楊謹(jǐn)蜚，中國商業(yè)聯(lián)合會零售供貨商專業(yè)委員會副主任，北京五洲天宇認(rèn)證中心常務(wù)副主任，中商國譽(yù)檢驗(yàn)認(rèn)證中心有限公司董事長，中國廣告主協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證服務(wù)專業(yè)委員會副主任。國家標(biāo)準(zhǔn)委全國批發(fā)與零售市場標(biāo)準(zhǔn)化委員會委員，國家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)證領(lǐng)域管理組專家委員，中國人民大學(xué)研究員。

從2007年起，他作為北京五洲天宇認(rèn)證中心副主任開始負(fù)責(zé)對服務(wù)認(rèn)證的貫標(biāo)推廣、技術(shù)開發(fā)、人員培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)制定、理論研究、認(rèn)證過程等重要領(lǐng)域進(jìn)行全面創(chuàng)新和管理。先后為三一集團(tuán)、海爾集團(tuán)、寧德時(shí)代等上百家行業(yè)代表企業(yè)進(jìn)行認(rèn)證，并推動企業(yè)的服務(wù)體系建設(shè)和品牌提升，受到業(yè)界一致好評。

他先后擔(dān)任主要起草人，制定《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》《珠寶飾品經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》《企業(yè)文化建設(shè)規(guī)范》《無形資產(chǎn)價(jià)值評價(jià)體系》《商業(yè)信譽(yù)評價(jià)體系》等10多部國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。2017年以來，他開始籌備控股中商國譽(yù)檢驗(yàn)認(rèn)證中心有限公司，開展結(jié)合國際標(biāo)準(zhǔn)的新認(rèn)證領(lǐng)域。

多年來，楊謹(jǐn)蜚一直深耕于中國服務(wù)認(rèn)證和企業(yè)服務(wù)體系及品牌體系建設(shè)，致力于推動全國企業(yè)售后服務(wù)水平提升，為中國品牌走向世界做出了重要貢獻(xiàn)。他說：“市場競爭中的商業(yè)模式，只有帶來效益、創(chuàng)造效益的，才能被市場和企業(yè)接受。從企業(yè)發(fā)展的角度看，服務(wù)認(rèn)證首先是帶來成效。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是市場競爭中的重要砝碼，而對此獲得的第三方認(rèn)證，則是服務(wù)能力的外在表現(xiàn)。只有不斷提升服務(wù)能力，才能創(chuàng)造價(jià)值?！?/p>

開創(chuàng)新領(lǐng)域，創(chuàng)造新價(jià)值

2007年，北京五洲天宇認(rèn)證中心成立之時(shí)，一切都是要從無到有的開始，而且在市場采信、企業(yè)接受等方面都是一片空白。當(dāng)時(shí)的中國企業(yè)，大多數(shù)輕視服務(wù)，存在各種各樣的服務(wù)問題，消費(fèi)者也缺少一種能信賴的、可采信的證明，來了解企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的好壞。

當(dāng)時(shí)，中國的認(rèn)證機(jī)構(gòu)基本都是采用國際通行的ISO組織的標(biāo)準(zhǔn)來開展認(rèn)證，尤其是管理體系認(rèn)證和產(chǎn)品認(rèn)證，都已開展多年。而服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域，更需要從零開始。商品售后服務(wù)認(rèn)證作為一種不為人知的嶄新認(rèn)證領(lǐng)域，如何將其推入市場？楊謹(jǐn)蜚說：“只有一條路，那就是全面創(chuàng)新。”

首先是理論的創(chuàng)新。作為全新的認(rèn)證項(xiàng)目，理論基礎(chǔ)必不可少，而且從國外也沒有太多的借鑒參考，為此楊謹(jǐn)蜚潛心研究，歷年來主編和出版多部書籍，包括《售后服務(wù)管理師》《企業(yè)品牌和售后服務(wù)體系的建立及審核要素》《企業(yè)售后服務(wù)能力評價(jià)指南》《品牌總論》等，以及歷年出版的售后服務(wù)報(bào)告，多達(dá)600萬字的資料，為認(rèn)證工作打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

其次是標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新。在楊謹(jǐn)蜚的不懈努力下，《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)升級為國家標(biāo)準(zhǔn)，并且配套拓展出了多個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，在各個(gè)行業(yè)產(chǎn)生了重要影響。

第三是專業(yè)培訓(xùn)的創(chuàng)新。2008年起，作為售后服務(wù)管理師專業(yè)人才的培訓(xùn)講師，已為4000多家企業(yè)、近萬名企業(yè)中高層管理人員授課，售后服務(wù)管理的專業(yè)課程是企業(yè)迫切需要、提升服務(wù)水平，并且貫徹認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的必需單元。目前，售后服務(wù)管理師培訓(xùn)已經(jīng)開辦了80期，受到企業(yè)的普遍歡迎。

在此基礎(chǔ)上，楊謹(jǐn)蜚開發(fā)和推動的認(rèn)證已從最初的商品售后服務(wù)認(rèn)證拓展到品牌認(rèn)證、CTEAS售后服務(wù)體系完善程度認(rèn)證、商業(yè)信譽(yù)認(rèn)證、無形資產(chǎn)認(rèn)證等多個(gè)領(lǐng)域，并且都是結(jié)合國際和國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的首創(chuàng)研發(fā)，具有完全自主知識產(chǎn)權(quán)。

2018年8月1日，國家認(rèn)監(jiān)委首次發(fā)布《中國的服務(wù)認(rèn)證》白皮書，闡述中國服務(wù)認(rèn)證的發(fā)展現(xiàn)狀，并將楊謹(jǐn)蜚開創(chuàng)的商品售后服務(wù)認(rèn)證作為典型案例向全社會宣貫。目前，商品售后服務(wù)認(rèn)證在市場上已獲得巨大影響力,成為幫助企業(yè)創(chuàng)造效益的認(rèn)證，是供消費(fèi)者放心選購，大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購采信的權(quán)威資質(zhì)證明。通過商品售后服務(wù)認(rèn)證后，企業(yè)獲得的效益達(dá)幾千萬、幾百萬不等，創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會效應(yīng)。楊謹(jǐn)蜚談到，“從目前認(rèn)證的多家中國五百強(qiáng)企業(yè)看，售后服務(wù)認(rèn)證在社會上反響強(qiáng)烈，對消費(fèi)者和市場影響深遠(yuǎn)。售后服務(wù)認(rèn)證傳遞的是信任，能讓顧客滿意、讓消費(fèi)者放心，企業(yè)本身也因此獲得的巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會效應(yīng)。”

楊謹(jǐn)蜚參加2019中國品牌日活動

品牌服務(wù)認(rèn)證的研發(fā)創(chuàng)新

從2007年開始，楊謹(jǐn)蜚牽頭研發(fā)“商品售后服務(wù)認(rèn)證”，2009年他又為《商業(yè)企業(yè)品牌評價(jià)和企業(yè)文化建設(shè)指南》(GB/T27925)這一國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)筆，并進(jìn)行品牌認(rèn)證的研發(fā)。2012年，他為“商品售后服務(wù)認(rèn)證”和“品牌認(rèn)證”建立了基礎(chǔ)，包括運(yùn)作程序、管理文件、審核技術(shù)和評分細(xì)則等。

2015年，楊謹(jǐn)蜚起草制定的《商業(yè)企業(yè)品牌評價(jià)體系認(rèn)證審核方案》【國作登字-2015-A-00247436】和《商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證審核方案》【國作登字-2015-A-00247435】，獲得國家版權(quán)局頒發(fā)的國家著作權(quán)登記證書。這兩項(xiàng)著作權(quán)是國內(nèi)首次頒發(fā)，確立了他在這一領(lǐng)域的引領(lǐng)地位。

記者了解到，《商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證審核方案》包括商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證審核的方案流程、認(rèn)證實(shí)施細(xì)則、認(rèn)證人員專業(yè)能力評定、認(rèn)證申請管理、認(rèn)證評審控制程序，以及家電、汽車、工程機(jī)械、計(jì)算機(jī)、服裝、珠寶等15個(gè)行業(yè)的評審指導(dǎo)文件?！渡虡I(yè)企業(yè)品牌評價(jià)體系認(rèn)證審核方案》涵蓋品牌認(rèn)證審核的技術(shù)方案、抽樣方法、認(rèn)證人員專業(yè)能力管理、評審過程控制等。兩項(xiàng)著作系統(tǒng)全面地為“售后服務(wù)認(rèn)證”和“品牌認(rèn)證”建立了核心技術(shù)，一直被北京五洲天宇認(rèn)證中心用于品牌認(rèn)證和售后服務(wù)認(rèn)證的全過程，也是認(rèn)證評審員培訓(xùn)教材的基礎(chǔ)，指導(dǎo)著認(rèn)證中心有關(guān)崗位的工作。

中國人民大學(xué)副教授錢明輝評價(jià)說，“楊謹(jǐn)蜚獨(dú)創(chuàng)的這種‘服務(wù)場所執(zhí)行層評審+企業(yè)總部管理及執(zhí)行層評審+客戶抽檢+神秘顧客體驗(yàn)’方案，是很獨(dú)特而創(chuàng)新的綜合評分方法，實(shí)現(xiàn)相互印證審核情況和綜合考量評分，能從細(xì)節(jié)處發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理或者執(zhí)行中存在的問題，保證了審核的客觀性和公正性。”

記者從中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會編著的《服務(wù)認(rèn)證通用知識與技術(shù)》中了解到，目前“商品售后服務(wù)認(rèn)證”和“品牌認(rèn)證”是中國認(rèn)證領(lǐng)域的創(chuàng)新，在國際上也無先例。據(jù)有關(guān)專家介紹，ISO組織2015年才開始制定服務(wù)認(rèn)證的有關(guān)指南，而商品售后服務(wù)認(rèn)證2007年實(shí)施，品牌認(rèn)證2014年實(shí)施，如果以它們?yōu)閰⒖?，楊?jǐn)蜚主導(dǎo)的服務(wù)認(rèn)證工作無疑已走在世界前列。

深耕品牌服務(wù)理論研究

這幾年，楊謹(jǐn)蜚在認(rèn)證品牌服務(wù)領(lǐng)域的研究成果可謂碩果累累。

《品牌總論》一書由楊謹(jǐn)蜚和朱則榮、譚新政合著，其中凝聚了作者多年理論研究和工作實(shí)踐的智慧和心血。該書首次將品牌研究上升到“品牌學(xué)科”的高度，并為繁復(fù)而龐雜的品牌研究建立了標(biāo)準(zhǔn)和分類法等系統(tǒng)理論，從5大部分重要介紹了品牌學(xué)科基本原理、品牌學(xué)發(fā)展趨勢和研究綱要、企業(yè)品牌實(shí)踐所需要的系統(tǒng)技術(shù)和運(yùn)用等內(nèi)容，為企業(yè)品牌發(fā)展所需要的實(shí)用技術(shù)提供了理論基礎(chǔ)。其研究在國內(nèi)處于領(lǐng)先水平，在世界品牌研究領(lǐng)域也屬創(chuàng)新。

除此外，楊謹(jǐn)蜚著有《售后服務(wù)管理師》《企業(yè)品牌和售后服務(wù)體系的建立及審核要素》《企業(yè)售后服務(wù)能力評價(jià)指南》《售后服務(wù)認(rèn)證評審員教材》等著作，系統(tǒng)全面地為中國的品牌與服務(wù)研究、認(rèn)證實(shí)踐提供理論指導(dǎo)，在國內(nèi)均屬首創(chuàng)。其中，《售后服務(wù)管理師》一書長期作為中國首個(gè)售后服務(wù)專業(yè)人才資質(zhì)——“售后服務(wù)管理師”的培訓(xùn)教材，目前已為近3000家企業(yè)、近萬名中高層管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，并獲得良好反響。作為品牌認(rèn)證評審員、售后服務(wù)認(rèn)證評審員和售后服務(wù)管理師的培訓(xùn)講師，他的著作一直為企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)化的品牌和服務(wù)體系提供指南，幫助行業(yè)人員獲得專業(yè)知識。

2018年，楊謹(jǐn)蜚的研究成果《服務(wù)體系建設(shè)十步法和實(shí)戰(zhàn)案例》【國作登字-2018-A-00658419】獲得國家著作權(quán)登記證書，并列為售后服務(wù)管理師專業(yè)人才培訓(xùn)的理論和實(shí)踐經(jīng)典課程，對于企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)具有重要價(jià)值，讓各行業(yè)的大量學(xué)員獲益。目前，售后服務(wù)管理師專業(yè)人才已成為企業(yè)不可或缺的重要崗位，也被許多企業(yè)高薪聘請。

楊謹(jǐn)蜚談到，我們國家過去都是以產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證為主，服務(wù)認(rèn)證方面雖然做了些研究，但才剛剛起步。政府應(yīng)該進(jìn)一步提倡和鼓勵(lì)企業(yè)參與服務(wù)認(rèn)證，幫助更多企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益發(fā)揮更重要作用。

楊謹(jǐn)蜚認(rèn)為，服務(wù)認(rèn)證的長期作用是趨向于一種正向淘汰機(jī)制，最終是要在激烈的市場競爭中為企業(yè)服務(wù)水平以及顧客滿意度設(shè)立門檻，淘汰那些服務(wù)差、服務(wù)體系不健全的企業(yè)。換言之，低水平服務(wù)其實(shí)也是一種“落后產(chǎn)能”，終將被淘汰。

當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)還有很長的路要走。從消費(fèi)者組織統(tǒng)計(jì)的眾多投訴率、服務(wù)認(rèn)證的獲證企業(yè)數(shù)量來看，我們的社會服務(wù)水平還比較低。楊謹(jǐn)蜚認(rèn)為，目前服務(wù)認(rèn)證的項(xiàng)目少，主要因?yàn)楹茈y找到各方面需求的一個(gè)交匯點(diǎn)，這就是企業(yè)和消費(fèi)者以及政府相關(guān)方都能獲得益處。政府需要的是“減少資源消耗，讓群眾在民生方面得到保障”，消費(fèi)者需要“放心消費(fèi)、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，而企業(yè)需要“減少麻煩、提高顧客滿意度和品牌效應(yīng)”。他提出：“開展服務(wù)認(rèn)證要想創(chuàng)造價(jià)值，就應(yīng)該是消費(fèi)者、企業(yè)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)一起創(chuàng)造價(jià)值。消費(fèi)者選擇服務(wù)有認(rèn)證保障的商品，企業(yè)不斷完善服務(wù)體系，而認(rèn)證中心把好質(zhì)量關(guān)，持續(xù)深入抓好行業(yè)研究，不斷完善理論基礎(chǔ)，不斷提高認(rèn)證技術(shù)。”

他提出，世界經(jīng)濟(jì)形勢在變化，中國經(jīng)濟(jì)在加速轉(zhuǎn)型，對服務(wù)的提升已經(jīng)上升到國家戰(zhàn)略指導(dǎo)上，包括傳統(tǒng)的銷售和服務(wù)形式也在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代日新月異。服務(wù)認(rèn)證面臨的就是廣大消費(fèi)者越來越高的服務(wù)需求，以及企業(yè)“如何用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造效益，留住顧客”的需求上，因此就必須不斷完善標(biāo)準(zhǔn)序列和技術(shù)。（文 / 閔金喜 本刊記者 余文武）