中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（管建）2021年，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)收到多起來自各個汽車品牌用戶的投訴案例。在目前行業(yè)大環(huán)境下，因零部件供應(yīng)及產(chǎn)能原因?qū)е碌慕桓秵栴}成為年度投訴主旋律。此外，在可靠性方面，發(fā)動機(jī)、變速箱、電氣系統(tǒng)等主要部件也是用戶投訴的重點。
通過對收到的投訴案例進(jìn)行分析，本網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，在銷售層面，無法按合同約定時間交車，車輛配置與宣傳不符是消費(fèi)者主要的抱怨點；而在車輛可靠性層面，關(guān)于發(fā)動機(jī)顆粒捕捉器堵塞問題的投訴成了重災(zāi)區(qū)。而上述的幾個問題，在本網(wǎng)年度投訴案例數(shù)據(jù)當(dāng)中占比很高。
合同約定日無法交車，準(zhǔn)車主無限期等待
自2021年8月份開始，本網(wǎng)持續(xù)收到涉及至少3個品牌超過500位消費(fèi)者的投訴，而消費(fèi)者無一例外地表示，經(jīng)銷商無法按照合同約定時間交付新車，一拖再拖。而聯(lián)系經(jīng)銷商以及廠家，得到的答復(fù)都是因芯片或電池等原材料短缺導(dǎo)致車輛無法下線完成交付，且無法承諾后續(xù)準(zhǔn)確的交車時間，從而使這些準(zhǔn)車主陷入無限等待的困境當(dāng)中。
（造車新勢力受芯片和電池的影響較為嚴(yán)重 圖片來自車企官網(wǎng)）
本網(wǎng)對此進(jìn)行相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無法按照合同約定按時向消費(fèi)者交付車輛的情況在2021年并不少見。由于對芯片以及電池的需求更高，相對于傳統(tǒng)車企，新能源品牌出現(xiàn)此類客訴的情況要更多。本網(wǎng)工作人員在走訪一些北京新能源品牌展廳或直營店的過程中，發(fā)現(xiàn)其銷售人員都不約而同地告知工作人員不確保新車交付時間，“大概”“估計”等詞匯在銷售人員話術(shù)當(dāng)中使用頻率極高，“現(xiàn)在預(yù)定大概年前可以提車”“提車估計要等到明年3月份以后”等等說辭屢見不鮮。
（本網(wǎng)走訪經(jīng)銷商體驗店 資料圖片）
隨著調(diào)查的深入，還挖掘出經(jīng)銷商在銷售車輛過程當(dāng)中存在的一些不合理操作的情況：例如要求客戶將訂購車型由低配改為高配，就可以很快提車，否則只能無限期等待；或暗示客戶支付額外費(fèi)用，由銷售幫助“插隊”，可以提前拿到新車。甚至有銷售人員明確告知目前自己手頭訂單很多，但都在做客戶的工作，要求客戶申請退訂，原因一是車輛無法按時交付，二是其銷售出一臺車提成300元，但勸說客戶退訂一單公司獎勵500元。
本網(wǎng)從無助的準(zhǔn)車主端聽到的是質(zhì)疑和抱怨，“如果不能按合同約定時間交車，當(dāng)初就不要承諾”“簽了合同但不履行，合同和一張廢紙有什么區(qū)別”“這么大的企業(yè)毫無誠信可言，真的失望透頂”……
截至目前，還有很多準(zhǔn)車主依舊在無限期等待愛車，原本即將“喜提新車”激動期待的心情開始化作憤怒與失望。
口不對“芯” 宣傳失誤抑或有意為之？
在本網(wǎng)收到的年度投訴案例數(shù)據(jù)當(dāng)中，有一個方面引人關(guān)注——自2021年5月份開始，本網(wǎng)持續(xù)收到消費(fèi)者關(guān)于車輛配置與宣傳不符的投訴案例，其中車機(jī)芯片型號與車輛上市前后廠家宣傳不符的投訴尤其突出。
典型的案例來自長城汽車歐拉品牌。消費(fèi)者向本網(wǎng)反饋，起初沒有發(fā)覺車輛所采用的車機(jī)芯片與廠家宣傳不一致，但在后續(xù)用車過程當(dāng)中，車機(jī)導(dǎo)航娛樂功能經(jīng)常出現(xiàn)無法連網(wǎng)甚至卡頓黑屏的現(xiàn)象，所以抱著懷疑的態(tài)度對車機(jī)芯片進(jìn)行了信息讀取及測試，發(fā)現(xiàn)車機(jī)所搭載的芯片并非廠家所對外宣傳的芯片，屬于“貨不對板”。
（檢測軟件“CPU-Z”在好貓車機(jī)中顯示的參數(shù) 圖片來自車主）
本網(wǎng)啟動調(diào)查，相關(guān)廠家后續(xù)發(fā)布了相關(guān)公告，但此舉不但未平息消費(fèi)者不滿，反而激化了矛盾，公告中提及的一些消費(fèi)者認(rèn)為不平等的條款，以及廠家高高在上的傲慢態(tài)度使消費(fèi)者感到憤怒。對此，消費(fèi)者端聯(lián)合發(fā)布“車主聲明”，對廠家公告中的霸王條款進(jìn)行質(zhì)疑，并明確相關(guān)訴求，要求更換廠家宣傳的芯片，否則按銷售欺詐定性向消費(fèi)者“退一賠三”。
（歐拉針對好貓車機(jī)芯片發(fā)布的官方公告 圖片來自歐拉官方）
截至發(fā)稿，此問題仍在僵持中，仍有大量車主未和廠家達(dá)成一致的處理意見，本網(wǎng)也會持續(xù)關(guān)注。
通過上述案例，本網(wǎng)認(rèn)為，目前疫情反復(fù)對全球車企原材料供應(yīng)鏈影響顯而易見，這種大環(huán)境下，出現(xiàn)零配件短缺無法裝配集成，導(dǎo)致車輛不能下線延誤提車或無法提供承諾配置的現(xiàn)象，在一定程度上實屬不可避免。但出現(xiàn)問題后車企要正面應(yīng)對、公開說明，做到有信用、敢擔(dān)當(dāng)，而不是剝奪消費(fèi)者的知情權(quán)，失信于人，到最后損失的是企業(yè)的口碑，品牌的形象。
顆粒捕捉器堵塞，問題持續(xù)發(fā)酵
在車輛可靠性投訴數(shù)據(jù)方面，本網(wǎng)2021年度收到首宗超過千人的集體維權(quán)案例，消費(fèi)者矛頭直指車輛裝載的顆粒捕捉器。 以上汽大眾途觀L車型為例，本網(wǎng)調(diào)查此案件的過程中，消費(fèi)者普遍反映車輛出現(xiàn)油耗異常增高、油門闖動、動力不足以及自動啟停功能間歇性失靈的現(xiàn)象，經(jīng)檢測，上述故障現(xiàn)象是車輛顆粒捕捉器堵塞引起的。
（上汽大眾途觀L因顆粒捕捉器堵塞導(dǎo)致油耗異常 圖片來自車主）
其它幾個品牌出現(xiàn)了同樣問題。本網(wǎng)工作人員實地采訪了相關(guān)車主，很多車主反饋車輛油耗異常增高現(xiàn)象嚴(yán)重，“平時每百公里油耗8-9升，顆粒捕捉器堵塞后每百公里油耗能到20升以上，這肯定不正常，去4S店檢測，只是讓我減少短途行駛多跑高速，這根本不符合實際日常用車場景！”
本網(wǎng)進(jìn)行了公開報道，相關(guān)廠家也出臺了相應(yīng)處理方案，但在持續(xù)跟蹤過程中，消費(fèi)者反饋廠家給出的處理方案并不能徹底解決顆粒捕捉器堵塞問題，反而導(dǎo)致一部分車輛三元催化系統(tǒng)徹底損壞，需要更換總成。后續(xù)廠家暫停了該處理方案的實施，目前仍未給出跟進(jìn)的優(yōu)化方案。而因為進(jìn)入冬季天氣變冷，消費(fèi)者的車輛顆粒捕捉器堵塞問題愈發(fā)嚴(yán)重，對廠家的不作為也愈發(fā)不滿。
通過上述案例，本網(wǎng)認(rèn)為，消費(fèi)者購車時無論選擇了哪個品牌的哪款車型，首先都是出于對車企的信任，但這種信任不能被無限透支。對車企來說，雖然銷量很重要，但銷售也不是一錘子買賣，售后服務(wù)才是重中之重；做好售后服務(wù)，對車主負(fù)責(zé)才是每個車企真正需要重視的，輕視售后，輕視客戶滿意度和口碑，讓砸出真金白銀的品牌支持者寒心，是搬起石頭砸自己的腳，最終直接影響的還是車企的命脈——銷量。
結(jié)語：總結(jié)2021年留下的問題，整車質(zhì)量方面的投訴正逐步減少，而關(guān)于銷售、售后服務(wù)以及整車“貨不對板”的問題正逐漸增多。以目前汽車行業(yè)的發(fā)展趨勢來看，未來這種趨勢還將持續(xù)一段時間。而隨著“電動化”的深入進(jìn)行，未來來自新能源車的質(zhì)量投訴或會相對增多，加之目前出現(xiàn)的零部件短缺問題，本網(wǎng)建議準(zhǔn)備購車的用戶，買車時訂車合同、購車合同以及新車質(zhì)檢一定要謹(jǐn)慎，避免事后出現(xiàn)不必要的糾紛。
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊致力于推動消費(fèi)者依法維權(quán)，幫助消費(fèi)者解決產(chǎn)品和服務(wù)上的質(zhì)量問題。本網(wǎng)建議消費(fèi)者，如遇產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)方面的問題，切勿過度維權(quán)，可通過合理合法的手段進(jìn)行維權(quán)，以解決問題為目的。
2021年，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊推出全新投訴平臺，用戶可登陸中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊頁面，找到投訴平臺入口，或掃描下方貓頭鷹投訴小程序提交投訴資料。
