來源：廣州市工商局12315中心、市消委會

案例：消費者吳小姐于2015年2月向希爾頓卓越俱樂部購買了一張會員卡，價格2388元，有效期為2015年2月至2016年2月29日。該會員卡注明在有效期內(nèi)任何時間都可以使用。消費者于2015年12月預約入住該卡指定酒店時，被告知暫沒有客房，需要提前1-2個月預定，并要求其續(xù)費后該卡方可正常使用。消費者不滿，認為商家沒有提前告知，遂投訴。

分析：經(jīng)查詢12315投訴舉報系統(tǒng)，今年來，有關消費者反映在希爾頓酒店（包括希爾頓逸林酒店、白云萬達希爾頓酒店、希爾頓卓越俱樂部等）購買會員卡和禮券后不能預約入住酒店、享受相關服務的投訴約50件（其中投訴希爾頓卓越俱樂部的15件），本案例吳小姐就是其中之一。由于投訴量較多，影響較大，廣州本地媒體和部分外地媒體組織了大量報道。一時間，消費者群情激奮，大有趕超哈爾濱天價魚事件之勢。面對這一情況，市工商局12315中心及時與被投訴方所在地的越秀、天河、白云等區(qū)局溝通交流，積極采取措施，化解了危機。目前，該系列案件已基本處理完畢。由于越秀、天河、白云等區(qū)局處置得當，取得了消費者滿意、媒體和輿論滿意、經(jīng)營者也滿意的良好效果?？偨Y(jié)這一系列案件處置成功，有三方面經(jīng)驗：一是處置快速及時；二是溝通充分到位；三是調(diào)解處罰把控準確。

根據(jù)消費者的投訴情況，越秀區(qū)工商局經(jīng)過兩個多月的調(diào)查取證，發(fā)現(xiàn)希爾頓卓越俱樂部在未經(jīng)核準登記領取營業(yè)執(zhí)照的情況下，以上海友好酒店管理有限公司的名義，在東風中路448號成悅大廈13樓從事對外銷售希爾頓酒店貴賓卡的經(jīng)營活動。根據(jù)《中華人民共和國公司法》第二百一十條、《中華人民共和國公司登記管理條例》第七十五條：“未依法登記為有限責任公司或者股份有限公司，而冒用有限責任公司或者股份有限公司名義的，或者未依法登記為有限責任公司或者股份有限公司的分公司，而冒用有限責任公司或者股份有限公司的分公司名義的，由公司登記機關責令改正或者予以取締，可以并處十萬元以下的罰款”規(guī)定，越秀區(qū)工商局依法對當事人作出責令改正和罰款十萬元的處罰決定，并加強行政指導，引導上海友好酒店管理有限公司申請辦理營業(yè)執(zhí)照。據(jù)悉，希爾頓卓越俱樂部已申請辦理營業(yè)執(zhí)照，廣州市工商局于5月23日受理了該公司的辦照申請。

在越秀區(qū)工商局對希爾頓卓越俱樂部無照經(jīng)營問題進行查處的同時，越秀區(qū)消委會也積極對消費者投訴進行調(diào)解，努力維護消費者權(quán)益。如本案例吳小姐的投訴，經(jīng)越秀區(qū)消委會調(diào)解，希爾頓卓越俱樂部為消費者預定了3月26日的房間，消費者表示滿意。那么，從法律的角度，希爾頓卓越俱樂部未能履行承諾、為消費者提供服務的行為應當如何看待呢？

首先，從消費的角度看，希爾頓卓越俱樂部（下稱：俱樂部）沒有切實履行經(jīng)營者的義務，侵害了消費者的合法權(quán)益。《消費者權(quán)益保護法》第十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務……”；第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！毕M者辦理會員卡時，俱樂部承諾可在有效期內(nèi)的任何時間使用，但消費者預約酒店房間卻均被告知房間已滿，無法入住。對此，俱樂部在消費者辦理會員卡時并未事先提示消費者注意，況且，俱樂部也要留意房間入住情況，在入住率較高的情況下減少乃至停止辦理會員卡，以避免消費者辦卡后無房入住的情況出現(xiàn)。然而，該俱樂部并未履行上述義務，而是為了增加收入，提高營利，罔顧消費者利益，最終無法按照約定提供相應服務。這時，俱樂部就應該積極、及時為消費者安排房間，如確實不能安排的，就應該為消費者退款并賠償損失，而不是以各種理由推諉拖延，從而引發(fā)眾多消費者投訴，嚴重損害了自身形象。

其次，從合同的角度看，俱樂部沒有遵守雙方約定履行義務，構(gòu)成違約。從雙方對服務內(nèi)容的約定看，應當說俱樂部在接受消費者預付款、為消費者辦理會員卡后，雙方就已訂立合同，且雙方并未就合同的生效附加條件或者期限，所以，該合同訂立后即生效。這意味著與俱樂部訂立了合同的顧客在合同有效期內(nèi)隨時可以要求提供約定的服務，除非發(fā)生不可抗力等因素，否則俱樂部以“房間客滿”等理由不履行義務都屬于違約，應當承擔違約責任?！逗贤ā返谝话倭闫邨l規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務或履行合同不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”。