蚌埠市工商質(zhì)監(jiān)局六月份受理消費(fèi)投訴情況
一、投訴舉報(bào)咨詢(xún)基本情況
本月,蚌埠工商質(zhì)監(jiān)局共受理各類(lèi)消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢(xún)熱線(xiàn)電話(huà)626個(gè),其中,咨詢(xún)573件,投訴51件,舉報(bào)2件。辦理市長(zhǎng)熱線(xiàn)轉(zhuǎn)辦4件,受理國(guó)家局網(wǎng)絡(luò)投訴33件,挽回經(jīng)濟(jì)損失23萬(wàn)元。
截至6月底,咨詢(xún)573件已當(dāng)場(chǎng)回復(fù)完畢,投訴51件中,12315建立三方通話(huà)平臺(tái)當(dāng)場(chǎng)解決36件,分流至歸屬地辦理15件,舉報(bào)2件全部交由轄區(qū)市場(chǎng)局調(diào)查處理。
二、消費(fèi)投訴分析
6月份消費(fèi)者投訴咨詢(xún)總量比上月上升9%,投訴居前五位的依次是:網(wǎng)購(gòu)、家用電器及電子產(chǎn)品、汽車(chē)、房屋裝修、預(yù)付式消費(fèi)投訴。其中,網(wǎng)購(gòu)?fù)对V15件,占投訴總量的29 %;家用電器及電子產(chǎn)品類(lèi)投訴11件,占總量的21%;汽車(chē)6件,占投訴總量的12%;房屋裝修投訴5 件,占投訴總量的10 %;預(yù)付式消費(fèi)投訴4件,占8%;其它類(lèi)投訴10件,占總量的20%。
三、消費(fèi)投訴熱點(diǎn)
本月網(wǎng)購(gòu)?fù)对V仍位居榜首,主要表現(xiàn)在產(chǎn)品涉嫌夸大宣傳等,職業(yè)打假人惡意索賠;消費(fèi)者收到的商品與所購(gòu)商品不一致,商家不執(zhí)行七天無(wú)理由退款;消費(fèi)者微信購(gòu)物付款后被賣(mài)家將其拉黑。
家用電器及電子類(lèi)產(chǎn)品投訴一是冰箱、空調(diào)的售后方面,原因是因?yàn)橄募臼强照{(diào)、冰箱的安裝、維修高峰期,而售后人員有限,消費(fèi)者需要排隊(duì)安裝,或者維修的零件不能及時(shí)到貨,引起消費(fèi)者不滿(mǎn)繼而投訴;二是中、高考后學(xué)生成為手機(jī)銷(xiāo)售的主要群體,購(gòu)買(mǎi)時(shí)銷(xiāo)售人員會(huì)因?yàn)閷W(xué)生消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不足而極力推薦其它品牌,造成學(xué)生購(gòu)買(mǎi)后不滿(mǎn)意要求換貨商家不同意以及手機(jī)售后服務(wù)的爭(zhēng)議。
汽車(chē)投訴表現(xiàn)為強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn),汽車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題售后難以解決。
房屋裝修投訴集中在裝修公司不按合同期限完工,裝修出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題雙方在維修方案上意見(jiàn)不一等。
預(yù)付式消費(fèi)投訴集中在健身房承諾的項(xiàng)目不能如期使用;辦理美容美發(fā)卡后該店轉(zhuǎn)讓續(xù)繳費(fèi)用才能繼續(xù)使用;面包店辦卡后經(jīng)營(yíng)者逃逸,余款無(wú)法繼續(xù)使用。
維權(quán)典型案例
家裝起紛爭(zhēng) 315來(lái)維權(quán)
6月初,消費(fèi)者馬女士來(lái)到我中心投訴蚌埠某鼎裝飾有限公司不按承諾提供服務(wù),馬女士要求中止合同履行,但因該公司要求扣除其9500元違約金不滿(mǎn),遂訴至我中心請(qǐng)求幫助。
我中心受理后,多次與雙方進(jìn)行調(diào)查,并調(diào)取裝修合同及視頻資料等相關(guān)證據(jù),事實(shí)如下:馬女士于2017年4月30日與某鼎裝飾有限公司簽訂標(biāo)的額為95000元的裝修合同,委托該公司為其裝修位于懷遠(yuǎn)縣某某小區(qū)的住宅房,并當(dāng)場(chǎng)支付28350元工程款,合同約定“以施工交底后第四天為開(kāi)工日期”,即5月4日開(kāi)工。但在5月4日之前,因馬女士對(duì)設(shè)計(jì)方案不滿(mǎn)意,該公司沒(méi)有如期開(kāi)工,直到5月17日之前馬女士多次與公司就設(shè)計(jì)方案進(jìn)行溝通,但該公司每次都更換接待人員,且沒(méi)有按馬女士要求修改設(shè)計(jì)方案,5月20日馬女士與其家人到該公司提出中止合同履行,又找人在我市某論壇發(fā)貼散播此事。經(jīng)我中心多次調(diào)解,因雙方在此事件中都過(guò)錯(cuò),且馬女士提出中止合同履行,建議某鼎裝飾有限公司僅扣除馬女士5000元違約金,余下23350 元返還馬女士,同時(shí)馬女士就其發(fā)布不屬實(shí)網(wǎng)貼一事書(shū)面道歉,最終,雙方按我中心建議達(dá)成了協(xié)議。
點(diǎn)評(píng):經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)本著誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念,提高服務(wù)水平;消費(fèi)者也應(yīng)理性消費(fèi)選擇合法維權(quán)途徑,不要意氣用事。