2015年，省工商部門12315熱線共受理咨詢、投訴、舉報629,094件，較2014年減少67,915件，同比下降9.7%。其中，咨詢441,183件，占總數(shù)70.13%，同比下降7.07%；投訴120,651件，占總數(shù)19.18%，同比下降10.63%；舉報22412件，占總數(shù)的3.56%，同比下降26.56%。此外還收到建議86件、檢舉1670件、其他43092件。

    一、消費(fèi)者咨詢情況

   2015年接受咨詢總量共計441183件，其中消費(fèi)咨詢?yōu)?60,914件，數(shù)量較大，占咨詢的81.81%，較去年同期下降3.40%。在消費(fèi)咨詢中，商品類消費(fèi)咨詢161117件，占44.64%；服務(wù)類消費(fèi)咨詢198067件，占54.88%。

   咨詢熱點(diǎn)仍然集中在與百姓生活密切相關(guān)的商品和服務(wù)領(lǐng)域。2015年通訊產(chǎn)品、交通工具、服裝鞋帽、家用電器、食品依舊排在商品類咨詢量的前五位；銷售服務(wù)、郵政服務(wù)、電信服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、制作保養(yǎng)維修服務(wù)排在服務(wù)類消費(fèi)咨詢量的前五位。從2015年全年的咨詢數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對商家的售后服務(wù)、購買商品的質(zhì)量、購買商品的合同等方面的知識是咨詢熱點(diǎn)。

    二、消費(fèi)者投訴情況

   2015年全省12315共受理消費(fèi)者各類投訴120651件，同比下降10.63%，其中受理商品消費(fèi)投訴63930件，同比下降18.69%；受理服務(wù)消費(fèi)投訴56721件，同比增長0.62%。在63930件涉及商品消費(fèi)投訴中，已處理59418件，調(diào)解成功39250件，調(diào)解成功率為61.40%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失19818.57萬元，消費(fèi)者獲加倍賠償金額149.59萬元。在56721件涉及服務(wù)消費(fèi)投訴中，已處理52872件，調(diào)解成功34418件，調(diào)解成功率為60.68%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4611.16萬元,消費(fèi)者獲加倍賠償金額15.07萬元。就全年情況來說，主要呈現(xiàn)幾個特點(diǎn)：

   投訴總量明顯下降。2015年全省12315共受理消費(fèi)者各類投訴120,651件，同比下降10.63%，其中：受理商品消費(fèi)投訴63,930件，占總投訴量的52.99%，同比下降18.69%；受理服務(wù)消費(fèi)投訴56,375件，占總投訴量的47.01%，同比增長0.62%。新《消法》頒布后的第一年，隨著我們在全省廣泛開展各種形式的普法主題活動。擴(kuò)大了新《消法》的社會知曉度和政府相關(guān)部門消費(fèi)維權(quán)的社會影響力，提高了消費(fèi)者的法律意識、維權(quán)意識和自我保護(hù)意識。投訴量在14年一度呈快速上漲的趨勢，現(xiàn)在，經(jīng)過兩年多的實施，投訴量有所回落。

   網(wǎng)購?fù)对V增速持續(xù)上漲。2015年全省12315系統(tǒng)共受理涉及網(wǎng)絡(luò)購物投訴16429件，占總投訴量的13.61%，較2014年增長5.58%。隨著銷售方式的多元化，網(wǎng)絡(luò)購物為越來越多的消費(fèi)者所接受。有的網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)單純重視銷售業(yè)績，貨源供應(yīng)、物流配送、售后服務(wù)和消費(fèi)者投訴處理等各項配套工作未能真正落實到位，使網(wǎng)絡(luò)購物成為消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)。并且除了電商平臺和電視購物外，刷爆朋友圈的微商也正在成為消費(fèi)投訴的難點(diǎn)。

   預(yù)付式消費(fèi)問題嚴(yán)重。預(yù)付式消費(fèi)投訴主要集中于美容美發(fā)、洗浴、健身，親子教育、培訓(xùn)等行業(yè)。問題主要有五個方面：一是商家中途歇業(yè)或者轉(zhuǎn)讓，消費(fèi)者余下的預(yù)付款無法正常消費(fèi)或者退款；二是消費(fèi)者提出退訂時，商家以各種理由予以拖延、拒絕，或者收取高額的退訂費(fèi)用；三是虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者，甚至強(qiáng)制交易；四是辦卡后服務(wù)滑坡，無法兌現(xiàn)初始承諾；五是商家在進(jìn)行服務(wù)時所用產(chǎn)品存在問題，致使消費(fèi)者身體受到傷害。目前，各地類似的預(yù)付卡消費(fèi)欺詐事件頻發(fā)，已經(jīng)成為較為嚴(yán)重的社會問題，應(yīng)引起有關(guān)部門的高度重視。

    三、消費(fèi)者舉報情況

   2015年全省12315系統(tǒng)共受理消費(fèi)者各類舉報22,412件，已結(jié)案20,398件，辦結(jié)率91.01%。其中受理商品消費(fèi)舉報10,937件，占舉報總量的48.80%；受理服務(wù)消費(fèi)舉報11,475件，占舉報總量的51.20%。商品類舉報列前五位的分別是：食品3,051件，占商品類舉報的27.90%；煙、酒和飲料954件，占商品類舉報的8.72%；家居用品846件，占商品類舉報的7.74%；服裝、鞋帽768件，占商品類舉報的7.02%；保健品444件，占商品類舉報的4.06%。服務(wù)類舉報列前五位的分別是：銷售服務(wù)3,336件，占服務(wù)類舉報的29.07%；餐飲和住宿服務(wù)2,177件，占服務(wù)類舉報的18.97%；制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)960件，占服務(wù)類舉報的8.37%；文化、娛樂、體育服務(wù)924件，占服務(wù)類舉報的8.05%；美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)794件，占服務(wù)類舉報的6.92%。以下三個方面值得關(guān)注：

   （一）消費(fèi)舉報數(shù)量總體較上一年較大幅度回落。2015年全省12315系統(tǒng)共受理消費(fèi)者各類舉報22,412件，同比下降26.56%，其中受理商品消費(fèi)舉報10,937件，同比下降31.54%；受理服務(wù)消費(fèi)舉報11,475件，同比下降23.40%。舉報涉及的主要問題仍是無照經(jīng)營、產(chǎn)品質(zhì)量違法、不正當(dāng)競爭及限制競爭、商標(biāo)違法、廣告違法等。但從各項數(shù)據(jù)來看，均比去年有大幅的下降。

   （二）涉及食品的舉報案件連續(xù)多年高居榜首。2015年全省12315系統(tǒng)共受理各類涉及食品舉報案件3,051件，占商品類消費(fèi)舉報的27.90%。其中，肉及肉制品467件，占食品類舉報量的15.85%；乳制品159件，占食品類舉報量的5.40%；烘焙食品258件，占食品類舉報量的8.75%。上述三項占全年食品類舉報總數(shù)的30.00%。涉及食品的舉報案件主要反映了兩類問題，分別是食品質(zhì)量問題及食品生產(chǎn)企業(yè)無照經(jīng)營問題：食品質(zhì)量問題較多，有2,948件；涉及食品的無照經(jīng)營舉報共有643件。

   （三）銷售服務(wù)的舉報案件略有下降但仍位于服務(wù)類舉報的第一。2015年全省12315系統(tǒng)共受理各類涉及銷售服務(wù)舉報案件3336件，占服務(wù)類消費(fèi)舉報的29.07%，同比下降5.90%。主要反映的問題有：一是商家在銷售商品時對商品的價格、質(zhì)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等產(chǎn)品信息標(biāo)識不到位，給消費(fèi)者的放心消費(fèi)帶來了不小的障礙；二是商家對所售出的商品設(shè)置不符合國家三包義務(wù)的條款，給消費(fèi)者退換貨帶來麻煩。三是商家在銷售部分商品時存在不合理搭售、捆綁銷售等問題，令消費(fèi)者多花冤枉錢買不需要的商品；四是部分商家對售出的商品售后服務(wù)不予關(guān)心，使消費(fèi)者在后續(xù)使用過程中的安裝、維修、保養(yǎng)成為難題。