人造革冒充綿羊皮、誤買“五證不全”商品房、買車被強制收取金融服務(wù)費……遇到這些問題，消費者該如何維權(quán)？

   3月15日，陜西省工商局發(fā)布了2015年消費維權(quán)十大典型案例，希望給消費者在日常生活中提供一些借鑒，使更多的消費者在合法權(quán)益受到侵害時，能夠拿起法律的武器，維護自身權(quán)益。

    1 網(wǎng)站售假“退一賠三”

   2015年1月，消費者張某向?qū)氹u市眉縣工商局投訴稱其在某網(wǎng)站花費780元（限時促銷價）購買了一件標(biāo)注“綿羊皮”的衣服，穿著20天后出現(xiàn)內(nèi)襯開縫，隨之發(fā)現(xiàn)皮質(zhì)并非“綿羊皮”而是人造革，遂與賣家交涉要求退貨，賣家不愿退貨，后來又答應(yīng)退貨但不愿承擔(dān)運費，消費者感到合法權(quán)益受到侵害。

   工商執(zhí)法人員依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條、五十六條之規(guī)定，一邊幫助消費者獲取商家真實信息、送檢皮衣，一邊繼續(xù)聯(lián)系網(wǎng)站維權(quán)部和賣家處理該投訴。經(jīng)過長達(dá)11次的交涉，最終網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者退還消費者服裝款780元，加倍賠償消費者2340元并支付服裝檢驗費及交通費500元，共計3620元。

    2 “五證不全”商品房退款難

   2015年2月，消費者何某向工商部門投訴稱某房地產(chǎn)開發(fā)商不履行合同約定，遲遲不予退還“認(rèn)購款”。

   經(jīng)查，何某于2013年5月購房時交納了認(rèn)購款20余萬元，不久后得知商家在未取得預(yù)售證情況下便開始銷售商品房，遂與開發(fā)商交涉要求退還“認(rèn)購款”。但約定時間到達(dá)后，開發(fā)商仍遲遲不退“認(rèn)購款”。西安市工商局雙生分局建筑房地產(chǎn)市場管理所接訴后，依據(jù)《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)條款進行了調(diào)解，開發(fā)商退還了何某全部認(rèn)購款。

    3 假茅臺加倍賠償

   2015年3月，消費者李某投訴稱其在榆林市府谷縣某公司購買了12瓶貴州茅臺酒，總金額13188元。飲用后感覺身體不適，遂向12315陜西工商百事通指揮中心榆林分中心投訴并請求幫助鑒定該酒真?zhèn)巍?/p>

   12315榆林分中心接到投訴后，聯(lián)系貴州茅臺酒廠打假員進行鑒定，確認(rèn)其中9瓶系假冒產(chǎn)品。執(zhí)法人員依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失。”經(jīng)工商干部調(diào)解，該公司退還李某貨款13188元，并賠償消費者15000元。

    4 巨額預(yù)付卡消費受限

   2015年6月，消費者翟某投訴稱其在西安市某商城辦理預(yù)付卡時交納了13.3萬元現(xiàn)金，但在實際消費時卻被告知預(yù)付卡費用只能抵現(xiàn)金使用，不能參與商場內(nèi)贈送禮品活動。

   根據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。經(jīng)西安市碑林區(qū)東大街工商所調(diào)解，商城向消費者退還預(yù)付卡全款。

    5 買車被強收金融服務(wù)費

   2015年6月，消費者張某投訴稱其在西安市某汽車銷售服務(wù)公司購買小轎車時，商家收取了4000元金融服務(wù)費，事后消費者覺得不合理要求退還此項收費卻遭到商家拒絕。

   根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。此案經(jīng)西安市工商局雙生分局機動車交易管理所調(diào)解，該公司退還消費者4000元金融服務(wù)費。

    6 超市摔傷誰負(fù)責(zé)

   2015年7月，消費者何某投訴稱其在西安市某超市消費時，因樓梯式電梯無工作人員協(xié)助，導(dǎo)致老人嚴(yán)重摔傷。超市在支付4000元醫(yī)療費用后，拒絕支付剩余醫(yī)療費用、護工等費用。

   西安市工商局曲江分局太華北路工商所在接到投訴后，迅速調(diào)查核實有關(guān)情況。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十九條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。

   在工商部門的努力下，超市一次性補償當(dāng)事人8000元和一定價值的慰問品；消費者住院期間的醫(yī)藥費由超市負(fù)責(zé)。

    7 農(nóng)資產(chǎn)品消費糾紛

   2015年8月，湖北荊州消費者田某稱其于2015年4月在陜西某農(nóng)業(yè)科技有限公司花費6400元購買了680組完美牌膨大素，使用后出現(xiàn)葡萄顆粒小、色澤暗淡、自動脫落的現(xiàn)象，無法上市銷售，造成七、八十萬元的經(jīng)濟損失，消費者無奈投訴到工商部門。

   省工商局消保處指導(dǎo)西咸新區(qū)工商局灃東分局天臺路工商所，依據(jù)《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第三十一條“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的投訴，參照本法執(zhí)行”組織雙方調(diào)解，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。后來該公司一次性賠償投訴人田某損失費10萬余元。

    8 觀影遭遇強制消費

   2015年2月，消費者劉女士和王女士投訴稱其在某影城觀影消費期間，被要求觀影前需自行購買3D眼鏡，她們感到此項收費極不合理，隨即投訴到工商部門。

   楊凌示范區(qū)工商局12315處理中心接訴后，及時進行了調(diào)查，認(rèn)為當(dāng)事人某影城利用通知或者聲明要求消費者購買3D眼鏡，違反了《消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定的“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定”的規(guī)定。該局依據(jù)有關(guān)規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人立即改正上述違法行為并罰款人民幣4000元。

    9 商家隨意終止交易

   2015年11月，消費者梁先生投訴稱其在漢中市漢臺區(qū)某大型商場黃金柜臺22萬元全額付款購買了黃金，雙方約定15日后提貨。但第二天，商場柜臺卻告知梁先生，黃金價格要另算、前期開具的發(fā)票作廢。梁先生認(rèn)為不合理投訴到工商部門。

   漢中市漢臺區(qū)12315處理中心依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《合同法》有關(guān)規(guī)定，組織雙方進行了調(diào)解，商場按時將價值22萬元的黃金交付給消費者。

    10 “忽悠”老人購買巨額保健品

   2015年12月，馮女士向漢中市工商局漢臺分局投訴稱其81歲的母親通過電話購物的方式購買了價值16萬元的保健品，其中有不符合老人使用的豐乳片和眼睛按摩治療儀，請求工商部門幫助退回貨物，收回貨款。

   漢中市工商局漢臺分局12315處理中心工作人員依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》有關(guān)規(guī)定，要求負(fù)責(zé)投遞貨品的快遞公司按照“快遞實名制”有關(guān)要求，迅速濾清代收的每筆貨款數(shù)額，聯(lián)系供貨商對老人未拆封和未使用的物品進行退貨并返還貨款。經(jīng)工商部門努力，為老人討回了未拆封的價值11萬余元的保健品款項。