根治投訴“說不清”頑疾　保險銷售關鍵環(huán)節(jié)11月起錄音錄像

保險投訴大多陷入消費者“說不清”、保險機構“辨不清”、監(jiān)管部門“查不清”的尷尬境地

■本報記者　蘇向杲

繼銀行、證券后，保險業(yè)也將實施錄音錄像。7月10日，保監(jiān)會發(fā)布《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》（下稱“《辦法》”），自2017年11月1日起施行。

保險銷售行為可回溯，是指保險公司、保險中介機構通過錄音錄像等技術手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險銷售過程關鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。

《辦法》明確提出，除電話銷售業(yè)務和互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務之外，對銷售過程關鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場同步錄音錄像的方式予以記錄：一是通過保險兼業(yè)代理機構銷售保險期間超過一年的人身保險。二是通過保險兼業(yè)代理機構以外的其他銷售渠道，銷售投資連結保險，或向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險。

監(jiān)管多維度加強可回溯管理

從此次新規(guī)來看，保監(jiān)會從多維度加強了保險銷售行為的可回溯管理?！掇k法》提到，保險公司、保險中介機構銷售規(guī)定的投保人為自然人的保險產品時，必須實施保險銷售行為可回溯管理，團體保險產品除外。

尤其是，除電話銷售業(yè)務和互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務之外，人身保險公司銷售保險產品符合下列情形之一的，應在取得投保人同意后，對銷售過程關鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場同步錄音錄像的方式予以記錄：

一是通過保險兼業(yè)代理機構銷售保險期間超過一年的人身保險產品，包括利用保險兼業(yè)代理機構營業(yè)場所內自助終端等設備進行銷售。國務院金融監(jiān)督管理機構另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

二是通過保險兼業(yè)代理機構以外的其他銷售渠道，銷售投資連結保險產品，或向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產品。

此外，保險公司、保險中介機構開展電話銷售業(yè)務，應將電話通話過程全程錄音并備份存檔，不得規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向投保人銷售保險產品。保險公司、保險中介機構開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務，依照中國保監(jiān)會互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務監(jiān)管的有關規(guī)定開展可回溯管理。

在錄音錄像內容方面，《辦法》提到，在實施現(xiàn)場同步錄音錄像過程中，錄制內容至少包含以下銷售過程關鍵環(huán)節(jié)：一是保險銷售從業(yè)人員出示有效身份證明；二是保險銷售從業(yè)人員出示投保提示書、產品條款和免除保險人責任條款的書面說明；三是保險銷售從業(yè)人員向投保人履行明確說明義務，告知投保人所購買產品為保險產品，以及承保保險機構名稱、保險責任、繳費方式、繳費金額、繳費期間、保險期間和猶豫期后退保損失風險等。四是投保人對保險銷售從業(yè)人員的說明告知內容作出明確肯定答復。五是投保人簽署投保單、投保提示書、免除保險人責任條款的書面說明等相關文件。

視聽資料留存方面，《辦法》提到，視聽資料保管期限自保險合同終止之日起計算，保險期間在一年以下的不得少于五年，保險期間超過一年的不得少于十年。如遇消費者投訴、法律訴訟等糾紛，還應至少保存至糾紛結束后二年?！氨ｋU公司、保險中介機構應嚴格依照有關法律法規(guī)，對錄音錄像等視聽資料內容、電子數(shù)據(jù)嚴格保密，不得外泄和擅自復制，嚴禁將資料用作其他商業(yè)用途?！?/p>

根治三方“說不清”頑疾

中國保監(jiān)會有關部門負責人表示，保險銷售是保險服務的關鍵環(huán)節(jié)，保險銷售欺騙誤導行為嚴重違反最大誠信原則，侵害消費者的知情權、自主選擇權等合法權益，是當前保險業(yè)最為突出的問題之一，侵蝕了保險業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎。

保監(jiān)會數(shù)據(jù)顯示，2017年一季度，在涉及人身險公司投訴中，銷售糾紛6363件，占人身險公司投訴總量的50.92%，主要反映夸大保險責任或收益、隱瞞退保損失等合同重要內容、未盡告知說明義務、營銷擾民等問題。

上述負責人提到，在監(jiān)管實踐中，由于涉嫌銷售欺騙誤導的保險消費投訴大多缺乏客觀證據(jù)，導致此類投訴往往陷入消費者“說不清”、保險機構“辨不清”、監(jiān)管部門“查不清”的尷尬境地。近年來此類投訴處理引發(fā)的行政復議、行政訴訟案件成倍增長，占用了大量監(jiān)管資源。

而通過對保險產品銷售行為關鍵環(huán)節(jié)的錄音、錄像，真實記錄和保存銷售過程，固化了（并可還原）保險產品銷售關鍵環(huán)節(jié)的真實信息，使得銷售行為可回放、問題可查清、責任可確認，為消費者維權和監(jiān)管部門監(jiān)督調查銷售欺騙誤導行為等提供了有力的證據(jù)支持。

利于保險行業(yè)健康發(fā)展

業(yè)內人士表示，保險業(yè)實施“雙錄”，短期內可能會給保險公司、保險中介機構帶來諸如技術成本增加、第三方渠道不予配合等問題，實際操作起來仍存在一定難度，但從長期來看，強監(jiān)管將利于保險業(yè)發(fā)展。

“《辦法》短期內對保險公司業(yè)績增長影響不大，中長期內對保險公司銷售能力要求提高，長期內有利于保險行業(yè)健康發(fā)展。隨著未來《辦法》實施范圍的逐步擴大至個險代理人渠道，將對保險代理人的銷售能力提出較大的考驗，相應政策出臺后，將對保險公司業(yè)務增長帶來較大的阻力。長期來看，誠信是保險業(yè)發(fā)展的基石，《辦法》的出臺，是對銷售行為亂象和銷售誤導行為一次巨大的震懾，有利于保險業(yè)健康、可持續(xù)的發(fā)展?！碧窖笞C券昨日發(fā)布的研報表示。

從公司層面來看，個別公司已在監(jiān)管出臺相關規(guī)定之前實施“雙錄”（服務記錄可回溯）。本報記者獲悉，互聯(lián)網(wǎng)保險平臺慧擇網(wǎng)落地“雙錄”半年多了，這半年來用戶反饋情況如何？

慧擇網(wǎng)營銷總監(jiān)賀建對《證券日報》記者表示，從上線至今，服務已有460,642名用戶使用服務記錄查詢服務，從當前與用戶訪談和用戶組主動表達，該服務能很好的保障用戶利益，也很好的增加用戶對保險的信心。

賀建認為，“服務記錄公開是確保保險如實告知，最大限度保證用戶利益。其背后是將主動權交給用戶的思考邏輯，從本質上改變保險的經營模式。用戶在使用過程中不僅能確保自己的利益，還能重復去了解專屬于個人的保險解讀。”

賀建同時提到，在實際的功能落地階段，存在的主要問題一方面對服務人員的專業(yè)都要求非常強，和用戶說的每一句話都必須專業(yè)準確，另外從系統(tǒng)層面用戶的登陸態(tài)識別，賬號和錄音匹配都是需要突破的難題。推廣服務記錄公開，也是公司改變行業(yè)現(xiàn)狀的決心，建議行業(yè)內將此方式變?yōu)檎麄€的行業(yè)標準進行普及。