2015年，我們見證了揚州消費領域諸多大事要事的發(fā)生。本刊編輯部根據(jù)其影響力、涉及面、事件性質(zhì)、關注度等因素，遴選出2015年度揚州消費維權新聞。

    我市商貿(mào)業(yè)2015年“成績單”出爐——

    百貨業(yè)績降 超市銷售漲

   百貨行業(yè)一直是零售行業(yè)的“翹楚”，占據(jù)我市每年社會零售額市場的重要份額。不過，受經(jīng)濟大環(huán)境的影響和電商沖擊，2015年百貨行業(yè)整體不大景氣。據(jù)市商務局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2015年，我市10家重點監(jiān)測的大型重點百貨類企業(yè)零售額71億元，同比下降9.17%。

   對于百貨業(yè)的整體下滑，業(yè)內(nèi)人士認為，主要是多重因素疊加導致?！笆紫龋娚虒Π儇洏I(yè)的沖擊首當其沖；其次，揚州現(xiàn)在的商業(yè)綜合體越來越多，且新建的商業(yè)綜合體各具特色，新的商業(yè)綜合體分流了一部分老商業(yè)綜合體的客流；另外現(xiàn)在購買渠道非常多，具有一定消費力的消費者會選擇去香港、澳門，甚至出國購物。”

   與百貨業(yè)相比，2015年我市納入監(jiān)測系統(tǒng)的市區(qū)10家大型（連鎖）超市實現(xiàn)銷售額21.12億元，同比上漲2.36%。我市大型超市近年來競爭日趨激烈，從原本的沒有促銷活動，到現(xiàn)在的促銷頻繁，全年此起彼伏的大促銷帶動了銷售業(yè)績的節(jié)節(jié)攀升。

   此外，受電商沖擊影響，2015年全市15家重點家電企業(yè)銷售額19.46億元，同比下降5.05%，呈現(xiàn)下滑態(tài)勢。

    支付寶2015年個人年度賬單顯示——

    揚州人均網(wǎng)上花費54412元

   隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)上消費已成為大眾趨勢。那么，2015年，揚州人在網(wǎng)上花了多少錢？據(jù)支付寶年度賬單顯示，我市支付寶用戶2015年人均支付額是54412元，在全省位列第七，對比2014年來說，增長了62%。

   業(yè)內(nèi)人士分析，作為一種生活方式，支付寶的適用范圍早已超出了過去的網(wǎng)購范疇，開始涵蓋生活的方方面面。如今，在轉(zhuǎn)賬、繳費、信用卡還款、理財?shù)榷喾矫?，支付寶幾乎無處不在，所以這其實不光是網(wǎng)購的開支，還包括轉(zhuǎn)賬等。

   讓人驚訝的是，支付寶年度賬單還顯示，揚州還以人均305元的理財收入，名列第七，僅次于北京、上海、杭州、南京、嘉興、金華這6個城市，甚至高于蘇州、無錫等地。

    市消協(xié)數(shù)據(jù)顯示近三年投訴量呈下降趨勢

    我市消費環(huán)境日趨優(yōu)化

   2015年，我市消協(xié)組織共辦結消費者投訴1037件，為消費者挽回經(jīng)濟損失364萬元。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，全市消協(xié)組織受理消費者投訴量連續(xù)三年呈下降趨勢，分別同比下降36.9%、26.6%。

   市消協(xié)工作人員分析稱，投訴總量下降的主要原因有三點，一是新《消法》貫徹落實以來，經(jīng)營者誠信經(jīng)營、守法經(jīng)營的意識逐步增強，商品質(zhì)量和服務質(zhì)量不斷提高，整體消費環(huán)境趨于良好；二是我市行政執(zhí)法部門進一步加強流通領域商品質(zhì)量監(jiān)督管理水平，加大重點領域消費維權力度，建立健全消費維權網(wǎng)絡體系，將“事后維權”向“事前指導”轉(zhuǎn)變；三是消費爭議和解制度的建立讓消費者投訴不出門店就能得到合理、有效的解決。僅2015年，在企業(yè)內(nèi)部自行和解的消費糾紛就達到了7691件，從源頭化解了矛盾。

    揚州十大行業(yè)放心消費指數(shù)發(fā)布——

    餐飲業(yè)和快遞服務“拖后腿”

   如今大眾消費品鋪天蓋地，能否放心消費成為市民最關心的問題。2015年3月18日，市工商局召開信息發(fā)布會，向社會公布由第三方調(diào)研形成的十大行業(yè)“揚州放心消費指數(shù)”。十大行業(yè)代表，以及新華日報、揚州日報、揚州廣播電視等7家新聞媒體參加會議。

   市工商局在國內(nèi)率先提出建立“放心消費指數(shù)”概念，具體是根據(jù)放心消費概念模型，建立放心消費指數(shù)體系，并由獨立的第三方調(diào)研機構完成調(diào)查、搜集、分析和研判，通過數(shù)據(jù)全面、系統(tǒng)、客觀地反映揚州消費市場的狀況。此舉使政府及相關部門對我市消費市場的狀況有了準確的把握，為引導企業(yè)改進工作、消費者規(guī)避可能的消費風險提供了參考，是消費市場健康與否的“天氣預報”。

   此次指數(shù)調(diào)查主要涉及房產(chǎn)、汽車、旅游、快遞、餐飲等與百姓生活息息相關的行業(yè)。其中，房產(chǎn)服務的“放心消費指數(shù)”為83.119，位居調(diào)研行業(yè)之首；餐飲服務和快遞服務的“放心消費指數(shù)”較低，分別為80.201和80.279。

    我市消費維權工作獲得中消協(xié)認可——

    市消協(xié)獲評“全國先進集體”

   2015年，揚州市消費者協(xié)會被中國消費者協(xié)會表彰為2014-2015年度全國消協(xié)組織消費維權先進集體，這也是市消協(xié)自2010年來連續(xù)第三次獲此殊榮。

   近年來，市消協(xié)以加強和創(chuàng)新社會管理、化解消費矛盾糾紛、維護社會和諧穩(wěn)定為目標，在消費教育、社會監(jiān)督、投訴調(diào)解等方面做了大量工作，開展了青少年消費文化考察、萬人大課堂等教育活動，圍繞社會熱點開展消費調(diào)查、比對實驗等，凝聚社會力量組建了志愿者隊伍，成為我市消費維權事業(yè)發(fā)展的中堅力量。全市消費維權工作有聲有色，在全國、全省范圍內(nèi)的影響力進一步提升。

    市消協(xié)與市殘聯(lián)開展殘疾人消費環(huán)境體察

    首家殘疾人維權聯(lián)絡站成立

   2015年5月，市消協(xié)與市殘聯(lián)合作開展了殘疾人消費環(huán)境體察。體察圍繞殘疾人消費環(huán)境狀況，對照國家建設規(guī)范要求，邀請建筑設計技術人員，招募殘疾人志愿者，對市區(qū)銀行、保險、大型商場、電影院、通信、數(shù)字電視、供電等34個營業(yè)網(wǎng)點無障礙通道建設和使用情況進行了體察和調(diào)查。結果顯示，總體情況不樂觀，其中，15家未設置無障礙入口，占比44%；設置無障礙廁所的僅1家，占比2%；設置無障礙廁位的5家，占比15%。數(shù)據(jù)分析顯示，公共服務業(yè)無障礙設施建設和使用情況較好，金融保險次之，商貿(mào)流通行業(yè)較差。

   6月16日，市消協(xié)與市殘聯(lián)共同成立了全市首家殘疾人消費維權聯(lián)絡站，為殘疾人消費維權架起了一座橋梁和通道。各級消協(xié)組織將把殘疾人作為重點關注群體，有針對性地做好殘疾人消費維權工作，并通過聯(lián)絡站這一通道，加大殘疾人消費維權工作的宣傳，讓全社會關注殘疾人的消費維權事業(yè)。

    市消協(xié)發(fā)布銀行服務質(zhì)量調(diào)查情況——

    銀行網(wǎng)點總體服務質(zhì)量較好

   2015年6月，市消協(xié)對市區(qū)銀行業(yè)服務質(zhì)量和銀行客服電話進行了體察和比對調(diào)查，這也是自2009年以來，市消協(xié)對銀行業(yè)開展的第4次體察和比對調(diào)查?；顒託v時半個月，體察范圍主要集中在文昌商圈內(nèi)的“工、農(nóng)、交、建、郵”等8家銀行網(wǎng)點及文昌商圈以外、文昌路兩側的招商銀行揚州分行、浦發(fā)銀行揚州分行、華夏銀行揚州分行等3家營業(yè)部。調(diào)查結果顯示，銀行網(wǎng)點總體服務質(zhì)量較好，服務設施相對完善、ATM機運作良好、價格公示基本到位，但是VIP客戶插班現(xiàn)象依然存在，個人業(yè)務窗口開通率總體呈下降趨勢?？头娫挿詹藛稳诵曰紤]存在欠缺，主動服務意識有待提高。

   隨后，市消協(xié)召開了銀行服務質(zhì)量調(diào)查情況通報暨行業(yè)座談會，將市消協(xié)近幾年來組織開展的銀行業(yè)服務質(zhì)量調(diào)查和銀行客服電話質(zhì)量比對情況進行了通報。人民銀行揚州市中心支行、市銀行業(yè)協(xié)會以及11家被體察調(diào)查銀行代表參加座談會。

    2015年，市消協(xié)在維權典型案例通報中——

    首次實名公開譴責無良商家

   2015年3月，市消協(xié)召開新聞通報會對在糾紛調(diào)解中拒不履責的百度糯米網(wǎng)和江蘇森泰汽車銷售有限公司進行了公開譴責。這是繼實名通報典型案例后，市消協(xié)首次公開譴責不履行法定義務的經(jīng)營者?！断ā废嚓P條款規(guī)定消協(xié)組織可以對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。市消協(xié)依據(jù)此規(guī)定，履行法定職責，通過實名通報、公開譴責等方式，督促商家糾正錯誤行為，促進商家文明誠信經(jīng)營。

    住宅裝飾裝修行業(yè)集中整治開展以來——

    行業(yè)市場秩序有效凈化

   2015年，全市工商及市場監(jiān)管部門對各地裝修建材市場及銷售集中區(qū)域進行了為期一年的專項整治。

   整治中共抽檢電線、電纜、墻地磚、鋼筋、水泥、人造板、插頭插座等8個品種共230批次商品，查處建筑及裝飾材料案件138件，其中，銷售侵權他人注冊商標石膏板、燈具案件26件，案值17.94萬元，罰沒25.81萬元；銷售陶瓷產(chǎn)品虛假宣傳案件5件，罰沒4.7萬元。違反產(chǎn)品質(zhì)量法案件107件，案值84.1萬元，罰沒52.2萬元。通過專項整治，我市裝修建材市場經(jīng)營秩序得到有效規(guī)范。

    邗江市場監(jiān)管局創(chuàng)新餐飲智慧監(jiān)管模式——

    “美滋滋”手機app上線

   由“一部智能手機”開展的餐飲智慧監(jiān)管模式“美滋滋”app于2015年8月在邗江區(qū)試點。目前已錄入該系統(tǒng)在線管理餐飲單位2012家，專項檢查數(shù)據(jù)3347條，該系統(tǒng)包含三大板塊9個子系統(tǒng)：消費者板塊（智能手機系統(tǒng)）、餐飲企業(yè)板塊（后臺管理系統(tǒng)、訂單輔助桌面客戶端、中小型商戶移動管理系統(tǒng)）和監(jiān)管者板塊（監(jiān)管后臺管理系統(tǒng)、監(jiān)管執(zhí)法移動平臺、協(xié)管員協(xié)管系統(tǒng)、大屏實時數(shù)據(jù)分析決策系統(tǒng)、視頻管理移動平臺）。

   邗江區(qū)市場監(jiān)管局在鞏固階段成果的同時尋求新的突破，堅持把餐飲信息化監(jiān)管與“明廚亮灶”工程相結合，把社會關注的兩大熱點“食品安全”和“學生安全”緊緊聯(lián)系起來，在“美滋滋”系統(tǒng)公眾端開通“看娃吃飯”欄目，引導公眾共同關注和參與食品安全監(jiān)管，調(diào)動公眾在線點餐、點評和監(jiān)督的積極性，不斷擴大社會影響力。該項目的全面實施徹底改變該區(qū)餐飲監(jiān)管的現(xiàn)狀，使餐飲服務食品安全監(jiān)管工作發(fā)生質(zhì)的飛躍，實現(xiàn)了變單純現(xiàn)場執(zhí)法為線上線下檢查并行、變部門單兵作戰(zhàn)為社會共同監(jiān)督和變單向信息交流為多向信息傳遞的新模式，最終形成具有邗江區(qū)特色的監(jiān)管新格局。據(jù)悉，下一步該系統(tǒng)將在全市范圍推廣。