春節(jié)前夕，冠狀病毒疫情兇猛襲來，湖北全面告急。十堰因與東風公司淵源頗深，加之大量人員在漢求學、就業(yè)，與武漢人員來往極其頻繁，疫情防控形勢嚴峻。十堰市市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心在冠狀病毒肺炎肆虐期間，沒有推諉退縮，全體干部克服困難、堅守職責、主動作為、直面險點，守好12315這條群眾的連心線，為打贏全市疫情防控的攻堅戰(zhàn)貢獻力量。

自覺擔當 不負所托的接線員

12315熱線的接線員是一群90后的姑娘，愛美、愛玩卻更愛崗敬業(yè)。疫情突臨，需全員上崗，原本的值班計劃被推翻，期待已久的假期突然泡湯，她們不惱不怨，默默承擔責任、牢牢堅守陣地，用汗水和奉獻為這場戰(zhàn)爭助力。

接線員的工作，很多時候需要直面負能量。疫情當前，夾裹著焦慮、擔心、恐慌，消費者投訴的語氣更急切更激烈，常常上來就是一頓謾罵、一通吐槽或指責。她們說，“對消費者來說，12315這個號碼已經(jīng)成了他們最信任的一個數(shù)字，認真傾聽、微笑說話是作為一名12315接線員給消費者的最好安撫”。她們就這樣始終如一地踐行著，在疫情肆虐的寒冬給消費者送去春風般的溫暖。

除夕當天，接線員蘇杭和同事一起值班。下午五點半結束接線時，她已經(jīng)累計接聽了一百多個電話疲憊不堪。整理電腦時她發(fā)現(xiàn)前一晚系統(tǒng)錄音訴求還有大量積壓未來得及處理。顧不上多想，蘇杭立刻戴上耳機開始挨個回撥、核實、登記。她家在遠離市區(qū)的縣里，又是中國人一年中最重視的除夕夜，家里催促的電話早已打來了一遍又一遍。蘇杭跟家人簡短通話，告訴他們別等她之后就重新投入忙碌的工作中。其實蘇杭可以立刻回家團聚，工作留給后面的同事來處理，況且中午值班的那一碗泡面早已消化殆盡，但強烈的責任心讓她生怕耽誤了夜間訴求中緊急的事件，她一直加班到8點多處理完所有的錄音訴求，才飛跑著去趕回家的最后一趟班車。

春節(jié)前后12315熱線日均接聽的訴求量都在300件以上，遠超往年同期水平和全年日平均量。1月28日，12315熱線單日訴求數(shù)達到了歷史性的429件。因為疫情發(fā)展，市區(qū)實行了交通禁行，接線員中有兩人被困在了縣里的家中，只有秦莉與曹西云堅守崗位。雖然家離單位很遠，每天出行很不便，還要連續(xù)高壓工作，兩個姑娘還是頑強地扛住了，圓滿地完成了。28號當日人均接線200余件，同時還處理了100多件前一晚的錄音訴求，十多個小時幾乎一刻不停地講話、記錄，沒時間喝水上廁所，更別提短暫休息一下。常常一個電話還在接聽、記錄，線上已經(jīng)提示又有電話進來等待。即使如此，每個電話接通后，她們還是用帶著微笑、標準的普通話接聽：“喂，您好，這里是十堰市12315指揮中心，有什么能幫助您”……為了減少消費者等待的時間，她們專注認真、打字飛快，像旋轉的陀螺般一刻不停，一直到晚上加班忙完時，兩位姑娘已經(jīng)精疲力竭、聲音嘶啞說不出話了。第二天一早，她們又準時端坐在電腦前，精神飽滿地迎接新的挑戰(zhàn)。

因公忘私 敬業(yè)奉獻的情報員

12315的數(shù)據(jù)分析量大而繁雜，對接不同口徑的不同需求，沒有足夠的耐心、細心、責任心是無法勝任的。趙友同志是轉隸進入市場監(jiān)管局接手這項工作的，雖然還不足一年，但小伙子有韌勁、有定力、有擔當，經(jīng)過一段時間加班加點的摸索鉆研，已經(jīng)迅速成長為一位經(jīng)驗豐富的“老手”了。

疫情襲來，趙友時刻關注12315數(shù)據(jù)這個“晴雨表”，除夕的上午，當在老家的他聽說1月23日接訴達到407件，再也無法安心休假。吃過中飯，他跟妻子和父母簡單交代了幾句，就讓親友騎著電動車把他送到村外通車的地方，自己攔車回到單位，立刻開始做起數(shù)據(jù)分析。“你就是一個小員工，真把自己當什么領導，疫情這么兇險，你的安全重要還是工作重要？”家人生氣的指責還在耳邊。兩個月前妻子生產(chǎn)，恰逢全省新版12315平臺上線，大量的調(diào)試配合、數(shù)據(jù)交割、分析匯報，加上城市創(chuàng)文進入驗收的關鍵期，每天市場檢查、志愿服務忙得團團轉……他一天陪護假都沒休，妻子至今還在抱怨。一家團圓的除夕他又撇下妻兒自己回去工作，走時妻子只是流著淚說：“自己注意安全?！彼?，那眼淚里有多少委屈，多少擔憂，多少牽掛……而這一別，就到今天。除夕至今，他每天都兢兢業(yè)業(yè)分析數(shù)據(jù)、歸總分類、上傳下達；密切關注消費訴求變化，梳理有價值的信息向辦案機構移送；緊盯各縣市區(qū)局接收、處理、督辦情況，適時提醒。他做好了戰(zhàn)“疫”中市場監(jiān)管一線的“數(shù)據(jù)情報員”，卻沒做好危難中家人的陪伴者，妻兒的守護神。

團結一心 為民盡責的勤務員

初心燭照未來，榜樣引領時代。郭繼紅是市市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心負責人，是一位有著近30年工齡、擁有豐富基層工作經(jīng)驗的行家里手。疫情防控戰(zhàn)役打響以來，請示匯報、分析研判、發(fā)布預警、指導督辦……大事要事交織、急事難事疊加。她以高度的責任心、擔當意識、職業(yè)精神率先站出來，帶領大家克服各種困難，確保熱線暢通，連續(xù)工作20多天未休息。在縣城過節(jié)的周堰卿面對交通管制的困境，多方尋求幫助，由家人提前送到市區(qū)獨居，第一時間到單位恢復工作。李經(jīng)衛(wèi)過兩年就要退休了，也堅守在自己的崗位，全天候為接線員解決疑難問題，處理網(wǎng)絡訴求，由于交通管制，李爽同志不顧家里年幼的孩子需要照顧每天步行近1小時的路程上班。

有人說我們這些一線的消保人也是疫情中的逆行者，但我們并不孤獨。市局領導密切關懷12315接線員身體健康和工作負荷，多次了解詢問。市局黨組書記、局長張祖勇同志每日關注12315數(shù)據(jù)變動，在訴求持續(xù)趨高時到12315中心看望大家，并現(xiàn)場辦公，緊急調(diào)派兩名同志支援工作，確保消費者的訴求渠道暢通。分管消保工作的副局長田庶禮牽掛疫情中的12315工作，在外地與家人團聚的他不顧個人安危，穿越大半個中國，輾轉回到十堰，與接線員們并肩戰(zhàn)斗，親力親為親手抓，參與數(shù)據(jù)分析、訴求督辦等工作，嚴防死守確保不出紕漏，高位推動促進工作落實。

從2020年1月22日疫情開始，十堰市12315平臺接收消費者訴求已近4000個，每一個數(shù)字，都凝聚了消保人的滴滴汗水，折射出消保人對本職工作、對這座城市深深的愛和責任。所幸在我們各級消保人的共同努力下，疫情防控物資供給充足，價格漸趨平穩(wěn)，訴求調(diào)解工作有序推進，新增訴求大幅減少，消費者重拾對市場的信心，消費者專門打來電話對12315的同志們表示感謝。

疫情防控戰(zhàn)役還在繼續(xù)，十堰消保人的努力和付出還在繼續(xù)。沒有號角沒有宣言，有的只是把消費者放在心上、把消費維權責任扛在肩上的初心和使命。期待春暖花開、疫情消散、陽光燦爛時，我們守護的這座城市消費市場繁榮場景重現(xiàn)，消費者笑顏重綻，那就是我們十堰消保人最好的勛章。（李爽）

來源：湖北省十堰市市場監(jiān)督管理局