北京商報(bào)訊（記者 蔣夢(mèng)惟 實(shí)習(xí)記者 高崇芮）6月7日，國(guó)家工商總局官網(wǎng)發(fā)文披露，去年12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)受理的服務(wù)類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題投訴中，非現(xiàn)場(chǎng)類(lèi)購(gòu)物類(lèi)投訴占比達(dá)44.1%。業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，當(dāng)前非現(xiàn)場(chǎng)類(lèi)購(gòu)物仍以線上購(gòu)物為主，且還有較大發(fā)展空間，但近年部分領(lǐng)域與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的服務(wù)業(yè)態(tài)投訴水平居高不下，顧客滿(mǎn)意度有待提升，說(shuō)明“中國(guó)服務(wù)”品牌形象整體亟待加強(qiáng)，在加快相關(guān)法律法規(guī)建設(shè)的同時(shí)，也應(yīng)該鼓勵(lì)購(gòu)物方式、營(yíng)銷(xiāo)方式創(chuàng)新。

根據(jù)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題方面，去年非現(xiàn)場(chǎng)類(lèi)購(gòu)物投訴數(shù)量最多，達(dá)5.04萬(wàn)件，占比超過(guò)四成。與此同時(shí)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)開(kāi)展的“網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信與消費(fèi)者認(rèn)知”調(diào)查報(bào)告顯示，約七成消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)最關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)洪濤表示，隨著移動(dòng)終端普及，非現(xiàn)場(chǎng)類(lèi)購(gòu)物的方式越來(lái)越多，新興的購(gòu)物方式不斷涌現(xiàn)，例如近期出現(xiàn)的網(wǎng)紅直播購(gòu)物等，不能完全被現(xiàn)存的法律法規(guī)所覆蓋，因而容易出現(xiàn)不規(guī)范的行為，這屬于正?，F(xiàn)象，新興事物從無(wú)序到有序需要一個(gè)過(guò)程。

同時(shí)，洪濤也指出，當(dāng)下非現(xiàn)場(chǎng)類(lèi)購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題突出，應(yīng)當(dāng)加快相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)，“例如，雖然很多非現(xiàn)場(chǎng)類(lèi)購(gòu)物都提供‘七天無(wú)理由退換貨’服務(wù)，但當(dāng)商品服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者往往聯(lián)系不上賣(mài)家，退換貨服務(wù)無(wú)法兌現(xiàn)，這說(shuō)明我們?cè)谕苿?dòng)網(wǎng)上開(kāi)店便利化的同時(shí)，還應(yīng)該建立相應(yīng)的備案規(guī)則”。

據(jù)了解，網(wǎng)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量被消費(fèi)者詬病的問(wèn)題存在已久，服務(wù)質(zhì)量差、商家欺詐、客服態(tài)度差等問(wèn)題，讓許多消費(fèi)者困擾不已。

不過(guò)，在洪濤看來(lái)，服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往沒(méi)有一定的標(biāo)準(zhǔn)，多數(shù)時(shí)候是“憑感覺(jué)”，因此存在相當(dāng)大的主觀性和彈性，“與現(xiàn)場(chǎng)交易不同，很多非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物的商家，他們提供的產(chǎn)品就是一種服務(wù)，無(wú)論評(píng)價(jià)好與壞，都比一般商品更容易受主觀因素影響”，洪濤表示，雖然現(xiàn)階段非現(xiàn)場(chǎng)類(lèi)購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量受到投訴較多，但不能因噎廢食，仍然要鼓勵(lì)商家創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式、抵制刷單等行為，自覺(jué)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，促進(jìn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展。