央視網(wǎng)消息：高溫天氣也讓空調(diào)使用進(jìn)入了高峰期，空調(diào)維修行業(yè)也隨之進(jìn)入旺季。但根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門的數(shù)據(jù)顯示，近年來空調(diào)維修的投訴量居高不下，僅2017年就達(dá)到4644件。今年夏季，空調(diào)維修的投訴量依然保持高位，來看上海消費(fèi)者鄒女士的遭遇。
虛構(gòu)故障，小病大修！空調(diào)維修套路深！
兩個月前，鄒女士家里用了多年的空調(diào)突然不制冷了，因?yàn)橐呀?jīng)超出了保修期，鄒女士選擇了一家百度推廣的維修商。這家公司的維修人員上門后只是簡單看了一下室外機(jī)，甚至都沒跟她商量價錢，就給鄒女士更換了電腦板和電容，同時還聲稱已經(jīng)加了氟，三個項(xiàng)目合計(jì)要價2080元。維修人員又承諾可以保修3年。但是付費(fèi)后沒幾天，鄒女士家的空調(diào)又壞了，再打電話過去，對方卻說什么也不肯再上門了?；?000多元錢，空調(diào)修完只用了三次就又壞了，更讓人惱火的是，承諾的保修服務(wù)根本沒有。
消費(fèi)者鄒女士：網(wǎng)站吧，有一定的責(zé)任，我覺得搜索引擎，因?yàn)槟阏疫@種東西，它如果前面很多全是放這種廣告，你是根本也很難分辨的。
調(diào)查中記者了解到，自2015年以來，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會共受理空調(diào)維修類的投訴2121件，其中，絕大多數(shù)投訴對象都是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺聯(lián)系的維修服務(wù)。 總體來看，維修企業(yè)缺乏誠信，虛構(gòu)故障、小病大修等問題突出。
上海消保委組織“空調(diào)維修體察”
針對空調(diào)維修虛構(gòu)故障、小病大修等亂象，上海市消保委日前組織了一次消費(fèi)體察，由相關(guān)工作人員以消費(fèi)者身份，對實(shí)際消費(fèi)進(jìn)行體驗(yàn)觀察。
工作人員選擇一臺運(yùn)轉(zhuǎn)正常的空調(diào)，然后將其遙控器設(shè)置為亂碼。這意味著體察對象也就是維修人員只需要將遙控器對碼準(zhǔn)確，就能使機(jī)器恢復(fù)正常，常規(guī)收費(fèi)一般不超過100元。在這一簡單的故障面前，相關(guān)的維修人員又是如何操作的呢？
上海市消保委專門組織的這次空調(diào)維修消費(fèi)體察，挑選了58同城、360、百度、家電報(bào)修一線通、962512、114、大眾點(diǎn)評、淘寶、蘇寧、國美、京東作為體察對象，其中涉及互聯(lián)網(wǎng)平臺8家、電話查詢平臺3家。
工作人員先是在百度輸入“空調(diào)維修 上?！钡汝P(guān)鍵字，百度首頁置頂出現(xiàn)的是一家“上?？照{(diào)維修點(diǎn)”的服務(wù)信息，記者看到，這家企業(yè)獲得了百度的信譽(yù)認(rèn)證，被評為信譽(yù)等級較高的v3級別。這家服務(wù)商的維修人員來到體察現(xiàn)場后，只是簡單地插拔了一下電源，并沒有檢查遙控器，就直接聲稱空調(diào)室內(nèi)機(jī)的電腦板損壞了。工作人員同意修理后，只見這位維修人員竟然沒有使用任何工具，直接把手伸進(jìn)空調(diào)里調(diào)整了一番，然后就說電腦板修好了。緊接著維修人員還提出空調(diào)需要加制冷劑氟利昂。隨后維修人員就拿出設(shè)備操作了一番，便聲稱給原本就不缺氟的空調(diào)“加滿了氟”。最后共計(jì)收費(fèi)730元。
而面對同樣是只有遙控器亂碼這一小故障的空調(diào)，360搜索引擎置頂推薦的這家公司的維修人員，除了謊稱空調(diào)缺少制冷劑之外，還聲稱空調(diào)壓縮機(jī)的電容損壞了需要更換。只見他先是試圖想要把電容拔下來，但是試了一下并沒有成功，然后稱體察人員不注意，居然只是把原來的電容簡單擦了一下，就又放了回去，隨后便告知體察人員說電容已經(jīng)更換好了，最終加氟和換電容兩項(xiàng)要價700元。
這家58同城置頂推薦的鄰家易道維修服務(wù)人員上門后也是聲稱電腦板故障，但是提出需要把電腦板帶走更換，要價八百元，因?yàn)轶w察顧問不同意帶走更換，眼看賺錢不成，這位維修工惱羞成怒，不僅沒有將拆開的室內(nèi)機(jī)恢復(fù)成原狀，甚至還偷偷地拔掉了空調(diào)室外機(jī)的電源連接線。
上海市消保委家用電器辦公室專家任超英：它這個電源上這個線是帶了220V電壓的，任何人碰到這個外殼的話就容易產(chǎn)生觸電傷亡事故，是相當(dāng)危險的。
最終的體察結(jié)果顯示，11家維修商戶中僅有兩家在正常收費(fèi)范圍內(nèi)，其他9家都存在虛報(bào)故障多收費(fèi)的問題，占比為81%； 其中，大眾點(diǎn)評、淘寶網(wǎng)、國美等平臺的維修商收費(fèi)在200到500元之間，是正常收費(fèi)的2到5倍；百度、360置頂推薦的兩家維修商收費(fèi)最高，通過虛構(gòu)電腦板故障、謊稱缺少制冷劑等套路，收費(fèi)達(dá)到700元以上，是正常收費(fèi)的7倍多。 另外，58同城置頂推薦的維修商雖然只收取了上門費(fèi)80元，但是因?yàn)闆]有與體察人員就高昂的維修價格達(dá)成一致意見，故意拔掉了電源連接線，不僅沒有解除空調(diào)故障，還留下了巨大的安全隱患，也是這次體察發(fā)現(xiàn)問題最嚴(yán)重的維修商之一。
搜索平臺置頂推薦商戶問題最多
從上海消保委的維修體察來看，百度、360、58同城推薦的這三家維修商戶暴露出的問題最多，而這三家維修商戶都有一個共同的特點(diǎn)，那就是他們分別與百度、360以及58同城三家互聯(lián)網(wǎng)平臺存在網(wǎng)絡(luò)推廣關(guān)系。據(jù)此，上海市消保委對相關(guān)平臺進(jìn)行了通報(bào)和約談。
采訪中記者了解到，所謂網(wǎng)絡(luò)推廣是目前眾多網(wǎng)絡(luò)搜索、信息發(fā)布平臺推出的一種推廣服務(wù)，企業(yè)在購買該項(xiàng)服務(wù)后，通過注冊一定數(shù)量的關(guān)鍵詞，其推廣信息就會率先出現(xiàn)在網(wǎng)民相應(yīng)的搜索結(jié)果中，企業(yè)一般通過計(jì)算有效點(diǎn)擊率的方式，向合作搜索平臺或信息發(fā)布平臺支付相應(yīng)的費(fèi)用。
上海市消保委副秘書長唐健盛：我們推算了一下，從網(wǎng)絡(luò)上面拿到每一單的獲客成本，大概也要一兩百塊錢，靠他正常收費(fèi)誠信維修，他賺的過來嗎？他肯定賺不過來，所以我們這次發(fā)現(xiàn)在那邊賣流量的三個平臺的那些維修商宰客的程度是最高的。
此外，在這次上海消保委維修體察的過程中，除了網(wǎng)絡(luò)平臺置頂推廣商家胡亂收費(fèi)的問題，還發(fā)現(xiàn)一些網(wǎng)絡(luò)平臺存在著許多虛假推廣信息。上海市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這些排名靠前的維修服務(wù)商與搜索平臺存在推廣業(yè)務(wù)關(guān)系，作為搜索平臺有義務(wù)對合作企業(yè)進(jìn)行有效的資質(zhì)審核和監(jiān)管。
上海市消保委副秘書長唐健盛：現(xiàn)在的搜索平臺，靠這個流量在賣錢，你們賣的價格還很高，隨后就有很多不誠信的經(jīng)營者，高價買流量隨后去宰消費(fèi)者，這是一個壞的循環(huán)所以我們非常希望你們?nèi)笃脚_，不要為這些不誠信的經(jīng)營者搭臺幫忙敲邊鼓唱戲。