相親6次，繳納10.8萬 姑娘都沒有遇到婚介公司承諾的“優(yōu)質(zhì)男”

省工商去年處理消費(fèi)者各類訴求共72.3萬件

2017-03-13

商報(bào)訊 （記者 汪佳婧 通訊員 張?jiān)矢?省工宣） 相親6次，繳納10.8萬，都沒有遇到婚介公司承諾的“優(yōu)質(zhì)男”，白領(lǐng)祝小姐感覺上當(dāng)受騙，向婚介公司提出退款遭拒，于是向?qū)幉êＪ飬^(qū)消保委進(jìn)行了投訴。消保委調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，婚介機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)活動(dòng)過程中，做出的絕對(duì)性、保證性承諾，違反了《廣告法》的有關(guān)規(guī)定，涉嫌夸大虛假宣傳。經(jīng)反復(fù)溝通，最后婚介機(jī)構(gòu)同意一次性向消費(fèi)者退款10萬元。像祝小姐這樣的消費(fèi)維權(quán)案例，去年全省工商系統(tǒng)共接受消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢等訴求總計(jì)72.3萬件，省工商查處各類侵害消費(fèi)者權(quán)益案件5309件。昨天，省工商局公開發(fā)布了2016年度消費(fèi)維權(quán)典型案例。

案例1 宣稱就讀知名小學(xué) 房產(chǎn)公司被查

【案情】去年3月21日，余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員根據(jù)舉報(bào)，對(duì)杭州某樓盤進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人在銷售廣告牌上宣稱“子女直接入讀天長(zhǎng)小學(xué)。學(xué)區(qū)房分兩類，一類是購(gòu)買之后可以直接入讀，另一類是在附近，托關(guān)系或繳納費(fèi)用才可入讀，該樓盤則屬于第一類”。

經(jīng)查，該公司的上述行為已違反《房地產(chǎn)廣告發(fā)布規(guī)定》第十八條的規(guī)定：房地產(chǎn)廣告中不得含有廣告主能夠?yàn)槿胱≌咿k理戶口、就業(yè)、升學(xué)等事項(xiàng)的承諾。余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)當(dāng)事人予以警告，責(zé)令改正；罰款8000元的行政處罰。

【點(diǎn)評(píng)】 該案是典型的房地產(chǎn)廣告案件，在現(xiàn)今房市波動(dòng)較大的背景環(huán)境中非常具有代表性，反映了房地產(chǎn)商在推銷房產(chǎn)的過程中，為了達(dá)到吸引眼球和客源的效果，采取了諸多手段，其中也包括了一些違法違規(guī)的方法。由于子女就學(xué)問題是不少購(gòu)房者考慮的一個(gè)重要因素，此類問題一旦無法兌現(xiàn)，極易引起群體性投訴，故對(duì)此類房地產(chǎn)違法廣告的查處，既體現(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管部門執(zhí)法維權(quán)剛性，又促進(jìn)了房地產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

案例2 健身會(huì)所關(guān)門跑路 跨省追回年費(fèi)267502元

【案例】2016年2月底起，陸續(xù)有50余名消費(fèi)者向海鹽12315投訴，反映海鹽愛瑪會(huì)健身會(huì)所“關(guān)門跑路”，消費(fèi)者辦理的健身年卡無法消費(fèi)，要求維權(quán)。經(jīng)過查證，海鹽愛瑪會(huì)健身會(huì)所是南通中南文體產(chǎn)業(yè)有限公司在海鹽設(shè)立的一家分公司，因該健身會(huì)所消防沒有經(jīng)過審批，開業(yè)半年多后被海鹽消防大隊(duì)強(qiáng)制責(zé)令停業(yè)整頓。海鹽愛瑪會(huì)健身會(huì)所雖然關(guān)了，但其母體公司還在，健身會(huì)所的民事責(zé)任應(yīng)由公司承擔(dān)。為切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，海鹽消保啟動(dòng)跨省維權(quán)機(jī)制，與南通市消保取得聯(lián)系，兩地合作維權(quán)，經(jīng)過海鹽消保、嘉興消保、南通消保、公司負(fù)責(zé)人四方調(diào)解， 8月9日至14日，海鹽愛瑪會(huì)健身會(huì)所的647名會(huì)員，除部分電話無法聯(lián)系或在外地明確表示放棄外，共有610名會(huì)員到海鹽縣消保辦理了退卡退款手續(xù)，合計(jì)退款金額267502元。

【點(diǎn)評(píng)】預(yù)付式消費(fèi)雖然有價(jià)格優(yōu)惠和使用方便的特性，但由于其使用周期長(zhǎng)，信息不對(duì)稱，經(jīng)營(yíng)者發(fā)生“關(guān)門跑路”等問題后，導(dǎo)致大量的消費(fèi)糾紛因找不到經(jīng)營(yíng)主體而難以處理，消費(fèi)者的預(yù)付費(fèi)用一般難以追回。因此，提醒消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中謹(jǐn)慎辦理消費(fèi)預(yù)付卡。

案例3 納思教育買賣學(xué)生個(gè)人信息被重罰

【案例】寧波市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員對(duì)寧波市海曙區(qū)納思教育科技有限公司的辦公場(chǎng)所開展檢查，在當(dāng)事人辦公現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)了記載有學(xué)生及學(xué)生家長(zhǎng)聯(lián)系電話等信息的文檔資料。經(jīng)查，當(dāng)事人為增加培訓(xùn)的學(xué)生人數(shù)，在沒有征得學(xué)生及學(xué)生家長(zhǎng)同意的情況下，通過個(gè)人等渠道買到含有寧波地區(qū)學(xué)生姓名、學(xué)校、年級(jí)、家長(zhǎng)姓名、聯(lián)系電話、家庭住址等內(nèi)容的詳細(xì)個(gè)人信息，并使用這些信息進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，從而增加教育培訓(xùn)業(yè)務(wù)獲得利益。

經(jīng)查，當(dāng)事人為爭(zhēng)取更多的顧客資源，購(gòu)買他人個(gè)人信息，并未經(jīng)他人同意用于營(yíng)銷，從而獲得經(jīng)濟(jì)利益。當(dāng)事人的上述行為屬于《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第（九）項(xiàng)規(guī)定之情形，構(gòu)成侵犯消費(fèi)者個(gè)人信息得到保護(hù)的權(quán)利的行為。2016年2月2日被處以責(zé)令改正，罰款250000元的行政處罰。

【點(diǎn)評(píng)】隨著全球范圍內(nèi)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的全面推進(jìn)，公民隱私及個(gè)人信息保護(hù)問題也日益凸顯。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定經(jīng)營(yíng)者收集使用消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)遵循合法、合理、正當(dāng)?shù)脑瓌t。侵害消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)應(yīng)承擔(dān)的停止侵權(quán)、消除影響、賠禮道歉、賠償損失的民事法律責(zé)任。

案例4 講座形式的推銷 欺騙老年人

【案例】去年5月3日，安吉縣市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員在安吉某酒店內(nèi)查獲約200人的“老年健康講座”，該講座參加者均為來安吉旅游的中老年旅游團(tuán)，內(nèi)容為講解老年保健知識(shí)以及推銷西藏某公司生產(chǎn)的梅邦蟲草精。經(jīng)查詢，上述梅邦蟲草精批準(zhǔn)的保健功能為“免疫調(diào)節(jié)、抗疲勞、抑制腫瘤、調(diào)節(jié)血脂（降低總膽固醇）”，但是其產(chǎn)品描述為“本品精選西藏純正冬蟲夏草為原料……本品可增強(qiáng)細(xì)胞免疫、體液免疫和巨噬細(xì)胞的吞噬功能……本品還可以降低運(yùn)動(dòng)后的血乳酸和血尿素氮含量。”明顯將已批準(zhǔn)的保健功能作了引人誤解的夸大宣傳，其行為違反了《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第九條的規(guī)定，構(gòu)成了虛假宣傳的行為。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第二十四條以及《中華人民共和國(guó)行政處罰法》第二十三條的規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人作出責(zé)令改正違法行為，并處以180000元罰款的行政處罰。

【點(diǎn)評(píng)】該案中王某銷售蟲草精時(shí)將保健功能作了引人誤解的夸大，進(jìn)行虛假宣傳，欺騙中老年人，社會(huì)影響惡劣，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)，誤導(dǎo)了消費(fèi)者的消費(fèi)意向，擾亂了正常的市場(chǎng)秩序，應(yīng)當(dāng)依法予以處罰。

案例5 4S店廢機(jī)油重復(fù)使用 以次充好

【案例】去年10月13日，李某在浙江金華順鈴汽車銷售服務(wù)有限公司4S店進(jìn)行車輛保養(yǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)員工將倉(cāng)庫(kù)新領(lǐng)出的機(jī)油藏起來，將發(fā)動(dòng)機(jī)里放出來的廢機(jī)油再次加到車?yán)锩妗?/p>

金華市市場(chǎng)監(jiān)管局金華山分局經(jīng)過調(diào)查處理，由浙江金華順鈴汽車銷售服務(wù)有限公司做出賠償：1、給予消費(fèi)者發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油潤(rùn)滑系統(tǒng)延保一年或五萬公里（先到為準(zhǔn)）；2、贈(zèng)送消費(fèi)者車輛常規(guī)保養(yǎng)一年或十次（先到為準(zhǔn)）；3、現(xiàn)金補(bǔ)償3000元。同時(shí)，啟動(dòng)“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，對(duì)4S店予以立案查處，認(rèn)定當(dāng)事人為消費(fèi)者提供有償服務(wù)時(shí)，以次充好，違反《浙江省實(shí)施<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》有關(guān)規(guī)定，責(zé)令停止違法行為，沒收違法所得31293.15元并處以5000元罰款，合計(jì)罰沒36293.15元，上繳國(guó)庫(kù)。

【點(diǎn)評(píng)】該案中4S店以次充好的行為屬于典型的侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，擾亂了正常的市場(chǎng)秩序。通過“訴轉(zhuǎn)案”，不僅維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時(shí)有效制止了企業(yè)的違法行為，做到了消費(fèi)投訴調(diào)解與行政執(zhí)法有效銜接，有效保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

案例6

電動(dòng)平衡車引火災(zāi) 調(diào)解獲賠20萬

【案例】去年2月1日，安徽省消費(fèi)者鄭某向永康市市場(chǎng)監(jiān)管局、消保委投訴，反映鄭某的朋友于2015年10月28日在網(wǎng)絡(luò)上為其購(gòu)買了永康生產(chǎn)的TT電動(dòng)平衡車一輛，2016年1月19日晚，鄭某在給TT電動(dòng)平衡車充上電時(shí)發(fā)生火災(zāi)，鄭某居住套房因火災(zāi)而損毀嚴(yán)重，要求該生產(chǎn)廠家承擔(dān)一百萬賠償。

經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查及核實(shí)商品快遞單號(hào)、電池檢測(cè)證明、火災(zāi)出警證明，工作人員判定消費(fèi)者所訴情況基本屬實(shí),其后在經(jīng)營(yíng)者發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)檢查發(fā)現(xiàn)每個(gè)平衡車包裝內(nèi)都有合格證明和內(nèi)含注意事項(xiàng)的使用說明書。因涉案電池起火爆炸，整車損毀嚴(yán)重，起火原因無法檢測(cè)，事故責(zé)任較難厘清。同時(shí)消費(fèi)者無法提供出具裝修費(fèi)用憑據(jù)、名畫購(gòu)買憑證，無法提供損失依據(jù)。經(jīng)工作人員努力，召集被訴公司負(fù)責(zé)人、電池、充電器供貨商進(jìn)行調(diào)解，最后被投訴方電動(dòng)平衡車生產(chǎn)公司當(dāng)場(chǎng)賠付現(xiàn)金200000元。

【點(diǎn)評(píng)】《消法》第七條明確了消費(fèi)者的權(quán)利“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”。鄭某因?qū)﹄妱?dòng)平衡車充電引發(fā)火災(zāi)造成財(cái)產(chǎn)損失，有權(quán)依法向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。鑒于本案損失程度難以評(píng)估，賠償數(shù)額難于精準(zhǔn)計(jì)算，經(jīng)耐心調(diào)解，一樁索要百萬賠償消費(fèi)糾紛，在賠付20萬元后成功和解。