(shù)為3星有6家；綜合推薦指數(shù)為2星有1家。服務(wù)品質(zhì)及格率為100%，5分以上優(yōu)秀率為11.1%。

●豪華品牌服務(wù)表現(xiàn)均衡，非常注重用戶體驗

上述數(shù)據(jù)統(tǒng)計得出結(jié)論，三分之一的豪華品牌經(jīng)銷商能夠達(dá)到優(yōu)秀分?jǐn)?shù)，75%的豪華品牌經(jīng)銷商能夠達(dá)到4星以上的評分，說明豪華品牌經(jīng)銷商在各項評價維度上處于較為均衡，且沒有明顯短板。

具體到每一項評價維度，在分值占比最大的接待客戶、推薦介紹、商談告別上，豪華品牌經(jīng)銷商除極少數(shù)門店外，大部分均能拿到高分，這也是豪華品牌經(jīng)銷商能夠取得綜合成績高分的重要原因。換言之，其相對來說非常注重用戶到店體驗，較能夠?qū)γ恳晃坏降暧脩籼峁┚珳?zhǔn)服務(wù)，拉近品牌與用戶間的關(guān)系。

●自主品牌服務(wù)進步迅速，主觀服務(wù)與設(shè)施環(huán)境均有質(zhì)的提升

自主品牌方面，超六成經(jīng)銷商能夠達(dá)到4星以上水準(zhǔn)，且能夠達(dá)到100%合格率，這點實屬不易。自主品牌經(jīng)銷商除優(yōu)秀率比豪華品牌有一定差距外，整體主觀服務(wù)水準(zhǔn)已經(jīng)有明顯提升。自主品牌經(jīng)銷商能夠達(dá)到百分百合格率的重要原因就是其能夠為購買此級別品牌的消費者們提供熱情、接地氣的服務(wù)，有賓至如歸的感覺，且絕大部分自主品牌都能做到這點。但表現(xiàn)不足的是，部分自主品牌在對用戶進行一整套銷售服務(wù)時，在商談送別環(huán)節(jié)總是存在瑕疵，出現(xiàn)“功虧一簣”的情況，這也是自主品牌優(yōu)秀率偏低的重要原因。

（北京某一汽奔騰經(jīng)銷商出現(xiàn)試駕車故障問題）

●合資品牌較為佛系，一切表現(xiàn)只是“還可以”

合資品牌經(jīng)銷商就目前來看，已經(jīng)有被自主品牌趕超的趨勢，其在60分至90分之間的經(jīng)銷商數(shù)量占比非常大，即“高不成、低不就”的狀態(tài)。大部分主流合資品牌在國內(nèi)扎根時間較久，經(jīng)銷商體系建立的較早，整體服務(wù)思維與方式較為固化，且經(jīng)銷商規(guī)模、設(shè)施、裝修等較為傳統(tǒng)，導(dǎo)致一直以來服務(wù)表現(xiàn)都是中規(guī)中矩。這也是為什么絕大部分合資品牌經(jīng)銷商達(dá)不到優(yōu)秀水準(zhǔn)，且都能及格的原因。

（北京某東風(fēng)日產(chǎn)經(jīng)銷商存在銷售人員玩手機問題）

（北京某雷克薩斯經(jīng)銷商銷售人員采用蹲姿介紹）

記者在探訪三類品牌經(jīng)銷商時，發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)是能完全決定一個經(jīng)銷商服務(wù)好壞的重要因素，下面將具體說明各經(jīng)銷商在服務(wù)中滲透出的細(xì)節(jié)，以及這些細(xì)節(jié)對服務(wù)的影響。

豪華品牌硬件設(shè)施完備，品牌文化鮮明

實地探訪的22家豪華品牌經(jīng)銷商中，共5家經(jīng)銷商未達(dá)到4星（滿星為5星）以上水準(zhǔn)，其余16家經(jīng)銷商均達(dá)到4星以上水準(zhǔn)，也就是達(dá)到80分以上。其中，硬件設(shè)施是豪華品牌經(jīng)銷商與其他經(jīng)銷商區(qū)別較大的一環(huán)。

雖然包括豪華、合資、自主在內(nèi)的經(jīng)銷商均有品牌統(tǒng)一裝修風(fēng)格，但豪華品牌經(jīng)銷商調(diào)性更足，店內(nèi)設(shè)施更完善，更能體現(xiàn)出品牌文化。以奔馳為例，本網(wǎng)站探訪的三家奔馳經(jīng)銷商位于北京和太原，但三家經(jīng)銷商規(guī)模并不相同，其中兩家規(guī)模很大，一家稍顯局促。即便是這樣，三家奔馳經(jīng)銷商在硬件設(shè)施上均屬經(jīng)銷商中的頂級配置。以北京的一家經(jīng)銷商為例，雖其綜合推薦指數(shù)只有3顆星，但其硬件設(shè)施卻得了滿分，兩層的展廳可謂應(yīng)有盡有，茶藝室、室內(nèi)高爾夫、裝修典雅的餐廳、提供飲品小食菜單的休息區(qū)、豐富的奔馳品牌文化展示區(qū)應(yīng)有盡有。北京另外一家奔馳經(jīng)銷商雖整體規(guī)模無法與這家經(jīng)銷商相媲美，但其內(nèi)部依然有豐富的配套設(shè)施，包括游戲廳、按摩室、茶藝室、室外小公園等設(shè)施。從配置的設(shè)施就不難看出奔馳尊貴的品牌調(diào)性，給車主提供“高大上”的感覺。

（北京某奔馳經(jīng)銷商硬件裝修十分高檔豪華）

除奔馳外，其余豪華品牌經(jīng)銷商各自品牌特點同樣鮮明，如寶馬經(jīng)銷商非常時尚前衛(wèi)，體驗感十足；奧迪經(jīng)銷商簡約大氣；雷克薩斯經(jīng)銷商柔和舒適等。

（深圳某寶馬經(jīng)銷商裝修年輕前衛(wèi)）

（深圳某奧迪經(jīng)銷商裝修簡約）

（北京某雷克薩斯經(jīng)銷商裝修頗具東方韻味）

值得一提的是，豪華品牌經(jīng)銷商還存在一大共性，其對衛(wèi)生間的設(shè)計及環(huán)境要求非常高，甚至部分經(jīng)銷商會有“五星級酒店”式的衛(wèi)生間服務(wù)，這一點是絕大部分合資品牌及自主品牌無法比擬的。

（北京某奔馳經(jīng)銷商衛(wèi)生間的衛(wèi)生條件優(yōu)秀）

硬件設(shè)施體現(xiàn)品牌文化，服務(wù)準(zhǔn)則體現(xiàn)品牌核心價值觀，這一點在豪華品牌經(jīng)銷商中尤為明顯。以雷克薩斯為例，相信有人看過網(wǎng)絡(luò)上視頻中展示日本本土雷克薩斯經(jīng)銷商中，銷售跪式或蹲式服務(wù)的狀態(tài)，這在中國的雷克薩斯經(jīng)銷商中依然存在。在探訪北京一家雷克薩斯4S店時，筆者親眼所見銷售全程采用蹲式服務(wù)為坐在沙發(fā)上的消費者進行答疑，即使身邊有空余位置，銷售也沒有坐在椅子上，這種體現(xiàn)品牌價值觀的服務(wù)體系能夠讓消費者對品牌有更深入、更直觀的了解。

在奔馳經(jīng)銷商店中，最醒目的位置永遠(yuǎn)放置的是奔馳提出的“心豪華主義”服務(wù)體驗的服務(wù)公約。上面清楚地寫明了奔馳對消費者應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度，用直觀的條款讓消費者能夠?qū)Ρ捡Y的品牌價值有更深層次的認(rèn)識。

（北京某奔馳經(jīng)銷商店內(nèi)的服務(wù)公約展示）

同品牌經(jīng)銷商存兩極分化，銷量不是決定豪華品牌經(jīng)銷商服務(wù)的重點維度

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊對7家豪華品牌經(jīng)銷商進行了多店探訪，其中沃爾沃和特斯拉出現(xiàn)兩極分化嚴(yán)重的狀況。

在對北京三家沃爾沃經(jīng)銷商的探訪中發(fā)現(xiàn)，這個近幾年銷量漲勢迅猛的品牌在服務(wù)上有待提高。本網(wǎng)站探訪的21家豪華品牌經(jīng)銷商中，兩個綜合推薦最低分的經(jīng)銷商均來自沃爾沃，分?jǐn)?shù)不及格，只有一星成績，而第三家沃爾沃卻獲得了四星成績。對比三家經(jīng)銷商能夠發(fā)現(xiàn)，其門店位置，硬件設(shè)施基本一致，評分也基本相同，問題出在銷售人員的服務(wù)態(tài)度上。筆者的直觀感受是，沃爾沃的銷售人員并沒有豪華品牌銷售應(yīng)有的專業(yè)素養(yǎng)及人格魅力，相信沃爾沃也有屬于自己明確的服務(wù)體系及培訓(xùn)體系，但每家店的服務(wù)效果相差巨大，也是提醒沃爾沃應(yīng)該重視自身的服務(wù)體系，以達(dá)到豪華品牌應(yīng)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（北京某沃爾沃經(jīng)銷商銷售服務(wù)水平參差不齊）

特斯拉與沃爾沃情況并不一致。作為新派車企，特斯拉絕大多數(shù)門店為城市展廳，這種新穎的模式更加開放。整體來講，特斯拉的服務(wù)水準(zhǔn)已達(dá)到頂級，但在筆者探訪的一家北京特斯拉展廳中，發(fā)現(xiàn)銷售經(jīng)理的態(tài)度傲慢，如同被品牌洗腦一樣，聽不得半點來自消費者對特斯拉產(chǎn)品的疑問。

（北京某特斯拉體驗店銷售人員態(tài)度傲慢）

對于二線甚至三線豪華品牌，除了雷克薩斯、凱迪拉克這樣銷量好的品牌外，令筆者意外的是，其他豪華品牌并未因為銷量不盡如人意就降低服務(wù)品質(zhì)，反而，這些品牌的服務(wù)熱情更加高漲。以捷豹路虎、英菲尼迪和林肯為例，本網(wǎng)站探訪的這三家品牌經(jīng)銷商，從接待服務(wù)到商談送別環(huán)節(jié)，銷售人員都展現(xiàn)了極高的水準(zhǔn)，素質(zhì)高、夠?qū)I(yè)是這三家經(jīng)銷商的共性。

（北京某捷豹路虎經(jīng)銷商試駕過程專業(yè)）

（北京某英菲尼迪經(jīng)銷商銷售服務(wù)態(tài)度良好）

（北京某林肯經(jīng)銷商熱情介紹品牌歷史）

小結(jié)：對于豪華品牌經(jīng)銷商來說，從六大評價維度來看，除門店位置外，剩下的基本能夠呈現(xiàn)出豪華品牌應(yīng)有的水準(zhǔn)，且品牌與品牌之間的服務(wù)差距并不大。在去年年底發(fā)布的《中國主流車市評價指數(shù)》中顯示，消費者對于豪華品牌的要求體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度及時間效率上，對這兩項，在本網(wǎng)站探訪的21家豪華品牌經(jīng)銷商中，除兩家沃爾沃以及一家謳歌經(jīng)銷商外，其余18家經(jīng)銷商都能完全滿足用戶的這兩項需求，并且能達(dá)到很好的服務(wù)效果。

合資品牌兩極分化嚴(yán)重，品牌文化不夠鮮明，銷量主導(dǎo)服務(wù)品質(zhì)

合資品牌經(jīng)銷商與豪華品牌經(jīng)銷商最大的區(qū)別就在于，銷量是主導(dǎo)服務(wù)品質(zhì)的最重要維度。市場格局的改變對合資品牌帶來了不小的沖擊，消費升級導(dǎo)致豪華品牌銷量飆升，而自主品牌的高端化也開始侵蝕一部分合資品牌的市場。對于合資品牌來說，目前能保證銷量穩(wěn)步提升的大概包含南北大眾、南北豐田、兩本田以及日產(chǎn)、現(xiàn)代、別克等車企。中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊在對合資品牌經(jīng)銷商進行探訪時發(fā)現(xiàn)，這些主流合資品牌基本能夠保持品牌調(diào)性，基本能為消費者提供滿意的服務(wù)。

（北京某廣汽豐田經(jīng)銷商試駕專員詳細(xì)為筆者介紹車輛）

（北京某現(xiàn)代經(jīng)銷商服務(wù)水平優(yōu)秀）

與二三線豪華品牌不同的是，二三線合資品牌在銷售熱情度方面明顯不足，筆者認(rèn)為最主要原因在于銷量長時間無法達(dá)到預(yù)期導(dǎo)致銷售對品牌信心不足。產(chǎn)品更迭較慢，銷售競爭力下降，店內(nèi)客源長期較少，導(dǎo)致銷售無法提起興趣，這樣的惡性循環(huán)在二三線合資品牌經(jīng)銷商中比較常見。

（北京某起亞經(jīng)銷商前臺人員玩手機無視客人）

主流合資品牌經(jīng)銷商區(qū)別于豪華品牌經(jīng)銷商的第二點就是品牌文化不夠鮮明。整體店面設(shè)計無法達(dá)到統(tǒng)一，內(nèi)部設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)也沒辦法統(tǒng)一。最主要的是，主流合資品牌經(jīng)銷商無法全面做到對店內(nèi)的環(huán)境進行把控，導(dǎo)致部分經(jīng)銷商出現(xiàn)大廳內(nèi)雜亂無章，休息區(qū)桌椅損壞，衛(wèi)生間異味濃重等問題。

（北京某上汽通用別克經(jīng)銷商座椅損壞未更換）

（北京某奔馳經(jīng)銷商客休區(qū)設(shè)施整潔完好）

二三線合資品牌經(jīng)銷商中，上述情況更容易出現(xiàn)，且對于多數(shù)二三線合資品牌經(jīng)銷商來說，雖身處一線城市黃金地段，但店內(nèi)設(shè)施及氣氛與所處地段格格不入。這樣的環(huán)境難以引起消費者入店看車的欲望，自身就缺乏引流效果。

（北京某雪佛蘭經(jīng)銷商洗手臺存在水漬）

（北京某廣汽三菱經(jīng)銷商試駕車內(nèi)存在垃圾）

銷售服務(wù)方面，合資品牌經(jīng)銷商出現(xiàn)兩極分化態(tài)勢。如上文所述，品牌目前形勢的好壞直接影響銷售服務(wù)熱情，銷量較好的品牌經(jīng)銷商銷售人員從接待客戶開始就具備主觀能動性，并具備良好的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，能夠快速準(zhǔn)確地引導(dǎo)客戶看車選車購車；而銷量較差的品牌經(jīng)銷商銷售人員更多處于被動服務(wù)狀態(tài)，以東風(fēng)標(biāo)致和東風(fēng)雪鐵龍為例，從進門開始，銷售并無上前迎接的意識，更惡劣的是，即便消費者需要銷售來進行引導(dǎo)看車，銷售都處于消極狀態(tài)，并不想用心為消費者進行服務(wù)。

小結(jié)：合資品牌經(jīng)銷商目前處于較為尷尬的地位，從店面設(shè)施角度來看，由于多數(shù)品牌入華較早，經(jīng)銷商建設(shè)較早，導(dǎo)致目前環(huán)境跟不上時代發(fā)展；其次，自主品牌的崛起也令合資品牌經(jīng)銷商在硬件設(shè)施方面優(yōu)勢逐步縮小，甚至被某些自主品牌反超。服務(wù)方面，多數(shù)合資品牌經(jīng)銷商一直采用固定的營銷服務(wù)模式，同樣無法跟上時代發(fā)展，且與豪華品牌狠抓服務(wù)體系及服務(wù)理念相比，合資品牌經(jīng)銷商在廠家對服務(wù)管控方面稍顯滯后。

自主品牌經(jīng)銷商硬件成優(yōu)勢，服務(wù)水準(zhǔn)待提高

目前，自主品牌均向品牌升級發(fā)展，不僅在產(chǎn)品上，從經(jīng)銷商層面也進行著全方位的升級。以目前銷售較為火爆的幾個品牌為例，長城、吉利、領(lǐng)克等從經(jīng)銷商建設(shè)上就有著自己的特色，這點與豪華品牌相仿。搭建出屬于自己的品牌特色后，品牌力更容易被消費者所接受，相應(yīng)的產(chǎn)品屬性也更容易被消費者了解，從而促進銷量增長，增加口碑宣傳度。

（北京某領(lǐng)克經(jīng)銷商裝修十分年輕潮流）

（北京某wey品牌經(jīng)銷商裝修較為高檔）

其他自主品牌，如長安、奇瑞、一汽等，傳統(tǒng)氣息濃重，對年輕人吸引力不大，而目前我國汽車消費主力人群大部分集中在90后，因此這一類經(jīng)銷商并不能吸引足夠多的消費者。不過其中也有特例，以長安汽車為例，雖然經(jīng)銷商店面風(fēng)格老舊，不過長安在產(chǎn)品方面發(fā)力，擺脫傳統(tǒng)設(shè)計理念，用更大膽的產(chǎn)品造型征服年輕消費者。

（北京某奇瑞汽車經(jīng)銷商展廳裝修精致）

銷售服務(wù)方面，自主品牌整體服務(wù)意識甚至稍好于合資品牌，具體體現(xiàn)在主觀能動性與專業(yè)素養(yǎng)上。筆者認(rèn)為，這與目前自主品牌競爭激烈不無關(guān)系，逼迫自主品牌銷售體系進步，才能真正與合資品牌抗衡。除能夠主動接待客戶，主動送別客戶以及為客戶講解產(chǎn)品外，在細(xì)節(jié)上還有待提高，如主動為客戶提供飲品，介紹產(chǎn)品中途突然離開，與客戶交談過程中頻繁使用手機等情況。

小結(jié)：自主品牌經(jīng)銷商服務(wù)態(tài)度的進步明顯，但還需在細(xì)節(jié)上狠下功夫，才能真正與合資品牌經(jīng)銷商抗衡。硬件設(shè)施方面，自主品牌經(jīng)銷商愈發(fā)看重這點，在展廳建設(shè)、配套設(shè)施以及企業(yè)文化宣傳方面均有較好的體現(xiàn)。

以造車新勢力為主的城市展廳增多，服務(wù)為其品牌命脈

目前自主品牌中，廣泛出現(xiàn)城市體驗展廳或高端品牌體驗店，專門服務(wù)于新能源產(chǎn)品。其中，蔚來、理想、小鵬是其中的典型代表。

不同于傳統(tǒng)經(jīng)銷商，這類城市展廳多為直營模式，由廠家直接銷售車輛。而對于剛剛起步不久的這些新能源品牌來說，好的服務(wù)就是成功的一半。從目前銷量來看，蔚來和理想屬于新能源品牌第一梯隊，小鵬從銷量上稍遜一籌。其他新能源品牌方面，與“蔚小理”三家差距較大。

在探訪“蔚小理”三家的過程中，能夠清晰感受到，蔚來無論從展廳設(shè)計到銷售服務(wù)再到體驗服務(wù)，已經(jīng)達(dá)到頂尖水準(zhǔn)，追求每一處服務(wù)細(xì)節(jié)；理想則更為實在，接地氣，整體服務(wù)氛圍更加親切；小鵬沒有特點，略顯中庸。

（北京某蔚來體驗店主動協(xié)助筆者調(diào)整座椅）

（北京某奇瑞汽車經(jīng)銷商前臺無視到店客人）

傳統(tǒng)車企新能源展廳方面，歐拉、嵐圖和極狐與“蔚小理”形成反差。傳統(tǒng)車企開設(shè)的新能源展廳在筆者體驗過后，第一印象與探訪其經(jīng)銷商沒有太大區(qū)別，銷售的服務(wù)方式與服務(wù)意識比新勢力展廳有一定差距，主觀能動性稍差。這也是目前“蔚小理”能在新能源車銷量占據(jù)領(lǐng)先地位的重要原因之一。

小結(jié)：作為近兩年來以全新模式進入市場的新能源城市展廳，其營銷服務(wù)模式應(yīng)該與傳統(tǒng)經(jīng)銷商有明顯差別，但除了新勢力車企，傳統(tǒng)車企仍停留在“傳統(tǒng)服務(wù)”上，未來廠家銷售模式一旦向直營店形式靠攏，停留在“傳統(tǒng)服務(wù)”上的車企想要轉(zhuǎn)變將更加困難。新勢力車企全新的營銷服務(wù)模式對傳統(tǒng)車企造成了不小的挑戰(zhàn)，但目前還沒辦法主導(dǎo)行業(yè)整體向全新營銷服務(wù)模式傾斜。

（北京某歐拉體驗店服務(wù)體驗不及新勢力品牌）

總體來看，在多家車企提出“以用戶為中心”的口號后，對經(jīng)銷商服務(wù)均有了重新的認(rèn)識?！氨Ｕ袭a(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)服務(wù)先行”應(yīng)成為品牌未來發(fā)展的重要理念，僅僅有好的產(chǎn)品已經(jīng)不足以吸引足夠多的消費者為此買單，在用戶全生命用車周期中，享受到來自企業(yè)深深的關(guān)懷以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是最好的“增值產(chǎn)品”。2020年暴發(fā)的新冠肺炎疫情以及此前河南遭受千年不遇的洪水，全國各車企用實際行動馳援受災(zāi)地區(qū)，除捐款捐物以外，還對自己品牌的車主提供免費救援、維修等服務(wù)，擁有如此全面服務(wù)及社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)能嚻蟛拍艹蔀橄M者所信賴的車企。希望各車企通過用戶全生命用車周期的服務(wù)升級，為用戶提供更安心舒適的用車體驗。