工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2020年第3號(hào)）

工信部信管函〔2020〕214號(hào) 

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2020年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況通告如下： 

一、電信用戶投申訴情況 

（一）電信服務(wù)申訴情況。二季度，工業(yè)和信息化部及各省、自治區(qū)、直轄市電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)受理電信用戶申訴37543件，環(huán)比上升3.0%（詳見附件1、2）。其中，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比18.9%，收費(fèi)爭議類申訴占比28.3%，用戶服務(wù)類申訴占比52.8%。各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。 

（二）垃圾信息投訴情況。二季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心（以下簡稱12321受理中心）受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴166170件，環(huán)比上升66.1%；受理用戶關(guān)于垃圾短信的投訴34001件，環(huán)比下降41.6%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)上述投訴進(jìn)行了核查處置。 

（三）不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況。二季度，12321受理中心接到不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴45699件次，環(huán)比上升5.81%，同比下降19.32%。通過行業(yè)自律，12321受理中心聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)其中存在問題的65款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。 

（四）詐騙電話號(hào)碼用戶舉報(bào)情況。二季度，12321受理中心共接到詐騙電話及短信舉報(bào)27599件次。工業(yè)和信息化部和各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局已督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)上述被舉報(bào)詐騙號(hào)碼進(jìn)行核查處置。 

二、電信服務(wù)監(jiān)管情況 

（一）二季度，各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)中出現(xiàn)問題的電信企業(yè)下達(dá)行政處罰14件次、責(zé)令整改通知23件次、通報(bào)批評(píng)81件次、約談提醒75件次。 

（二）二季度，工業(yè)和信息化部和各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局對(duì)存在電信服務(wù)問題的企業(yè)進(jìn)行責(zé)任追究，問責(zé)督辦10件次，查處違規(guī)電信企業(yè)111家次。 

（三）二季度，為加強(qiáng)騷擾電話治理，工業(yè)和信息化部印發(fā)《工業(yè)和信息化部關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》（工信部信管〔2020〕81號(hào)），進(jìn)一步明確呼叫中心業(yè)務(wù)不得提供商業(yè)營銷類呼出服務(wù)，保障廣大用戶合法權(quán)益。工業(yè)和信息化部和各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局對(duì)垃圾信息問題突出企業(yè)下達(dá)行政處罰決定書1件次、責(zé)令整改通知8件次、進(jìn)行通報(bào)批評(píng)75件次?！爸x絕來電”服務(wù)全國用戶數(shù)近4000萬。 

（四）二季度，通信行業(yè)積極做好江西、安徽、云南、重慶、湖北、貴州等地暴雨洪澇、泥石流災(zāi)害通信保障，累計(jì)出動(dòng)應(yīng)急人員20.4萬人次、應(yīng)急車輛8.3萬臺(tái)次、發(fā)電油機(jī)12.8萬臺(tái)次，配合各地防汛救災(zāi)部門發(fā)送應(yīng)急預(yù)警信息7.1億條，及時(shí)搶修恢復(fù)受損通信設(shè)施，有力保障全國通信網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn)運(yùn)行。 

（五）二季度，工業(yè)和信息化部通報(bào)涉及電信網(wǎng)絡(luò)詐騙問題突出企業(yè)35家，督促相關(guān)企業(yè)切實(shí)強(qiáng)化問題整改和責(zé)任落實(shí)。 

三、經(jīng)營及消費(fèi)提示 

（一）各企業(yè)要嚴(yán)格貫徹落實(shí)《工業(yè)和信息化部關(guān)于2020年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的指導(dǎo)意見》相關(guān)要求，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，提升電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)水平，推進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。 

（二）互聯(lián)網(wǎng)域名注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)域名管理辦法》（工業(yè)和信息化部令第43號(hào)）相關(guān)要求，向用戶提供安全、方便、穩(wěn)定的服務(wù)，不得采用欺詐、脅迫等不正當(dāng)手段要求他人注冊(cè)域名。 

（三）各基礎(chǔ)電信企業(yè)要采取有效措施，加強(qiáng)95號(hào)段碼號(hào)接入管理，維護(hù)用戶合法權(quán)益。 

（四）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，從正規(guī)渠道下載手機(jī)應(yīng)用軟件，安裝時(shí)注意閱讀服務(wù)協(xié)議、用戶隱私政策和手機(jī)權(quán)限調(diào)用說明，增強(qiáng)防范意識(shí)，維護(hù)自身合法權(quán)益。遇到相關(guān)問題，可向互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)（https://ts.isc.org.cn/）進(jìn)行投訴。 

（五）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶增強(qiáng)防范意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，開學(xué)季是針對(duì)學(xué)生群體用戶電信網(wǎng)絡(luò)詐騙高發(fā)時(shí)段，請(qǐng)廣大用戶特別是學(xué)生用戶提高警惕，謹(jǐn)防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，接到疑似詐騙電話請(qǐng)撥打12321、電信企業(yè)客服熱線及時(shí)舉報(bào)，或撥打110電話報(bào)警。 

（六）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，選擇具備相關(guān)資質(zhì)的域名注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)注冊(cè)域名。目前，已有136個(gè)中文或英文頂級(jí)域納入中國互聯(lián)網(wǎng)域名體系。具備相關(guān)資質(zhì)的域名注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其提供注冊(cè)服務(wù)的頂級(jí)域類別等信息可通過“http://域名.信息”查詢。請(qǐng)廣大用戶結(jié)合自身需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，理性注冊(cè)域名。 

（七）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶防范95號(hào)段騷擾電話，注意區(qū)分95號(hào)段碼號(hào)的用途，登陸網(wǎng)頁http://www.miinac.gov.cn查詢95號(hào)段使用主體信息。接到95號(hào)段騷擾電話時(shí)，可通過12321官方網(wǎng)站或12321舉報(bào)助手APP進(jìn)行投訴。 

       附件：　　

1.2020年二季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表

2.2020年二季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部

2020年9月16日

附件1                     

                            2020年二季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表

注：各基礎(chǔ)電信企業(yè)被申訴量中包括用戶對(duì)與其合作的增值電信企業(yè)的申訴

附件2

  2020年二季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單