■本報(bào)記者 冷翠華

根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)最新發(fā)布的2018年上半年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴總量為47900件，同比下降了0.72%。其中，保險(xiǎn)合同糾紛投訴46896件，占投訴總量的97.90%，同比下降了0.77%；涉嫌違法違規(guī)投訴1004件，占投訴總量的2.10%，同比增長(zhǎng)1.83%。

同時(shí)，為進(jìn)一步做好保險(xiǎn)服務(wù)，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)的通知》，對(duì)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出要求。

合同糾紛

財(cái)險(xiǎn)升壽險(xiǎn)降

具體來(lái)看，今年上半年，在涉及保險(xiǎn)合同糾紛投訴方面，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收并轉(zhuǎn)保險(xiǎn)公司處理的保險(xiǎn)合同糾紛投訴46896件。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司25749件，占比54.91%，同比增長(zhǎng)4.45%；涉及人身保險(xiǎn)公司21147件，占比45.09%，較上年同期下降6.47%。

在涉嫌違法違規(guī)投訴方面，上半年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收由保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴1004件。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司196件，占比19.52%，同比增長(zhǎng)19.51%；涉及人身保險(xiǎn)公司808件，占比80.48%，同比下降1.70%。

車險(xiǎn)退保

需經(jīng)4S店同意？

從財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域保險(xiǎn)消費(fèi)者的投訴來(lái)看，焦點(diǎn)問題是車險(xiǎn)理賠和退保糾紛。上半年，車險(xiǎn)理賠糾紛16484件，占理賠糾紛投訴的89.20%，主要反映定損金額過低、保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定不合理、強(qiáng)制指定維修地點(diǎn)、理賠時(shí)效慢、理賠材料繁瑣、理賠人員服務(wù)態(tài)度差等問題；車險(xiǎn)退保糾紛1325件，占退保糾紛投訴的94.44%，主要反映商業(yè)車險(xiǎn)退保條件爭(zhēng)議，消費(fèi)者對(duì)退保需扣除投保享受的優(yōu)惠、需按比例收取手續(xù)費(fèi)、需經(jīng)過4S店同意才能退保等不認(rèn)可。

同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴仍較為突出，主要反映銷售頁(yè)面未明確說(shuō)明免責(zé)條款、拒賠理由不合理、捆綁銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動(dòng)續(xù)保等問題。投訴險(xiǎn)種主要集中在退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、手機(jī)碎屏險(xiǎn)、航班延誤險(xiǎn)、賬戶安全險(xiǎn)等。

分紅險(xiǎn)銷售糾紛占四成

從人身險(xiǎn)領(lǐng)域保險(xiǎn)消費(fèi)者的投訴來(lái)看，投訴集中反映分紅型人壽保險(xiǎn)銷售糾紛、意外傷害保險(xiǎn)理賠糾紛和健康保險(xiǎn)理賠糾紛等。

具體來(lái)看，上半年分紅型人壽保險(xiǎn)銷售糾紛4569件，占銷售糾紛投訴的46.67%，主要反映承諾固定分紅收益、隱瞞保險(xiǎn)期間或繳費(fèi)期間、隱瞞退保損失、與銀行存款或理財(cái)產(chǎn)品做簡(jiǎn)單對(duì)比等問題。

在理賠方面，意外傷害保險(xiǎn)理賠糾紛3073件，占理賠糾紛投訴的42.47%，消費(fèi)者對(duì)傷殘等級(jí)未達(dá)到賠付標(biāo)準(zhǔn)、意外事故不屬于保險(xiǎn)責(zé)任、職業(yè)類別不在理賠范圍等拒賠理由不認(rèn)可。同時(shí)，健康保險(xiǎn)理賠糾紛2820件，占理賠糾紛投訴的38.97%，消費(fèi)者對(duì)投保時(shí)未如實(shí)告知病史、所患疾病不屬于理賠范圍、觀察期出險(xiǎn)等拒賠理由不認(rèn)可。

將加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)

在發(fā)布2018年上半年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的同日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)的通知》，針對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)中存在的突出問題，從嚴(yán)格規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為、切實(shí)改進(jìn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)、大力加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理、積極化解矛盾糾紛四個(gè)方面對(duì)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出要求。

針對(duì)銷售行為不規(guī)范問題，《通知》要求各保險(xiǎn)公司、各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)強(qiáng)化銷售宣傳內(nèi)容管理和銷售行為管理，嚴(yán)格執(zhí)行銷售行為可回溯制度，促進(jìn)保險(xiǎn)銷售行為規(guī)范化；針對(duì)理賠服務(wù)不到位問題，要求各保險(xiǎn)公司加大理賠服務(wù)投入，暢通客服電話，充實(shí)理賠力量，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，建立重大突發(fā)事件綠色理賠通道，為消費(fèi)者提供便捷理賠服務(wù)；針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管控薄弱問題，要求各保險(xiǎn)公司、各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理，規(guī)范宣傳、銷售、理賠、糾紛解決等服務(wù)行為，加強(qiáng)對(duì)第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的管控，提高服務(wù)質(zhì)量；針對(duì)糾紛處理不及時(shí)問題，要求各保險(xiǎn)公司、各保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)暢通投訴渠道，健全保險(xiǎn)糾紛協(xié)商和解機(jī)制，積極參加保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制，定期匯總分析投訴數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)服務(wù)中存在的短板和問題，落實(shí)責(zé)任追究，妥善解決保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛。