特別的關(guān)懷給特別的你

一路呵護(hù)，始終如一 廣汽豐田用心書寫“顧客第一”

    在書法里，“一”字最難寫，一筆飽含萬千。

    廣汽豐田卻用無數(shù)個“一”匯聚成“顧客第一”。

    一筆筆有力的書寫，為了一個不變的承諾。

   2006年，《廣汽豐田憲章》誕生，從此，廣汽豐田與經(jīng)銷商有了共同的最高行動準(zhǔn)則；從此，“顧客第一”的理念鐫刻到每一個廣豐人和經(jīng)銷商的心中，他們一直堅守“品質(zhì)第一，服務(wù)第一”，用無微不至的關(guān)懷和始終如一的微笑踐行“顧客第一”的服務(wù)理念。

   2012年10月，廣汽豐田的車主徐小姐拿到了青島瑞鉑店交給她的新車鑰匙，對于愛車的“失而復(fù)得”，她激動地說了一句：“向你們致敬！”此前，青島瑞鉑店在一場突如其來的大火中被燒毀，員工們在痛失辦公場地、蒙受巨大損失的情況下，第一時間想到了17臺在店維保車的車主，并與他們?nèi)〉寐?lián)系。不久之后，17位車主無償獲得同款新車一輛。一位車主感慨地說到：“我是三分意外，七分感動，這說明我當(dāng)時的購車決策是正確的，瑞鉑店是一間讓人放心的4S店，廣汽豐田是一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)，‘顧客第一’也不僅僅是一句口號?！?/p>

   這只是廣汽豐田全國客戶關(guān)懷活動的一個縮影。以“車主零損失”為原則，通過慰問關(guān)懷、換購/維修、提供代步補(bǔ)貼等方式，向受損車輛的顧客提供全方位支援。

   在廣汽豐田看來，經(jīng)受住考驗的“顧客第一”，才是真正的“顧客第一”。無論市場怎么變，“顧客第一”是不變的信條。

   顧客第一，是廣汽豐田不懈追求的動力與鞭策，更是對廣汽豐田135萬車主許下的鄭重承諾。

   “一”諾千金，在廣汽豐田的字典里，好品質(zhì)千金不換。

    135萬廣汽豐田車主，每一位都是獨(dú)一無二的“一位”。

   在廣汽豐田，每一輛汽車都集合了豐田數(shù)十年汽車制造精義，凝聚了8000廣豐人的智慧與心血，經(jīng)過全球先進(jìn)設(shè)備和工藝的不斷雕琢，最終融匯成擁有世界級品質(zhì)的精工之作。

   在廣汽豐田的價值觀中，品質(zhì)的好壞不是由企業(yè)決定的，而是由顧客來評定的，哪怕對于企業(yè)而言是一萬件里的一件，可對顧客來說就是全部?；诖耍瑥V汽豐田始終把品質(zhì)放在頭等重要的位置，全面推行以“品質(zhì)自工序完結(jié)”為核心的質(zhì)量保證體系。任何一個員工若發(fā)現(xiàn)問題，都要拉“安東線”，讓生產(chǎn)線停下，立即解決問題、消除不良。“不讓一件不良品流入下一道工序”，從而保證產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，不讓缺陷產(chǎn)品流出工廠。

   每一位生產(chǎn)線上的員工，都嚴(yán)守《廣汽豐田憲章》，像對待藝術(shù)品般細(xì)致檢測每一個項目。在2012年豐田全球工廠品質(zhì)檢查中，廣汽豐田第二生產(chǎn)線實現(xiàn)了“0不良率”，這意味著從一個細(xì)小零部件到成為一臺整車的生產(chǎn)全過程，所有環(huán)節(jié)均符合嚴(yán)格的制造標(biāo)準(zhǔn)，沒有一件瑕疵品。

   建廠七年來，已兩度榮獲“豐田全球品質(zhì)獎”，這在豐田的中國工廠中是唯一的，在豐田全球40多個工廠中，廣汽豐田的品質(zhì)水平名列前茅，并榮獲“豐田21世紀(jì)全球模范工廠”，“TPS革新基地”的稱號。J.D.Power、權(quán)威機(jī)構(gòu)和主流媒體的獎項，是對廣汽豐田品質(zhì)的肯定，而上百萬顧客的稱贊，更是對廣汽豐田不懈追求品質(zhì)的最大褒獎。

   始終如“一”，用心服務(wù)，只為換取每一位車主的安心。

   135萬車主，每一張肯定的笑臉都為我們持續(xù)改善提供動力與方向，比起J.D.Power售后滿意度調(diào)查中高于行業(yè)平均分55的高分佳績，我們更看重顧客一句由衷的褒揚(yáng)或隨口的抱怨，因為我們不允許服務(wù)成為一門有缺陷的藝術(shù)，我們心中的好服務(wù)，永遠(yuǎn)超越顧客的期待。

   在渠道成立時，廣汽豐田秉承“顧客第一”的宗旨，確立了“尊貴?貼心”的渠道理念，全面導(dǎo)入豐田全球領(lǐng)先的e-CRB（智能化漸進(jìn)改善式顧客關(guān)系構(gòu)筑）系統(tǒng)，為顧客帶來便利高效的信息化汽車服務(wù)。2010年，我們推出了“心悅服務(wù)”品牌，鄭重地做了“專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”五大承諾，并將這五大承諾深入到服務(wù)的方方面面。

   在日常生活的點(diǎn)滴中，我們守候在您身旁，用貼心的服務(wù)換取您的微笑，就像“愛在金秋，安心暢行”的溫馨體驗；在緊急情況發(fā)生時，我們挺身在您身前，用真誠的行動消解您的憂慮，就像全國受損車輛客戶關(guān)懷活動的安心保障。

   正所謂，患難見真情，在特殊時期給予的顧客及時的關(guān)懷更是“服務(wù)第一”的最佳體現(xiàn)。2010年夏季，廣州地區(qū)遭遇了暴雨的襲擊，給眾多的車主造成了巨大的損失。廣汽豐田廣州的9家銷售店聯(lián)合推出“置換新車補(bǔ)貼活動”和“9大關(guān)懷活動”，為水浸車車主解決汽車置換和理賠、維修等難題，使其所受的損失減至最低。今年，北京等地又遭遇罕見的強(qiáng)暴雨，為了解決顧客的燃眉之急，廣汽豐田的全國銷售店在第一時間開展水浸車關(guān)愛行動。

   作為廣汽豐田車主，或許您體驗過水浸車顧客關(guān)懷行動的及時貼心，或許您經(jīng)歷過秋季服務(wù)月免費(fèi)細(xì)致的檢測，或許您留意過銷售店休息區(qū)獨(dú)特而溫馨的節(jié)日布置，或許您感受過服務(wù)顧問暖如春風(fēng)的微笑，又或許您保養(yǎng)完愛車時驀然發(fā)現(xiàn)儀表臺上多了一份《愛車指南》和幾顆糖果，更或許以上細(xì)節(jié)您都沒有留意過，卻總是有種淡淡的安心……這點(diǎn)點(diǎn)滴滴的關(guān)懷，正是我們對“服務(wù)第一”承諾的踐行。

   “一”字難寫，正在其簡單；“顧客第一”看似簡單，卻貴在堅持。自2006年成立至今，六年時光，2000個有您相伴的日日夜夜，我們始終堅信，承諾將隨著歲月流轉(zhuǎn)而更加堅固，品質(zhì)因追求卓越而精益求精，服務(wù)因持續(xù)用心而超越滿意。我們期待，未來一代人，幾代人，都能感受到更好的廣汽豐田。

（劉海妮）