按照《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2023年第一季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況

（一）著力提升信息通信服務(wù)感知。組織召開(kāi)護(hù)航亞運(yùn)通信服務(wù)工作組第一次例會(huì)。組織召開(kāi)電信服務(wù)和市場(chǎng)監(jiān)管重點(diǎn)工作研討會(huì)，明確今后方向，制定發(fā)展目標(biāo)，研究推進(jìn)舉措。組織召開(kāi)行業(yè)市場(chǎng)服務(wù)工作專(zhuān)題會(huì)議，進(jìn)一步規(guī)范電信市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。組織開(kāi)展企業(yè)客服熱線專(zhuān)題調(diào)研工作，進(jìn)一步提升我省信息通信行業(yè)客戶(hù)服務(wù)熱線工作綜合服務(wù)能力。

（二）開(kāi)展信息通信行業(yè)采風(fēng)座談活動(dòng)。組織浙江省通信管理局、媒體代表等一行20余人赴省內(nèi)三家基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)企業(yè)實(shí)地查看了客服熱線中心及一線營(yíng)業(yè)廳，參觀并詳細(xì)了解客戶(hù)服務(wù)智能化數(shù)據(jù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)分析應(yīng)用、客戶(hù)端運(yùn)行以及杭州亞運(yùn)會(huì)專(zhuān)席設(shè)置等情況，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)適老化服務(wù)學(xué)堂、視頻客服等服務(wù)場(chǎng)景。隨后，召開(kāi)“護(hù)航亞運(yùn)展風(fēng)采，優(yōu)質(zhì)服務(wù)惠民生”新聞媒體座談會(huì)，圍繞新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、適老化服務(wù)舉措、杭州亞運(yùn)會(huì)信息通信保障等熱點(diǎn)話(huà)題進(jìn)行交流。此次活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)了與新聞媒體的溝通交流，體驗(yàn)了優(yōu)質(zhì)、高效、暖心的信息通信服務(wù)。

（三）開(kāi)展2022年度行風(fēng)建設(shè)服務(wù)明星班組和服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)。結(jié)合2022年行風(fēng)糾風(fēng)工作、規(guī)范電信服務(wù)工作相關(guān)成效，及日常服務(wù)監(jiān)管、申訴及信訪處理工作等情況，對(duì)14位服務(wù)明星候選人和12個(gè)服務(wù)明星班組候選對(duì)象進(jìn)行工作情況核實(shí)、資格審查和評(píng)定，最終決定授予14人“浙江省用戶(hù)滿(mǎn)意電信服務(wù)明星”稱(chēng)號(hào)，授予12個(gè)班組“浙江省用戶(hù)滿(mǎn)意電信服務(wù)明星班組”稱(chēng)號(hào)。此次評(píng)選活動(dòng)，形成全行業(yè)學(xué)先進(jìn)趕先進(jìn)的良好氛圍，引導(dǎo)廣大員工進(jìn)一步深化服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)方式、提升服務(wù)水平。

（四）加強(qiáng)APP全鏈條治理。一季度累計(jì)檢測(cè)5批次35311款A(yù)PP應(yīng)用和20款小程序應(yīng)用的隱私合規(guī)問(wèn)題，對(duì)社會(huì)影響力大、下載量大的162 款A(yù)PP、小程序進(jìn)行重點(diǎn)檢測(cè)，向99家運(yùn)營(yíng)者下發(fā)121份《問(wèn)題APP、小程序核查處置通知書(shū)》，向社會(huì)公告未及時(shí)整改的APP52款，下架問(wèn)題嚴(yán)重的APP42款。

（五）加強(qiáng)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙防范治理。一季度累計(jì)處置高風(fēng)險(xiǎn)電話(huà)卡90.85萬(wàn)張，整改不規(guī)范物聯(lián)網(wǎng)卡6.12萬(wàn)張，對(duì)1473名不良用戶(hù)實(shí)施懲戒，攔截詐騙呼叫5729.47萬(wàn)次，處置涉詐網(wǎng)址950.85萬(wàn)個(gè)，限制惡意網(wǎng)址傳播977.46萬(wàn)條，處置涉詐關(guān)聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)14885個(gè)，封停設(shè)備關(guān)聯(lián)省內(nèi)手機(jī)號(hào)碼1735個(gè)，發(fā)送宣傳短信12725.89萬(wàn)條，發(fā)送閃信提醒7599.02條，組織警示教育1500多場(chǎng)次，社區(qū)宣傳等活動(dòng)11770多場(chǎng)次。

（六）扎實(shí)做好應(yīng)急通信保障工作。周密部署落實(shí)2023年安全生產(chǎn)和通信保障工作，督促行業(yè)企業(yè)做好安全生產(chǎn)、防汛備汛、隱患排查、冬春消防安全專(zhuān)項(xiàng)整治以及春運(yùn)期間通信保障等各項(xiàng)工作；全力做好杭州亞運(yùn)通信保障，組織召開(kāi)杭州亞運(yùn)信息通信保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議和月度工作例會(huì)，發(fā)布“護(hù)航亞運(yùn) 匠心提質(zhì)”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案，成立各地市火炬?zhèn)鬟f通信保障專(zhuān)項(xiàng)工作組?？茖W(xué)防范應(yīng)對(duì)海上臺(tái)風(fēng)、強(qiáng)冷空氣等各類(lèi)自然災(zāi)害，圓滿(mǎn)完成元旦、春節(jié)、元宵、全國(guó)“兩會(huì)”等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，浙江農(nóng)博會(huì)等重大活動(dòng)通信保障任務(wù)，期間累計(jì)出動(dòng)人員41330人次，應(yīng)急通信車(chē)241輛次，各式保障車(chē)輛16127輛次，油機(jī)3135臺(tái)次。

（七）加大監(jiān)督執(zhí)法力度。持續(xù)開(kāi)展電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，組織檢查工作組分別赴寧波、紹興、臺(tái)州三地市開(kāi)展基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)企業(yè)電信服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)檢查，對(duì)省內(nèi)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)企業(yè)21個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)座談交流、資料查閱、案例核查、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)等方式，檢查了業(yè)務(wù)流程、營(yíng)銷(xiāo)宣傳、窗口臺(tái)席等8大類(lèi)31個(gè)項(xiàng)目工作情況。在全省范圍內(nèi)集中組織開(kāi)展安全生產(chǎn)和防汛防臺(tái)大檢查暨亞運(yùn)通信保障專(zhuān)項(xiàng)檢查，涉及40家國(guó)企和4家民企，累計(jì)發(fā)現(xiàn)并督促整改各類(lèi)問(wèn)題隱患162個(gè)。

二、電信用戶(hù)投申訴情況

（一）電信用戶(hù)申訴情況。一季度，申訴中心共收到部省兩級(jí)用戶(hù)申訴32422件，環(huán)比下降8.8%，同比上升127.0%。其中，服務(wù)類(lèi)問(wèn)題占比最大，占用戶(hù)申告總量的46.9%，其次為資費(fèi)和營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)問(wèn)題，分別占15.1%和12.4%；收費(fèi)類(lèi)問(wèn)題占11.6%；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類(lèi)問(wèn)題占10.6%；信息安全類(lèi)問(wèn)題占3.4%。按照《電信用戶(hù)申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，浙江省12300 用戶(hù)申訴中心對(duì)用戶(hù)申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)電信用戶(hù)合法權(quán)益。

圖1 2023年一季度申訴分類(lèi)情況

（二）網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息投訴舉報(bào)情況。一季度，浙江省三家基礎(chǔ)電信企業(yè)關(guān)停騷擾電話(huà)10.03萬(wàn)個(gè)，關(guān)停語(yǔ)音專(zhuān)線11條，攔截垃圾短信5861萬(wàn)條，停止合作企業(yè)23家，警告整改企業(yè)65家。根據(jù)12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2023年一季度浙江省騷擾電話(huà)投訴總量為9116件，環(huán)比2022年四季度騷擾電話(huà)投訴量8747件增長(zhǎng)4.04%，同比2022年一季度5088件增長(zhǎng)44.18%。

圖2 浙江省騷擾電話(huà)投訴總量統(tǒng)計(jì)對(duì)比

三、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

浙江省通信管理局提醒廣大用戶(hù)，下載APP時(shí)選擇官網(wǎng)或正規(guī)應(yīng)用商店等渠道，不要通過(guò)掃碼或點(diǎn)擊短信鏈接隨意下載，保護(hù)自身權(quán)益不受損害。

浙江省通信管理局

2023年4月19日