一年一度的3·15消費者權(quán)益日到來前夕，中國軟體家居旗艦品牌顧家家居在其官方微信“顧家服務(wù)”公眾號中發(fā)布了《顧家服務(wù)八大承諾》，圍繞用戶消費痛點和關(guān)切，全面升級服務(wù)體系，切實保障消費者權(quán)益。

在業(yè)內(nèi)觀察人士看來，“八大承諾”的背后，是顧家家居樹立“以用戶為中心”的經(jīng)營理念上，在打造消費者品牌進程中的重要一步，或?qū)⒁I(lǐng)行業(yè)從簡單的“渠道灌水式銷售”模式向“經(jīng)營用戶”轉(zhuǎn)型。

“八大承諾”直擊行業(yè)頑疾

顧家家居最新發(fā)布的《顧家服務(wù)八大承諾》的內(nèi)容十分具體，從售前服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、合同執(zhí)行、到售后處理乃至上門服務(wù)的收費標準，都有明確承諾?？v觀整個家居行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，顧家家居是第一家把服務(wù)細則如此詳盡、公開做出承諾的企業(yè)。

官方微信“顧家服務(wù)”公眾號發(fā)布《顧家服務(wù)八大承諾》

“承諾一：前端銷售有誠信?！贬槍Φ氖卿N售人員在銷售過程中夸大宣傳、以次充好、亂承諾等弊病?！俺兄Z二：產(chǎn)品質(zhì)量有保障?！泵鞔_了各類產(chǎn)品的質(zhì)保期，避免常發(fā)生的質(zhì)保糾紛?！俺兄Z三：交期違約有賠償?！泵鞔_了嚴格按照合同交付的問題，避免因延期導(dǎo)致的扯皮?！俺兄Z四：售出產(chǎn)品全負責(zé)。”解決了客戶購買產(chǎn)品的后顧之憂?！俺兄Z五：需求受理多渠道?！?、“承諾六：服務(wù)響應(yīng)有速度?！苯鉀Q了客戶遇到售后問題求助無門的隱患。“承諾七：上門收費有標準?！苯鉀Q了一直以來行業(yè)的上門收費亂象?！俺兄Z八：問題反饋有結(jié)果?！贝_保服務(wù)有始有終，解決售后服務(wù)銜接不暢、虎頭蛇尾的問題。

“這些服務(wù)內(nèi)容都是針對消費者最常投訴卻層出不窮的問題，為什么？因為大家沒有真正尊重、重視消費者的需求，沒有真正妥善解決問題。”顧家家居副總裁劉宏透露，為了研究服務(wù)升級，顧家家居攜手專業(yè)的調(diào)研公司，分析了消費者近幾年在家居消費中的投訴案例，結(jié)合自身三十余年的服務(wù)經(jīng)驗，總結(jié)、整理出了這些痛點，最終決定給出“八大承諾”?！拔覀兿Ｍㄟ^承諾的形式，以嚴肅、務(wù)實的態(tài)度真正解決這些行業(yè)頑疾，站在用戶角度，回歸服務(wù)本質(zhì)?！?/p>

全面向“經(jīng)營用戶”轉(zhuǎn)型

為什么行業(yè)普遍存在、普遍看到的問題，卻成為了遲遲未曾解決的“頑疾”？行業(yè)觀察人士分析稱，這是行業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營模式帶來的弊端。一直以來，家居企業(yè)普遍采用簡單的“渠道灌水式銷售”模式，工廠和代理商在銷售第一的主導(dǎo)下，“賣貨第一”的主導(dǎo)思想導(dǎo)致用戶價值并未真正得到滿足。

“為什么家居行業(yè)還沒有出現(xiàn)像格力、美的那樣的消費者品牌，除了行業(yè)屬性不同和經(jīng)銷模式有差別外，最根本在于經(jīng)營思維的不同。”在資深商業(yè)觀察人士看來，顧家家居此次推出“八大承諾”可以視為其全面向“經(jīng)營用戶”轉(zhuǎn)型的極其重要和關(guān)鍵一步。

據(jù)了解，顧家家居向“經(jīng)營用戶”轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略早已開始布局和嘗試，早在2016年，顧家家居就率先提出了“打造消費者品牌”的戰(zhàn)略，此后更換代言人推動品牌年輕化、產(chǎn)品研發(fā)重心向消費者端傾斜、做社會化營銷，冠名“貓晚”等一系列動作都可以看作是這一戰(zhàn)略的逐步試水。

服務(wù)作為距離消費者最近的一環(huán)，是顧家家居全面向“經(jīng)營用戶”轉(zhuǎn)型的發(fā)力點。早在2013年，顧家家居就創(chuàng)立了行業(yè)首個家居服務(wù)品牌“顧家關(guān)愛”，立足為用戶提供一站式全生命周期服務(wù)。當(dāng)年創(chuàng)立的“沙發(fā)也要有修養(yǎng)”服務(wù)，也已經(jīng)于2019年升級為“家居修養(yǎng)節(jié)”，至今已經(jīng)陪伴用戶走過了七個年頭。截至2019年12月31日，顧家已為全國家庭提供的“顧家關(guān)愛”保養(yǎng)服務(wù)量已經(jīng)突破66萬戶，創(chuàng)行業(yè)之最。

2019年顧家家居將服務(wù)活動升級為“家居修養(yǎng)節(jié)”

這一次在做出“八大承諾”的同時，顧家家居也在全面升級服務(wù)標準，由原來的“保養(yǎng)十步曲”提升為“21道標準流程”，實現(xiàn)從服務(wù)申請至閉環(huán)回訪服務(wù)全流程的專業(yè)指導(dǎo)。為了更快捷便利地為用戶提供一站式服務(wù)，目前顧家家居在全國范圍內(nèi)的服務(wù)車已突破2000輛，已有超過3500名的專業(yè)服務(wù)人員奔波在為用戶服務(wù)的路上，即時響應(yīng)。顧家家居提供的家居修養(yǎng)服務(wù)，在用戶群內(nèi)已深入人心。

顧家“21道標準流程”

加速打造“消費者品牌”

行業(yè)觀察人士還指出，“八大承諾”將加速顧家家居打造“消費者品牌”的進程。

從確立“打造消費者品牌”戰(zhàn)略以來，顧家家居一路高歌猛進，以創(chuàng)新手法開創(chuàng)了多個終端IP ，比如倡導(dǎo)全民顧家、愛家的“816全民顧家日”，已經(jīng)成為每年一度的熱門社會話題，主角“顧先生、顧太太”也成為了網(wǎng)紅IP。針對年輕人打造的“520超級墊粉節(jié)”，是以生動、有趣、互動性強的新玩法，俘獲了無數(shù)粉絲。邀請名模何穗擔(dān)任顧家“布藝時尚官”、在紐約街頭快閃，以及牽手流量大IP貓晚等一系列主動的時尚營銷，也已讓顧家家居跳脫家居行業(yè)作為低頻消費、低關(guān)注度的傳統(tǒng)桎梏，躋身一眾高頻消費、高關(guān)注度的商業(yè)品牌之中，“消費者品牌”的打造已經(jīng)愈發(fā)鮮明?！鞍舜蟪兄Z”的踐行，無疑將使其在消費者心中的品牌形象更加具體、扎實、深入人心。

2019第六季816全民顧家日，主題為“讓愛不缺席”

全民顧家日“老公同城快遞”事件

在做出“八大承諾”的同時，顧家家居也在持續(xù)深挖用戶的需求，做出服務(wù)創(chuàng)新。針對疫情期間上門服務(wù)不能及時開展的問題，顧家家居特別推出了“疫情期間保修期延長政策”，完善售后保障，避免用戶保內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)問題因疫情影響無法及時得到維修。

“顧家服務(wù)”公眾號發(fā)布“疫情期間保修期延長政策”

疫情結(jié)束后，顧家家居還將正式發(fā)起顧家公益服務(wù)月活動，陸續(xù)開展入戶清洗保養(yǎng)等多重貼心服務(wù)，推動顧家用戶服務(wù)體系的全面優(yōu)化。本次顧家公益服務(wù)月將先以杭州作為試點城市，預(yù)計為千戶家庭送去溫暖與關(guān)愛。同時，顧家家居還額外設(shè)置了“白衣天使特別禮包”的致敬服務(wù)，以實際行動致敬在抗疫期間沖鋒在一線的醫(yī)務(wù)人員。

相信隨著這一系列實實在在而又帶有溫度的行動落到實處，顧家家居給消費者帶來全新服務(wù)體驗的同時，也將登上品牌發(fā)展的新臺階。

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