消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店，并收到了預(yù)訂成功的短信通知，沒(méi)想到，在辦理入住時(shí)被告知該訂單已取消。無(wú)奈之下，消費(fèi)者向廣東省消費(fèi)者委員會(huì)投訴。

【案例】蔡先生通過(guò)藝龍網(wǎng)預(yù)訂今年1月31日到2月2日入住廣州其樂(lè)一家精品公寓(以下簡(jiǎn)稱(chēng)其樂(lè)一家)，選擇支付方式為到店付現(xiàn)，預(yù)訂成功后收到平臺(tái)發(fā)送的確認(rèn)短信。

1月31日中午12點(diǎn)，蔡先生通過(guò)電話(huà)與其樂(lè)一家確認(rèn)入住時(shí)，竟被告知訂單已取消，且對(duì)方稱(chēng)是蔡先生本人取消的，蔡先生表示從未進(jìn)行取消訂單操作。

為盡快落實(shí)住宿問(wèn)題，蔡先生立刻聯(lián)系藝龍網(wǎng)尋求幫助，藝龍網(wǎng)介入溝通后，其樂(lè)一家仍拒絕讓蔡先生入住。

據(jù)蔡先生了解，半年前其樂(lè)一家公寓住宿兩晚價(jià)格是476元，春節(jié)期間的價(jià)格已提高到3066元。蔡先生認(rèn)為其樂(lè)一家為了獲得更大利潤(rùn)，單方取消了自己提前預(yù)訂的訂單，還污蔑是他本人取消，所以投訴至廣東省消委會(huì)，要求酒店賠償兩晚房費(fèi)476元，以及另外尋找住所所花的費(fèi)用，合計(jì)600元。

廣東省消委會(huì)工作人員接訴后，立即與其樂(lè)一家聯(lián)系。對(duì)于單方面取消訂單拒絕消費(fèi)者入住一事，其樂(lè)一家相關(guān)負(fù)責(zé)人始終拒絕賠償，稱(chēng)消費(fèi)者訂房是與藝龍網(wǎng)簽訂合同，酒店只是跟藝龍網(wǎng)合作，拒絕消費(fèi)者的賠償要求。

案件調(diào)解無(wú)效，廣東省消委會(huì)支持消費(fèi)者通過(guò)其他途徑繼續(xù)維權(quán)。

【點(diǎn)評(píng)】互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，越來(lái)越多消費(fèi)者習(xí)慣于在出行前，提前通過(guò)網(wǎng)上平臺(tái)預(yù)訂客房。本案中，消費(fèi)者蔡先生通過(guò)藝龍網(wǎng)預(yù)訂其樂(lè)一家兩晚住房，但卻因酒店單方取消訂單而無(wú)法入住。

根據(jù)《合同法》第十四條、第十五條規(guī)定，其樂(lè)一家在藝龍網(wǎng)上發(fā)布的訂房信息可以視為要約，消費(fèi)者可以不提交擔(dān)保預(yù)訂客房，在收到預(yù)訂成功系統(tǒng)信息后，消費(fèi)者與酒店之間的合同即告成立。同時(shí)，《合同法》第六十條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)?！?/p>

其樂(lè)一家未經(jīng)消費(fèi)者同意，單方取消訂單，拒不履行合同義務(wù)，已然構(gòu)成違約，理應(yīng)根據(jù)《合同法》第一百零七條規(guī)定，承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。但其樂(lè)一家不僅沒(méi)有主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，還多次編造不實(shí)理由推卸責(zé)任，甚至坐地起價(jià)，讓行程中的消費(fèi)者面臨沒(méi)有酒店入住的困境，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益，違背誠(chéng)實(shí)信用原則。

藝龍網(wǎng)與消費(fèi)者之間同樣存在服務(wù)合同關(guān)系，消費(fèi)者在無(wú)法入住預(yù)訂房間的情況下，同樣有權(quán)要求藝龍網(wǎng)采取補(bǔ)救措施，繼續(xù)履行合同或承擔(dān)違約責(zé)任。

本案中，藝龍網(wǎng)對(duì)消費(fèi)者主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，及時(shí)為無(wú)法入住的消費(fèi)者安排其他同價(jià)位的酒店，值得肯定。

《消法》第四十四條規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷(xiāo)售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任?！卑ㄋ圐埦W(wǎng)在內(nèi)的第三方平臺(tái)均應(yīng)建立健全商家誠(chéng)信管理制度，加大對(duì)不誠(chéng)信商家的懲戒力度，還應(yīng)提高商家進(jìn)駐的門(mén)檻，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)商家的監(jiān)管，提升平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量水平，更加有效地保障消費(fèi)者合法權(quán)益。