2015年,朝陽市消費(fèi)者協(xié)會受理各類訴求1302件，與去年同期相比增長24.8%，其中咨詢1128件，占受理總量的87%；受理投訴174件，已辦結(jié)166件，辦結(jié)數(shù)已達(dá)96%以上，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失187萬元。

   根據(jù)統(tǒng)計來看，涉及商品服務(wù)質(zhì)量問題的投訴仍較為突出，是消費(fèi)者投訴的主要方面。與2014年同期相比，涉及預(yù)付式消費(fèi)和售后服務(wù)性質(zhì)的投訴比例上升幅度相對較大。由此可見，一方面消費(fèi)者法制意識有所增強(qiáng)，另一方面消費(fèi)者不僅注重商品質(zhì)量本身，對商品售后服務(wù)也非常關(guān)注；涉及質(zhì)量、價格和人格尊嚴(yán)方面的投訴有所下降，雖然質(zhì)量類投訴居投訴總量首位，但較2014年有所下降，這也反映出我市相關(guān)部門對商品質(zhì)量問題加大了查處力度，專項整治取得了一定的成效。

    (一)生活、社會類服務(wù)投訴數(shù)量大、占比高，且呈上升趨勢

   2015年，市本級消協(xié)共收到消費(fèi)者在生活、社會服務(wù)類投訴及咨詢407件，占投訴咨詢總量的31.26%,與去年同期相比上升了1.39個百分點。生活、社會類服務(wù)的投訴占比較重主要涉及通信、美容美發(fā)、洗滌染色、攝影及家政服務(wù)等，從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，服務(wù)質(zhì)量問題是引發(fā)消費(fèi)者在生活、社會服務(wù)方面投訴的主要原因。如涉及服務(wù)質(zhì)量問題而引發(fā)的投訴為52件，占其總量的36.9%，具體情形為電信部門收費(fèi)不合理或多收費(fèi)，導(dǎo)致消費(fèi)者不知情消費(fèi)，美容效果夸大宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)，洗滌衣物受損推卸責(zé)任等等。

   【案例】2015年11月24日，消費(fèi)者張女士到是消費(fèi)者協(xié)會投訴稱，8月份在朝陽市某整形美容院做“超聲刀”美容手術(shù)，手術(shù)費(fèi)用20880元。美容師承諾術(shù)后可以消除皺紋，并可提升面部皮膚。3個月后，消費(fèi)者的皮膚沒有任何改變，美容師所說的術(shù)后能年輕5-10歲的承諾并沒有達(dá)到。接到投訴后，市消費(fèi)者協(xié)會工作人員迅速到該美容院現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查，將美容院提供的消費(fèi)者美容前、后照片進(jìn)行對比，掌握了真實情況。調(diào)解人員在調(diào)解該案時，給經(jīng)營者宣講了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，指出了經(jīng)營者的責(zé)任，當(dāng)事雙方接受了調(diào)解方案，美容院賠償了張女士40000元，并賠禮道歉。

    (二)在郵政服務(wù)類投訴占比中，快遞服務(wù)業(yè)投訴占比最高

   隨著網(wǎng)絡(luò)購物等非現(xiàn)場購物活動的增多，快遞服務(wù)行業(yè)的高速發(fā)展，快遞成為跨區(qū)域商品流通的主要方式，快遞業(yè)務(wù)量逐年攀升，隨之而來的快遞服務(wù)投訴也有不同程度增長。據(jù)統(tǒng)計，快件被調(diào)包、快件延誤、丟失損毀、索賠困難等是消費(fèi)者反映快遞服務(wù)的主要問題。

   【案例】消費(fèi)者徐先生2015年1月17日從朝陽市某快遞公司處發(fā)一快件，郵寄的是一部手機(jī)及若干手機(jī)配件，價值1367元。數(shù)日后，對方一直沒有收到此郵寄，后經(jīng)查詢，證明該郵件已經(jīng)丟失，無法找回。由于該快遞公司郵遞員工作失誤導(dǎo)致快件丟失。徐先生多次找到該快遞公司要求照價賠償無果的情況下，市消費(fèi)者協(xié)會受理了該郵件丟失投訴案，歷經(jīng)多次約談?wù){(diào)解，最終調(diào)解促成雙方達(dá)成一致：一是公司負(fù)責(zé)人及投遞員當(dāng)面向徐先生道歉；二是該快遞公司賠償消費(fèi)者丟失物品及郵寄費(fèi)共計人民幣1500元。

    (三)家用電子電器類產(chǎn)品質(zhì)量問題居高不下

   今年，家用電子電器類投訴明顯上升，消協(xié)共受理家用電子電器類消費(fèi)投訴19件，與去年同期相比有上升趨勢。投訴的主要方面是產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)問題。一是手機(jī)質(zhì)量問題,如手機(jī)聲音異常、自動關(guān)機(jī)、屏幕無顯示及出現(xiàn)雙字幕等；二是誤導(dǎo)消費(fèi)者,少數(shù)經(jīng)營者在宣傳中存在夸大手機(jī)功能或以低廉價格誘導(dǎo)消費(fèi)者，銷售翻新機(jī)、走私機(jī)，而手機(jī)質(zhì)量和售后服務(wù)不能得到保證；三是少數(shù)經(jīng)營者對消費(fèi)者要求退機(jī)、換機(jī)、維修和索要維修憑證等，采取推諉和應(yīng)付態(tài)度，未能按照國家“三包”規(guī)定辦理。

   【案例】2015年6月15日，消費(fèi)者孫女士到市消費(fèi)者協(xié)會投訴，稱6月7日以3199元在市某手機(jī)專營店購買蘋果5S手機(jī)一部，使用第二天就出現(xiàn)雙字幕、雙圖標(biāo)的問題，孫女士找到手機(jī)專營店，要求更換新機(jī)，經(jīng)銷商與售后服務(wù)商相互推諉，不予退換。消費(fèi)者多次往返協(xié)商未果。市消協(xié)接到投訴后，在調(diào)查中，孫女士反映手機(jī)故障問題，情況屬實，工作人員到手機(jī)專營店調(diào)查核實，約見雙方當(dāng)事人，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，購手機(jī)出現(xiàn)故障，經(jīng)營者應(yīng)該給消費(fèi)者更換同款同型號的手機(jī)，而經(jīng)營者不愿意擔(dān)責(zé)。6月18日經(jīng)市消協(xié)調(diào)解，三方最終達(dá)成協(xié)議，由手機(jī)銷售商和售后維修商各負(fù)擔(dān)50%的相關(guān)費(fèi)用，為消費(fèi)者孫女士更換一部同款同型號手機(jī)，該起消費(fèi)糾紛得到圓滿解決。

    (四)電信服務(wù)質(zhì)量有所好轉(zhuǎn)，消費(fèi)投訴量有較大幅度下降

   據(jù)統(tǒng)計，2015年市消費(fèi)者協(xié)會共受理電信服務(wù)類消費(fèi)投訴67件，占投訴總量的40.18%，排投訴總量的第一位，但是，與去年同期相比有所下降，近幾年出現(xiàn)的電信服務(wù)質(zhì)量問題較多，市消費(fèi)者協(xié)會，將消費(fèi)者在投訴中反映出的共性問題向行業(yè)主管部門和相關(guān)經(jīng)營者及時進(jìn)行通報并督促改進(jìn)。電信行業(yè)存在的侵權(quán)問題仍很突出：一是通信行業(yè)利用壟斷地位與第三方服務(wù)商合作，強(qiáng)制消費(fèi)者接受不合理服務(wù)項目，借機(jī)扣取消費(fèi)者預(yù)存話費(fèi)；二是寬帶接入服務(wù)問題。寬帶安裝慢、維修慢，無線網(wǎng)絡(luò)連接常掉線，寬帶網(wǎng)絡(luò)接入網(wǎng)速低，網(wǎng)速達(dá)不到運(yùn)營商承諾標(biāo)準(zhǔn)等；三是手機(jī)費(fèi)用套餐問題。通信服務(wù)收費(fèi)項目套餐設(shè)計繁多，計價方式較為復(fù)雜；四是個別服務(wù)人員態(tài)度較差，電信營業(yè)廳窗口個別服務(wù)人員對消費(fèi)者反映出的問題，解釋不到位，服務(wù)態(tài)度生硬，甚至出現(xiàn)惡語相向等現(xiàn)象。

   【案例】2015年7月3日，消費(fèi)者李先生投訴市某電信公司。稱其5月份查電話賬單，無故多出一項“親子樂園業(yè)務(wù)”及一項“音樂盒業(yè)務(wù)”，兩項業(yè)務(wù)每月消費(fèi)13元，以前從來沒有查看手機(jī)賬單，這一看嚇了李先生一跳，一年多的時間兩項業(yè)務(wù)合計218元，找到該電信公司，工作人員說是消費(fèi)者自己電話定制的業(yè)務(wù)，不予退還，李先生非常氣憤，懇請消協(xié)幫助維權(quán)，要求該電信公司給予十倍賠償。經(jīng)過消協(xié)的工作人員調(diào)查，消費(fèi)者所說的情況屬實，根據(jù)《消法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)過多次調(diào)解，該電信公司給消費(fèi)者退一賠三賠償，消費(fèi)者非常滿意。

   針對消費(fèi)者投訴所關(guān)注的熱點問題，市消費(fèi)者協(xié)會提醒消費(fèi)者：隨著現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物成為新型購物消費(fèi)渠道，在購物時盡量選擇經(jīng)營管理機(jī)制較為成熟的大型購物網(wǎng)站，在網(wǎng)上交易、充值等切記核對官網(wǎng)地址，以防誤入“釣魚”網(wǎng)站。在購買商品或服務(wù)時，要加強(qiáng)防范意識，及時索要購物憑證。另外，經(jīng)營者也應(yīng)該加強(qiáng)自我約束的能力，不要為了利益，影響了誠信經(jīng)營理念。