一季度廣東消費(fèi)投訴增長(zhǎng)近四成

——家用電子電器、房地產(chǎn)、預(yù)付式消費(fèi)成投訴熱點(diǎn)

2016年一季度，廣東全省各級(jí)消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴29592件,同比增長(zhǎng)37.78%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4153.2萬(wàn)元。其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V136件，加倍賠償金額7.71萬(wàn)元。接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢1.76萬(wàn)人次。

一、基本情況

（一）投訴性質(zhì)情況

2016年一季度受理的消費(fèi)投訴中，從性質(zhì)看，售后服務(wù)9231件，占31.19%，同比上升59.90%；質(zhì)量問(wèn)題3283件，占11.09%，同比下降56.14%；合同問(wèn)題1482件，占5.01%，同比下降28.30%；安全問(wèn)題923件，占3.12%，同比上升871.58%；虛假宣傳占2.69%，同比上升181.72%；假冒問(wèn)題占1.31%，同比上升87.44%。其他問(wèn)題13081件，占44.20%，同比上升154.20%.

價(jià)格問(wèn)題占1.19%，計(jì)量問(wèn)題占0.11%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.09%，后三項(xiàng)投訴量與去年相比基本持平。（詳見(jiàn)圖1、表1）

圖1：投訴性質(zhì)比例圖（%）

表1：投訴性質(zhì)變化表

（二）商品服務(wù)類(lèi)別情況

2016年一季度的商品和服務(wù)大類(lèi)（共二十四類(lèi)）投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)、家用電子電器類(lèi)、電信服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴量居前四位，分別占投訴總量的27.67%、18.65%、8.54%、8.09%。

以商品服務(wù)類(lèi)別比較，商品類(lèi)中涉及家用電子電器、食品、交通工具方面的投訴有不同程度的上升，其他均下降。服務(wù)類(lèi)中僅涉及銷(xiāo)售服務(wù)呈下降態(tài)勢(shì)，其他均上升。總體來(lái)看，商品類(lèi)投訴11277件，占比38.11%，同比增長(zhǎng)6.45%；服務(wù)類(lèi)投訴17365件，占比58.68%，增長(zhǎng)超過(guò)1倍（102.44%）（詳見(jiàn)表2）。

二、2016年一季度投訴熱點(diǎn)分析及典型案例

（一）家用電子電器類(lèi)投訴量居高不下

2016年一季度，全省消委會(huì)受理家用電子電器類(lèi)投訴共5520件，占投訴總量的18.65%，同比上升15.92%。通訊類(lèi)產(chǎn)品、計(jì)算機(jī)類(lèi)產(chǎn)品、廚房電器類(lèi)產(chǎn)品位列家用電子電器類(lèi)投訴的前三位。投訴反映的問(wèn)題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)方面。產(chǎn)品質(zhì)量方面問(wèn)題主要是產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)、噪音大、功能效果差、無(wú)法正常使用等。售后服務(wù)方面的問(wèn)題主要是商品出現(xiàn)問(wèn)題后經(jīng)銷(xiāo)商不認(rèn)真履行三包規(guī)定，消費(fèi)者無(wú)法聯(lián)系售后，廠家與維修商互相推諉維保責(zé)任等。

家用電子電器類(lèi)投訴主要傾向其售后服務(wù)方面，主要反映以下兩方面問(wèn)題：

1、家電故障多次維修未解決。吳先生購(gòu)買(mǎi)的洗衣機(jī)使用不到一年的時(shí)間，就已更換過(guò)幾次電機(jī)，每次更換完使用一段不長(zhǎng)的時(shí)間，電機(jī)又壞，經(jīng)中山消委會(huì)調(diào)解后，廠家為吳先生更換新機(jī)；陳女士于今年買(mǎi)的洗衣機(jī)存在噪音大、振動(dòng)大等問(wèn)題，商家多次上門(mén)維修問(wèn)題仍未解決。經(jīng)陽(yáng)江消委會(huì)調(diào)解，商家退回貨款人民幣1898元給消費(fèi)者。

2、售后服務(wù)拖延處理。張女士購(gòu)買(mǎi)的空調(diào)，使用一段時(shí)間后出現(xiàn)不制熱、壓縮機(jī)不運(yùn)轉(zhuǎn)的情況。張女士聯(lián)系售后售后卻一直以未有配件為由，一拖再拖。劉先生購(gòu)買(mǎi)的洗衣機(jī)，在使用過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，聯(lián)系售后卻一直無(wú)人處理。

省消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：

近年來(lái)隨著消費(fèi)者生活水平的提高，以及家用電器技術(shù)的發(fā)展，家電行業(yè)實(shí)現(xiàn)高速發(fā)展，家用電器市場(chǎng)呈現(xiàn)繁榮景象，然而伴隨著電器產(chǎn)品總量的增長(zhǎng)，以及各商家之間價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的加大，家用電器類(lèi)產(chǎn)品及服務(wù)的消費(fèi)矛盾開(kāi)始突顯，相關(guān)消費(fèi)投訴數(shù)量多年穩(wěn)居前列，特別是家電售后維修問(wèn)題尤為突出，由于技術(shù)要求較高、維修信息不對(duì)稱等原因，致使消費(fèi)者的售后權(quán)利難以兌現(xiàn)，消費(fèi)維權(quán)變得十分被動(dòng)。

綜合來(lái)看，當(dāng)前家電行業(yè)售后質(zhì)量良莠不齊，主要存在以下方面原因。

一是價(jià)格與服務(wù)不透明。家電售后行業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，因此在進(jìn)行售后維修時(shí)容易出現(xiàn)亂收費(fèi)，小問(wèn)題大修的情況。

二是服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，服務(wù)輸出的品質(zhì)以及服務(wù)的連續(xù)性、可追溯性難以保證。服務(wù)水準(zhǔn)不佳給客戶帶去的不愉快的體驗(yàn)，將增加消費(fèi)者對(duì)品牌的不滿意度，久而久之，產(chǎn)品的銷(xiāo)量和品牌聲譽(yù)將受到嚴(yán)重影響。

三是售后服務(wù)與銷(xiāo)售存在脫節(jié)。目前家電銷(xiāo)售主要是實(shí)體店與電商銷(xiāo)售途徑兩種，兩者的售后服務(wù)相比之下，實(shí)體店相對(duì)有保障，但服務(wù)人員整體素質(zhì)較低、售后服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)不透明、亂收費(fèi)等問(wèn)題仍比較突出。電商平臺(tái)的售后幾乎依賴品牌售后或者第三方機(jī)構(gòu)來(lái)提供售后服務(wù)，脫節(jié)情形更為突出，雖然電商平臺(tái)部分商家會(huì)提供相應(yīng)額外付費(fèi)的延保服務(wù)，但若是售后服務(wù)本身存在問(wèn)題，付費(fèi)延保也缺乏實(shí)質(zhì)性作用。

當(dāng)前，家電售后服務(wù)存在的一系列問(wèn)題，不僅嚴(yán)重影響著用戶的使用體驗(yàn)，更成為阻礙行業(yè)健康發(fā)展的一大“硬傷”。對(duì)此，不論線上線下的家電企業(yè)都應(yīng)當(dāng)引起足夠重視，應(yīng)當(dāng)著眼行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展，建立“以消費(fèi)者需求為中心”的正確服務(wù)理念，并圍繞這一理念，積極培養(yǎng)誠(chéng)信及服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新升級(jí)服務(wù)方式，更加及時(shí)、妥善地處理消費(fèi)者的售后服務(wù)投訴，進(jìn)一步提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的使用體驗(yàn)。

（二）房地產(chǎn)消費(fèi)糾紛問(wèn)題仍不容忽視

今年一季度全省消委會(huì)共受理涉及房屋及建材類(lèi)投訴453件，主要涉及房屋質(zhì)量、合同等問(wèn)題。

1、房屋構(gòu)造貨不對(duì)板，開(kāi)發(fā)商逾期交樓。消費(fèi)者侯女士向消委會(huì)投訴“韶關(guān)市順宏房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司”，她表示在購(gòu)房過(guò)程遭遇多方面糾紛問(wèn)題。首先，購(gòu)房時(shí)銷(xiāo)售員口頭承諾有一“七字型”非封閉式陽(yáng)臺(tái)（露臺(tái)）（購(gòu)房簽約時(shí)要求銷(xiāo)售員簽字確認(rèn)被拒絕），收樓時(shí)陽(yáng)臺(tái)變成了“長(zhǎng)方形”。其次，住房附屬陽(yáng)臺(tái)存在非常嚴(yán)重的安全隱患（有一煤氣主管道圍繞整個(gè)露臺(tái)），消費(fèi)者要求商家遷移卻遭到百般刁難。再次，房屋內(nèi)出現(xiàn)墻壁滲水，地磚爆裂等情況，因多次整改而拖延了收樓時(shí)間。

消費(fèi)者馬女士同樣遇到購(gòu)房煩心事，她向消委會(huì)投訴惠州市龍達(dá)房產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司，投訴問(wèn)題包括：1、開(kāi)發(fā)商私自改外墻后噴一層真石漆，現(xiàn)在外墻很多地方已經(jīng)變形，出現(xiàn)裂縫，甚至有的地方已經(jīng)凸起；2、開(kāi)發(fā)商逾期交樓。合同約定2014年12月30日交房，但直至2015年11月16日，開(kāi)發(fā)商才發(fā)出通知收樓；3、樓盤(pán)水電供應(yīng)不足，綠化圍墻也沒(méi)落實(shí)。

2、地產(chǎn)商無(wú)視協(xié)議拖延退款。宋女士于2015年7月29日相中了越秀房地產(chǎn)公司（以下稱“越秀地產(chǎn)”）位于佛山市禪城區(qū)同濟(jì)路的一處房產(chǎn)，交付首期房款及定金，并簽訂開(kāi)發(fā)商制定的購(gòu)房認(rèn)購(gòu)書(shū)。但在2015年8月中旬簽正式購(gòu)房合同時(shí)，宋小姐對(duì)越秀地產(chǎn)內(nèi)部制定的幾個(gè)附加協(xié)議條款提出疑問(wèn)，并指出該公司對(duì)戶外平臺(tái)（該房建筑面積120平方米，戶外平臺(tái)500平方米）的使用權(quán)沒(méi)有明確，希望越秀地產(chǎn)給出合理解釋。后來(lái)由于雙方簽署合同時(shí)意見(jiàn)無(wú)法達(dá)成一致，越秀地產(chǎn)在宋小姐不情愿的情況下，提出退房的要求并承諾退回首期房款及定金。

宋小姐原本不打算退房，希望可以與該公司進(jìn)一步協(xié)商，達(dá)成一致意見(jiàn)并簽訂購(gòu)房合同。但由于越秀地產(chǎn)堅(jiān)持退房，并承諾全額退回首期房款及定金，最終雙方簽訂了退款確認(rèn)書(shū)和付款委托書(shū)。但直到2015年12月越秀地產(chǎn)不僅沒(méi)有退回房款和定金，還對(duì)宋小姐的詢問(wèn)置之不理，態(tài)度惡劣。經(jīng)佛山市消委會(huì)調(diào)解，越秀地產(chǎn)退回購(gòu)房款和定金共計(jì)591,000元。

省消委會(huì)提醒：

在消費(fèi)者購(gòu)房過(guò)程中，無(wú)論是一手房還是二手房，涉及的法律條文和合同條款較多。這是一把雙刃劍，消費(fèi)者運(yùn)用得好則可以有力維護(hù)自身合法權(quán)益，否則極容易成為開(kāi)發(fā)商或房產(chǎn)中介限制消費(fèi)者權(quán)利的手段。一手房買(mǎi)賣(mài)雙方所簽訂的商品房預(yù)售合同應(yīng)當(dāng)系真實(shí)意思表示，合同內(nèi)容在不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的情況下，可以由雙方自行達(dá)成作補(bǔ)充協(xié)定。若主合同未能達(dá)成一致，則締約尚未生效，那么買(mǎi)方繳納的誠(chéng)意金、訂金等費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由開(kāi)發(fā)商盡數(shù)返還。

二手房買(mǎi)賣(mài)涉及到中介與業(yè)主的關(guān)系、房子使用年限、房屋質(zhì)量等多方面的情況，比一手房買(mǎi)賣(mài)復(fù)雜得多，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)更應(yīng)當(dāng)擦亮雙眼，提高警惕，購(gòu)房前做好充分準(zhǔn)備。省消委會(huì)建議，首先，消費(fèi)者在決定購(gòu)買(mǎi)二手房之前，應(yīng)仔細(xì)觀察戶型是否合理，各種管理是否到位，查看室內(nèi)是否有滲水跡象，墻壁是否有爆裂等明顯影響居住質(zhì)量的問(wèn)題，有時(shí)還要多方了解小區(qū)治安水平、物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況。其次，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)二手房過(guò)程中，最好能查驗(yàn)到業(yè)主房產(chǎn)證，明確知悉意向房源的所有人及房齡等信息，并通過(guò)銀行、房管部門(mén)等渠道，查清意向房源有無(wú)被抵押、查封等與產(chǎn)權(quán)密切相關(guān)的內(nèi)容。再次，消費(fèi)者還可以委托信得過(guò)的中介機(jī)構(gòu)或評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，弄清意向房源能否做二手房按揭貸款。

最后，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)房屋時(shí)，不能完全相信銷(xiāo)售或中介的說(shuō)辭而草率給付定金，因?yàn)槎ń饘?duì)合同具有擔(dān)保作用，繳納定金后若消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)房屋情況與描述不符而拒絕購(gòu)買(mǎi)，則有失去定金的風(fēng)險(xiǎn)。作為房屋中介，應(yīng)當(dāng)恪守誠(chéng)信守法原則，嚴(yán)格遵守法律以及行業(yè)守則，切實(shí)承擔(dān)居間服務(wù)提供者的義務(wù)，公開(kāi)透明地促成房屋買(mǎi)賣(mài)，讓消費(fèi)者放心購(gòu)房。

（三）預(yù)付式消費(fèi)投訴持續(xù)升溫

近年來(lái)，隨著消費(fèi)者生活水平的提高，預(yù)付式消費(fèi)模式受到廣泛的推廣及運(yùn)用，逐漸成為服務(wù)領(lǐng)域的主要消費(fèi)模式，但預(yù)付式消費(fèi)的普及也引發(fā)了諸多消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題，相關(guān)消費(fèi)投訴逐年增長(zhǎng)，重大侵權(quán)事件屢禁不止，成為了近年消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。

2016年第一季度預(yù)付式消費(fèi)投訴中，商家中止經(jīng)營(yíng)問(wèn)題比較突出，且預(yù)付式消費(fèi)開(kāi)始向新消費(fèi)領(lǐng)域蔓延。一直以來(lái)，預(yù)付式消費(fèi)在美容美發(fā)、洗浴、洗車(chē)、洗衣、健身、教育培訓(xùn)等多個(gè)服務(wù)行業(yè)廣泛使用，如今，預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題在傳統(tǒng)食品類(lèi)的水果銷(xiāo)售、牛奶配送服務(wù)領(lǐng)域也同樣突出，并與新的金融形式相結(jié)合，消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)疊加提升。預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、美容美發(fā)行業(yè)預(yù)付費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題難解決。中山市消委會(huì)接到多位消費(fèi)者的投訴稱在美發(fā)中心開(kāi)辦了預(yù)付卡后，美發(fā)中心就一直處于關(guān)門(mén)狀態(tài)。經(jīng)調(diào)解，部分美發(fā)中心表示預(yù)付卡可在其他分店繼續(xù)使用。但仍有某些發(fā)廊收了消費(fèi)者預(yù)付款后就一直沒(méi)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，也沒(méi)其他分店，這類(lèi)投訴無(wú)法聯(lián)系到被投訴方，投訴人均無(wú)法退回卡內(nèi)余額。

2、店鋪轉(zhuǎn)讓，繼任商家不認(rèn)前任舊賬。消費(fèi)者歐先生于2015年6月在清新區(qū)太和鎮(zhèn)清新大道車(chē)一族（體育館南門(mén)對(duì)面）辦理一張洗車(chē)卡，使用一段時(shí)間后洗車(chē)卡還剩余8次洗車(chē)和1次消毒服務(wù)。2016年2月3日，歐先生再次前往該店洗車(chē)，商家表示已更換老板，舊卡將不能再使用。經(jīng)清遠(yuǎn)市消委會(huì)多次調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)：被投訴方為消費(fèi)者換新洗車(chē)卡，舊卡剩余洗車(chē)次數(shù)及相關(guān)服務(wù)可在新卡繼續(xù)使用。

3、水果營(yíng)行關(guān)門(mén)事件余波未了。水果營(yíng)行于2015年12月關(guān)門(mén)倒閉引發(fā)大規(guī)模群體投訴。深圳市消委會(huì)2015年第四季度受理水果營(yíng)行投訴316件，2016年第一季度共受理100件，主要反映深圳水果營(yíng)行門(mén)店關(guān)閉不營(yíng)業(yè)，導(dǎo)致消費(fèi)者會(huì)員卡無(wú)法繼續(xù)使用，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者退還會(huì)員卡余額等問(wèn)題。

4、羊奶訂購(gòu)服務(wù)風(fēng)波再起。2015年第三季度有多名消費(fèi)者向深圳市消委會(huì)反映其花費(fèi)上千元訂購(gòu)羊奶后頻遭“斷奶”，要求商家退款遭拒問(wèn)題。2016年一季度羊奶風(fēng)波又起，深圳市消委會(huì)共收到羊奶相關(guān)投訴15起，主要投訴羊奶商家收了幾千元預(yù)付款后，送奶服務(wù)不到位，羊奶質(zhì)量問(wèn)題、商家關(guān)門(mén)等。消費(fèi)者周先生于2015年8月花費(fèi)3200元在深圳市時(shí)代乳業(yè)有限公司訂了437瓶羊奶，先后向深圳市消委會(huì)投訴羊奶產(chǎn)品質(zhì)量，以及送奶經(jīng)銷(xiāo)商跑路導(dǎo)致剩下的羊奶無(wú)法送達(dá)等問(wèn)題。

珠海市消委會(huì)2016年一季度再次接到7名消費(fèi)者投訴珠海市康泉羊奶乳業(yè)有限公司，此前已先后接到57件投訴，涉案金額共計(jì)：161122元。珠海市消委會(huì)接訴后多次與康泉羊奶公司聯(lián)系，但該店已在珠海被注銷(xiāo)，法定代表人及相關(guān)人員已無(wú)法聯(lián)系，因該案涉案金額較大、人員較多，且生產(chǎn)商在韶關(guān)、總代理在東莞，調(diào)解工作面臨重重困難。

5、幼兒教育培訓(xùn)成為教育培訓(xùn)投訴新熱點(diǎn),經(jīng)營(yíng)者關(guān)門(mén)倒閉引發(fā)維權(quán)潮。

深圳市消委會(huì)共收到關(guān)于深圳市卓能文化發(fā)展有限公司（ICC國(guó)際兒童會(huì)）的投訴25宗，投訴內(nèi)容主要是ICC國(guó)際兒童會(huì)東海店無(wú)法正常運(yùn)營(yíng)，關(guān)門(mén)倒閉，商家不肯退款，并且拒絕消費(fèi)者轉(zhuǎn)到其他門(mén)店上課。

同時(shí)，深圳市消委會(huì)還收到關(guān)于博貝優(yōu)品文化發(fā)展（深圳）有限公司（博貝公司）投訴105宗，投訴的內(nèi)容主要是從事幼兒早教的UP博貝優(yōu)品關(guān)門(mén)倒閉，機(jī)構(gòu)相關(guān)人員失聯(lián)，老板跑路，不能正常履行合約。博貝公司早教中心一直以來(lái)在業(yè)界口碑頗佳，頗受消費(fèi)者的歡迎，因此此次關(guān)門(mén)倒閉事件波及范圍廣泛，牽扯大量消費(fèi)者。

收到投訴后，深圳市消委會(huì)第一時(shí)間啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案，一方面積極展開(kāi)調(diào)查，另一方面與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，溝通解決方案。福田消委會(huì)在2月23日與股東之一的深圳市邦德文化發(fā)展有限公司負(fù)責(zé)人取得了聯(lián)系，邦德公司在當(dāng)日下午與消費(fèi)者召開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解會(huì)，承諾兩天內(nèi)出具詳細(xì)解決方案。2月26號(hào)下午，邦德公司與消費(fèi)者達(dá)成共識(shí)，提出了爭(zhēng)取恢復(fù)上課、追究博貝公司的退賠責(zé)任、將預(yù)付款等額轉(zhuǎn)換成邦德教育課程培訓(xùn)費(fèi)等三個(gè)初步解決方案。

省消委會(huì)提醒：

消費(fèi)者應(yīng)慎重選擇預(yù)付式消費(fèi)，尤其是較大金額、周期性長(zhǎng)的預(yù)付費(fèi)套餐。首先，消費(fèi)者選擇預(yù)付卡消費(fèi)方式之前，可以了解發(fā)卡企業(yè)是否備案，根據(jù)商務(wù)部頒發(fā)的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》規(guī)定，單用途預(yù)付卡歸各級(jí)商務(wù)部門(mén)主管，發(fā)卡企業(yè)應(yīng)在開(kāi)展該項(xiàng)業(yè)務(wù)之日起３０日內(nèi)前往各級(jí)商務(wù)主管部門(mén)備案。其次，應(yīng)盡量選擇信譽(yù)度高、規(guī)模較大的商家，清楚了解預(yù)付服務(wù)的使用范圍、期限、退款條件、違約責(zé)任等條款，并與商家簽訂書(shū)面合同。再次，預(yù)付式消費(fèi)一次性存入的金額不宜太大，應(yīng)與每次消費(fèi)所需的消費(fèi)金額保持一個(gè)合理的比例，縮短預(yù)付款的消費(fèi)使用周期，有效降低預(yù)付消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)。最后，消費(fèi)者還應(yīng)妥善保管好消費(fèi)憑證，便于日后出現(xiàn)糾紛時(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益。