案例1：商家過失推責任  消協(xié)介入解糾紛

    投訴方：韓女士

    被訴方：揚州百邦電子科技有限公司

   【案情簡介】2015年5月，市民韓女士購買了一部iPhone6手機。使用10天發(fā)現(xiàn)手機出現(xiàn)側音鍵接觸不良，遂于5月20日將手機送至售后維修點揚州百邦電子科技有限公司。次日，工作人員通知韓女士，此機“排線接口異常，判非”、“終止維修”，要求韓女士承擔維修費用。韓女士不認可此判斷意見，認為該公司收存手機時未提出異議，現(xiàn)在隔天說有此現(xiàn)象，沒有充足的證據(jù)。

   【處理過程及結果】消協(xié)工作人員發(fā)現(xiàn)報告單關于“隨機附件及外觀描述”注明“外觀正常磨損”，隨即聯(lián)系公司相關負責人，告知內(nèi)容有出入，店方應給出合理解釋，店方拒絕。隨后，消協(xié)聯(lián)系了蘋果官方客服，經(jīng)交涉，蘋果官方同意為消費者免費更換手機。

   【案件評析】根據(jù)《消法》的規(guī)定，經(jīng)營者應當提供質(zhì)量合格的商品，并提供相關“三包”服務；經(jīng)營者對消費者提出的合理要求，不應故意拖延或者無理拒絕。本案中，消費者反映的是側音鍵接觸不良，但經(jīng)營者卻以“排線接口異常，判非”“終止維修”，拒絕履行“三包”義務，顯然是顧左右而言他故意推卸責任的行為。

   結合此案，市消協(xié)提醒廣大消費者，在送修商品的時候，要詳細核對經(jīng)營者提供的接收憑證，寫清楚涉及的附件相關內(nèi)容，以防因書面證據(jù)不足，導致維權困難。

    案例2：身份信息被盜用  消法新規(guī)助維權

    投訴方：董先生

    被訴方：揚州市邗江毓海通訊器材經(jīng)營部

   【案情簡介】2015年4月，市民董先生在邗江毓海通訊器材經(jīng)營部，用自己的身份證辦理手機SIM卡。工作人員在為其驗證時，發(fā)現(xiàn)他的身份證已經(jīng)在移動公司辦理過5張手機SIM卡，根據(jù)規(guī)定，無法再辦理新卡。經(jīng)查，其中兩個手機號碼，董先生并不知情。經(jīng)毓海通訊公司內(nèi)部系統(tǒng)查詢，兩個手機號碼系毓海內(nèi)部工作人員利用董先生的身份證復印件辦理的。

   【處理過程及結果】經(jīng)消協(xié)調(diào)解，毓海通訊器材經(jīng)營部同意停止侵權行為；立即注銷用董先生身份證為他人辦理的手機卡業(yè)務；負責人及工作人員向董先生道歉；賠償董先生誤工費、交通費等共計500元。

   【案件評析】本案是典型的侵害消費者個人信息保護權案件，經(jīng)營者在未征得消費者同意的情況下，擅自使用消費者的身份證復印件為他人辦理業(yè)務，侵害事實明顯。根據(jù)《消法》的規(guī)定，經(jīng)營者理應承擔停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失等法律責任。

   結合此案，市消協(xié)提醒廣大消費者，在辦理相關業(yè)務需提供個人身份信息時，最好在復印件上詳細注明用途。以避免自身合法權益受到侵害。

    案例3：網(wǎng)購手機身份存疑問  成功退貨索賠卻無望

    投訴方：仲女士

    被訴方：飛翔手機數(shù)碼城（淘寶商戶）

   【案情簡介】2015年6月，消費者仲女士通過淘寶網(wǎng)在“飛翔手機數(shù)碼城”，購得一部三星NOTE3手機，未現(xiàn)場驗貨，拆封后發(fā)現(xiàn)手機屏幕裂損，與飛翔數(shù)碼網(wǎng)店客服溝通未果，只好選擇自費維修。將手機送至指定售后維修，卻被告知“該手機非三星正牌手機”。仲女士再次聯(lián)系飛翔數(shù)碼網(wǎng)店客服，沒有任何回復。仲女士向淘寶網(wǎng)投訴，淘寶回復“需要舉證假貨”。

   【處理過程及結果】接到投訴后，市消協(xié)工作人員建議仲女士將手機送江蘇省質(zhì)量技術監(jiān)督通信產(chǎn)品質(zhì)量檢驗站檢測，經(jīng)檢測“該手機無進網(wǎng)許可標志”。經(jīng)反復磋商，最終飛翔數(shù)碼同意為仲女士退貨，并支付鑒定費用和運費。

   【案件評析】本案經(jīng)營者未在發(fā)票上標明手機串號，未盡到相關義務，故對其提出的消費者所持手機串號與包裝盒串號不一致的辨解，消協(xié)認定為證據(jù)不足，不予支持。此外，本案由于消費者未及時對商品進行驗收，難以證明經(jīng)營者是否存在欺詐行為。

   結合此案，市消協(xié)提醒廣大消費者，網(wǎng)購商品盡管有七天無理由退貨的規(guī)定，但還是要及時驗收；并在購買之初，明確向商家提出索要購物憑證，以便事后維權。

    案例4：美體店突然關門  受讓人“連帶”擔責

    投訴方：伍女士等8人

    被訴方：寶應縣容美依身美容美體店

   【案情簡介】2015年2月，消費者伍女士等先后在一家新開業(yè)的寶應縣容美依身美容美體店，辦理了5980元、8880元等預付式美容套餐。3月下旬，伍女士等人前去做美容時，發(fā)現(xiàn)大門緊鎖，負責人失聯(lián)。

   【處理過程及結果】寶應消協(xié)接訴后，立即著手組織調(diào)查取證。由于伍女士等人每人平均只做了三至四次美容服務，折算起來每人消費不足千元。由于被訴方失聯(lián)，調(diào)解一度難以進行。后了解到，經(jīng)營者顏某在停業(yè)前，曾與任某簽訂過轉讓協(xié)議。幾經(jīng)周折，受讓人任某表示愿意接受調(diào)解，經(jīng)與消費者協(xié)商約定，由任某繼續(xù)為消費者提供服務，承擔消費者相應的損失，伍女士等消費者也承諾“保證不因此消費糾紛而再向有關部門投訴?！?/p>

   【案件評析】預付卡發(fā)卡單位逃逸，是消協(xié)組織受理的眾多投訴中調(diào)解較為困難的投訴種類之一。商務部出臺的《單用途商業(yè)預付卡管理辦法（試行）》，但是本辦法僅適用于從事零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務業(yè)的企業(yè)法人。而對個體經(jīng)營戶預發(fā)卡的管理尚無具體規(guī)定。

   結合此案，市消協(xié)提醒廣大消費者，選擇預付卡服務要理智，首先考慮辦理的項目是否適用自己。其次辦理的額度要適中，辦卡時詳讀辦卡細則，并注意索取收款憑據(jù)。

    案例5：“親子游”成“縮水游”  消協(xié)調(diào)解獲賠償

    投訴方：宋女士等16人

    被訴方：江蘇郵驛國際旅行社有限公司

    云南天循國際旅行社有限責任公司

   【案情簡介】2015年6月，市民宋女士等5個家庭共16人（其中小孩5人），報名參加了江蘇郵驛國際旅行社有限公司組織的“昆明 大理 麗江西雙版納四飛八日親子游”，共繳納費用66250元（成人4000元/人，兒童4450元/人）。然而，旅行途中的吃、住、行、游等都與當初的宣傳、合同中的承諾相去甚遠?；氐礁哙]后，宋女士等多次與郵驛國際旅行社交涉，均無果。

   【處理過程及結果】高郵市消協(xié)接到投訴后，立即展開調(diào)查，證實，宋女士反映情況基本屬實。最終，經(jīng)調(diào)解，郵驛國際旅行社同意給予宋女士等16人各700元的賠償，合計11200元。

   【案件評析】本案中，旅行社的行為違背了合同約定，侵害了消費者的公平交易權、自主選擇權、生命健康權，也違反了《旅游法》的相關規(guī)定，應當承擔相應的法律責任。

   結合此案，市消協(xié)提醒廣大消費者，出行前一定要與旅行社簽訂詳細的旅游合同，慎簽自愿購物協(xié)議。途中如遇到實際情況與當初宣傳和合同約定的標準不符的，要注意保留相關證據(jù)。

    案例6：美容不成反受傷 消協(xié)調(diào)解獲賠償

    投訴方：郝女士

    投訴方：寶應縣唯夢印象美容會所

   【案情簡介】2015年元月，市民郝女士向?qū)殤麉f(xié)投訴，反映其于2014年12月在寶應縣唯夢印象美容會所辦理了臉部美容年卡和眼部護理卡。郝女士在該會所接受了10次面部護理服務后，接受了1次眼部護理服務，但當晚就出現(xiàn)了面部紅腫、疼痛、瘙癢等癥狀。次日，到醫(yī)院接受治療，被醫(yī)生診斷為“皮膚過敏”。郝女士找到唯夢印象美容會所，要求其承擔責任，多次協(xié)商未果。

   【處理過程及結果】寶應消協(xié)接到投訴后，立即著手調(diào)查。發(fā)現(xiàn)美容會所提供的眼部護理品涉嫌“三無”產(chǎn)品，對照法律的相關規(guī)定，認定商家侵犯了消費者的安全權，理應承擔相關責任。經(jīng)調(diào)解，郝女士同意承擔之前的護理費用，唯夢印象美容會所退還剩余費用；一次性補償郝女士醫(yī)療等相關費用2000元；一個月后如郝女士仍需要后續(xù)治療，相關費用可再次協(xié)商。

   【案件評析】該案系經(jīng)營者侵害消費者安全權案件。皮膚過敏的誘因很多，是因為接受眼部護理使用材料不合格，還是個人膚質(zhì)原因造成的，消協(xié)無法認定，但消協(xié)工作人員準確抓住了經(jīng)營者使用“三無”產(chǎn)品這關鍵證據(jù)，對照《消法》的規(guī)定，要求經(jīng)營者賠償醫(yī)療費等合理費用。

   結合本案消協(xié)也提醒廣大愛美的女士，在接受美容美發(fā)服務時，對經(jīng)營者推薦使用一些所謂進口產(chǎn)品或來歷不明的“三無”產(chǎn)品時，保持應有的警惕。

    案例7：延保承諾過了頭  責任義務需追究

    投訴方：肖先生

    被訴方：江蘇五星電器有限公司寶應大賣場

   【案情簡介】2015年元月，市民肖先生向?qū)殤麉f(xié)投訴，反映其2011年在江蘇五星電器有限公司寶應大賣場購買了一臺三洋牌洗衣機，又以258元的價格購買了延保服務。2015年年初，洗衣機電腦主板出現(xiàn)異常，五星電器不同意按照延保協(xié)議中的“只換不修”更換新機，只同意繼續(xù)維修，雙方交涉未果。

   【處理過程及結果】在約請寶應五星電器相關負責人了解情況時，對方辯稱，當初是因為員工的失誤，誤將延保產(chǎn)品“普通延?！惫催x成“只換不修”。經(jīng)與實際提供延保服務的美延維修服務（上海）有限公司聯(lián)系，也得到“‘只換不修’是針對小家電而言的，而洗衣機這種大件家電只能是‘普通延?！??！钡拇饛?。經(jīng)過調(diào)解，寶應五星電器同意退還已收取的延保費用258元，免費更換洗衣機電腦主板及其他配件，確保正常使用。若更換后三年內(nèi)仍出現(xiàn)類似主要質(zhì)量問題，則免費更換新機。另一次性賠償肖先生交通誤工費等損失550元。

   【案件評析】此案系經(jīng)營者違反合同約定案件。無論經(jīng)營者是虛假承諾還是工作失誤，但經(jīng)營者與消費者簽署的延保服務協(xié)議是有效的，經(jīng)營者既然作出了承諾，就應該繼續(xù)履行。但通過調(diào)查也了解到，該經(jīng)營者在銷售大宗家電商品時，與其他消費者簽訂的延保協(xié)議均為“普通延保”，故消費者最終作出了讓步，同意了上述折中調(diào)解方案。

   結合此案，市消協(xié)提醒廣大消費者，選擇延保服務，首先要根據(jù)商品的特性考慮是否需要延保；其次要了解延保服務實際提供方；此外要仔細核對延保服務內(nèi)容，

    案例8：購車協(xié)議缺期限  預付容易索回難

    投訴方：吳女士

    被訴方：揚州城北福聯(lián)汽車銷售服務有限公司

   【案情簡介】2015年2月初，市民吳女士到揚州市消費者協(xié)會投訴，稱其于2014年11月，與揚州城北福聯(lián)汽車銷售服務有限公司簽訂了一份定購合約書，定購一款致勝汽車，總價款167800元。吳女士先行支付預收款5000元。吳女士等待多日，但是所定車型依然沒有到貨，于是向城北福聯(lián)提出退訂的要求，但是遭到店方拒絕。

   【處理過程及結果】市消協(xié)介入后，電話聯(lián)系了福聯(lián)4S店，陳姓銷售員表示如果吳女士要求退訂，則無法索要5000元預收款。消協(xié)工作人員指出：雙方簽訂的定購合約書中，許多地方存在爭議，其中最主要的就是雙方?jīng)]有約定提車日期。消協(xié)建議吳女士向店方明確提出約定提車日期，否則就終止合同，退回預收款。最終，福聯(lián)4S店退還給吳女士4800元。

   【案例評析】此案是典型的汽車購車合同糾紛，經(jīng)營者利用自身優(yōu)勢，與消費者簽訂了一份沒有約定提車日期的合同，這樣的合同在汽車行業(yè)中經(jīng)常出現(xiàn)。從經(jīng)營者角度，汽車4S店與消費者簽訂這樣的合同，一方面是為了規(guī)避自己無法按時交貨所承擔的違約責任；另一方面，也不排除部分4S店對一些緊俏車型采取的“饑餓營銷”模式，利用消費者急于提車的心理，乘機提出收取“加急費”或者“調(diào)劑費”。

   結合此案，市消協(xié)提醒廣大消費者，選購汽車需理性，購車時要仔細查看合同中的主要條款是否齊全；如合同中未約定提車日期，可根據(jù)《合同法》的規(guī)定，向?qū)Ψ桨l(fā)出書面函件，要求汽車4S店在合理期限內(nèi)交付車輛，如逾期交付，則有權提出解除合同并追究其違約責任。

    案例9：電視購物遇糾紛  消協(xié)介入解難題

    投訴方：卞先生

    被訴方：江蘇國際購物中心

   【案情簡介】2015年8月初，市民卞先生通過一檔電視購物節(jié)目購買了一款涼席。收貨幾日后，卞先生接到自稱為供貨方的回訪電話，向其咨詢涼席的使用情況，同時又向卞先生推薦一款售價399元并隨機贈送一張面值500元的充值卡的手機。卞先生心動下單，但發(fā)現(xiàn)手機無法使用，充值卡也無法充值。于是致電對方，對方同意換貨，但要求卞先生再支付399元，卞先生再次付款，但隨后收到的依然是無法使用的手機和充值卡。

   【處理過程及結果】寶應消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，卞先生提供的充值卡根本無法充值，撥打供貨方電話，始終無人接聽。隨后，消協(xié)工作人員又撥通了欄目熱線電話，熱線電話自稱是“江蘇國際購物中心”。接線員辯稱卞先生屬于二次購物行為，購物中心無需承擔相關責任。但消協(xié)工作人員則指出，撥打電話的人了解卞先生的購物情況，并自稱是回訪電話，則說明該信息應該是由購物中心或供貨方泄露出去的，且造成了消費者的財產(chǎn)損失，但鑒于供貨方無法聯(lián)系，按照《消法》的規(guī)定，購物中心應該承擔相應的民事責任。最終經(jīng)過調(diào)解，“江蘇國際購物中心”同意先行支付卞先生的損失，合計798元。

   【案件評析】此案是電視購物引法的消費糾紛。根據(jù)《消法》的相關規(guī)定，電視購物平臺無法提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式，給消費者造成財產(chǎn)損失，應當承擔民事賠償責任。

   結合此案，市消協(xié)提醒廣大消費者，電視購物因?qū)ιa(chǎn)廠家、供貨質(zhì)量無確切的了解和直觀的感受，容易發(fā)生消費糾紛。建議對電視購物，謹慎選擇。

    案例10：違規(guī)銷售樣品機  私下了結藏玄機

    投訴方：王女士

    被訴方：揚州京貓電子有限公司時代廣場店

   【案情簡介】2014年12月22日，消費者王女士在揚州京貓電子有限公司時代廣場店購得一款iPhone6手機。2015年6月，市區(qū)有手機店搞iPhone6換購iPhone6Plus的活動，王女士準備換機，卻被告知，她所持的iPhone6手機系蘋果的DEMO機（樣機，演示用），是不能對外銷售的，所以不能參加換購活動。王女士隨即找到京貓時代廣場店，對方回復，沒有這種說法。

   【處理過程及結果】為弄清事實，市消協(xié)致函蘋果電腦貿(mào)易（上海）有限公司進行咨詢。7月初，收到蘋果公司的回函，蘋果的DEMO機確為“蘋果公司的展示機，并非對外銷售設備。”隨后，消協(xié)書面通知京貓時代廣場店，要求其到消協(xié)接受調(diào)查。但隨后不久，京貓時代廣場店相關負責人回復消協(xié)，投訴已處理。消協(xié)多次致電王女士核實，電話始終處于失聯(lián)狀態(tài)。

   【案件評析】此案系經(jīng)營者侵害消費者知情權案件。從法律責任層面，如果是一般商品，樣品也好，特價商品也好，經(jīng)營者只要在銷售時明確告知，就可以進入流通領域銷售。但是，本案蘋果公司明確禁止展示機銷售，京貓時代廣場店作為手機經(jīng)銷商理應了解上述規(guī)定，也有義務配合消協(xié)提供相關進貨來源。但遺憾的是，在消協(xié)發(fā)現(xiàn)該經(jīng)營者涉嫌違法行為，將案件線索移交相關行政部門時，消費者選擇了沉默，導致相關行政執(zhí)法部門的調(diào)查無法深入。（丁成盛周林）