中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)編者按：華泰保險(xiǎn)，因其放棄規(guī)模擴(kuò)張、堅(jiān)持效益的發(fā)展模式，在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)可謂“另類(lèi)”。雖然其效益理念可圈可點(diǎn)，但隨之而來(lái)的卻是保費(fèi)增長(zhǎng)率和保費(fèi)規(guī)模的逐年下滑，市場(chǎng)話語(yǔ)權(quán)有限。對(duì)于這種放棄規(guī)模的發(fā)展方式，業(yè)內(nèi)不贊同的聲音頗多。

發(fā)展模式尚存爭(zhēng)議，但華泰保險(xiǎn)在客戶(hù)服務(wù)上，則是屢被質(zhì)疑。在以結(jié)案周期為主要排名依據(jù)的理賠服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)中，華泰保險(xiǎn)作為國(guó)內(nèi)第七大保險(xiǎn)集團(tuán)，連續(xù)兩年在20家險(xiǎn)企中排名16名開(kāi)外。《燕梳新青年》評(píng)論稱(chēng)，華泰保險(xiǎn)難以承托的起“十年另類(lèi)，終成主流”的評(píng)價(jià)。

贏在起跑線上卻一再被迫轉(zhuǎn)型

華泰保險(xiǎn)成立于1996年，并于2011年升格為我國(guó)第七大保險(xiǎn)集團(tuán)，至今已走過(guò)近20年。

新浪財(cái)經(jīng)曾報(bào)道稱(chēng)，作為上個(gè)世紀(jì)90年代成立的中國(guó)第一家股份制財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，華泰保險(xiǎn)在中國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展中，無(wú)疑是贏在了起跑線上，公司成立初期的股東結(jié)構(gòu)上，在當(dāng)時(shí)是較為完善的，63家股東中，22家大股東持股比例均為3.75%，股權(quán)結(jié)構(gòu)多元化、分散化、均衡化；經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)上也占得先機(jī)，除了傳統(tǒng)的財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，對(duì)高技術(shù)含量的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域也進(jìn)行了諸多嘗試，不僅推出房屋貸款保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，還有機(jī)會(huì)承保國(guó)家級(jí)的重大科研項(xiàng)目。

在成立初期，華泰保險(xiǎn)快速發(fā)展，最初三年保費(fèi)年均增長(zhǎng)率接近100%，業(yè)務(wù)總額超過(guò)9億。不過(guò)隨后的第一次轉(zhuǎn)型給業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)了壓力，2001年華泰的保費(fèi)規(guī)模從前3年年均100%的增長(zhǎng)率降低為與2000年持平；在之后的幾年中，華泰的保費(fèi)規(guī)模又從行業(yè)第4名逐漸降到第14名。隨著華泰保險(xiǎn)引入外資戰(zhàn)略投資者、成立華泰人壽走集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)等戰(zhàn)略，華泰保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)有所改善，但2012年前后受到行業(yè)環(huán)境影響，整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)又迎來(lái)巨大挑戰(zhàn)。

不過(guò)好景不長(zhǎng)，過(guò)于注重保費(fèi)規(guī)模和增長(zhǎng)速度讓華泰走上了粗放式發(fā)展道路，這也迫使華泰保險(xiǎn)進(jìn)行第一次轉(zhuǎn)型，放棄“做大做強(qiáng)”的理念，這在當(dāng)時(shí)中國(guó)企業(yè)整體“大躍進(jìn)”式的發(fā)展背景下，是一個(gè)“另類(lèi)”的發(fā)展觀，隨之而來(lái)的，是保費(fèi)增長(zhǎng)率和保費(fèi)規(guī)模的大幅下滑。

隨后，華泰與美國(guó)的保險(xiǎn)集團(tuán)合作，又成為了中國(guó)第一家引進(jìn)外資入股的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，出資成立資產(chǎn)管理公司、壽險(xiǎn)公司進(jìn)入準(zhǔn)集團(tuán)運(yùn)作。在此期間，華泰保險(xiǎn)采取的是信息數(shù)據(jù)集中管理、集約利用、專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)的運(yùn)營(yíng)模式，但一直以來(lái)華泰保險(xiǎn)在集約化和專(zhuān)業(yè)化水平不足，導(dǎo)致業(yè)務(wù)規(guī)模沒(méi)有明顯提升，這也迫使華泰保險(xiǎn)再次啟動(dòng)變革，這次轉(zhuǎn)型主要是營(yíng)銷(xiāo)體制改革，陸續(xù)設(shè)立了電銷(xiāo)事業(yè)部、特殊風(fēng)險(xiǎn)事業(yè)部、金融事業(yè)部等相對(duì)獨(dú)立的業(yè)務(wù)部門(mén)，建立面向私人客戶(hù)和大型商業(yè)保險(xiǎn)客戶(hù)的兩大平臺(tái)和八個(gè)專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售渠道。

2012年前后，保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展遭遇諸多內(nèi)外部因素限制，增長(zhǎng)放緩。市場(chǎng)環(huán)境持續(xù)低迷，壽險(xiǎn)個(gè)險(xiǎn)和銀保雙雙陷入低谷，投資收益受資本市場(chǎng)影響不斷下滑。市場(chǎng)秩序不規(guī)范、主體結(jié)構(gòu)不均衡、業(yè)務(wù)發(fā)展不理性、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力較差、運(yùn)營(yíng)資本不充足等問(wèn)題進(jìn)入集中爆發(fā)期。面對(duì)外部環(huán)境巨大的挑戰(zhàn)，華泰保險(xiǎn)決定進(jìn)行二次轉(zhuǎn)型，明確的戰(zhàn)略思路為“差異化競(jìng)爭(zhēng)”，開(kāi)始轉(zhuǎn)為專(zhuān)注細(xì)分市場(chǎng)。

2014年，華泰保險(xiǎn)收入下滑，壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)等收入業(yè)績(jī)主要靠投資拉動(dòng)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)本身增勢(shì)并不明顯。華泰保險(xiǎn)2014年成績(jī)單顯示，去年整集團(tuán)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入90.4億元，較2013年的93.8億元規(guī)模下降3.6%。盡管華泰的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)有所趨緩慢，凈利潤(rùn)卻實(shí)現(xiàn)翻倍，達(dá)10.93億元。而凈利的大增也是基于投資市場(chǎng)的良好表現(xiàn)，華泰保險(xiǎn)2014年僅投資收益就達(dá)18.09億元，2013年同期為12.04億元。

錯(cuò)過(guò)發(fā)展紅利期市場(chǎng)份額每況愈下

據(jù)時(shí)代周報(bào)報(bào)道，與絕大部分險(xiǎn)企先擴(kuò)規(guī)模再調(diào)整結(jié)構(gòu)的思路不同，華泰保險(xiǎn)被貼上了另類(lèi)的標(biāo)簽。在“十一五”期間，華泰財(cái)險(xiǎn)的保費(fèi)規(guī)模下降至市場(chǎng)十幾位，保費(fèi)收入的總規(guī)模僅占行業(yè)（財(cái)險(xiǎn)業(yè)）同期的1%，而在這一階段華泰財(cái)險(xiǎn)以1%的市場(chǎng)份額賺得整個(gè)行業(yè)31%的利潤(rùn)，成為質(zhì)量效益型企業(yè)的典型。

不僅發(fā)展模式與眾不同，華泰保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)模式也與行業(yè)內(nèi)其它公司大相徑庭。

2015年12月，保監(jiān)會(huì)正式下發(fā)《關(guān)于華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司專(zhuān)屬代理門(mén)店試點(diǎn)有關(guān)事項(xiàng)的通知》，批準(zhǔn)華泰財(cái)險(xiǎn)在全國(guó)開(kāi)展專(zhuān)屬代理門(mén)店模式試點(diǎn)，這意味著華泰嘗試了6年的專(zhuān)屬代理門(mén)店（EA）模式獲得了政策的支持。

所謂的EA，其實(shí)是“Exclusive Agent”的簡(jiǎn)稱(chēng)，即“專(zhuān)屬代理人”經(jīng)營(yíng)模式，它以門(mén)店的形式植根社區(qū)，在保險(xiǎn)公司的支持下獨(dú)立開(kāi)展業(yè)務(wù)并對(duì)經(jīng)營(yíng)成果負(fù)責(zé)。EA模式作為舶來(lái)品，主要存在于歐美、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)，如美國(guó)最大的兩家保險(xiǎn)公司StateFarm和Allstate，以及歐洲安聯(lián)保險(xiǎn)公司，都是采用的這種專(zhuān)屬代理門(mén)店模式在運(yùn)營(yíng)。其中在德國(guó)，安聯(lián)保險(xiǎn)EA門(mén)店就高達(dá)10400多家，是德國(guó)市場(chǎng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售主渠道。

數(shù)據(jù)顯示，截至2015年底，華泰專(zhuān)屬代理門(mén)店拓展數(shù)量超2200家，按照華泰保險(xiǎn)集團(tuán)董事長(zhǎng)王梓木的設(shè)想與目標(biāo)，2016-2020年，華泰將在全國(guó)設(shè)立超6000家標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店，為500萬(wàn)目標(biāo)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、便捷、貼心的綜合性風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù)，平均每家門(mén)店服務(wù)800余個(gè)家庭，從而完成以EA模式為核心的全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局。

相對(duì)于成熟的保險(xiǎn)市場(chǎng)，EA模式如何與我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)對(duì)接仍是難題。一位不愿具名的保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士向時(shí)代周報(bào)記者指出，面對(duì)我國(guó)粗放的保險(xiǎn)市場(chǎng)，專(zhuān)屬代理人作為補(bǔ)充可能，在目前的保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售方普遍看重的仍是利潤(rùn)，由于專(zhuān)屬代理人只賣(mài)一家公司的產(chǎn)品，如何能夠滿(mǎn)足用戶(hù)所有的需求以提升客戶(hù)黏度，一段時(shí)間內(nèi)這種模式恐怕難成為主流，相對(duì)而言，更看好獨(dú)立代理人的前景。

華泰保險(xiǎn)另辟蹊徑的做法，短時(shí)間內(nèi)難言好壞，但是不能否認(rèn)的是，華泰保險(xiǎn)的市場(chǎng)份額確在不斷降低。

中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)了解到，2015年華泰人壽保費(fèi)規(guī)模34.3億元，市場(chǎng)份額占比0.145%，產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模63.3億元， 占比為0.75% ；今年前2個(gè)月，華泰財(cái)險(xiǎn)的市場(chǎng)份額僅為0.73%，華泰壽險(xiǎn)市場(chǎng)份額僅為0.1%。

對(duì)于這種放棄規(guī)模的轉(zhuǎn)型，很多同業(yè)都并不認(rèn)同。對(duì)此，一位保險(xiǎn)業(yè)不愿具名的人士稱(chēng)，華泰戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型錯(cuò)過(guò)了保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的紅利期，盡管華泰保險(xiǎn)的盈利能力較強(qiáng)，至少目前在市場(chǎng)上的話語(yǔ)權(quán)有限，特別是相對(duì)其他保險(xiǎn)集團(tuán)而言。

客戶(hù)服務(wù)行業(yè)排名處下游乃至末尾

雖然從資本的角度而言，華泰保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)可圈可點(diǎn)，但是在整個(gè)行業(yè)市場(chǎng)化創(chuàng)新與變革的當(dāng)下，整個(gè)行業(yè)正全力以赴促進(jìn)形象轉(zhuǎn)變，維護(hù)客戶(hù)權(quán)益，而華泰保險(xiǎn)在服務(wù)客戶(hù)上所做的努力，似乎實(shí)在差強(qiáng)人意。

華泰保險(xiǎn)曾于18周年之際，在保險(xiǎn)報(bào)上發(fā)表了一篇《華泰之道 ——記中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型先驅(qū)十八年的探索之路》高調(diào)宣傳后，卻遭到質(zhì)疑。

《燕梳新青年》刊文稱(chēng)，華泰保險(xiǎn)在資本運(yùn)作上似乎符合一家保險(xiǎn)公司的要求，但現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不是資本家而是消費(fèi)者來(lái)決定一個(gè)公司的價(jià)值。公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，華泰保險(xiǎn)在服務(wù)客戶(hù)上并沒(méi)有自身資本增值上那么耀眼和值得信賴(lài)。

根據(jù)北京保監(jiān)局公布的“北京保險(xiǎn)行業(yè)車(chē)險(xiǎn)理賠測(cè)評(píng)指標(biāo)(截至2014年12月)”。以最為關(guān)鍵的結(jié)案周期為例，行業(yè)平均18.3天，華泰保險(xiǎn)為21.5天，在35家公司里排名第19位；5000元以下非人傷案件結(jié)案周期行業(yè)平均為15.9天，華泰為19.8天，在35家公司里排名第20位；結(jié)案率行業(yè)平均為88.5%，華泰為82.2%，在35家公司里排名第25位。

在天津的表現(xiàn)亦不令人滿(mǎn)意。根據(jù)天津保監(jiān)局公布的“天津市各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分公司2014年1-12月機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)”，以最為關(guān)鍵的結(jié)案周期為例，行業(yè)平均32.40天，華泰保險(xiǎn)為47.86天，在20家公司里排名第19位；2000元以下(含)車(chē)險(xiǎn)案件結(jié)案周期行業(yè)平均為24.45天，華泰為30.5天，在20家公司里排名第16位；每千萬(wàn)保費(fèi)車(chē)險(xiǎn)理賠投訴數(shù)行業(yè)平均為0.448，華泰為0.69，在20家公司里排名第18位。

時(shí)間再拉長(zhǎng)一點(diǎn)，看看天津2013年1-12月份的數(shù)據(jù)。結(jié)案周期行業(yè)平均30.30天，華泰保險(xiǎn)為44.76天，在20家公司里排名第20位；2000元以下(含)車(chē)險(xiǎn)案件結(jié)案周期行業(yè)平均為22.16天，華泰為28.2天，在20家公司里排名第17位；每千萬(wàn)保費(fèi)車(chē)險(xiǎn)理賠投訴數(shù)行業(yè)平均為1.083，華泰為1.92，在20家公司里排名第18位。

對(duì)此，《燕梳新青年》評(píng)論稱(chēng)，華泰保險(xiǎn)不論是在北京還是天津，都是成立時(shí)間排在第4位的公司，江湖輩分極高?！缎Π两防镏v，獨(dú)孤劍法第一層“凌厲剛猛，無(wú)堅(jiān)不摧，弱冠前以之與河朔群雄爭(zhēng)鋒?！倍A泰保險(xiǎn)的表現(xiàn)，不僅不如陽(yáng)光、安邦等新生一代的佼佼者，而且都不能掠英大、現(xiàn)代、都邦、中銀的鋒芒，不僅不與群雄爭(zhēng)鋒，甚至有點(diǎn)無(wú)動(dòng)于衷、無(wú)計(jì)可施。在行業(yè)里排名下游乃至末尾，是難以承托的起“十年另類(lèi)，終成主流”的評(píng)價(jià)。