大肆發(fā)卡卻不提供服務(wù) 票務(wù)網(wǎng)擅銷訂單另行加價(jià) 賣電腦虛假宣傳張冠李戴

    消保委披露消費(fèi)侵權(quán)典型案例 泰康人壽、西十區(qū)等被點(diǎn)名

    青年報(bào)記者 羅水元

    周培駿 制圖

   保險(xiǎn)公司自己有過失卻拒絕賠償、商務(wù)公司偽造機(jī)票單據(jù)、不具備旅行社資質(zhì)的旅游咨詢公司收“出團(tuán)保證金”、付錢買了飛機(jī)票卻“有機(jī)難登”……昨日，上海市消保委披露了侵害消費(fèi)者權(quán)益的典型案例，泰康人壽保險(xiǎn)、“西十區(qū)”、捷翔公司等知名單位和品牌均上了此次榜單。

    青年報(bào)記者 羅水元

    泰康人壽

    締約過失拒賠償

    【案情簡(jiǎn)介】

   消費(fèi)者王先生投訴稱：2014年1月，他參加泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司（以下簡(jiǎn)稱“泰康人壽”）舉辦的答謝會(huì)。銷售人員向其推薦一款泰康財(cái)富人生E款終身年金保險(xiǎn)，宣稱該保險(xiǎn)交費(fèi)年限為5年，每年交2萬(wàn)，參保第2年起每年可以根據(jù)計(jì)劃利益演示表演示的高、中、低三檔領(lǐng)取紅利收益，其中最低檔為623元。王先生為了保證至少能領(lǐng)取最低檔紅利，在抄寫38字風(fēng)險(xiǎn)語(yǔ)句時(shí)，有意將“保單利益的不確定性”抄寫成“保單利益的固定性”。數(shù)天后，該保單經(jīng)泰康人壽審核通過。2015年1月，王先生向客服詢問紅利收益時(shí)，被告知只能領(lǐng)取100元，遂投訴泰康人壽不履行合同約定。

    【處理結(jié)果】

   對(duì)于王先生反映的問題，市消保委依法進(jìn)行調(diào)查。王先生表示，曾明確向泰康人壽業(yè)務(wù)員說明，要將“保單利益的不確定性”抄寫成“保單利益的固定性”。當(dāng)時(shí)，業(yè)務(wù)員稱這需要公司審核，如審核通過王先生再交保費(fèi)。在保單審核通過后，業(yè)務(wù)員上門向消費(fèi)者再次解釋了保單內(nèi)容，未對(duì)王先生修改風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)的行為提出異議。調(diào)解過程中，泰康人壽始終以風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)有瑕疵為由，只同意全額退保，不予賠償消費(fèi)者其他損失。

    【消保委點(diǎn)評(píng)】

   按照《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》的規(guī)定，風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)的作用是向投保人明確提示風(fēng)險(xiǎn)，幫助投保人充分了解購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品。因此，泰康人壽的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員本該明確告知王先生風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)不影響投保人、被保險(xiǎn)人、受益人按照保險(xiǎn)合同可以享有的確定利益，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確抄寫。同時(shí)，業(yè)務(wù)員還應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)保險(xiǎn)合同進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)漏的，須及時(shí)提醒王先生予以更正。泰康人壽的核保人員也應(yīng)當(dāng)盡到對(duì)保險(xiǎn)合同內(nèi)容的審核義務(wù)?，F(xiàn)在，泰康人壽在投保和核保兩個(gè)保險(xiǎn)合同訂立的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上都出現(xiàn)了重大工作失誤，使王先生誤解為抄寫“保單利益的固定性”，便可按照計(jì)劃利益演示表保證領(lǐng)取最低檔紅利，存在締約過失。依據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定，泰康人壽除全額退還保費(fèi)外，還應(yīng)當(dāng)賠償王先生同期銀行利息損失。

    “崇泰商務(wù)”

    偽造機(jī)票單據(jù)

    【案情簡(jiǎn)介】

   消費(fèi)者鄭女士投訴稱，2015年11月9日，她通過上海崇元永泰商務(wù)服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“崇泰商務(wù)公司”）購(gòu)買了三張機(jī)票，兩張是上海往返深圳的機(jī)票，另一張是北京往返深圳的機(jī)票。當(dāng)時(shí)，崇泰商務(wù)公司對(duì)上述機(jī)票的報(bào)價(jià)分別為1860元和3080元，共計(jì)收取鄭女士4940元的機(jī)票款，并出具相關(guān)“單據(jù)”。之后，鄭女士向承運(yùn)航空公司核實(shí)機(jī)票信息，發(fā)現(xiàn)所購(gòu)機(jī)票價(jià)格與承運(yùn)航空公司銷售價(jià)格不一致，遂向市消保委空港辦投訴。

    【處理結(jié)果】

   經(jīng)市消保委空港辦調(diào)查，崇泰商務(wù)公司利用網(wǎng)絡(luò)下載的“行程單打印系統(tǒng)”軟件，擅自更改機(jī)票價(jià)格并出具給消費(fèi)者偽造的行程單。崇泰商務(wù)公司收取的機(jī)票款合計(jì)比民航系統(tǒng)實(shí)際機(jī)票價(jià)格高出480元，且在消費(fèi)者不知情的情況下搭售商業(yè)保險(xiǎn)合計(jì)40元。市消保委空港辦將該案件移送至工商機(jī)場(chǎng)分局，工商機(jī)場(chǎng)分局已立案并作出行政處罰。

    【消保委點(diǎn)評(píng)】

   本案中，崇泰商務(wù)公司以偽造行程單、虛標(biāo)機(jī)票價(jià)格的方式欺騙消費(fèi)者，牟取不法利益。其行為違反了《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第23條“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得用以假充真、以次充好、銷售摻雜摻假商品、虛假標(biāo)價(jià)等欺詐方法，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。前款所稱的欺詐，是指故意告知消費(fèi)者虛假情況或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使消費(fèi)者作出錯(cuò)誤意思表示的行為”的規(guī)定，已經(jīng)構(gòu)成欺詐。按照法律規(guī)定，崇泰商務(wù)公司不僅要賠償消費(fèi)者的損失，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任。

    申艦公司

    大肆發(fā)卡不服務(wù)

    【案情簡(jiǎn)介】

   消費(fèi)者蔡女士投訴稱，2015年11月中旬，她接到上海申艦商務(wù)服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“申艦公司”）電話，向其推銷該公司會(huì)員卡服務(wù)。11月27日，蔡女士向申艦公司支付2288元服務(wù)費(fèi)，成為該公司“YC網(wǎng)絡(luò)貴賓會(huì)員”，會(huì)員有效期為兩年，并簽訂《優(yōu)程至尊卡服務(wù)協(xié)議》。根據(jù)協(xié)議內(nèi)容，申艦公司承諾提供預(yù)訂低價(jià)酒店及機(jī)票等服務(wù)，并贈(zèng)送兩張四/五星級(jí)酒店免費(fèi)房券、贈(zèng)送2400元醫(yī)療體檢代金券。然而，當(dāng)蔡女士要求享受四/五星級(jí)酒店房券和其他約定的服務(wù)時(shí)，卻被該公司以種種理由拖延、拒絕。僅2015年，市消保委、浦東新區(qū)消保委共計(jì)處理該公司類似投訴40余件，部分消費(fèi)者在兩年會(huì)員期內(nèi)未享受到申艦公司提供的任何服務(wù)。

    【處理結(jié)果】

   消保委介入后，要求申艦公司按照協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并妥善解決消費(fèi)者合理的退卡訴求，但該公司始終拒絕退卡。市消保委已支持消費(fèi)者提起訴訟，并將經(jīng)營(yíng)者涉嫌違法的情況向行政部門進(jìn)行反映。

    【消保委點(diǎn)評(píng)】

   申艦公司在推銷會(huì)員卡時(shí)，向消費(fèi)者承諾一旦成為會(huì)員即可享受優(yōu)惠訂酒店、折扣訂機(jī)票、免費(fèi)體檢等多重福利。然而消費(fèi)者支付了高額會(huì)員費(fèi)后，申艦公司卻拒不按約履行合同，這種行為已構(gòu)成嚴(yán)重違約，消費(fèi)者當(dāng)然有權(quán)解除合同。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第53條“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款”的規(guī)定，申艦公司應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者退款。

    “西十區(qū)”

    擅銷訂單另行加價(jià)

    【案情簡(jiǎn)介】

   2015年，虹口區(qū)消保委共計(jì)處理上海愛有網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱“西十區(qū)”）投訴54件，集中反映該公司通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行票務(wù)銷售時(shí)，擅自取消訂單、單方面變更訂單或是要求消費(fèi)者額外加價(jià)的行為。如消費(fèi)者劉小姐投訴稱，2015年7月30日，她通過“西十區(qū)”網(wǎng)站訂購(gòu)了3張8月6日的“冰川時(shí)代-冰上表演秀”的演出票，在8月4日被告知無(wú)票，只能作退票處理。消費(fèi)者沈先生投訴稱，2015年10月11日，他通過“西十區(qū)”網(wǎng)站訂購(gòu)了某球賽門票之后，卻被要求額外加價(jià)才能拿票。

    【處理結(jié)果】

   “西十區(qū)”通過互聯(lián)網(wǎng)與消費(fèi)者劉小姐、沈先生達(dá)成一致出售演出票和球票，理應(yīng)按約履行，擅自取消訂單和額外加價(jià)的行為有違誠(chéng)實(shí)信用原則。經(jīng)消保委調(diào)解，“西十區(qū)”為劉小姐更換了其他演出票，為沈先生按原價(jià)出票。

    【消保委點(diǎn)評(píng)】

   “西十區(qū)”作為知名的網(wǎng)絡(luò)演出票銷售企業(yè)，多次出現(xiàn)擅自取消訂單、單方面變更訂單、要求額外加價(jià)等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，暴露了其管理制度的混亂和誠(chéng)信意識(shí)的缺失。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第16條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。與消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)”，以及《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第22條“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)。經(jīng)營(yíng)者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未標(biāo)明的費(fèi)用”的規(guī)定，“西十區(qū)”應(yīng)當(dāng)規(guī)范其經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)格按照與消費(fèi)者的約定履行合同。

    一號(hào)商城

    商品張冠李戴虛假宣傳

    【案情簡(jiǎn)介】

   消費(fèi)者許先生投訴稱，2015年12月25日，他在1號(hào)商城上的ThinkPad旗艦店看到一款由上海捷翔網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱“捷翔公司”）銷售的聯(lián)想筆記本電腦“ThinkPadHelix（20CGA00XCD）”。商品介紹界面中宣稱該產(chǎn)品具備“指紋識(shí)別系統(tǒng)”、“屏幕一鍵脫離”、“雙向插拔”等功能，于是許先生下單購(gòu)買。然而收到貨物后，許先生發(fā)現(xiàn)該型號(hào)電腦并無(wú)上述功能，許先生遂向1號(hào)商城和捷翔公司反映，卻遲遲得不到答復(fù)。

    【處理結(jié)果】

   經(jīng)消保委調(diào)查與核實(shí)，消費(fèi)者購(gòu)買的電腦是由入駐商家上海捷翔網(wǎng)絡(luò)科技有限公司通過1號(hào)商城平臺(tái)銷售的。捷翔公司用X1的產(chǎn)品功能圖片作為XCD的產(chǎn)品介紹頁(yè)面，誤導(dǎo)消費(fèi)者，實(shí)際消費(fèi)者購(gòu)買的電腦型號(hào)并無(wú)其網(wǎng)頁(yè)描述的相關(guān)功能。在市消保委的介入下，捷翔公司對(duì)消費(fèi)者作出了加倍賠償。

    【消保委點(diǎn)評(píng)】

   《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第29條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)保證商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能等與廣告宣傳相一致?！薄毒W(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第14條也規(guī)定，“網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)準(zhǔn)確，不得作虛假宣傳和虛假表示?！本W(wǎng)絡(luò)銷售不同于實(shí)體銷售，消費(fèi)者無(wú)法查看或親身體驗(yàn)，對(duì)商品和服務(wù)的選擇完全依賴經(jīng)營(yíng)者單方面提供的信息。這也就要求直接提供商品和服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者必須向消費(fèi)者提供真實(shí)、完整的信息，而網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)盡到審核和監(jiān)督義務(wù)，從而真正保障雙方交易的公平。

    辛航公司

    隱瞞機(jī)票信息有機(jī)難登

    【案情簡(jiǎn)介】

   消費(fèi)者韋先生稱，2015年5月9日，他花費(fèi)6031元，通過上海辛航旅游咨詢有限公司（以下簡(jiǎn)稱“辛航公司”），為家中老人王女士訂購(gòu)了一張6月1日美國(guó)舊金山至上海浦東機(jī)場(chǎng)的機(jī)票。乘機(jī)當(dāng)日，王女士提早來(lái)到舊金山機(jī)場(chǎng)，卻被承運(yùn)航空公司告知無(wú)其乘機(jī)信息。直到乘機(jī)手續(xù)截止辦理前一刻，辛航公司通過里程券兌換了機(jī)票，王女士才得以乘機(jī)。老人被折騰得身體不適，要求投訴合理解決。

    【處理結(jié)果】

   經(jīng)調(diào)查，辛航公司向消費(fèi)者銷售的是一張“積分候補(bǔ)票”，未全面、準(zhǔn)確地告知該類型機(jī)票的出票方式及使用風(fēng)險(xiǎn)。市消保委介入后，該公司對(duì)韋先生進(jìn)行了相應(yīng)的補(bǔ)償。

    【消保委點(diǎn)評(píng)】

   “積分候補(bǔ)票”是指以積分換取搭乘航班的權(quán)利，一般需要讓其他正常購(gòu)買機(jī)票的乘客先行乘機(jī)，在有余票的情況下，予以候補(bǔ)乘機(jī)的特殊機(jī)票?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第20條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！币颉胺e分候補(bǔ)票”的特殊性，不能保證持票人絕對(duì)搭乘航班，辛航公司更應(yīng)明確告訴消費(fèi)者使用方法和可能遇到的問題。本案中，由于辛航公司隱瞞重要信息致使乘機(jī)人王女士身體不適，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

    葉隆汽銷

    隱瞞里程數(shù)欺騙消費(fèi)者

    【案情簡(jiǎn)介】

   消費(fèi)者聶先生投訴稱，2015年2月4日，他與上海葉隆之尊汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“葉隆汽銷公司”）簽訂《車輛交易合同》，約定購(gòu)買某品牌二手車一輛，價(jià)格為26.8萬(wàn)元，合同約定所購(gòu)車輛的里程數(shù)為67192公里，由葉隆汽銷公司負(fù)責(zé)提檔。同時(shí)，為配合葉隆汽銷公司辦理提檔，聶先生還支付了8597.14元購(gòu)買汽車保險(xiǎn)。2015年2月26日，由于車輛無(wú)保養(yǎng)手冊(cè)，聶先生前往4S店調(diào)取車輛保養(yǎng)記錄，發(fā)現(xiàn)該車輛于2014年9月10日進(jìn)行最后一次保養(yǎng)時(shí)，記錄的行駛公里數(shù)為211373公里，與合同約定嚴(yán)重不符。聶先生認(rèn)為葉隆汽銷公司故意隱瞞車輛真實(shí)里程數(shù)，要求該公司承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，卻遭到拒絕。

    【處理結(jié)果】

   經(jīng)消保委核實(shí)，葉隆汽銷公司未對(duì)車輛的里程數(shù)詳加審查便再次轉(zhuǎn)賣，且無(wú)法提供證據(jù)證明對(duì)于車輛的里程數(shù)被修改存在免責(zé)事由，理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。調(diào)解不成后，消保委積極聯(lián)系專家律師支持消費(fèi)者向法院起訴。最終，法院支持了消費(fèi)者撤銷合同、退回購(gòu)車款及保險(xiǎn)費(fèi)差額、購(gòu)車款差價(jià)三倍賠償?shù)脑V求。

    【消保委點(diǎn)評(píng)】

   《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第20條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”葉隆汽銷公司作為車輛的出賣方，對(duì)于合同約定的車輛各類信息均應(yīng)盡到真實(shí)披露的義務(wù)。車輛里程數(shù)屬于影響消費(fèi)者是否購(gòu)買的重要因素，作為專業(yè)的汽車銷售公司，葉隆汽銷公司對(duì)于車輛的實(shí)際里程數(shù)有能力進(jìn)行技術(shù)鑒別，同時(shí)作為二手車的直接銷售人，也應(yīng)當(dāng)對(duì)車的質(zhì)量承擔(dān)瑕疵擔(dān)保責(zé)任。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍”，法院認(rèn)定葉隆汽銷公司向消費(fèi)者隱瞞了車輛的真實(shí)里程數(shù)，屬于欺詐行為，故支持了聶先生的訴請(qǐng)。

    創(chuàng)意嘟嘟

    門店關(guān)閉仍拒不退余款

    【案情簡(jiǎn)介】

   2015年，市消保委接到消費(fèi)者反映上海創(chuàng)意嘟嘟教育管理咨詢有限公司（以下簡(jiǎn)稱“創(chuàng)意嘟嘟”）門店關(guān)閉、延期開班等問題拒不退費(fèi)的投訴30余件，合同涉及金額達(dá)到30.4萬(wàn)元。據(jù)消費(fèi)者稱，該公司與他們簽訂了價(jià)值4000至3萬(wàn)不等的少兒藝術(shù)培訓(xùn)合同?，F(xiàn)因門店關(guān)閉、裝修停業(yè)、延期開班、頻繁更換培訓(xùn)老師等情況致使培訓(xùn)課程無(wú)法繼續(xù)履行，但當(dāng)消費(fèi)者要求該公司退還相關(guān)培訓(xùn)費(fèi)時(shí)，卻遭到該公司的拖延和拒絕。

    【處理結(jié)果】

   經(jīng)消保委了解，消費(fèi)者投訴的授課點(diǎn)涉及長(zhǎng)寧、原閘北、徐匯等多個(gè)區(qū)縣，因創(chuàng)意嘟嘟經(jīng)營(yíng)不善，導(dǎo)致多家門店停業(yè)、關(guān)閉，無(wú)法繼續(xù)履行培訓(xùn)合同。在處理過程中，有的門店以種種理由進(jìn)行推脫，有的門店則拒絕參加調(diào)解。市消保委已支持消費(fèi)者提起訴訟，并將經(jīng)營(yíng)者涉嫌違法的情況向行政部門進(jìn)行反映。有關(guān)部門已介入調(diào)查。

    【消保委點(diǎn)評(píng)】

   近年來(lái)，預(yù)付性消費(fèi)模式快速發(fā)展，從而引發(fā)的預(yù)付性消費(fèi)糾紛也逐漸增多。由于預(yù)付性消費(fèi)糾紛往往涉及金額較高、人數(shù)較多，處理難度也較大?！渡虾Ｊ邢M(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第37條對(duì)預(yù)付性消費(fèi)作了一些新的規(guī)制，如經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，消費(fèi)者要求訂立書面合同的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，明確約定經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或服務(wù)的具體內(nèi)容等重要事項(xiàng)；經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保存合同及履行的相關(guān)資料，方便消費(fèi)者查詢、復(fù)制等。但目前納入保證金監(jiān)管的只有美容美發(fā)、餐飲等少數(shù)商業(yè)領(lǐng)域，因此呼吁依據(jù)《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》盡快出臺(tái)統(tǒng)一的預(yù)付性消費(fèi)管理辦法，讓預(yù)付性消費(fèi)能夠更規(guī)范地發(fā)展。

    [編后語(yǔ)]

    不要“搬起石頭砸自己的腳”

   從本次公布的案例來(lái)看，消費(fèi)者投訴主要反映的問題有三類：一是售后服務(wù)缺失，二是單方面取消訂單，三是實(shí)物與宣傳不符。值得注意的是，本次曝光的涉事企業(yè)并非街邊小店，其中不乏具有廣泛知名度的大公司，比如“泰康人壽”上海分公司締約過失拒絕向消費(fèi)者賠償、知名網(wǎng)絡(luò)演出票銷售企業(yè)“西十區(qū)”出票后不按約履行合同等。

   商家既然為消費(fèi)者提供了服務(wù)，就不應(yīng)敷衍了事，更不該給消費(fèi)者“挖坑”。特別是作為行業(yè)“大佬”的企業(yè)，必須以身作則，把消費(fèi)者的權(quán)益放在首位，不能只顧眼前利益。品牌需要經(jīng)營(yíng)，更需要維護(hù)。如果屢次讓消費(fèi)者失望，那也許會(huì)“搬起石頭砸自己的腳”。