根據(jù)全省消協(xié)組織受理投訴信息情況統(tǒng)計(jì)，2016年1季度全省共受理消費(fèi)者投訴1491件，投訴量同比下降4.12%,解決1365件，投訴解決率91.55%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2382744.10元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V26件，加倍賠償金額41030.00元。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

2016年1季度投訴中，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分：質(zhì)量問題占881件;售后服務(wù)問題占100件；價(jià)格問題占52件；合同問題占51件;安全問題占20件；計(jì)量問題占17件；假冒問題9件;虛假宣傳8件;人格尊嚴(yán)占0件；其他問題占353件。投訴性質(zhì)百分比（見圖1）

圖1 投訴性質(zhì)比例圖

（二）商品和服務(wù)類別分析

2016年1季度商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類、日用商品類、交通工具類投訴量居前。（見圖2）商品類投訴占投訴總量的比重繼續(xù)呈上升趨勢(shì)，同比上升1.95%。

圖2 商品大類投訴量圖（單位：件）

服務(wù)類投訴占投訴總量的比重有一定程度下降，同比下降1.46%。其中，電信服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)類、銷售服務(wù)類投訴量居前。（見圖3）

圖3 服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

二、消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題

（一）家用電子類投訴高居榜首,通訊類產(chǎn)品投訴占比最大。一季度全省消協(xié)組織共受理家用電子類案件共369件，占投訴總量的24.75%,同比下降1.86%。其中通訊類產(chǎn)品153件，占家電類投訴總量41.46%，且投訴主要是手機(jī)質(zhì)量和售后服務(wù)問題。存在的情況主要有：一是手機(jī)生產(chǎn)廠家良莠不齊，在質(zhì)量與售后服務(wù)上相差甚遠(yuǎn)，消費(fèi)者貪圖便宜、受廠家商家虛假宣傳的蠱惑購(gòu)買手機(jī)及配件，以至于造成消費(fèi)者與商家的糾紛不斷。二是以軟件升級(jí)掩蓋硬件維修事實(shí)，不提供維修記錄或維修證明；三是品牌手機(jī)店大欺客、拖延服務(wù)時(shí)間，有意逃避三包責(zé)任；四是把明顯的質(zhì)量問題說成是人為損壞，或夸大維修問題的性質(zhì)；五是部分售后服務(wù)條款明顯不利于消費(fèi)者等。

（二）服裝鞋帽類投訴依然較多，質(zhì)量、售后方面投訴尤為突出。一季度全省消協(xié)組織共受理服裝鞋帽類投訴295件，占投訴總量的19.79%,同比下降34.09%。造成這一狀況的主要原因，大部分消費(fèi)者過年依傳統(tǒng)習(xí)慣購(gòu)置新衣新鞋，春節(jié)前是服裝鞋帽銷售旺季，總體交易量增大，消費(fèi)糾紛也相對(duì)較多。反映的主要問題有：服裝出現(xiàn)掉色、斷線、起球、縮水等，鞋子出現(xiàn)鞋底斷裂、開膠、掉色等問題。而在投訴處理中，由于許多消費(fèi)者在購(gòu)貨時(shí)沒有索取有效憑證（發(fā)票及信譽(yù)卡），有關(guān)部門無法進(jìn)行受理處理，失去了維護(hù)自身消費(fèi)權(quán)益的證據(jù)。

（三）食品安全問題多。一季度共受理食品類投訴138件，占投訴總量的9.64%,環(huán)比下降29.95%。在食品投訴中，消費(fèi)者反映的主要問題是質(zhì)量、安全、價(jià)格、虛假宣傳等問題。一些生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者擅自更改生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，銷售過期食品，使消費(fèi)者難以買到放心食品。另外，一些經(jīng)營(yíng)者通過媒體購(gòu)物、流動(dòng)講座等方式對(duì)銷售的保健食品進(jìn)行虛假宣傳，由于跨地域、涉及環(huán)節(jié)多、經(jīng)營(yíng)者身份不明等原因，投訴糾紛往往難以解決。部分患有慢性疾病的老年人，追求健康心切，經(jīng)受不住一些保健食品經(jīng)銷商通過媒體購(gòu)物形式進(jìn)行違規(guī)療效宣傳的誤導(dǎo)，食用后無法達(dá)到預(yù)期的治療效果，甚至耽誤了治療時(shí)機(jī)。

（四）交通工具類投訴中汽車類投訴持續(xù)增長(zhǎng)，汽車售后維權(quán)難。一季度全省消協(xié)組織受理交通工具類投訴136件，占投訴總量的9.12%,同比上升17.24%。涉及汽車（含零部件）的投訴占87件，占交通工具類投訴量63.97%。其中質(zhì)量、合同和售后服務(wù)的投訴量占到近八成。主要集中體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：一是銷售方不按約定日期交付車輛。二是新車購(gòu)買不久，多次出現(xiàn)質(zhì)量問題，反復(fù)維修。三是發(fā)生質(zhì)量爭(zhēng)議，是車本身的質(zhì)量問題還是操作不當(dāng)所致，難以判定，檢測(cè)鑒定難。四是新車出現(xiàn)碰撞，重新噴漆現(xiàn)象。五是車輛多次維修故障仍不能排除。六是銷售服務(wù)過程中強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)?！凹矣闷嚠a(chǎn)品質(zhì)量三包”規(guī)定已經(jīng)實(shí)施，汽車生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者要嚴(yán)格遵守“汽車三包”及相關(guān)法律規(guī)定，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，自覺履行合同義務(wù)，加快完善售后服務(wù)，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，同時(shí)積極配合國(guó)家有關(guān)部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)促進(jìn)汽車消費(fèi)爭(zhēng)議的有效解決。

（五）電信服務(wù)滿意度低移動(dòng)電話服務(wù)投訴最多。一季度全省消協(xié)組織受理電信服務(wù)投訴72件，占投訴總量的71.43%,同比下降71.43%。其中，移動(dòng)電話服務(wù)投訴47件，占電信投訴的65.28%。此類投訴的主要內(nèi)容為：此類投訴消費(fèi)者反映的主要問題，一是套餐資費(fèi)不明確、告知不詳實(shí)、引發(fā)消費(fèi)者誤解；二是部分套餐資費(fèi)條款設(shè)置繁雜且不易理解，個(gè)別銷售人員對(duì)收費(fèi)宣傳解釋不規(guī)范、不到位，有的甚至夸大宣傳、片面宣傳，引起消費(fèi)者誤解；三是未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)套餐；四是商業(yè)短信多，通話及上網(wǎng)效果穩(wěn)定性差，令消費(fèi)者很不滿意；五是一些智能手機(jī)因軟件設(shè)置問題，往往讓消費(fèi)者在不知情的情況下自動(dòng)聯(lián)網(wǎng)，漫游狀態(tài)下產(chǎn)生大額數(shù)據(jù)使用費(fèi)用，但運(yùn)營(yíng)商未進(jìn)行善意提醒，強(qiáng)制收取所產(chǎn)生的費(fèi)用，致使消費(fèi)者權(quán)益受到侵害。

（六）生活、社會(huì)服務(wù)類投訴中安全問題成為熱點(diǎn)，依舊難解決。一季度全省消協(xié)組織共受理生活、服務(wù)類投訴70件，占投訴總量的4. 69%,同比下降1.41%。消費(fèi)者接受餐飲、住宿、美容、美發(fā)時(shí)，有關(guān)安全的投訴一直是難以解決的問題，也是本季度投訴的熱點(diǎn)問題。其反映出來的問題主要是：營(yíng)業(yè)場(chǎng)所存在安全隱患或者設(shè)備設(shè)施有故障，經(jīng)營(yíng)者未采取足夠有效的安全保障措施并作出真實(shí)的說明和明確的警示。這類投訴主要集中在賓館和超市。有些賓館、洗浴、KTV、商場(chǎng)、銀行、電信營(yíng)業(yè)廳的設(shè)施缺乏對(duì)消費(fèi)者安全方面的考慮，如地面滑、衛(wèi)生間洗澡防滑設(shè)備老化、對(duì)上下自動(dòng)扶梯無安全警示，疏于檢查檢修，造成老人和兒童摔倒骨折、手指致殘；安裝電動(dòng)感應(yīng)門卻無安全警示而使消費(fèi)者受傷；有些賓館、旅店和餐飲娛樂場(chǎng)所管理不善，造成消費(fèi)者錢物丟失，又不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；美容減肥虛假宣傳承諾，造成消費(fèi)者身體傷害。

（七）文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴激增，健身服務(wù)投訴增幅最大。隨著人民生活水平的提高，越來越多的市民選擇文化娛樂體育活動(dòng)，隨之而來的投訴猛增。一季度全省消協(xié)組織共受理文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴23件，同比增長(zhǎng)360%，其中健身服務(wù)投訴21件，同比增長(zhǎng)600%。存在的問題主要有四種：一是商家通過宣傳推出不同種類的優(yōu)惠卡，吸引消費(fèi)者一次性付款辦理，但事后又以各種理由不予兌現(xiàn)承諾。二是商家任意改變服務(wù)內(nèi)容，如營(yíng)業(yè)時(shí)間無故更改，改變服務(wù)設(shè)施或場(chǎng)所等。三是商家中途歇業(yè)或者轉(zhuǎn)讓，消費(fèi)者余下的預(yù)付款無法正常消費(fèi)或者退還。四是未按照雙方約定條款提供退卡、轉(zhuǎn)卡服務(wù)，或者對(duì)于未約定退卡條款的拒絕退卡或設(shè)置退卡障礙。五是商家未盡到安全保障義務(wù)。

（八）以樓盤“降價(jià)”為“噱頭”進(jìn)行虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者。隨著個(gè)別樓盤實(shí)施降價(jià)銷售，商品房?jī)?yōu)惠促銷成為樓市關(guān)注焦點(diǎn)。為吸引消費(fèi)者的眼球，有的房產(chǎn)商打出了“均價(jià)降價(jià)x千”、“直降價(jià)x萬”、“總價(jià)直降x萬”的廣告，并加以大肆宣傳。看上去很熱鬧的“促銷價(jià)格戰(zhàn)”，卻引來諸多質(zhì)疑。存在的問題主要有以下四種：一是以“低起價(jià)”為誘餌吸引消費(fèi)者。某些樓盤以“低起價(jià)”吸引消費(fèi)者眼球，而實(shí)際上“低起價(jià)”的商品房只有為數(shù)不多的幾套，無論是戶型、結(jié)構(gòu)還是環(huán)境、位置均不理想；或在消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)會(huì)被告知：低價(jià)現(xiàn)房已被訂購(gòu)?fù)辏暗推饍r(jià)”的商品房消費(fèi)者根本買不到。二是大幅度提高基礎(chǔ)價(jià)格，然后以較大優(yōu)惠進(jìn)行虛假促銷。某些樓盤推出較大幅度的優(yōu)惠措施，但同時(shí)也大幅度提高了基礎(chǔ)價(jià)格，實(shí)際上銷售的價(jià)格還是較高價(jià)格。三是以樓盤將要提價(jià)來忽悠消費(fèi)者。某些售樓人員為促成商品房交易，往往以樓盤將要提價(jià)來忽悠消費(fèi)者下單購(gòu)買。事實(shí)上商品房銷售價(jià)格實(shí)行備案制，經(jīng)營(yíng)者不得擅自提高備案價(jià)格，若開發(fā)商擅自提高備案價(jià)格銷售，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，價(jià)格部門將予以嚴(yán)肅查處。四是使用虛假的價(jià)格維持承諾。某些樓盤以“低價(jià)不再有”等價(jià)格維持承諾吸引消費(fèi)者，而事實(shí)上這樣的承諾很難兌現(xiàn)，因?yàn)樯唐贩績(jī)r(jià)格會(huì)隨著市場(chǎng)的供求變化而發(fā)生變化。