新華社北京8月9日專電 題：“航空票代”新政策實(shí)行一月：機(jī)票服務(wù)體系迎來(lái)變革

新華社記者蓋博銘、高博夫

“航空票代”新政策實(shí)行一個(gè)月以來(lái)，部分消費(fèi)者反映，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買機(jī)票，雖然票源明顯減少，但購(gòu)票體驗(yàn)更踏實(shí)。專家指出，“提直降代”正在重構(gòu)國(guó)內(nèi)機(jī)票服務(wù)的銷售渠道和營(yíng)銷格局，長(zhǎng)期來(lái)看有利于保障消費(fèi)者權(quán)益。

今年7月，國(guó)內(nèi)多家航空公司調(diào)整票務(wù)售賣方式，其中規(guī)定嚴(yán)禁票務(wù)代理機(jī)構(gòu)將機(jī)票標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品在第三方渠道銷售。民航業(yè)人士林智杰表示，這讓航空公司票務(wù)銷售渠道更透明，也提高了票代行業(yè)的準(zhǔn)入門檻。

此前，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是機(jī)票在線售賣的主要特征。為達(dá)到低價(jià)目的，很多代理商倒賣里程、銷售“棄程票”、虛占座位，給消費(fèi)者購(gòu)票出行帶來(lái)很大的不確定性。消費(fèi)者享受低價(jià)的同時(shí)也會(huì)遇到違規(guī)收取費(fèi)用、虛假客票、泄露個(gè)人信息等問(wèn)題。

南航北京分公司市場(chǎng)部王疆民介紹，上世紀(jì)90年代，航空公司需要代理商打開市場(chǎng)，而低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)則為票務(wù)代理提供了發(fā)展空間，但代理數(shù)量的增加難免導(dǎo)致魚龍混雜，各種經(jīng)營(yíng)問(wèn)題隨之而來(lái)，甚至出現(xiàn)代理商要挾航空公司降低票價(jià)的現(xiàn)象。機(jī)票預(yù)訂需要一個(gè)健康的服務(wù)體系。

票務(wù)代理新政策同時(shí)取消了國(guó)內(nèi)機(jī)票代理費(fèi)的“前后返”政策，機(jī)票代理費(fèi)用進(jìn)入“零傭金”時(shí)代。某機(jī)票代理商告訴記者，新政策改變了航空公司票務(wù)管理的銷售渠道和利潤(rùn)分配方式，票務(wù)代理的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小。

在歐美等國(guó)，航空公司直銷機(jī)票占據(jù)機(jī)票銷售市場(chǎng)60%以上，而我國(guó)僅為20%左右。廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授綦琦認(rèn)為，隨著中小型代理商逐步淡出，航空公司在二、三線城市銷售渠道獲得重構(gòu)空間。我國(guó)的機(jī)票銷售正在向歐美的直銷模式靠攏，消費(fèi)者未來(lái)購(gòu)買國(guó)內(nèi)機(jī)票時(shí)會(huì)更有保障。

不過(guò)，有部分消費(fèi)者認(rèn)為，此前已習(xí)慣了分銷模式，現(xiàn)在買機(jī)票還要考慮航空公司官網(wǎng)價(jià)格，比價(jià)時(shí)較為繁瑣。

另?yè)?jù)中國(guó)航協(xié)此前發(fā)布的信息，新政策實(shí)行一個(gè)月中，仍有3家機(jī)票代理企業(yè)在未能有效核查客票性質(zhì)的情況下提交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)出票，導(dǎo)致將積分兌換免票交付旅客，引發(fā)投訴。

航空專家表示，重構(gòu)機(jī)票服務(wù)體系尚需要一定時(shí)間，新政策出臺(tái)短期內(nèi)會(huì)影響消費(fèi)者購(gòu)票體驗(yàn)，從長(zhǎng)期來(lái)看，航空公司還應(yīng)主動(dòng)收集消費(fèi)者需求，開拓輔助性服務(wù)。

中國(guó)社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心主任宋瑞認(rèn)為，部分消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)票主要基于對(duì)“平臺(tái)”的信任，在線旅游機(jī)構(gòu)應(yīng)出于對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，確保票務(wù)服務(wù)安全、可靠。

業(yè)內(nèi)人士表示，航空票務(wù)服務(wù)關(guān)鍵在于“起點(diǎn)”與“終點(diǎn)”，即以消費(fèi)者利益最大化吸引客戶，并以消費(fèi)者體驗(yàn)最優(yōu)化服務(wù)全程。航空票務(wù)新政策實(shí)行一個(gè)月以來(lái)，售票環(huán)節(jié)趨于“扁平化”，拉近了起點(diǎn)與終點(diǎn)的距離，消費(fèi)者理應(yīng)成為最終的受益者。