中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛慶元）“從消費(fèi)糾紛產(chǎn)生到投訴得到有關(guān)部門的回應(yīng)，我們的期望不超過十分鐘，讓消費(fèi)者十分鐘內(nèi)能找到人、有人處理?！苯K省無錫市梁溪區(qū)市場監(jiān)管局局長吳映武話語中充滿自信。

投訴有門

“維權(quán)圈”反饋有保障

以太湖等景點(diǎn)聞名全國的旅游城市無錫，一直是發(fā)達(dá)富庶的魚米之鄉(xiāng)，商賈繁盛，放心消費(fèi)創(chuàng)建工作對于無錫來說尤為重要。2015年10月，國務(wù)院批復(fù)撤銷無錫市崇安、北塘、南長三區(qū)，合并為梁溪區(qū)，轄區(qū)范圍幾乎囊括了原無錫市老城區(qū)，再加上基層工商局、食藥監(jiān)局和質(zhì)監(jiān)局三局合并，市場監(jiān)管部門的管轄范圍擴(kuò)大，擺在無錫市梁溪區(qū)市場監(jiān)管局工作人員面前的是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)?！跋M(fèi)無處不在，如何讓消費(fèi)者維權(quán)更方便、更有效，提升消費(fèi)滿意度，是政府關(guān)心的重點(diǎn)?！睙o錫市梁溪區(qū)分管放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的副區(qū)長李濤如是說。自2016年2月20日新的梁溪區(qū)正式成立后，該區(qū)圍繞“食品放心、旅游舒心、服務(wù)溫馨”的無錫市放心消費(fèi)城市建設(shè)目標(biāo)，提出了重點(diǎn)打造“七大商圈、五大體系”的三年規(guī)劃?！拔覀?016年的重點(diǎn)工作，就是推進(jìn)崇安寺、江南古運(yùn)河度假區(qū)和惠山古鎮(zhèn)三個(gè)放心消費(fèi)示范商圈建設(shè)，力爭實(shí)現(xiàn)‘十分鐘維權(quán)圈’，保障消費(fèi)者投訴有門?！睋?jù)吳映武介紹，目前無錫市梁溪區(qū)有140個(gè)社區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和140家企業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，一般的消費(fèi)糾紛都可以在服務(wù)站內(nèi)解決。同時(shí)，市場監(jiān)管部門還向轄區(qū)內(nèi)的企業(yè)和商戶提倡“投訴不出門”，鼓勵(lì)企業(yè)自行解決投訴，企業(yè)解決不了的消費(fèi)糾紛再通過12315進(jìn)行協(xié)調(diào)。放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)開展以來，12315的投訴處置率提高很多，幾乎達(dá)到100%?！袄习傩盏臐M意度也提高了，這就是對我們工作的肯定。”吳映武說。

9月21日，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者在江南古運(yùn)河度假區(qū)商圈看到，這個(gè)依無錫老城區(qū)古運(yùn)河而建的商圈風(fēng)景秀麗，秩序井然，是無錫市接待游客的一張靚麗的城市名片，也是本地人休閑的好去處。秩序井然的景區(qū)離不開科學(xué)管理。“我們街區(qū)的投訴率很低，有投訴也能得到及時(shí)處理，消費(fèi)者很滿意。如果遇到我們無法處理、商戶又不配合的情況，我們會(huì)采取‘先行賠付’機(jī)制，保障消費(fèi)者利益。”管理景區(qū)的無錫新港陽光物業(yè)管理公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“我們每年還會(huì)對商戶進(jìn)行星級評定，對優(yōu)秀商戶給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，滿意度調(diào)查也是評比中的一項(xiàng)重要指標(biāo)。”據(jù)了解，除了古運(yùn)河景區(qū)，其他各大商圈的重點(diǎn)企業(yè)也紛紛引入了“先行賠付”機(jī)制和星級評定，并且各有獎(jiǎng)懲措施。

規(guī)劃有道

商圈考核有體系

要建成“十分鐘維權(quán)圈”談何容易?俗話說“臺(tái)上十分鐘，臺(tái)下十年功”，打造讓消費(fèi)者滿意的放心消費(fèi)環(huán)境也是如此。隨著無錫市梁溪區(qū)市場監(jiān)管局管轄范圍擴(kuò)大，管理難度增加，科學(xué)完善的規(guī)劃體系顯得尤為重要。作為梁溪區(qū)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作三年規(guī)劃的開局之年，2016年，梁溪區(qū)在無錫市政府的領(lǐng)導(dǎo)下，立足崇安寺、江南古運(yùn)河度假區(qū)和惠山古鎮(zhèn)三大商圈，穩(wěn)步推進(jìn)，逐步構(gòu)建立體的放心消費(fèi)新格局?！敖衲炅合獏^(qū)將放心消費(fèi)創(chuàng)建工作納入了區(qū)里‘為民辦實(shí)事’工程和街道工作考核體系，也體現(xiàn)了我們對放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的重視?！崩顫嬖V《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，去年，無錫市梁溪區(qū) 16個(gè)街道的參創(chuàng)率達(dá)100%，92%的全社會(huì)消費(fèi)者滿意度和80%的全區(qū)創(chuàng)建放心消費(fèi)知曉率，為接下來的三年規(guī)劃奠定了良好的基礎(chǔ)。今年，梁溪區(qū)將繼續(xù)圍繞著點(diǎn)、線、面到區(qū)域的工作思路，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建工作的“全覆蓋”?！拔覀兿Ｍ茉陟柟桃延蟹判南M(fèi)創(chuàng)建成果的基礎(chǔ)上，再經(jīng)過三年時(shí)間的努力，把梁溪建設(shè)成為全國放心消費(fèi)的先導(dǎo)區(qū)和消費(fèi)環(huán)境最安全放心的城區(qū)之一。”李濤說。

據(jù)悉，為營造更好的消費(fèi)環(huán)境，完善的檔案和獎(jiǎng)懲措施也必不可少。對于誠信經(jīng)營的商戶，無錫市梁溪區(qū)監(jiān)管部門鼓勵(lì)他們參與國家、省、市級的放心消費(fèi)創(chuàng)建評比，讓誠信經(jīng)營的商家能夠在發(fā)展業(yè)務(wù)方面享受到實(shí)惠，比如銀行的“快易貸”業(yè)務(wù)，信用等級也是一個(gè)“加分項(xiàng)”;對于可能出現(xiàn)的不誠信商家，則規(guī)定了相應(yīng)的懲罰措施。如果經(jīng)營過程中出現(xiàn)違規(guī)行為，會(huì)用警告、整改、賠償?shù)仁侄渭s束商戶。

9月28日，記者在無錫市梁溪區(qū)最繁華的崇安寺商圈看到，街區(qū)商戶的店頭大多張貼著“放心消費(fèi)愛心樹”的標(biāo)志。梁溪區(qū)市場監(jiān)管局消?？瓶崎L奚明威告訴記者：“這些標(biāo)志表示店家加入了‘放心消費(fèi)誠信聯(lián)盟’，代表著商家的一種承諾。對于不誠信經(jīng)營的商家，我們會(huì)將其列入全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)的‘黑名單’進(jìn)行公示，對這些商家今后貸款等經(jīng)營活動(dòng)都會(huì)產(chǎn)生較大的影響?！薄皩?shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)由事后調(diào)處向更加注重事前防范轉(zhuǎn)變，最大程度地減少消費(fèi)矛盾糾紛才是我們加強(qiáng)監(jiān)管的目標(biāo)。”吳映武認(rèn)為，加強(qiáng)事前防范不代表“以管代罰”，一旦在消費(fèi)維權(quán)調(diào)處過程中發(fā)現(xiàn)商家有違法違規(guī)行為，案子就會(huì)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門手上，由執(zhí)法人員對存在違法違規(guī)行為的商家進(jìn)行查處;同時(shí)，還要求相關(guān)職能部門加強(qiáng)對生產(chǎn)、加工、流通、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)測，加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域問題集中整治，嚴(yán)厲打擊制假售假、無證無照經(jīng)營、虛假廣告、侵犯知識產(chǎn)權(quán)以及價(jià)格、計(jì)量、合同欺詐違法行為，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

教化有方

落地基層全民參與

放心消費(fèi)環(huán)境的創(chuàng)建，離不開全社會(huì)的參與。教育要從娃娃抓起，放心消費(fèi)教育更是如此。為此，無錫市梁溪區(qū)市場監(jiān)管局特地會(huì)同教育部門編寫了“放心消費(fèi)進(jìn)校園”的教材，從小培養(yǎng)孩子們的消費(fèi)維權(quán)意識;司法部門經(jīng)常組織進(jìn)社區(qū)普法活動(dòng)，普及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。

此外，無錫市梁溪區(qū)各街道也紛紛利用節(jié)假日，在居民文化休閑廣場組織巡演、巡展開展宣傳，提高群眾的消費(fèi)維權(quán)意識。依托社區(qū)管理組織，健全社區(qū)消費(fèi)教育機(jī)制，特別是老年群體的消費(fèi)教育，增強(qiáng)老年人的消費(fèi)維權(quán)意識。全區(qū)目前共有600個(gè)固定宣傳欄，還配備了電子大屏等設(shè)備，專門用于放心消費(fèi)宣傳。對于梁溪區(qū)的居民來說，社區(qū)不僅是調(diào)解消費(fèi)糾紛的場所，更是獲取消費(fèi)維權(quán)知識的一大渠道。

對于有維權(quán)需要的消費(fèi)者，有專門的消費(fèi)維權(quán)律師團(tuán)提供相應(yīng)的法律援助。另外，無錫市梁溪區(qū)還在不斷加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍建設(shè)，積極借助社會(huì)力量，壯大基層調(diào)解員隊(duì)伍和維權(quán)律師團(tuán)組織。

李濤表示，宣傳不光是讓消費(fèi)者維權(quán)，更是促進(jìn)商家自律，畢竟讓大家買東西更放心才是最重要的。將來還會(huì)加大針對商家進(jìn)行的放心消費(fèi)的宣傳與培訓(xùn)工作力度，并要求相關(guān)商戶簽訂承諾書，促進(jìn)全社會(huì)參與到放心消費(fèi)創(chuàng)建中來。

如今的無錫人，買東西習(xí)慣看商戶的“星級”;消費(fèi)中出現(xiàn)糾紛，商場有專門的人員來協(xié)調(diào)處理;向市場監(jiān)管局投訴，也能很快得到反饋?！氨M管我們離真正的‘十分鐘內(nèi)有回應(yīng)’還有一定差距，但現(xiàn)在放心消費(fèi)創(chuàng)建工作機(jī)制已經(jīng)基本理清，下一步，我們將從基礎(chǔ)入手，不搭花架子、喊口號，抓好與民生有關(guān)的食藥安全等問題。”吳映武坦言。

從2007年無錫市正式啟動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作以來，9年多的努力實(shí)踐，無錫市梁溪區(qū)從“七大商圈、五位一體”的科學(xué)規(guī)劃，到構(gòu)建“十分鐘維權(quán)圈”的快速維權(quán)通道，再到全社會(huì)參與形成合力，共同創(chuàng)建放心消費(fèi)環(huán)境。尤其是梁溪區(qū)正式成立后半年多的時(shí)間里，梁溪區(qū)市場監(jiān)管局穩(wěn)扎穩(wěn)打，將放心消費(fèi)創(chuàng)建工作從企業(yè)到行業(yè)再到區(qū)域立體式地向前推進(jìn)，不斷健全消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，改善消費(fèi)領(lǐng)域環(huán)境，提高消費(fèi)商品質(zhì)量，培養(yǎng)群眾參與創(chuàng)建工作的意識，消費(fèi)者的維權(quán)能力不斷增強(qiáng)，已經(jīng)形成了全民參與放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的合力。