編者的話

網(wǎng)絡交易監(jiān)管工作幾乎覆蓋了工商行政管理各項職能。面對新形勢、新常態(tài)，如何最大程度地發(fā)揮和挖掘市級網(wǎng)絡交易監(jiān)管機構在整個工作體系中的作用，對強化線上線下一體化監(jiān)管，促進網(wǎng)絡經濟持續(xù)健康發(fā)展至關重要。本文作者結合所在單位開展網(wǎng)絡交易監(jiān)管工作遇到的難題，深入思考了市級網(wǎng)絡交易監(jiān)管機構的建設方向，并提出具體建議。

從網(wǎng)購到微信代購，從團購到手機叫餐，再到教育、醫(yī)療以及金融等與互聯(lián)網(wǎng)的嫁接，互聯(lián)網(wǎng)以驚人的“加速度”改變了傳統(tǒng)的經濟和生活，呈現(xiàn)“井噴式”發(fā)展。然而，消費者在享受網(wǎng)絡經濟帶來的各種便利化的同時，防不勝防的消費“陷阱”也接踵而至，嚴重制約了網(wǎng)絡經濟發(fā)展的速度和質量。

當前，在法律體系的完善滯后于網(wǎng)絡市場發(fā)展的現(xiàn)實情況下，破除網(wǎng)絡消費維權壁壘，應突出問題導向，深入剖析網(wǎng)絡消費維權熱點和難點，引導消費者提高辨真去偽的能力，不斷提升網(wǎng)絡消費糾紛調處效能。

網(wǎng)絡消費投訴熱點

廣告宣傳。網(wǎng)絡交易全過程在網(wǎng)站上即可完成，因交易雙方信息不對稱，網(wǎng)頁上的宣傳內容是消費者了解和判斷網(wǎng)購商品屬性的主要方式。一些網(wǎng)絡經營者為吸引消費者、提高成交率，夸大甚至虛構部分產品的功效或發(fā)布虛假商品信息，誤導消費者。

商品質量。相對于傳統(tǒng)“一手交錢，一手交貨”的交易模式，網(wǎng)絡交易多數(shù)屬于預付款式消費。一些商家銷售以次充好、假冒偽劣等問題商品，消費者發(fā)現(xiàn)時貨款已經支付，而維權又涉及質量鑒定，耗費精力，多數(shù)消費者選擇放棄，這使得不良商家銷售質量不合格商品違法成本更低。

合同規(guī)則。格式合同條款貫穿于網(wǎng)絡消費全過程，不少網(wǎng)絡經營者斷章取義，通過聲明、規(guī)則、通知等形式，花樣百出地加重消費者責任，減輕經營者責任。

售后服務。售后服務問題已成為制約網(wǎng)絡交易健康發(fā)展的絆腳石。重營銷、輕服務；銷售有利潤、售后要投入，很多電商在做“選擇題”，殊不知在網(wǎng)絡市場同質化的趨勢下，售后服務是“必選項”，是核心競爭力。一些網(wǎng)絡經營者對消費者訴求置之不理、拖延時間、推卸責任、扯皮搪塞，嚴重挫傷了消費者的網(wǎng)絡消費信心，阻礙了網(wǎng)絡經濟提質增效。

精準維權實現(xiàn)的主要路徑

突出問題導向，精準適用法律。研究網(wǎng)絡消費維權規(guī)律，針對網(wǎng)絡消費投訴特點，推動網(wǎng)絡維權體系與傳統(tǒng)消費維權體系互聯(lián)互通互補互助，規(guī)范網(wǎng)絡維權程序，制定網(wǎng)絡維權權利清單。網(wǎng)絡消費投訴主要涉及網(wǎng)絡廣告宣傳、網(wǎng)絡商品質量、網(wǎng)絡合同規(guī)則、網(wǎng)絡售后服務4大類問題。在開展網(wǎng)絡消費維權工作中，必須做到法律法規(guī)適用精準，以法為基，始終堅持依法維權。從事消費維權工作的干部應通過維權促學法、通過學法促規(guī)范，重點學習《消費者權益保護法》《網(wǎng)絡交易管理辦法》《侵害消費者權益行為處罰辦法》等。比如，普遍存在的拒絕“七日內無理由退貨”問題，在退貨時間節(jié)點上，《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨指引》已明確規(guī)定了七日期間計算方式，即自消費者簽收商品的次日開始起算，最后一天是法定節(jié)假日的，以節(jié)假日結束的次日為最后一天，消費者應在以上時間內發(fā)出退貨商品。對于拒絕、拖延退貨的網(wǎng)絡經營者，應按照《侵害消費者權益行為處罰辦法》予以處理。

深度研究規(guī)律，精準開展工作。網(wǎng)絡維權無捷徑，但有規(guī)律、有技巧。工商、市場管理部門應以典型案例解析為突破口，梳理各地案例，制定網(wǎng)絡消費投訴負面清單，打通阻塞，向社會公眾揭示經營者慣用的商品完好標準、快遞行業(yè)最高5倍郵費賠償?shù)惹趾W(wǎng)絡消費者合法權益潛規(guī)則的本質特征。比如，投訴集中的“七日無理由退貨”商品是否完好問題，根據(jù)相關規(guī)定，商品本身、配件及附帶的防偽標識、商標吊牌、商品合格證、使用說明書等齊全，消費者基于查驗而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理、適當?shù)脑囉?，均應確認為商品完好?？爝f運單是快遞公司與當事人之間訂立的快運服務合同，快遞企業(yè)承運過程中造成貨物丟失、損壞的，應按照《合同法》規(guī)定承擔相應賠償責任，而不是“最高5倍郵費賠償”。針對上述問題，從事消費維權工作的干部必須精準識別，“對癥下藥”。

把握消費方向，精準引導消費。樹立“誰執(zhí)法、誰普法”的理念，工商、市場監(jiān)管部門應加大普法宣傳工作力度，及時發(fā)布網(wǎng)絡消費安全警示，告知消費者網(wǎng)絡消費基本常識，積極引導科學消費。一要知主體，通過各類信息公示平臺核實網(wǎng)店、網(wǎng)站的合法性、真實性，看網(wǎng)站、網(wǎng)店主頁是否公示其基本信息。二要看商品，主要看商品質量描述是否夸大宣傳、是否涉及違法違規(guī)用語等；三要明疑問，問清楚預約時間、有效期限、過期如何退款、消費糾紛如何解決等重要事宜；四要留證據(jù)，注意保留交易記錄和證據(jù)，包括商品圖片、交易時間、支付記錄，以及聊天記錄、有關票據(jù)等，一旦需要可依法有據(jù)維權；五要驗商品，網(wǎng)購應選擇正規(guī)的快遞物流公司，貴重物品盡量保價，堅持先驗貨后簽收，拒絕快遞公司在物流過程中亂丟亂放。

□江蘇省鹽城市工商局網(wǎng)監(jiān)分局 王 成