為倡導(dǎo)誠信經(jīng)營、公平交易，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，在今年3.15期間，市消委會(huì)聯(lián)合深圳各大媒體向全市消費(fèi)者廣泛征集消費(fèi)“潛規(guī)則”，號(hào)召消費(fèi)者向各種違法的、不公平、不合理的消費(fèi)現(xiàn)象，說NO！征集活動(dòng)結(jié)束后，我們對(duì)消費(fèi)者的反饋進(jìn)行了匯總梳理，共選出15條反映集中的“潛規(guī)則”，并進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投票。經(jīng)統(tǒng)計(jì)微信、微博、網(wǎng)站等各種方式的投票數(shù)據(jù)，以下“潛規(guī)則”排名前10，現(xiàn)予以公布。3.15之后，市消委會(huì)及媒體將十大消費(fèi)“潛規(guī)則”涉及的行業(yè)（領(lǐng)域）列為重點(diǎn)監(jiān)督對(duì)象，繼續(xù)探求破解之道，推動(dòng)問題逐步解決。

    一、個(gè)人信息泄露，騷擾電話煩不勝煩。

   “女士，XX推出了新樓盤，有需要購買嗎？”“先生，我們是XX銀行的，需要貸款嗎？”“請(qǐng)問是移動(dòng)用戶×××嗎？××保險(xiǎn)公司免費(fèi)送您一份保險(xiǎn)?！薄皬埾壬?，恭喜您當(dāng)爸爸！請(qǐng)問是否需要請(qǐng)?jiān)律?？”……消費(fèi)者每天接到幾個(gè)類似推銷短信、垃圾郵件、騷擾電話已成常態(tài)。

   點(diǎn)評(píng)：各種各樣的騷擾甚至詐騙電話、郵件、信息，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的正常工作與生活，甚至給消費(fèi)者帶來精神上的傷害與財(cái)產(chǎn)上的損失。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條規(guī)定了經(jīng)營者負(fù)有對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保密的義務(wù)，不得泄露、出售或者非法向他人提供。泄露、售賣消費(fèi)者個(gè)人信息的行為屬于違法行為。

    二、抬高原價(jià)搞促銷，虛假打折陷阱多。

   節(jié)日期間大量商場(chǎng)及服務(wù)場(chǎng)所打折、返券、有獎(jiǎng)銷售等促銷活動(dòng)集中，但總有部分商家借“促銷”制造銷售陷阱，將原價(jià)提高后再以“最低價(jià)”、“最劃算”、“低至三折”、“限時(shí)促銷”等手段吸引消費(fèi)者。

   點(diǎn)評(píng)：這些行為違反了《價(jià)格法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中經(jīng)營者定價(jià)應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法和誠實(shí)信用的原則，構(gòu)成了價(jià)格欺詐或違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，嚴(yán)重侵害了廣大消費(fèi)者的權(quán)益。

    三、預(yù)付式消費(fèi)亂象叢生，服務(wù)縮水，余額不退，擅自關(guān)門，

    甚至以優(yōu)惠之名行變相融資、集資、詐騙之實(shí)。

   近些年，“預(yù)付式消費(fèi)”逐漸成為消費(fèi)領(lǐng)域的主流消費(fèi)業(yè)態(tài)，在教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、旅游、洗車、健身、商超等多個(gè)服務(wù)行業(yè)廣泛使用。但卻普遍存在經(jīng)營者虛假宣傳、服務(wù)縮水、強(qiáng)制服務(wù)、霸王條款、擅自中止服務(wù)、變相漲價(jià)、經(jīng)營主體不合法、惡意欺詐、卷款跑路等各種問題，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象比較突出。

   點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》等法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，發(fā)行單用途預(yù)付卡的經(jīng)營需要進(jìn)行備案并建立企業(yè)資金存管制度；按照約定提供商品或者服務(wù)，未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者要求履行約定或退回預(yù)付款。

    四、網(wǎng)購虛假宣傳，商品貨不對(duì)版。

    部分網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者打著原裝正品的旗號(hào)，使用正品圖片，用低廉的價(jià)格誘騙消費(fèi)者下單購買，消費(fèi)者在收到網(wǎng)購商品后發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)版，要求退貨時(shí)，商家以“圖片僅為宣傳需要，購買以實(shí)物為準(zhǔn)”為由拒絕退貨，這樣的投訴案例屢見不鮮。

   點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條賦予消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物7天無理由退貨的權(quán)力，以及第55條針對(duì)經(jīng)營者的欺詐行為賦予消費(fèi)者3倍賠償請(qǐng)求權(quán)。國家工商行政管理總局《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五、六、十三條也對(duì)經(jīng)營者欺詐行為進(jìn)行了明確界定。

    五、餐飲行業(yè)設(shè)置包間最低消費(fèi)，收取酒水開瓶費(fèi)、餐具消毒費(fèi)。

   “您今天所訂包廂的最低消費(fèi)是888元”，“這里的最低消費(fèi)是188元，您還差2元，要不您買包紙巾？”····這種經(jīng)歷許多消費(fèi)者都遇到過，設(shè)置包間最低消費(fèi)作為餐飲行業(yè)普遍存在的一項(xiàng)“潛規(guī)則”，既侵害了消費(fèi)者自主消費(fèi)的合法權(quán)益，也容易造成浪費(fèi)。

   點(diǎn)評(píng)：最高人民法院明確表示，餐飲行業(yè)中的“禁止自帶酒水”“包間設(shè)置最低消費(fèi)”屬于服務(wù)合同中的霸王條款，是餐飲行業(yè)利用其優(yōu)勢(shì)地位，在向消費(fèi)者提供餐飲服務(wù)中作出的對(duì)于消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款、第三款也規(guī)定經(jīng)營者不得以任何方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

    六、 美容院充斥著“三無”美容產(chǎn)品且無中文標(biāo)識(shí)。

   有的美容院向消費(fèi)者推銷沒有加貼中文標(biāo)簽的純外文標(biāo)識(shí)產(chǎn)品，被問及原因，美容以產(chǎn)品為進(jìn)口產(chǎn)品作為借口；有的美容院產(chǎn)品屬于無生產(chǎn)許可證、無產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和生產(chǎn)批號(hào)的“三無”產(chǎn)品，對(duì)消費(fèi)者來說存在極大的安全隱患。

   點(diǎn)評(píng)：《化妝品衛(wèi)生監(jiān)管條例》第十二條規(guī)定，化妝品標(biāo)簽上應(yīng)當(dāng)注明產(chǎn)品名稱、廠名，并注明生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生許可證編號(hào)；小包裝或者說明書上應(yīng)當(dāng)注明生產(chǎn)日期和有效使用期限。特殊用途的化妝品，還應(yīng)當(dāng)注明批準(zhǔn)文號(hào)。對(duì)可能引起不良反應(yīng)的化妝品，說明書上應(yīng)當(dāng)注明使用方法、注意事項(xiàng)。第十六條規(guī)定，進(jìn)口的化妝品，必須經(jīng)國家商檢部門檢驗(yàn)；檢驗(yàn)合格的，方準(zhǔn)進(jìn)口。第二十六規(guī)定，進(jìn)口或者銷售未經(jīng)批準(zhǔn)或者檢驗(yàn)的進(jìn)口化妝品的，沒收產(chǎn)品及違法所得，并且可以處違法所得三到五倍的罰款。美容院的無中文標(biāo)識(shí)產(chǎn)品以及“三無”產(chǎn)品顯然是違反法律規(guī)定的。

    七、電影院霸王條款，禁止自帶食物。

   估計(jì)很多消費(fèi)者都遇到過這樣的場(chǎng)景：去電影院看電影，當(dāng)提著在外面購買的零食、飲料入場(chǎng)時(shí)，卻被電影院工作人員阻止，原因是電影院規(guī)定觀眾不可自帶食物入場(chǎng)，只有在電影院購買的爆米花、飲料等才可以帶入觀影廳。

   點(diǎn)評(píng)：電影院設(shè)立的“禁止外來食品進(jìn)入”規(guī)則屬于其利用優(yōu)勢(shì)地位而設(shè)立的霸王條款，這種額外強(qiáng)加給一方義務(wù)的做法其實(shí)在法律上是無效的?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條明確規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品，接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。”

    八、快遞業(yè)頑疾久治不愈，包裹掉包丟失損壞維權(quán)難。

   隨著電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，網(wǎng)上購物的消費(fèi)者不斷增加，快遞方面的消費(fèi)糾紛也日益增多，涉及快遞物品損壞、丟失、掉包等現(xiàn)象十分普遍，數(shù)量占到了快遞消費(fèi)糾紛的一半以上，但這種糾紛責(zé)任認(rèn)定難、賠償標(biāo)準(zhǔn)低，讓廣大消費(fèi)者叫苦不迭。

   點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《郵政法》第四十七條規(guī)定，“保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償”；“未保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費(fèi)的三倍”。建議消費(fèi)者要選擇有資質(zhì)的快遞公司，在郵寄貴重物品時(shí)最好報(bào)價(jià)并且詳細(xì)閱讀快遞單上相關(guān)內(nèi)容。

    九、航班取消未及時(shí)通知，消費(fèi)者物質(zhì)與精神雙重受損。

   有過乘坐飛機(jī)出行的消費(fèi)者，可能都會(huì)碰到航班臨時(shí)取消的狀況，原因有多種，可能是航空公司、機(jī)場(chǎng)的原因，也可能是不可抗力或其他客觀原因，若能及時(shí)通知消費(fèi)者，大多數(shù)消費(fèi)者是可以理解接受的。但現(xiàn)實(shí)是，不少消費(fèi)者反映，航班取消或調(diào)整，有的航空公司未盡到第一時(shí)間告知的義務(wù)，讓消費(fèi)者措手不及，既影響了旅程，又不可避免地造成精神和物質(zhì)雙重受損。

   點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者購買航空公司機(jī)票，雙方即成立航空旅客運(yùn)輸合同關(guān)系，航空公司無論何種原因取消航班，消費(fèi)者均有權(quán)在第一時(shí)間獲取相關(guān)信息。但航空公司在取消航班后未及時(shí)、全面的通知消費(fèi)者，從而侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。因航空公司未能及時(shí)通知航班取消信息而導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生的交通費(fèi)、誤工費(fèi)等經(jīng)濟(jì)損失，消費(fèi)者有權(quán)要求航空公司予以賠償。

    十、小區(qū)停車卡限量辦理，新業(yè)主需支付多倍價(jià)錢。

   在深圳，很多住宅小區(qū)的停車位遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于業(yè)主擁有的車輛，停車難成為共性問題，一些新業(yè)主入住后欲辦理停車卡，卻被物業(yè)公司告知“由于停車位有限，需要排隊(duì)等候”。在等候期間，交納的停車費(fèi)往往是已辦理停車卡業(yè)主的2-3倍，而且等候期短則幾個(gè)月，長則一年甚至遙遙無期。

   點(diǎn)評(píng)：作為業(yè)主共同共有部分的車位，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)所有業(yè)主使用車位一視同仁，不得實(shí)行價(jià)格歧視、厚此薄彼，任意增加部分停車費(fèi)用；同時(shí)，業(yè)主對(duì)共有部分停車位的使用情況享有知情權(quán)、公平交易權(quán)、監(jiān)督權(quán)，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)就業(yè)主共有部分停車位的使用、收費(fèi)情況進(jìn)行公示。顯然，因人而異的收費(fèi)是違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《物權(quán)法》等相關(guān)規(guī)定的。