旅行社擅自改航班 消費(fèi)者獲全額退款 郵寄的包裹途中遺失 如何賠償

    2015年十大消費(fèi)維權(quán)案例公布

    新消費(fèi) 我做主

    2016-03-16

    維權(quán)全媒體全天候出擊

    商報(bào)訊（記者 盧莎莎 通訊員沈雁）預(yù)訂的攝影服務(wù)遇機(jī)構(gòu)停業(yè)，預(yù)付的早教學(xué)費(fèi)遇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)歇業(yè)，預(yù)售的度假產(chǎn)品遭旅行社擅自更改航班,對購買的老年保健品心生疑慮欲退回……昨天，浙江省工商局對外通報(bào)了2015年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例，主要涉及預(yù)付式消費(fèi)、保健品、汽車、旅游等消費(fèi)領(lǐng)域。

    案例一：

    嬰童會所攝影服務(wù)停業(yè) 投訴得到妥善處理

   去年10月，多名麗水蓮都區(qū)消費(fèi)者反映某嬰童會所的攝影服務(wù)處于停業(yè)狀態(tài)，充值無法消費(fèi)。該事件涉及300多名消費(fèi)者，金額達(dá)100余萬元。

   在當(dāng)?shù)叵Ｎ瘏f(xié)調(diào)下，會所攝影部現(xiàn)任負(fù)責(zé)人、原負(fù)責(zé)人各擔(dān)其責(zé)，攝影部繼續(xù)正常營業(yè)，會所的其他業(yè)務(wù)重新開業(yè)。

   點(diǎn)評：攝影行業(yè)也是預(yù)付式消費(fèi)的重要領(lǐng)域之一，該行業(yè)進(jìn)入門檻低，商家素質(zhì)參差不齊，往往要求消費(fèi)者在預(yù)訂時(shí)就繳納大部分款項(xiàng)。消費(fèi)者要理性考慮，簽訂書面合同，詳細(xì)約定經(jīng)營項(xiàng)目及雙方的權(quán)利和義務(wù)，索要發(fā)票及有效消費(fèi)憑據(jù)，并盡可能分階段付費(fèi)，保障每個(gè)階段的自由選擇權(quán)，避免承擔(dān)過多風(fēng)險(xiǎn)。

    案例二：

    被拖欠買車按揭保證金

    歷時(shí)一年終追回

   自2014年10月開始，多名消費(fèi)者向衢州市柯城區(qū)市場監(jiān)管局投訴，稱衢州某汽車銷售有限公司拖欠購車按揭貸款保證金，數(shù)額為1000-15000元不等。經(jīng)調(diào)查，該公司由于未簽訂股權(quán)轉(zhuǎn)讓書面協(xié)議且未辦理變更登記手續(xù)，法定代表人和實(shí)際經(jīng)營者不一致，雙方履行轉(zhuǎn)讓協(xié)議過程中出現(xiàn)糾紛導(dǎo)致拖欠客戶按揭保證金。

   經(jīng)溝通協(xié)調(diào)，經(jīng)營者承諾退還保證金。截至2015年11月，該公司已退回98名消費(fèi)者共計(jì)32萬元保證金。

   點(diǎn)評:群體性消費(fèi)投訴案件往往涉及人員多、投訴原因復(fù)雜、調(diào)處難度大。此案中，市場監(jiān)管部門工作人員及時(shí)行動，主動介入，運(yùn)用各種有效手段方法，抓住關(guān)鍵線索證據(jù)，最終取得了主動權(quán)，為消費(fèi)者挽回了經(jīng)濟(jì)損失。

    案例三：

    旅行社擅自改航班

    消費(fèi)者全額獲退款

   去年8月5日，消費(fèi)者黃某向紹興越城區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴，稱與某旅行社簽訂旅游合同時(shí)，口頭約定8月6日中午12：50的航班，事后旅行社突然通知更改到了5日晚上10：50航班。黃某向旅行社要求按約定時(shí)間起飛出發(fā)或退款未果。

    經(jīng)調(diào)解，旅行社同意解除合同，答應(yīng)將15000余元旅游服務(wù)費(fèi)用全額退還給消費(fèi)者。

   點(diǎn)評：根據(jù)《合同法》第十條規(guī)定，口頭合同也是合同的一種形式，也應(yīng)具有合同效力，但是口頭合同在證據(jù)的固定性上顯得比較弱，需要雙方事后認(rèn)可。消費(fèi)者在簽訂旅游合同時(shí)，對于一些重要內(nèi)容如時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)款等，最好書面明確約定。

    案例四：

    運(yùn)用司法確認(rèn)

    順利解決定做門價(jià)格爭議

   去年5月，消費(fèi)者林某在紹興市上虞區(qū)某門業(yè)經(jīng)營部定做了四扇門，約定840元/扇，付定金1000元。后經(jīng)

   營者在制作時(shí)發(fā)現(xiàn)該定做的門價(jià)格有誤，應(yīng)要1500元/扇，并通知消費(fèi)者要加價(jià)，否則就毀約。

   經(jīng)調(diào)解，雙方自愿達(dá)成協(xié)議。但雙方在協(xié)議上簽字后仍心有余悸，怕對方不履行協(xié)議。在工作人員的建議下，雙方自愿提出申請司法確認(rèn)，經(jīng)區(qū)人民法院審查，依法確認(rèn)調(diào)解協(xié)議有效，并發(fā)出了民事裁定書。

   點(diǎn)評：紹興市上虞區(qū)市場監(jiān)管局在2014年與區(qū)人民法院聯(lián)合出臺《關(guān)于消費(fèi)爭議調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)的操作規(guī)程》，解決不能即時(shí)結(jié)清的調(diào)解協(xié)議正常履行的問題。此案就是運(yùn)用操作規(guī)程通過司法確認(rèn)解決不能即時(shí)結(jié)清的消費(fèi)爭議典型案例。

    案例五：

    購買老年保健品心生疑慮

    及時(shí)調(diào)解終退貨

   去年4月消費(fèi)者俞某和許多老人在一個(gè)保健品宣講會買了一種名為“××鯊魚軟骨膠囊”的保健品。購買回家后俞某等人和家人說起這事后，心存疑慮，考慮再三想退貨，但聯(lián)系商家未果。

   經(jīng)平湖市市場監(jiān)管局協(xié)調(diào)，成功幫助46位老人完成78份保健品的退貨手續(xù)，涉及金額14.2萬元。

   點(diǎn)評：近年來，一些商家利用老年人希望健康長壽的心理和對保健品的模糊認(rèn)識，以“免費(fèi)”、“送東西”、“免費(fèi)旅游”“專家坐堂”等各種手法設(shè)置消費(fèi)陷阱，老人上當(dāng)受騙的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。該案工作人員及時(shí)介入，主動聯(lián)系，耐心說服，有力維護(hù)了老年消費(fèi)者的合法權(quán)益。

    案例六：

    137名消費(fèi)者投訴O2O連鎖店停業(yè)

    市場監(jiān)管局介入挽回?fù)p失21.1萬元

    今年春節(jié)后，50多名消費(fèi)者投訴稱余姚市多家“姚食匯”連鎖店關(guān)門停業(yè)。經(jīng)調(diào)查，“姚食匯”是余姚本地連鎖企業(yè)，主營水果零售，兼售部分零食，采取線上微店和線下實(shí)體店并行的方式進(jìn)行營銷，并用微信預(yù)付式充值來進(jìn)行結(jié)算。由于充值后折扣力度大，該店從去年9月份成立后發(fā)展迅速，共開設(shè)直營店3家、加盟店7家，微信充值人數(shù)眾多。

    經(jīng)余姚市市場監(jiān)管局協(xié)調(diào)，在兩天內(nèi)共為137名消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失21.1萬元。

   點(diǎn)評：“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)實(shí)體”的O2O經(jīng)營模式已經(jīng)走進(jìn)了千家萬戶，但消費(fèi)者不能忽視其中的風(fēng)險(xiǎn)，注意保留交易截圖等相關(guān)證據(jù)，以便及時(shí)維權(quán)。

    案例七：

    電動車自燃造成損失

    三方調(diào)解終獲賠

   去年3月13日凌晨，消費(fèi)者劉某的電瓶車發(fā)生自燃，造成其居住的房屋發(fā)生火災(zāi)，并使住在劉家中的客人朱某被燒傷。經(jīng)認(rèn)定，起火原因?yàn)殡娖寇嚬收弦鸹馂?zāi)。于是劉某向縣消保委投訴，要求車行及生產(chǎn)廠家全額賠償直接損失共計(jì)人民幣96800.85元及其他各項(xiàng)損失。

   工作人員召集經(jīng)銷商及生產(chǎn)廠家前來調(diào)解，現(xiàn)場告知劉某所購買的電瓶車已過“三包”期限，并且電動車自燃和產(chǎn)品質(zhì)量、使用方法、保養(yǎng)情況等都有關(guān)系。最終，三方達(dá)成協(xié)議，經(jīng)銷商和生產(chǎn)商一次性補(bǔ)償消費(fèi)者7萬

    元。

   點(diǎn)評：電瓶車發(fā)生自燃事件，造成房屋發(fā)生火災(zāi)和人身傷害。但因已過產(chǎn)品“三包”期，而且損毀車輛也無從鑒定，因此法律上的責(zé)任界定難以開展。此時(shí)，調(diào)解是解決問題的最佳辦法。在此提醒消費(fèi)者，在購買電瓶車時(shí)盡量選擇正規(guī)商家，使用過程中也要注意對車身及電池等附加零配件的維護(hù)保養(yǎng)。

    案例八：

    免費(fèi)大餐不靠譜

    微信營銷莫輕信

   去年9月，臺州市椒江區(qū)廣大市民的微信朋友圈開始被一條信息“刷屏”，原來是椒江某餐飲店推出優(yōu)惠活動：凡在微信朋友圈連續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)7天以上即可到店免費(fèi)用餐一次，活動截至9月30日，就餐需提前24小時(shí)預(yù)約。9月24日，完成“轉(zhuǎn)發(fā)任務(wù)”的市民撥打預(yù)約熱線卻始終無法接通，懷疑自己上當(dāng)受騙。

   經(jīng)過協(xié)調(diào)，店方表示會兌現(xiàn)當(dāng)初的承諾，也將通過提供等額免費(fèi)券、延長活動時(shí)間等方式滿足消費(fèi)者需求。

   點(diǎn)評：根據(jù)《合同法》的規(guī)定，商家承諾微信“轉(zhuǎn)發(fā)”或“點(diǎn)贊”即可享受優(yōu)惠的行為應(yīng)屬于民事上的“要約行為”，用戶認(rèn)可并完成商家指定行為的要求，就表示合同已經(jīng)成立并生效，商家必須依法履行。廣大消費(fèi)者在參加此類活動時(shí)要保持理性，最好通過收藏、截圖等有效手段留存證據(jù)。

    案例九：

    包裹途中被遺失

    細(xì)看法律終賠償

   去年7月，黃某在嵊州市內(nèi)某快遞公司寄出一個(gè)包裹，包裹內(nèi)的物品價(jià)值大概在2000余元左右。然而大半個(gè)月后收件人仍遲遲未收到該包裹，經(jīng)查詢得知，該包裹已遺失。快遞公司告知黃某，按照相關(guān)的規(guī)定，包裹遺失的賠償標(biāo)準(zhǔn)僅是郵資費(fèi)的3倍。黃某不認(rèn)可，要求快遞公司照價(jià)賠償損失。

    當(dāng)?shù)叵Ｎ?jīng)過多次協(xié)調(diào)，最終該快遞公司向黃某一次性補(bǔ)償2000元。

   點(diǎn)評：根據(jù)《郵政法》，快件屬于“郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件”；根據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定，快遞公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。但快遞遺失或損毀按什么標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償，目前實(shí)踐操作不一，法律上理解也不一致。本案處理，按照有利于消費(fèi)者的法律規(guī)定進(jìn)行適用掌握，為解決此類糾紛提供了一種思路。

    案例十：

    預(yù)付學(xué)費(fèi)遇商家歇業(yè)

    多方溝通后全額退款

   2014年初，楊女士等十幾名家長與麗水市蓮都區(qū)某幼兒早教培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂了兩年的教學(xué)課程合同，并全額支付了學(xué)費(fèi)。去年6月，楊女士等人突然接到該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)門歇業(yè)的通知。家長們聯(lián)系到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人要求退費(fèi)未果。經(jīng)區(qū)消保委溝通，最終培訓(xùn)機(jī)構(gòu)原經(jīng)營者根據(jù)合同約定的課時(shí)對剩余近8萬元的學(xué)費(fèi)當(dāng)場進(jìn)行了全額退還。

   點(diǎn)評：隨著市場競爭的逐漸激烈，許多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)由于經(jīng)營不善、資金鏈斷裂等原因，出現(xiàn)所有權(quán)轉(zhuǎn)移、倒閉現(xiàn)象。消費(fèi)者在選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，一定要選擇具備辦學(xué)資質(zhì)的正規(guī)機(jī)構(gòu)，對于要提前收取大量費(fèi)用的一定要提高警惕，以免上當(dāng)受騙。