物流配送服務(wù)質(zhì)量向來是B2C企業(yè)的心頭之痛。

   本周一(1月24日)，一位消費(fèi)者在微博上投訴稱，在鞋類垂直B2C商城樂淘購鞋后，只收到了一個空盒子。昨天（1月26日），《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者證實(shí)，樂淘已先行對此賠付。樂淘網(wǎng)CEO畢勝在微博上回應(yīng)該網(wǎng)友投訴的同時，還對目前物流配送行業(yè)的發(fā)展、服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了一番抱怨。

   “物流配送已成為B2C行業(yè)發(fā)展的瓶頸，”畢勝接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時表示，有能力覆蓋全國提供代收貨款業(yè)務(wù)的快遞公司太少，B2C企業(yè)的可選擇面極窄，而且不少企業(yè)的服務(wù)意識較為滯后。

   業(yè)內(nèi)人士評論認(rèn)為，目前配送快遞業(yè)服務(wù)能力和水平與B2C市場急速發(fā)展之間確實(shí)不匹配，需待物流業(yè)繼續(xù)發(fā)展并在充分競爭中提升服務(wù)意識和水平來彌補(bǔ)這個差距。

    CEO成客服代表

   1月24日，消費(fèi)者“胡先生”在網(wǎng)上發(fā)表了帖子《誰動了我的鞋子？》，稱他19號在樂淘訂了一雙阿迪達(dá)斯的鞋子，24日收到貨簽收后，打開一看發(fā)現(xiàn)盒子是空的。氣憤的他將此事發(fā)布在自己的微博上：收到你們寄過來的空鞋盒子……關(guān)注客服解決方法。

   這條微博受到眾多網(wǎng)友的關(guān)注。樂淘網(wǎng)CEO畢勝隨即在微博上回應(yīng)稱，樂淘每個庫房全天候有攝像頭實(shí)時錄像，庫房不會出問題，會拿出錄像來作證明；此事是宅急送送貨，樂淘決定報(bào)警追查此事，一定還用戶一個滿意，還樂淘一個清白。他還表示，該用戶的鞋子他個人先賠，并向用戶道歉。

   次日中午，記者就此事向樂淘網(wǎng)問詢。樂淘公關(guān)部人士稱，公司內(nèi)部正在與物流方交涉，查詢問題環(huán)節(jié)，并表示在確認(rèn)消費(fèi)者收到空箱事實(shí)后，將給予先行賠付。

    昨天下午，樂淘網(wǎng)方面對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者稱，公司已完成了對投訴用戶的先行賠付。

    投訴者胡先生亦向記者證實(shí)了此事。

   “對樂淘的處理結(jié)果基本滿意，”他告訴記者，在投訴后的第二天，他就收到了樂淘全額退還的446元購物款。昨天下午，樂淘方面確有專員代表畢勝上門送他一雙此前訂購款式的鞋子，以此作為補(bǔ)償。

    在微博上第一時間直接與投訴者進(jìn)行溝通的電子商務(wù)企業(yè)CEO，不止畢勝一人。

   京東商城CEO劉強(qiáng)東、凡客誠品CEO陳年，均收到過來自客戶的投訴，無一例外地對投訴給予親筆回復(fù)或即時處理。

   2011年被稱為中國B2C行業(yè)版圖格局的確定年，在融資熱、擴(kuò)張熱的背后，各企業(yè)對用戶體驗(yàn)和口碑越來越重視。經(jīng)歷行業(yè)多年發(fā)展后，原本粗放的內(nèi)部管理也在逐漸走向精細(xì)化，在產(chǎn)品價格戰(zhàn)和質(zhì)量關(guān)之外，服務(wù)體驗(yàn)成為網(wǎng)購消費(fèi)者挑選商家的重要因素。

   這就不難理解，B2C企業(yè)的CEO們?yōu)槭裁丛诨ヂ?lián)網(wǎng)上扮演公司“首席客服代表”的角色了。

    畢勝的抱怨

    “畢勝們”親自上陣任客服代表，但他們?nèi)杂泻苌畹挠魫灨?，時時發(fā)泄一些埋怨之聲。

   “物流配送已成為B2C行業(yè)發(fā)展的瓶頸，”畢勝對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，目前物流業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量拖累了B2C市場的服務(wù)質(zhì)量提升。

    在回應(yīng)“收空盒”質(zhì)疑的同時，畢勝在微博里對物流配送業(yè)現(xiàn)狀大發(fā)一通牢騷。

   “有人問我為什么用宅急送，因?yàn)橹挥兴軌蚨鄥^(qū)域支持用戶貨到付款。有人問我為什么用EMS，因?yàn)橹挥兴馨l(fā)到全國?！痹诨貞?yīng)網(wǎng)友提問時，他回答說，“宅急送起碼能夠覆蓋全國接近1000個城市，支持貨到付款，后臺能夠跟樂淘對接（雖然數(shù)據(jù)非常不準(zhǔn)）。中國有幾個物流公司能滿足上述條件？”

   一位物流業(yè)人士告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，目前能在全國三四級以上市場做代收貨款業(yè)務(wù)的民營快遞公司只有宅急送、順豐兩家，而真正能覆蓋全國鄉(xiāng)村市場的快遞公司只有EMS一家，“我能理解畢勝說的話，B2C企業(yè)的選擇面的確很窄”。

   即便是在很少的選擇中，物流配送服務(wù)質(zhì)量也往往不讓企業(yè)省心。畢勝抱怨稱，EMS代收款手續(xù)費(fèi)在5%以上，且賬期長，一般快遞業(yè)平均手續(xù)費(fèi)率僅在1%~2%之間。“有多少毛利能分給這個惹不起的大國企？丟了貨只賠5塊，要不就別玩了，在中國，不跟他玩跟誰玩？”

   第三方物流眼下不夠給力，像京東、凡客那樣自建物流或許是一條出路，卻不具有行業(yè)普適性。

   “如果可以只做輕公司，那么沒有B2C企業(yè)會愿意做重公司?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士稱，但上游供應(yīng)商對電子商務(wù)的適應(yīng)度還不高，習(xí)慣“整進(jìn)整出”而不是“整進(jìn)散出”，沒有針對B2C企業(yè)的信息服務(wù)。同時，在B2C“跑馬圈地”的競爭階段，貨品庫存的豐富、充足和配送及時是用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素，而這些只能由企業(yè)自己來完成，他們不得不選擇“重”業(yè)態(tài)。

   不過，除了有志成為“中國亞馬遜式”百貨平臺的少數(shù)幾家公司外，多數(shù)垂直B2C企業(yè)均選擇了只自建倉儲，將物流配送交給第三方。畢竟，自建物流配送需要極大投入，建設(shè)周期也長，在沒有足夠的銷售規(guī)模支撐的情況下，顯然是不經(jīng)濟(jì)的。

   “電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)公司、倉儲公司、服務(wù)公司、技術(shù)公司、創(chuàng)意公司、供應(yīng)鏈公司的集合體，如果再加個物流公司，還沒做好基本功呢，錢就沒了?！碑厔僬f。

   興長信達(dá)CEO劉磊也對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，目前物流業(yè)的發(fā)展水平和服務(wù)能力已明顯滯后于B2C市場的爆發(fā)，這也是B2C行業(yè)目前最痛苦的事。“倉儲可以自建，但配送呢？涉及大量人力資源的事，總是最麻煩的。”

   多位B2C企業(yè)人士在接受記者采訪時都表示，自建物流配送體系是數(shù)家龍頭公司在發(fā)展初期出于成本和規(guī)?？紤]的選擇，并不適用于全行業(yè)，這些自建物流的企業(yè)在平臺成型后，也會將物流體系與自營B2C業(yè)務(wù)進(jìn)行分離。

   目前，B2C企業(yè)與快遞企業(yè)之間，信息流對接多數(shù)基本完成，現(xiàn)金流對接的部分通過COD快遞代收貨款業(yè)務(wù)可部分實(shí)現(xiàn)，管理服務(wù)對接則是難題。

   “管理系統(tǒng)對接實(shí)在難實(shí)現(xiàn)，目前我們是通過每月會議的常態(tài)形式和個案溝通的方式完成，”畢勝告訴記者，但這其中仍有不令人滿意的現(xiàn)象。譬如，樂淘要求第三方快遞配送人員讓收貨用戶在簽收之前先當(dāng)面試穿，現(xiàn)實(shí)中仍有一些配送人員沒有做到。

   “有的配送企業(yè)還非常強(qiáng)勢，直接要求我們將用戶資料給他們，否則拒絕為我們配送”，劉磊告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，B2C行業(yè)內(nèi)基本都通過技術(shù)手段屏蔽了快遞人員對購物用戶資料的直接掌握，一些快遞公司則希望獲得用戶資料以出售變現(xiàn)。

   畢勝也提到這一點(diǎn)。他在微博里特別提醒用戶，某些物流公司專門抄下用戶地址做促銷，“千萬別信，是假的”。

    這些都在彰顯配送業(yè)發(fā)展水平與B2C增長速率之間的不匹配。

   眼下物流業(yè)正成為電子商務(wù)重點(diǎn)關(guān)注的新增長領(lǐng)域，近日阿里巴巴就啟動了龐大的物流業(yè)布局計(jì)劃，但整體行業(yè)發(fā)展提升仍有待時日。

   “我們現(xiàn)在必須耐心等待，只有競爭充分、服務(wù)能力明顯提升之后，配送服務(wù)的質(zhì)量才會真正提高?！眲⒗谡f。