2016-04-29

中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者任震宇)4月29日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布房屋家居領(lǐng)域投訴情況專題報(bào)告，根據(jù)全國消協(xié)組織今年第一季度受理的房屋建材類投訴情況分析，消費(fèi)者遇到的問題主要集中在宣傳誤導(dǎo)、合同承諾等方面。

虛假宣傳舉證難

中消協(xié)稱，房屋類投訴中，售前虛假宣傳問題比較突出。開發(fā)商在售樓時(shí)，經(jīng)常利用各種噱頭吸引購房者，如在宣傳材料上印有“XX重點(diǎn)學(xué)區(qū)房”“臨鐵房，步行到地鐵5分鐘”“臨湖臨海房”“生態(tài)社區(qū)，高綠化率”等宣傳標(biāo)語。消費(fèi)者會(huì)因?yàn)榇祟愋麄鞫P(guān)注該樓盤，進(jìn)而購買該樓盤房產(chǎn)。消費(fèi)者簽訂購房合同，完成交易程序后，部分開發(fā)商無法兌現(xiàn)當(dāng)初宣傳材料中的承諾，如并非是XX學(xué)區(qū)房，離地鐵距離并非像宣傳的那么近，湖景房湖面縮水，綠化率沒有像宣傳的那么高等。由于宣傳承諾沒有被寫入交易合同，導(dǎo)致消費(fèi)者后期維權(quán)非常被動(dòng)。

最高人民法院《關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律問題的若干解釋》第三條規(guī)定：“商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請(qǐng)，但是出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說明和允諾具體確定，并對(duì)商品房買賣合同的訂立以及房屋價(jià)格的確定有重大影響的，應(yīng)當(dāng)視為要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應(yīng)當(dāng)視為合同內(nèi)容，當(dāng)事人違反的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任”。

在實(shí)際維權(quán)過程中，消費(fèi)者如提起訴訟，需要向法院證明“出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說明和允諾具體確定，并對(duì)商品房買賣合同的訂立以及房屋價(jià)格的確定有重大影響”，消費(fèi)者對(duì)以上問題的舉證難度很大，容易致使維權(quán)失利。

典型案例：

消費(fèi)者鄭某于今年2月在貴州省銅仁市某房地產(chǎn)開發(fā)公司訂購一套房產(chǎn)，并交付定金1萬元。之后，消費(fèi)者了解到商家宣傳公攤面積與實(shí)際承擔(dān)的公攤面積不相符，涉嫌虛假宣傳。消費(fèi)者要求該公司退還定金1萬元。雙方協(xié)商無果。消費(fèi)者到貴州省銅仁市江口縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。經(jīng)消協(xié)調(diào)解， 3月28日，該公司退還消費(fèi)者定金1萬元。

銷售人員誤導(dǎo)玩忽悠

根據(jù)消協(xié)組織受理的投訴情況分析，房屋銷售人員誤導(dǎo)消費(fèi)者的相關(guān)投訴主要涉及3個(gè)方面：第一，對(duì)具體房屋情況介紹不實(shí)，如夸大房屋附帶花園面積、隱瞞房屋被遮光情況、隱瞞樓盤周邊設(shè)施情況(垃圾場、墓地)等。第二，對(duì)購房流程介紹不實(shí)，如不切實(shí)際地承諾為消費(fèi)者辦理貸款、可以為消費(fèi)者辦理房屋更名手續(xù)，這些承諾一旦落空，消費(fèi)者購房流程就會(huì)受阻。第三，對(duì)房屋附帶權(quán)利介紹不實(shí)，如承諾消費(fèi)者小區(qū)自建幼兒園、球場、花園、班車等，后期沒有兌現(xiàn)。

典型案例：

重慶市消費(fèi)者任先生的父母在未經(jīng)其同意的情況下，以任先生的名義于2015年3月7日與重慶市某樓盤銷售人員簽訂了房屋定購書，購買了一套146.36平方米的住房，繳納了定金5萬元。任先生得知情況后立即與該公司聯(lián)系，表示其經(jīng)濟(jì)能力不能支付首付款及月供，要求退還5萬元定金，經(jīng)過與該公司多次協(xié)商無果，投訴至重慶市消委會(huì)。重慶市消委會(huì)工作人員指出，銷售人員為了達(dá)到銷售目的，在明知被代理人不在場的情況下，違規(guī)與無權(quán)代理人簽署定購書，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，開發(fā)商退還5萬元定金，并解除定購協(xié)議。

合同承諾難兌現(xiàn)

根據(jù)全國消協(xié)組織投訴受理情況分析，房地產(chǎn)交易中的合同問題主要有：第一，合同描述與現(xiàn)房不符，如面積、層高、房屋裝修標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施等與合同規(guī)定不符。第二，合同中有明顯排除消費(fèi)者權(quán)利，加大消費(fèi)者義務(wù)的條款，如有些合同中開發(fā)商會(huì)加入免責(zé)條款，表明由于某些特定原因造成不能按期交房的免賠責(zé)任以及面積丈量誤差率差異過大的免賠情況。第三，在違約賠償方面，存在開發(fā)商的違約賠償過低，消費(fèi)者的違約賠償過高等問題。

典型案例：

2015年9月8日，貴州省黔東南州鎮(zhèn)遠(yuǎn)縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到冉某等52人集體投訴，稱鎮(zhèn)遠(yuǎn)縣錦和房地產(chǎn)開發(fā)有限公司通過訂立《商品房買賣合同》和張貼收取水“入戶費(fèi)”的《委托書》，以從商品房裝修押金中扣取水、電開戶費(fèi)的方式，隱瞞了“商品房價(jià)格應(yīng)當(dāng)包括水、電等配套設(shè)施的建設(shè)安裝費(fèi)用”的事實(shí)，要求維護(hù)其合法權(quán)益。經(jīng)鎮(zhèn)遠(yuǎn)縣消協(xié)調(diào)解，開發(fā)商向消費(fèi)者退還不合理扣款。

物業(yè)服務(wù)不到位

物業(yè)服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者居住質(zhì)量至關(guān)重要。根據(jù)全國消協(xié)組織投訴受理情況分析，物業(yè)服務(wù)存在的問題主要有：物業(yè)公司沒有盡到房屋的維修責(zé)任;遇到房屋質(zhì)量問題，確定責(zé)任主體時(shí)，物業(yè)公司與開發(fā)商之間互相推諉;物業(yè)公司對(duì)于小區(qū)環(huán)境的維護(hù)不作為，如對(duì)小區(qū)綠化缺乏維護(hù)、對(duì)小區(qū)部分業(yè)主的違建行為沒有及時(shí)采取制止措施。

典型案例：

3月31日，中消協(xié)接到消費(fèi)者趙先生投訴，稱其2006年入住北京市海淀區(qū)某小區(qū)，每年按時(shí)交納物業(yè)費(fèi)，從趙先生入住開始，小區(qū)內(nèi)的部分一層業(yè)主便開始違建陽光房、花園，對(duì)小區(qū)的公共環(huán)境造成了極大的破壞。趙先生與其他業(yè)主多次到物業(yè)投訴，物業(yè)都不予理睬。目前此糾紛正在處理中。

房屋中介問題多

根據(jù)全國消協(xié)組織投訴受理情況分析，房屋中介服務(wù)存在的問題主要有：

房屋中介亂收費(fèi)的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。如收取高額的服務(wù)保障費(fèi)，但在收取之后并沒有真正保障消費(fèi)者的權(quán)益。服務(wù)保障費(fèi)中有關(guān)于物業(yè)保障的內(nèi)容，旨在保障買賣雙方順利完成物業(yè)交割，但在實(shí)際操作中，有消費(fèi)者反映，中介收取了服務(wù)保障費(fèi)，但并沒有保障物業(yè)的順利交割。

房屋中介合同中存在不合理?xiàng)l款。如“一方出現(xiàn)違約行為，違約方賠償?shù)韧诙ń痤~的違約金，交易過程中產(chǎn)生的費(fèi)用及甲乙雙方的傭金及服務(wù)費(fèi)在違約金中扣除”，這就意味著如果賣方違約，買方仍然要從違約金中拿出一部分作為中介費(fèi)。

在資金監(jiān)管過程中，部分中介機(jī)構(gòu)違規(guī)操作，代替銀行為買方做資金監(jiān)管，將買方的購房款收入自己公司的資金池中，并利用這部分資金違規(guī)高息貸出，作為其他消費(fèi)者的“首付貸”，這種行為嚴(yán)重威脅到了消費(fèi)者的資金安全。

部分房產(chǎn)中介隱瞞房屋真實(shí)情況，如抵押情況、房屋質(zhì)量問題等。消費(fèi)者交付定金、中介費(fèi)之后才予以告知，這種做法損害了消費(fèi)者的知情權(quán)。

典型案例：

2月23日，上海市消保委約談多家房產(chǎn)中介。消費(fèi)者黃先生在約談會(huì)上當(dāng)場投訴鏈家。黃先生于2015年8月通過鏈家在上海市虹口區(qū)購買了一套總價(jià)400萬元左右的房產(chǎn)，并與鏈家和賣方簽訂三方合同。之后，黃先生發(fā)現(xiàn)這套房產(chǎn)有340萬元的貸款，而鏈家之前并沒有說明此情況。黃先生向賣方支付130萬元用于償還貸款，被挪作他用。同時(shí)，鏈家還要求黃先生提供等值抵押擔(dān)保物來彌補(bǔ)鏈家解押房產(chǎn)的110萬元。對(duì)于黃先生的投訴，鏈家承認(rèn)公司在房產(chǎn)中介居間服務(wù)過程中存在問題，個(gè)別員工未盡到調(diào)查房屋真實(shí)信息的義務(wù)，并稱“會(huì)開除相關(guān)人員”。目前，該案已妥善解決，消費(fèi)者表示滿意。

延期交房頻發(fā)

大部分購房合同中明確標(biāo)明了交房時(shí)間，但部分開發(fā)商由于各種原因無法按時(shí)交房，給消費(fèi)者造成了損失，且有些合同并沒有明確寫出開發(fā)商在交房時(shí)間上的違約責(zé)任及賠償細(xì)則，造成消費(fèi)者權(quán)益受損卻無法索賠。《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律問題的若干解釋》第十五條規(guī)定：“根據(jù)《合同法》第九十四條的規(guī)定，出賣人遲延交付房屋或者買受人遲延支付購房款，經(jīng)催告后在三個(gè)月的合理期限內(nèi)仍未履行，當(dāng)事人一方請(qǐng)求解除合同的，應(yīng)予支持，但當(dāng)事人另有約定的除外。法律沒有規(guī)定或者當(dāng)事人沒有約定，經(jīng)對(duì)方當(dāng)事人催告后，解除權(quán)行使的合理期限為三個(gè)月。對(duì)方當(dāng)事人沒有催告的，解除權(quán)應(yīng)當(dāng)在解除權(quán)發(fā)生之日起一年內(nèi)行使;逾期不行使的，解除權(quán)消滅?！?/p>

部分消費(fèi)者在入住房屋后，并沒有及時(shí)拿到房產(chǎn)證，開發(fā)商甚至在幾年以后才予以交付?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律問題的若干解釋》第十八條規(guī)定：“由于出賣人的原因，買受人在下列期限屆滿未能取得房屋權(quán)屬證書的，除當(dāng)事人有特殊約定外，出賣人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任：商品房買賣合同約定的辦理房屋所有權(quán)登記的期限;商品房買賣合同的標(biāo)的物為尚未建成房屋的，自房屋交付使用之日起90日;商品房買賣合同的標(biāo)的物為已竣工房屋的，自合同訂立之日起90日?！焙贤瑳]有約定違約金或者損失數(shù)額難以確定的，可以按照已付購房款總額，參照中國人民銀行規(guī)定的金融機(jī)構(gòu)計(jì)收逾期貸款利息的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

家居建材質(zhì)量問題讓人煩

家居建材關(guān)系到房屋的整體裝修效果及屋內(nèi)環(huán)境，直接影響到消費(fèi)者對(duì)于房屋的居住體驗(yàn)。根據(jù)全國消協(xié)組織投訴受理情況分析，房屋建材存在的問題主要有：一是部分房屋建材不符合國家標(biāo)準(zhǔn)，某些指標(biāo)超標(biāo)，影響到屋內(nèi)環(huán)境;二是商家最終提供給消費(fèi)者的商品與店面等形式展示的樣品不一致;三是房屋建材不合格的問題有的使用多年后才能發(fā)現(xiàn)問題，特別是隱蔽工程，發(fā)現(xiàn)時(shí)間往往會(huì)拖得更長。

典型案例：

今年2月，消費(fèi)者胡先生來到河北省秦皇島市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，其在某家具廣場購買某品牌衣柜、書柜各一套，合計(jì)總價(jià)18888元。安裝一個(gè)多月后，消費(fèi)者及家人感覺家具有濃重的刺鼻氣味，不像是E0級(jí)板材的家具，找到商家要求退貨。商家不認(rèn)可其所售家具有害氣體超標(biāo)，不予退貨。胡先生來到秦皇島市消協(xié)投訴，請(qǐng)求協(xié)助送檢問題家具。秦皇島市消協(xié)通過中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)系到相關(guān)檢測單位進(jìn)行了檢測，證實(shí)家具中有害物質(zhì)確實(shí)超標(biāo)。在秦皇島市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解下，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，商家同意為消費(fèi)者退貨并承擔(dān)檢測費(fèi)900元。

中消協(xié)提醒，消費(fèi)者在購買房屋、建材時(shí)可以選擇市場占有率較高的開發(fā)商、建材品牌，在購買前盡量查清開發(fā)商的各種資質(zhì)，了解房屋周邊配套情況。對(duì)于購房中涉及的貸款、過戶等問題，消費(fèi)者不應(yīng)輕信售樓人員，可以到銀行、住建委等部門咨詢了解。同時(shí)，理性對(duì)待房地產(chǎn)廣告，仔細(xì)甄別廣告是否有虛假或夸大成份。對(duì)待房地產(chǎn)銷售人員的口頭宣傳，不可輕信盲從。針對(duì)廣告中的價(jià)格表示和面積表示，購房者應(yīng)詳細(xì)詢問清楚并加以核實(shí)。購買過程中，一定要充分了解合同細(xì)則，盡量將開發(fā)商承諾的相關(guān)服務(wù)在合同中予以明確，并寫清違約責(zé)任及賠償方式;消費(fèi)者也可提出補(bǔ)充協(xié)議，對(duì)于相關(guān)細(xì)則進(jìn)一步明確。

中消協(xié)建議，相關(guān)行政主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管。政府監(jiān)管是維護(hù)房地產(chǎn)行業(yè)自身健康發(fā)展的客觀需要。相關(guān)行政主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)發(fā)揮好相應(yīng)的職責(zé)和作用，促進(jìn)房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展，努力營造規(guī)范、健康的市場環(huán)境。同時(shí)，行業(yè)內(nèi)的知名企業(yè)應(yīng)該攜手共同規(guī)范行業(yè)環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。