世界500強(qiáng)在河南之快餐業(yè) 麥當(dāng)勞的4個(gè)商業(yè)密碼

    □今報(bào)記者 李莉/文

    沈翔/圖

   如果沒有洋快餐，就不會(huì)有中式快餐的今天。1987年，全球快餐連鎖巨頭肯德基、麥當(dāng)勞先后進(jìn)入中國，其旋風(fēng)式的擴(kuò)張速度成了本土快餐業(yè)快速擴(kuò)張的催化劑。那么，世界500強(qiáng)餐飲巨頭成功的秘訣究竟是什么？

    拉攏小朋友

    奇效：俘獲了孩子的心，自然也就俘獲了家長(zhǎng)的心

   1999年，肯德基在河南的第一家餐廳開業(yè)，2000年，麥當(dāng)勞在河南的第一家餐廳開業(yè)。隨之，漢堡包、薯?xiàng)l開始走進(jìn)河南人的日常生活?！靶∨笥褌?，想打熱水的到這邊來。”幾乎每天中午，黃河路與文化路交叉口的麥當(dāng)勞餐廳內(nèi)都會(huì)有大批的學(xué)生排隊(duì)等著打熱水喝。陳曉楓是這里的經(jīng)理，她來麥當(dāng)勞工作已經(jīng)十年，從來到這家餐廳后，每天都會(huì)有不少學(xué)生光顧，她并沒有像其他快餐店那樣打發(fā)走這幫孩子，也不會(huì)嫌棄孩子們占用了大量餐桌寫作業(yè)，還會(huì)不時(shí)地給孩子們提供方便?！斑@不是我個(gè)人的行為，這是麥當(dāng)勞的理念?！标悤詶骱?jiǎn)單地解釋道。

   實(shí)際上，常去麥當(dāng)勞的人會(huì)發(fā)現(xiàn)，和藹可親的麥當(dāng)勞叔叔形象特別受孩子們的歡迎。據(jù)說，麥當(dāng)勞在創(chuàng)業(yè)伊始，就把孩子奉為“座上賓”。

   20世紀(jì)60年代初，麥當(dāng)勞曾專門在華盛頓聘請(qǐng)小丑在街頭進(jìn)行表演，招攬生意。自此，這個(gè)小丑形象便在千萬個(gè)孩子的心里扎下了根。

   有人說這就是文化，直到現(xiàn)在，麥當(dāng)勞還專門設(shè)有小顧客套餐、小顧客用餐獎(jiǎng)勵(lì)玩具，還有專設(shè)的小顧客游樂場(chǎng)……“我家的孩子就喜歡去麥當(dāng)勞跳舞，過生日也愿意去那兒?！辈簧俸⒆蛹议L(zhǎng)都有這樣的體會(huì)。商家俘獲了孩子的心，自然也就俘獲了家長(zhǎng)的心。

    密碼 土豆與生菜的啟示

    奇效：看似便宜的材料做出高品質(zhì)，賺回大鈔票

   土豆與生菜是兩樣再普通不過的蔬菜，但麥當(dāng)勞和肯德基卻把它們變成了賺大錢的工具，經(jīng)過采訪，記者發(fā)現(xiàn)，在世界500強(qiáng)快餐巨頭的餐廳里出現(xiàn)的土豆與生菜是有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和條件的。

   作為餐廳經(jīng)理，陳曉楓每天要“試吃”各種食品，包括每天嘗一遍可樂等飲料，查看飲料配比是否正常。早餐時(shí)段，主要吃玉米，要嘗嘗玉米的品質(zhì)是否過關(guān)，還要吃豬柳漢堡包，因?yàn)檫@款產(chǎn)品里面有雞蛋，要看雞蛋是否做熟了。正餐時(shí)段主要試吃新促銷的產(chǎn)品，要知道每個(gè)新產(chǎn)品的味道，這樣便于給消費(fèi)者介紹。

   拿生菜為例，從種植基地新鮮采摘的生菜運(yùn)到加工基地，先要檢測(cè)其農(nóng)藥含量是否超標(biāo)，然后預(yù)冷儲(chǔ)存，并盡快進(jìn)行加工。在進(jìn)入流水線之前，每棵生菜都要經(jīng)過人工的精心挑選、去外包葉，然后進(jìn)入流水線切條、清洗、過濾，由離心機(jī)甩干后裝入真空包裝并冷藏，然后每天由冷藏車運(yùn)輸至餐廳，以備餐廳直接使用。

   送入餐廳的生菜都是口感最好、營養(yǎng)價(jià)值最佳的部分。陳曉楓說，麥當(dāng)勞規(guī)定生菜中間的生菜球必須在350克以上才能使用；在餐廳中，如果生菜放置在調(diào)理臺(tái)上超過兩個(gè)小時(shí)，就必須丟棄。

    土豆的經(jīng)歷也不平凡。

   十年前剛加入麥當(dāng)勞工作的陳曉楓第一個(gè)崗位就是炸薯?xiàng)l。別小看這份工作，炸薯?xiàng)l可是麥當(dāng)勞整個(gè)餐廳加工系統(tǒng)中最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，能夠炸薯?xiàng)l的人都是最優(yōu)秀的。

   新鮮馬鈴薯采收后就運(yùn)往薯?xiàng)l加工廠，首先放入高溫罐以高溫、高壓的方式使馬鈴薯表皮剝離，隨后進(jìn)行分選、切割。麥當(dāng)勞對(duì)薯?xiàng)l的規(guī)格都有量化的要求，大部分薯?xiàng)l的長(zhǎng)度需達(dá)2~3英寸。

   在進(jìn)入薯?xiàng)l加工流水線前，每根薯?xiàng)l都必須經(jīng)過人工的精心挑選，去除有瑕疵的薯?xiàng)l，隨后進(jìn)行干燥、油炸、預(yù)冷、速凍、包裝并冷藏，然后，每天由冷藏車運(yùn)輸至麥當(dāng)勞分發(fā)中心，再由分發(fā)中心配送到餐廳，供餐廳再加工使用。

   至于為何說炸薯?xiàng)l的崗位重要，是因?yàn)檠b薯?xiàng)l也有秘訣，無論是大包還是小包，裝完都要看起來很滿，很超值。

    神秘的訓(xùn)練系統(tǒng)

    奇效：訓(xùn)練出來的不是殺手，是抓手，抓錢的抓

   提起麥當(dāng)勞，只要在那兒工作過的人都有一個(gè)體會(huì)，那就是其訓(xùn)練系統(tǒng)造就了麥當(dāng)勞帝國。而對(duì)于外界來講，這個(gè)訓(xùn)練系統(tǒng)具有一定的神秘性，很少有人知道整個(gè)系統(tǒng)是如何運(yùn)作的。

   當(dāng)年陳曉楓作為一名基層員工到武漢培訓(xùn)時(shí)，她首次接觸到了麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化和嚴(yán)謹(jǐn)。薯?xiàng)l切多寬、炸幾分鐘，餐具怎么擺，甚至清潔時(shí)墩布怎么擺放，一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)都有明確規(guī)定。

   一位餐廳經(jīng)理的誕生，需要經(jīng)過450個(gè)小時(shí)的課程、20多項(xiàng)操作崗位的訓(xùn)練、約15個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目的培訓(xùn)，企業(yè)為此需要付出超過100萬元的資金投入……這是目前在周口麥當(dāng)勞擔(dān)任餐廳經(jīng)理的毛國帥做的總結(jié)。

    陳曉楓的一路升遷正是麥當(dāng)勞強(qiáng)大訓(xùn)練系統(tǒng)的例證。

   最初，陳曉楓是一名炸薯?xiàng)l的員工，當(dāng)她升遷到訓(xùn)練員崗位時(shí)，會(huì)得到一本手冊(cè)，里面有關(guān)于這個(gè)崗位需要了解和掌握的所有知識(shí)。

   當(dāng)升遷到第二副理崗位時(shí)，她就算進(jìn)入麥當(dāng)勞的管理層了，這時(shí)還會(huì)有一本訓(xùn)練手冊(cè)，這個(gè)時(shí)候就可以接觸到人員管理、訂貨、機(jī)械維修保養(yǎng)、訓(xùn)練、排班等系統(tǒng)，可以說這個(gè)時(shí)候訓(xùn)練的內(nèi)容是全能的。

    當(dāng)升遷到第一副理崗位時(shí)，就要開始學(xué)習(xí)餐廳的利潤(rùn)管理和整體訓(xùn)練系統(tǒng)了。

    最后升遷到店面經(jīng)理，這就算是一個(gè)真正全能的崗位了，還需要練習(xí)溝通方式、交流方式等。

    強(qiáng)大的復(fù)制模式

    奇效：完備的標(biāo)準(zhǔn)，保證了食物在全世界各地都是這個(gè)味兒

   既然是快餐，速度自然是第一位的，世界500強(qiáng)的快餐巨頭自進(jìn)入河南以來，本土的餐飲企業(yè)就一直在他們身上探尋“高速”的秘訣。

   陳曉楓是有名的大嗓門，當(dāng)年在訓(xùn)練員崗位時(shí)，她每天的“吼”聲會(huì)響徹一天，原因是這個(gè)崗位就是要用聲音傳遞收銀員點(diǎn)餐信息，并告訴廚房哪一類產(chǎn)品需要做出多少個(gè)，而現(xiàn)在這個(gè)崗位的人不再需要“吼”了，他們推出了“按需定制”（Made　for　You）新系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)可以保證顧客從點(diǎn)餐到取餐僅用30秒。不過，對(duì)于陳曉楓而言，這多少有些令人悵惘。

   當(dāng)年，她的工作之一就是根據(jù)店面的流量和消費(fèi)口味預(yù)估一定數(shù)量的食物，這些食物被批量生產(chǎn)后，放在暖光燈下保溫。而麥當(dāng)勞的規(guī)定是，生產(chǎn)出來的食物如果不能在10分鐘以內(nèi)出售，就必須扔掉。陳曉楓的成就感在于，如果她預(yù)估得準(zhǔn)確，就可以減少食物的浪費(fèi)。有時(shí)候同事之間還會(huì)拿她的預(yù)估下賭注。

   如今陳曉楓的工作重心除了做好餐廳每天的營運(yùn)外，還要為下屬提供各種升職機(jī)會(huì)。毛國帥也說，麥當(dāng)勞里都是“人培訓(xùn)人”的，他當(dāng)年也是有一個(gè)教練一直負(fù)責(zé)對(duì)他的培訓(xùn)和指導(dǎo)，可以隨時(shí)向這個(gè)人請(qǐng)求指引和幫助。

   在毛國帥看來，麥當(dāng)勞成為世界500強(qiáng)之一的密碼主要是有100%的標(biāo)準(zhǔn)。他說麥當(dāng)勞在產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)、清潔、價(jià)值這四個(gè)方面，有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和要求，在任何地方吃到的漢堡、喝到的飲料都是一樣的。每個(gè)崗位、每個(gè)產(chǎn)品都有詳細(xì)的檢查表，它具體到每一步操作的順序、每一步的分量、每一個(gè)成品的外形要求，在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的指引下，雖是不同的人，制作出來的食品都是一模一樣的。

   河南紅高粱面業(yè)科技發(fā)展有限公司CEO助理梁浩曾經(jīng)在麥當(dāng)勞工作過，她認(rèn)為，麥當(dāng)勞的高復(fù)制性是很強(qiáng)大的，這也是其能夠快速擴(kuò)張連鎖的重要原因。