商報訊 （通訊員 沈國金 記者 盧莎莎）網(wǎng)購消費者胡女士分別于去年12月16日和12月21日在淘寶網(wǎng)的A、B兩家店鋪各買了一雙鞋，恰巧兩雙鞋均不合適，于是胡女士分別在平臺上發(fā)起了退貨退款申請。

   在兩家店鋪提供退貨地址后，胡女士驚訝地發(fā)現(xiàn)，兩家店鋪提供的退貨地址非常相似，唯一的不同是B店鋪提供的退貨地址較之A店鋪更為詳細。于是，胡女士在未聯(lián)系店鋪確認的情況下，默認兩家店鋪為同一主體開設(shè)，并將兩雙鞋用同一個包裹寄回到B店鋪提供的地址。A店鋪的退款申請因在規(guī)定期限內(nèi)“未完成有效退貨”而被拒絕，由平臺自動打款至店鋪賬戶中。胡女士表示不滿，向余杭區(qū)市場監(jiān)管局投訴，請求幫助協(xié)商剩余一雙鞋的退款事宜。

   接到投訴后，余杭區(qū)市場監(jiān)管局未來科技城所工作人員立即介入調(diào)查。一方面，工作人員聯(lián)系淘寶平臺，從后臺調(diào)取兩家店鋪的認證信息，得知兩家店鋪確為同一自然人主體開設(shè)，另一方面，聯(lián)系消費者核實退貨的物流信息。因消費者提供的退貨單并未有效顯示包裹中的鞋子數(shù)量，從表面證據(jù)看，只能證明胡女士向B地址郵寄了一個包裹，內(nèi)容不詳。工作人員還從平臺方了解到，胡女士在兩起退貨退款申請中填寫的快遞單號為同一個。查閱平臺相關(guān)規(guī)則發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的證據(jù)指向確與平臺規(guī)定的退貨退款要求不符，調(diào)解因此陷入了僵局。

   工作人員經(jīng)多次輾轉(zhuǎn)，聯(lián)系到消費者所在地的快遞公司核實情況，在得到基本確認后，借助平臺提供的技術(shù)支持聯(lián)系店鋪，要求其再次人工核實該筆退貨事宜。最終，店鋪經(jīng)營者表示，因消費者采用了非正常途徑合并退貨，且未提前聯(lián)系告知店鋪，而年底倉庫爆滿，售后專員未能及時與倉庫保管員取得有效溝通，故造成了上述烏龍。在工作人員的調(diào)解下，店鋪認可將剩余一雙鞋的款項退回消費者。

   余杭區(qū)市場監(jiān)管局提醒消費者：網(wǎng)購?fù)素浾埛侄伪Ａ艉煤圹E。退貨前，與商家保持有效溝通，依照商家指定的地址、方式退貨，切勿按自己的推斷擅自操作。此外，還要保留好相關(guān)退貨單據(jù)，在快遞單上寫明包裹中物件的種類、數(shù)量等，以便遇到糾紛時能提供充分的證據(jù)。