利用“老年人健康課堂”夸大宣傳誤導(dǎo)老年人購(gòu)買保健品案

2015年4月22日，83歲的唐先生投訴稱其于4月12日參加了南寧市中宏食品行（下稱商家）舉辦的“老年人健康課堂”，其所謂的“健康專家”在課堂上稱只要購(gòu)買蜂膠產(chǎn)品達(dá)3180元，即可免費(fèi)贈(zèng)送價(jià)值9760元的多功能健康床墊一張，且宣傳單稱該床墊有治療失眠的功效。商家還稱，只要購(gòu)買骨質(zhì)膠原蛋白產(chǎn)品達(dá)到980元，即獲贈(zèng)價(jià)值1900元的“純銀”保溫杯一個(gè)。為了治療自己的失眠癥，唐先生共購(gòu)買4160元的保健品，并獲得了贈(zèng)品床墊和保溫杯?？伤艘欢螘r(shí)間，發(fā)現(xiàn)床墊并不能治療失眠，感覺受騙上當(dāng)，即找商家論理提出退貨退款要求，遭拒絕后向西鄉(xiāng)塘區(qū)工商局、消委會(huì)投訴。經(jīng)西鄉(xiāng)塘區(qū)工商局、消委會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商家南寧市中宏食品行存在涉嫌虛假夸大宣傳保健功能和產(chǎn)品虛假表示的行為。經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)者獲得4160元全額退款。

【案件評(píng)析】本案的經(jīng)營(yíng)者違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》四十五條和國(guó)家工商總局《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條和第十六條的規(guī)定，有虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)的違法行為，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)；商品無論正品還是贈(zèng)品都必須符合國(guó)家的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。保健品不是藥品，不得在廣告中宣傳治療疾病的療效。

4S店違反約定使用非原廠零部件維修汽車糾紛案

2015年2月15日，消費(fèi)者吳先生自用的雷克薩斯轎車發(fā)生事故，由于當(dāng)時(shí)柳州市沒有雷克薩斯4S店，按照大地保險(xiǎn)公司柳州分公司的推薦，吳先生將上述車輛送柳州市金斯源汽車銷售服務(wù)有限公司維修，并要求更換雷克薩斯原廠配件，雙方商定維費(fèi)用35316元。車輛修好后，吳先生發(fā)現(xiàn)該車所更換的零配件不是雷克薩斯原廠件，要求商家重新維修，遭到拒絕，即向工商部門投訴。柳州市工商局和消委會(huì)經(jīng)調(diào)查了解，商家由于沒有雷克薩斯原廠配件，即通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)謊稱是港澳正品的雷克薩斯配件配件為消費(fèi)者更換。經(jīng)調(diào)解，商家也承認(rèn)了這批零配件肯定不是雷克薩斯的原廠件，同意將該車送南寧市雷克薩斯4S店重新維修，更換原廠零配件。對(duì)商家以假充真、以次充好，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為，柳州市工商局依法處以其25000元罰款的行政處罰。

【案件評(píng)析】本案經(jīng)營(yíng)者違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十三條第一款“從事服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者不得有下列行為：（一）從事為消費(fèi)者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者謊報(bào)用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費(fèi)用，損害消費(fèi)者權(quán)益的”規(guī)定，涉嫌消費(fèi)欺詐和銷售假冒偽劣商品侵害消費(fèi)者合法權(quán)益之行為。

以假充真銷售假冒名酒侵害消費(fèi)者權(quán)益案

2015年6月18日，消費(fèi)者王先生在桂林市象山區(qū)食品批發(fā)城旭升灑業(yè)花3300元購(gòu)買了6瓶五糧液52°白酒，回家后發(fā)現(xiàn)該五糧液酒外包裝極為粗糙，懷疑為假酒，于是第二天向桂林市消協(xié)象山分會(huì)西門聯(lián)絡(luò)點(diǎn)投訴，并提出10倍賠償?shù)囊?。?jīng)調(diào)查，從店內(nèi)查獲2瓶未售的52°“五糧液”白酒。此2瓶及消費(fèi)者購(gòu)買的6瓶52°“五糧液”白酒，經(jīng)商標(biāo)持有人四川省宜賓五糧液集團(tuán)有限公司鑒定，認(rèn)定為侵犯該公司“五糧液”注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的假酒。經(jīng)消委會(huì)象山分會(huì)人員調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者退還消費(fèi)者購(gòu)酒款3300元，并賠償12500元。為教育警示違法經(jīng)營(yíng)者，分會(huì)通過“訴轉(zhuǎn)案”方式，對(duì)經(jīng)營(yíng)者銷售侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)商品的違法行為，轉(zhuǎn)由桂林市象山區(qū)工商局立案調(diào)查，依法追究其行政法律責(zé)任，最終對(duì)其處以罰款13200元，并沒收8瓶侵權(quán)五糧液白酒。

【案件評(píng)析】本案經(jīng)營(yíng)者違反了《商標(biāo)法》第五十七條之規(guī)定，侵犯了商標(biāo)持有人四川省宜賓五糧液集團(tuán)有限公司“五糧液”注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)；同時(shí)這種以假充真銷售食品的行為，對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成了消費(fèi)欺詐，并損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，按《食品安全法》規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求10倍以下的經(jīng)濟(jì)賠償。

攝影室預(yù)付押金消費(fèi)套餐群體投訴案

2015年下半年起，梧州岑溪市“乖乖秀兒童藝術(shù)攝影室”開展以套餐預(yù)付款方式進(jìn)行促銷，并通過發(fā)廣告、開微信及搞活動(dòng)等宣稱，預(yù)付100元押金，可免費(fèi)拍照6張，拍照后，預(yù)付押金可退回，多拍部分另行收費(fèi)。至事發(fā)時(shí)止，攝影室先后收取了1100多人的預(yù)付款押金及套餐預(yù)付款共13萬(wàn)余元。至2015年底由于攝影室無法續(xù)租原租賃店鋪，變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所又沒有及時(shí)告知消費(fèi)者，致使消費(fèi)者誤以為經(jīng)營(yíng)者“跑路”，引發(fā)群體性投訴和“集體圍堵”事件，嚴(yán)重影響社會(huì)和諧穩(wěn)定。2016年1月4日，岑溪市工商局、消委會(huì)接到消費(fèi)者群體投訴后，立即組織人員趕到現(xiàn)場(chǎng)開展調(diào)查，宣傳相關(guān)法律法規(guī)，組織商家和消費(fèi)者代表進(jìn)行調(diào)解，責(zé)成商家按消費(fèi)者要求，或退回預(yù)付款押金，或繼續(xù)提供服務(wù)。最終，有600多名消費(fèi)者領(lǐng)到商家的退款8.7萬(wàn)余元，剩余400多消費(fèi)者與商家達(dá)成協(xié)議繼續(xù)接受“消費(fèi)套餐”服務(wù)。

【案件評(píng)析】 預(yù)付卡消費(fèi)落入消費(fèi)陷阱是近來投訴的熱點(diǎn)問題，有的經(jīng)營(yíng)者利用打折優(yōu)惠的手段，吸納到一定數(shù)量的資金后卷款潛逃，通過變換經(jīng)營(yíng)地址不告知消費(fèi)者，不斷變換法人以逃避續(xù)用預(yù)付卡消費(fèi)的責(zé)任。采取預(yù)付款經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)者改變經(jīng)營(yíng)地址應(yīng)及時(shí)通過有效方式通知消費(fèi)者，對(duì)因此不愿意繼續(xù)接受服務(wù)的消費(fèi)者，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)為消費(fèi)者辦理退款，以免引起不必要的糾紛，甚至影響社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

汽車租賃公司故意拖延退還消費(fèi)者租車押金案

2015年7月27日以來，北海市工商局及海城區(qū)工商分局先后接到16名消費(fèi)者投訴北海眾順汽車租賃有限公司(以下簡(jiǎn)稱當(dāng)事人)不按合同約定退還租車押金，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。北海市及海城區(qū)兩級(jí)工商部門執(zhí)法人員立即邊積極受理消費(fèi)者投訴，邊立案?jìng)刹椤＝?jīng)查實(shí)，當(dāng)事人在經(jīng)營(yíng)租車業(yè)務(wù)中，與消費(fèi)者簽訂汽車租賃合同，合同約定如果租車期間無違法違章行為的，還車15個(gè)工作日后一次性退還租車押金。但當(dāng)事人無正當(dāng)理由一直不按約定期限退還消費(fèi)者租車押金，拖延時(shí)間達(dá)幾十天，涉案金額22300元。當(dāng)事人的行為違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，當(dāng)事人將22300元押金全部退還給了16位消費(fèi)者。對(duì)當(dāng)事人的違法經(jīng)營(yíng)行為，北海市海城區(qū)工商局依法處以罰款10000元。

【案件評(píng)析】本案屬于合同違約行為，經(jīng)營(yíng)者拒不按照事先約定歸還消費(fèi)者押金，既損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，又違反了《合同法》和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》的有關(guān)規(guī)定，依法應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任和行政責(zé)任。

房地產(chǎn)公司無預(yù)售許可證銷售商品房引起群體糾紛案

消費(fèi)者張先生等8人分別于2013年、2014年從廣西三潤(rùn)投資發(fā)展有限公司（以下簡(jiǎn)稱三潤(rùn)公司）購(gòu)買商品房，并簽訂了《職工市場(chǎng)合作建房合同書》，8人已付房款約合人民幣貳佰肆拾萬(wàn)元。2015年7月，8名購(gòu)房者以“三潤(rùn)公司”無商品房預(yù)售許可證為由要求退還購(gòu)房款，經(jīng)協(xié)商，雙方于2015年9月13日達(dá)成協(xié)議分三期退款。第一期退款（人民幣陸拾肆萬(wàn)元）履行后，8名購(gòu)房者以“三潤(rùn)公司”和房產(chǎn)中介聯(lián)合以避稅款等名目收取商品房標(biāo)價(jià)以外的費(fèi)用不合法為由，于9月25日上訴至法院（“三潤(rùn)公司”是第二被告）?！叭凉?rùn)公司”以此為由拒絕支付第二期款項(xiàng)，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。12月25日，8名購(gòu)房者到市政府上訪請(qǐng)求處理。根據(jù)市政府指示，市工商局、消委會(huì)、人民法院等部門迅速介入調(diào)解，并啟動(dòng)行政調(diào)解與司法調(diào)解銜接程序，于2015年12月31日至2016年1月8日期間，組織雙方開展聯(lián)合調(diào)解。經(jīng)充分協(xié)調(diào)與溝通，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，并申請(qǐng)了司法確認(rèn), 法院下達(dá)了《民事裁定書》，涉及還款金額約合人民幣176萬(wàn)元，最終解決消費(fèi)糾紛，平息矛盾，有效維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和社會(huì)和諧穩(wěn)定。

【案件評(píng)析】按照建設(shè)部第131號(hào)令《城市商品房預(yù)售管理辦法》第六條: “商品房預(yù)售實(shí)行許可制度。開發(fā)企業(yè)進(jìn)行商品房預(yù)售，應(yīng)當(dāng)向房地產(chǎn)管理部門申請(qǐng)預(yù)售許可，取得《商品房預(yù)售許可證》。未取得《商品房預(yù)售許可證》的，不得進(jìn)行商品房預(yù)售?！北景附?jīng)營(yíng)者未取得《商品房預(yù)售許可證》即向消費(fèi)者預(yù)售商品房，違反了該《辦法》的規(guī)定，并侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，引起消費(fèi)糾紛和消費(fèi)者上訪，依法應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。由工商局、消委會(huì)、人民法院等部門聯(lián)合調(diào)解成功，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。說明人民群眾依法維權(quán)意識(shí)的提高是全社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)的重要標(biāo)志。

銷售過期農(nóng)藥致瓜農(nóng)失收賠償案

貴港市港南區(qū)勇興蔬菜種植專業(yè)合作社在種植香瓜的過程中，依照農(nóng)藥供應(yīng)商吳XX的農(nóng)藥配方分別于2015年7月30日、8月3-5日對(duì)其所種植的香瓜進(jìn)行農(nóng)藥噴灑護(hù)理，8月6日發(fā)現(xiàn)噴灑過農(nóng)藥的80畝香瓜葉子全部干枯變黃，致香瓜失收，造成直接經(jīng)濟(jì)損失約25萬(wàn)元。8月11日，瓜農(nóng)投訴至貴港市工商局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心請(qǐng)求維權(quán)。接訴后，市工商局執(zhí)法人員即前往香瓜種植基地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，發(fā)現(xiàn)瓜地?fù)p失情況屬實(shí)。立即封存剩余農(nóng)藥，并依法查封了吳XX的農(nóng)藥倉(cāng)庫(kù)。經(jīng)檢查核對(duì)，發(fā)現(xiàn)吳XX涉嫌銷售有過期農(nóng)藥，并且不排除瓜農(nóng)是使用了過期失效農(nóng)藥導(dǎo)致香瓜失收。8月25日，執(zhí)法人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議，瓜農(nóng)獲得賠償20萬(wàn)人民幣。

【案件評(píng)析】本案經(jīng)營(yíng)者違法了《產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十五條“銷售者不得銷售國(guó)家明令淘汰并停止銷售的產(chǎn)品和失效、變質(zhì)的產(chǎn)品?！币?guī)定，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，工商部門調(diào)解人員依照《產(chǎn)品質(zhì)量法》第五十二條的規(guī)定對(duì)農(nóng)藥供應(yīng)商進(jìn)行教育，最終調(diào)解成功，使得瓜農(nóng)獲得20萬(wàn)的賠償。體現(xiàn)了國(guó)家法律是維護(hù)人民群眾合法權(quán)益的有力武器。

電熱水器漏電致人身亡賠償案

2015年2月12日消費(fèi)者莫先生在興業(yè)縣石南鎮(zhèn)金福麟電器店購(gòu)買了某品牌電熱水器，當(dāng)日銷售店家安排人員送貨上門安裝并交付使用。2月23日，其妻鄧X在使用該電熱水器沐浴過程中，發(fā)生漏電觸電事故，經(jīng)送醫(yī)搶救無效身亡。2月26日消費(fèi)者投訴到興業(yè)縣工商局請(qǐng)求調(diào)解處理，要求經(jīng)營(yíng)者賠償損失517418元。興業(yè)縣工商局、消委會(huì)接到投訴后，立即與銷售店家、區(qū)域經(jīng)銷商、生產(chǎn)廠家取得聯(lián)系。并于2015年2月28日組織雙方調(diào)解，廠家認(rèn)為其電熱水器不存在質(zhì)量問題，但出于人道主義考慮，愿意補(bǔ)償8萬(wàn)元，區(qū)域經(jīng)銷商和店家各補(bǔ)償3萬(wàn)元，共14萬(wàn)元。這與消費(fèi)者要求相差太大，雙方無法達(dá)成協(xié)議。為了及時(shí)順利解決糾紛，平息矛盾，工商和消委會(huì)工作人員多次分別與雙方溝通、宣傳、做工作，最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議：銷售店家、區(qū)域經(jīng)銷商和廠家共同一次性支付給消費(fèi)者30萬(wàn)元補(bǔ)償款。

【案件評(píng)析】這起消費(fèi)糾紛是在難以分清責(zé)任的情況下進(jìn)行調(diào)解的，投訴人難以就被投訴人的過錯(cuò)進(jìn)行舉證，被投訴人也不能證明投訴人有過錯(cuò)，但投訴人確實(shí)因購(gòu)買商品、使用商品而受到了損害的情形。在這種情形下，為及時(shí)解決消費(fèi)糾紛，并在雙方有共同和解意愿的情況下，可以依照損失分擔(dān)理論，適用公平原則，由爭(zhēng)議各方共同分擔(dān)責(zé)任。分擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)具體損害的情節(jié)和后果，參酌爭(zhēng)議當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)能力以及受益人的受益程度等因素合情合理而定，，致使本安得以順利調(diào)解成功。

淘寶會(huì)員“月光愛亭”虛構(gòu)交易額提升商業(yè)信譽(yù)案

2015年8月28日，賀州市工商局根據(jù)杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局移送案件線索，依法對(duì)淘寶會(huì)員“月光愛亭”經(jīng)營(yíng)的“山中白云煙臺(tái)櫻桃店”網(wǎng)絡(luò)銷售情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人在開展“車?yán)遄雍迷u(píng)返現(xiàn)”活動(dòng)中，通過以“刷單”形式虛構(gòu)交易額，為自己提升商業(yè)信譽(yù)，誤導(dǎo)消費(fèi)者，涉案金額 4435.2元。此行為涉嫌違反了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的有關(guān)規(guī)定，已構(gòu)成了虛構(gòu)交易提升商業(yè)信譽(yù)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。據(jù)此，賀州市工商部門依法責(zé)令當(dāng)事人立即停止違法行為, 消除影響，并處以罰款10000元的行政處罰。

【案件評(píng)析】本案是目前網(wǎng)購(gòu)比較突出的問題，如何打造中國(guó)電商誠(chéng)信體系建設(shè)，是電商企業(yè)共同的社會(huì)責(zé)任。本案經(jīng)營(yíng)者以虛假的交易額提高企業(yè)信譽(yù)，屬于不公平、不誠(chéng)信行為。違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》和國(guó)家工商總局《網(wǎng)絡(luò)商品交易管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，涉嫌消費(fèi)欺詐，依法受到工商部門的處罰，彰顯法律的尊嚴(yán)。

農(nóng)資店利用合同格式條款免除自身責(zé)任案

2015年3月24日，來賓市工商局執(zhí)法人員對(duì)羅XX經(jīng)營(yíng)的農(nóng)資店進(jìn)行檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)該農(nóng)資店正在對(duì)外銷售玉米,水稻等農(nóng)作物種子，在其中一些種子的外包裝“購(gòu)種說明”或“注意事項(xiàng)”中分別標(biāo)注有：“購(gòu)種憑證、種子包裝袋及內(nèi)附標(biāo)簽保存不全或不符的,由用戶承擔(dān)責(zé)任”或“購(gòu)種發(fā)票、種子包裝袋保存不全或不符的，不屬本公司賠償范圍”等相關(guān)免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的條款內(nèi)容。當(dāng)事人的行為涉嫌在商品銷售中利用合同格式條款免除自己對(duì)提供的商品依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的保證責(zé)任，增加了消費(fèi)者的責(zé)任，違反《新消法》和《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》的相關(guān)規(guī)定。據(jù)此，來賓市工商執(zhí)法人員于2015年3月24日依法立案調(diào)查 ，并最終對(duì)當(dāng)事人處以罰款2000元。

【案件評(píng)析】格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。根據(jù)這一規(guī)定，重復(fù)使用、預(yù)先擬定是認(rèn)定格式條款的重要特征，是否與對(duì)方進(jìn)行協(xié)商是認(rèn)定格式條款的關(guān)鍵問題。本案中，用戶須知由商家在種子出廠前事先擬定，重復(fù)用在產(chǎn)品外包裝上，消費(fèi)者只要購(gòu)買了該產(chǎn)品，就必須接受用戶須知的要求，雙方?jīng)]有對(duì)用戶須知的內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。本案中用戶須知的內(nèi)容減輕了經(jīng)營(yíng)者的法定責(zé)任，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，明顯屬于不合理的格式條款。經(jīng)營(yíng)者違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營(yíng)者不得在格式條款中免除自己的下列責(zé)任：（三）對(duì)提供的商品或者服務(wù)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的保證責(zé)任；”的規(guī)定，構(gòu)成了在商品銷售中利用合同格式條款免除自己對(duì)提供的商品或者服務(wù)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的保證責(zé)任的違法行為，依法應(yīng)給予行政處罰。