2017年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析

暨裝飾裝修消費(fèi)投訴情況專題報告

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2017年第三季度全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴148,804件，解決117,546件，投訴解決率79%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12,153萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V729件，加倍賠償金額216.4萬元。2017年第三季度，各級消協(xié)組織接待消費(fèi)者來訪和咨詢近13萬余人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)分類，在所有投訴問題中，售后服務(wù)投訴54,934件，占投訴總量的36.92%，質(zhì)量投訴39,008件，占比26.21%，合同投訴22,746件，占比15.29%，虛假宣傳投訴10,374件，占比6.97%，價格投訴5,688件，占比3.82%，假冒投訴4,203件，占比2.82%，安全投訴4,008件，占比2.69%，計(jì)量投訴906件，占比0.61%，人格尊嚴(yán)投訴654件，占比0.44%，其他投訴6,283件，占比4.22%。售后服務(wù)問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的70%以上。

（二）商品和服務(wù)類別分析

2017年第三季度，全國消協(xié)組織受理商品類投訴80,963件，其中家用電子電器類共26,530件，占商品投訴總量的32.77%，位居商品類投訴第一，由于家用電子電器類產(chǎn)品銷量大、品種多及使用頻繁等原因，投訴量一直占據(jù)前列。交通工具類投訴有所提升，占商品投訴總量的18.96%，日用商品類、服裝鞋帽類及食品類的投訴量分別居第三到第五位。

2017年第三季度，全國消協(xié)組織受理服務(wù)類投訴61,579件，服務(wù)類投訴中，生活社會服務(wù)類投訴有15,102件，占服務(wù)類投訴總量的24.52%，位居服務(wù)類投訴第一，銷售服務(wù)13,259件，占服務(wù)類投訴總量的21.53%，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)7,894件，占服務(wù)類投訴總量的12.82%，電信服務(wù)、文化（包含娛樂、體育）等分別居第四到第五位。

二、裝飾裝修消費(fèi)投訴情況專題分析

隨著消費(fèi)者收入水平提高和消費(fèi)意識轉(zhuǎn)變，越來越多的消費(fèi)者開始重視裝飾裝修消費(fèi)，并且從追求物美價廉或者性價比，開始向追求品質(zhì)化和個性化轉(zhuǎn)變。但是，由于家居家裝行業(yè)市場準(zhǔn)入門檻低，大量缺乏資質(zhì)的經(jīng)營者甚至“游擊隊(duì)”承攬家裝業(yè)務(wù)，部分經(jīng)營者缺乏誠信，或低價攬客，或無序競爭，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，不僅嚴(yán)重影響消費(fèi)者消費(fèi)品質(zhì)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益，引發(fā)消費(fèi)者投訴，而且影響行業(yè)整體形象，使消費(fèi)者對裝飾裝修消費(fèi)心存顧慮，正規(guī)運(yùn)作的企業(yè)的業(yè)務(wù)量也被動減少。經(jīng)過中國消費(fèi)者協(xié)會對2017年前三個季度的裝飾裝修投訴的分析，主要問題如下：

（一）經(jīng)營者技術(shù)力量不足無力履約

裝飾裝修從設(shè)計(jì)、選材到施工建設(shè)，每一個環(huán)節(jié)都是一門學(xué)問，需要很多專業(yè)知識和技術(shù)力量。部分裝修公司在設(shè)計(jì)水平、施工能力、現(xiàn)場管理等方面能力不足，甚至個別裝修公司無資質(zhì)，野蠻施工，或者層層轉(zhuǎn)包，引發(fā)消費(fèi)糾紛。

例如，2016年8月11日，黑龍江省哈爾濱市消費(fèi)者馬女士與“濟(jì)南九創(chuàng)裝飾工程有限公司哈爾濱分公司”簽訂了一份價值191,357元的裝修合同，雙方約定3個月完工。在鋪客廳地面的地磚時，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)地磚的圖案與當(dāng)初設(shè)計(jì)的圖案不一樣，立即要求重新鋪。但雙方一直無法達(dá)成一致，施工也暫停，消費(fèi)者無法入住新房。2017年3月，馬女士將此事投訴到黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會。接到投訴后，黑龍江省消協(xié)工作人員立即與裝修公司聯(lián)系調(diào)查情況，經(jīng)了解，消費(fèi)者所說情況屬實(shí)，工作人員也查看了裝修公司當(dāng)初設(shè)計(jì)的地磚圖案，發(fā)現(xiàn)確實(shí)與消費(fèi)者家中鋪貼的不符。消費(fèi)者認(rèn)為，既然設(shè)計(jì)的與鋪貼的不符就應(yīng)該重新鋪。裝修公司認(rèn)為，裝修前設(shè)計(jì)的圖案和實(shí)際貼的地磚在設(shè)計(jì)圖上看角度不同，導(dǎo)致效果不同。經(jīng)消協(xié)工作人員仔細(xì)查看，從不同角度查看，地磚效果確實(shí)不一樣，裝修公司無法鋪出設(shè)計(jì)圖的效果。后經(jīng)消協(xié)多次調(diào)解，2017年7月初，雙方達(dá)成一致：消費(fèi)者不再向裝修公司支付尾款，由消費(fèi)者再另找其他公司進(jìn)行鋪裝。

又如，江蘇省徐州市消費(fèi)者王先生于2016年6月4日與一家裝飾公司簽訂了裝修合同，當(dāng)場繳納訂金6,700元，并要求裝修公司于當(dāng)年10月28日前出具設(shè)計(jì)方案，幾個月后，當(dāng)王先生找到裝修公司索要設(shè)計(jì)方案時，裝修公司要求王先生必須交清30%首付款才提供設(shè)計(jì)圖，否則前期繳納的費(fèi)用不予退還。當(dāng)王先生交齊30%首付款合計(jì)21,000元后，裝修公司還是沒有出具設(shè)計(jì)圖，經(jīng)過王先生半年多的溝通，裝修公司只出具了簡單的設(shè)計(jì)圖，并再三承諾不滿意可以再改，然而一年多過去了，裝修公司仍然不能出具合格的設(shè)計(jì)方案，引起王先生的強(qiáng)烈不滿，堅(jiān)決要求與裝修公司解除合同并退還繳納的21,000元首付款，遭到裝修公司拒絕后，王先生于2017年8月10日投訴到江蘇省徐州市消費(fèi)者協(xié)會。接到投訴后,徐州市消協(xié)工作人員立即聯(lián)系裝修公司進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)查證，消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)，在消協(xié)調(diào)解下，由經(jīng)營者一次性退還消費(fèi)者王先生現(xiàn)金20,000元。

（二）施工質(zhì)量差致消費(fèi)者身心財產(chǎn)受損

裝修裝飾質(zhì)量問題投訴主要有：一是安裝不合格，比如定制櫥柜固定不牢、門窗框彎曲松動；二是管線等隱蔽工程鋪設(shè)不合格；三是墻面、地面不平，瓷磚空鼓、墻面裂縫等。

例如，2017年2月，浙江省杭州市消費(fèi)者陳女士家中發(fā)生整體櫥柜倒塌，造成經(jīng)濟(jì)損失，家人受到驚嚇，于是找到經(jīng)營者要求賠償經(jīng)濟(jì)及精神損失，但經(jīng)營者只同意維修，拒絕消費(fèi)者損失賠償要求。雙方協(xié)商無果，消費(fèi)者投訴至浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會請求調(diào)解。經(jīng)調(diào)查，因整體櫥柜倒塌造成消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)及精神損失情況屬實(shí)，并且消費(fèi)者提供了具體經(jīng)濟(jì)損失的相關(guān)證明。最終，經(jīng)過消保委工作人員調(diào)解，經(jīng)營者同意賠償消費(fèi)者由于整體櫥柜倒塌造成的一切經(jīng)濟(jì)損失，并給予一定的精神損失補(bǔ)償，消費(fèi)者表示滿意。

又如，2017年7月19日，消費(fèi)者林女士到福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴稱，2013年9月21日，福州市匯恒電器有限公司（以下簡稱電器公司）為林女士家安裝地暖，并負(fù)責(zé)地?zé)岵膳顭崴陌惭b調(diào)試和售后保養(yǎng)維護(hù)，地暖設(shè)備安裝完成試運(yùn)行期間出現(xiàn)問題，水壓不斷降低無法正常運(yùn)行，此后，電器公司工作人員多次上門調(diào)試維修，均未找到原因。2016年11月，林女士開啟地?zé)岵膳?，水壓仍然不斷降低，無法正常使用地?zé)岵膳?，后?jīng)多次反復(fù)檢測，發(fā)現(xiàn)地?zé)峁芫€一個接頭漏水，挖開地板石材、地磚，重新焊接漏水點(diǎn)后再重新開啟地?zé)岵膳?，但水壓仍不斷下降無法正常使用。電器公司售后主管再次檢測發(fā)現(xiàn)整根地?zé)嶂鞴艿乃薪宇^都漏水，水滲透至全套房子地板、墻布和樓下鄰居天花板上。多次協(xié)商后，雙方最終達(dá)成電器公司賠償給消費(fèi)者50,000元的和解意向，但電器公司始終以各種理由不予支付。為此，消費(fèi)者林女士投訴到福建消委會。福建消委會工作人員接到投訴后，立即聯(lián)系電器公司了解具體情況，電器公司對投訴人林女士所訴情況表示認(rèn)可，同時也對賠償金額表示無異議，但表示公司目前財務(wù)狀況根本無法承受該金額的賠償。經(jīng)省消委會多次調(diào)解后，雙方同意就施工項(xiàng)目所造成的經(jīng)濟(jì)損失，達(dá)成和解協(xié)議，各項(xiàng)損失共計(jì)人民幣50,000元，考慮到公司的實(shí)際困難，消費(fèi)者同意電器公司分期付款。雙方對此調(diào)解結(jié)果表示滿意。

（三）經(jīng)營者減省合同內(nèi)容規(guī)避責(zé)任

部分裝修公司為了規(guī)避責(zé)任，沒有采用規(guī)范的合同范本，或者在一些關(guān)鍵條款中采用模糊語言、約定不明，施工過程中或者結(jié)束后曲解合同條款，致使消費(fèi)者合法權(quán)益受損。

例如, 2017年1月14日，遼寧省沈陽市消費(fèi)者孫先生在沈陽某裝飾設(shè)計(jì)公司簽訂了《住宅裝飾裝修銷售及服務(wù)合同》和《住宅裝飾裝修工程施工合同》并交納首期款共計(jì)180,000元。雙方約定由裝飾設(shè)計(jì)公司負(fù)責(zé)孫先生住宅房屋的全包裝修,并承諾全部設(shè)計(jì)方案在2017年4月1日前全部結(jié)束。后來，孫先生發(fā)現(xiàn)合同中房屋面積、間數(shù)、具體位置、預(yù)算等應(yīng)由裝修公司填寫的地方均是空白，且到約定時間裝飾公司沒有向?qū)O先生提供設(shè)計(jì)方案及預(yù)算報價。沈先生多次找到裝修公司協(xié)商都沒有得到滿意的答復(fù),2017年4月7日，孫先生來到遼寧省消費(fèi)者協(xié)會請求幫助調(diào)解。接到投訴后，遼寧消協(xié)的工作人員馬上聯(lián)系裝修公司，并把裝修公司負(fù)責(zé)人約到了消協(xié)的調(diào)解室了解情況，就消費(fèi)者反映的問題向經(jīng)營者進(jìn)行詢問，并指出雙方簽署的合同中經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)填寫的內(nèi)容不詳細(xì)、不完整、缺少法律要求的必備項(xiàng)等。經(jīng)營者聽取了消協(xié)提出的問題后，承認(rèn)是公司員工工作疏忽、不嚴(yán)謹(jǐn)。經(jīng)營者主動提出解除合同退回消費(fèi)者所交的首期款180,000元，消費(fèi)者表示同意。

又如，2016年11月，內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市消費(fèi)者馬女士與呼和浩特市城市人家裝修設(shè)計(jì)工程有限公司簽訂一份房屋基礎(chǔ)裝修合同，裝修金額51,000元，設(shè)計(jì)費(fèi)1,000元，共計(jì)52,000元。消費(fèi)者在合同簽訂時交付了合同金額的60%工程款和設(shè)計(jì)費(fèi)共31,600元。合同內(nèi)容包括改水電及木工、瓦工、油工等基礎(chǔ)裝修的各項(xiàng)費(fèi)用，但是合同里沒有說明工程及預(yù)算明細(xì)。等到實(shí)際施工時設(shè)計(jì)師告知消費(fèi)者，廚房、衛(wèi)生間吊頂、臥室石膏板吊頂及鋪地沙子的裝運(yùn)入戶等費(fèi)用不包含在合同金額里，需另外支付。消費(fèi)者認(rèn)為不合理，要求裝飾公司退還預(yù)付款并終止合同履行。內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會受理投訴后，積極與經(jīng)營者和消費(fèi)者進(jìn)行溝通調(diào)解，講解《合同法》、《消法》中關(guān)于加工承攬合同、明碼標(biāo)價等相關(guān)條款及家裝行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和慣例，經(jīng)過多次調(diào)解，經(jīng)營者退還消費(fèi)者預(yù)付款31,600元，并按照消費(fèi)者意愿終止合同履行。

（四）經(jīng)營者擅自增項(xiàng)改項(xiàng)多收費(fèi)用

部分裝修公司在施工過程中，以增加工程作業(yè)量、面積、建材量等理由要求消費(fèi)者多付費(fèi)，導(dǎo)致裝修實(shí)際價格與合同不符，暗藏后續(xù)消費(fèi)，引發(fā)消費(fèi)者不滿。

例如，2017年9月6日，消費(fèi)者陳女士到廣西壯族自治區(qū)梧州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴, 反映梧州市某裝飾企劃公司（下稱裝修公司）未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自改變合同約定，增加工程項(xiàng)目，強(qiáng)收設(shè)計(jì)費(fèi)等，現(xiàn)因結(jié)算裝修工程款問題發(fā)生消費(fèi)糾紛。雙方裝修合同約定裝修工期為半年，現(xiàn)將近一年無法入住。由于雙方無法達(dá)成一致意見，消費(fèi)者請求梧州市消委會調(diào)解, 要求該裝修公司按照合同約定結(jié)算工程款,履行合同義務(wù)，減免不合理款項(xiàng)。接到投訴后,消委會工作人員查看雙方簽訂的裝修合同條款,并前往房屋裝修現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。經(jīng)與消費(fèi)者、裝修公司負(fù)責(zé)人和裝修工程人員交流溝通, 確認(rèn)陳女士投訴的情況基本屬實(shí)。據(jù)此，消委會認(rèn)為，裝修公司要求收取的設(shè)計(jì)費(fèi)和工程項(xiàng)目事先沒有約定，且沒有得到消費(fèi)者的授權(quán)和驗(yàn)收確認(rèn)，屬擅自增加工程項(xiàng)目和擅自施工。因此，裝修公司不應(yīng)向消費(fèi)者收取設(shè)計(jì)費(fèi)和增加工程項(xiàng)目發(fā)生的費(fèi)用。同時,裝修公司存在未按約定進(jìn)行“汽噴”而改用人工上漆，并多收垃圾清理費(fèi)，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。經(jīng)過消委會工作人員的反復(fù)調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致意見，裝修公司減少收取工程費(fèi)用約10,000元。

（五）裝修材料質(zhì)量不合格或者不符合約定

裝飾裝修材料的質(zhì)量不僅關(guān)系持久耐用問題，而且可能涉及消費(fèi)者身心健康。有關(guān)材料質(zhì)量的投訴主要有：一是假冒欺詐，如以非實(shí)木冒充實(shí)木、以舊抵新等；二是質(zhì)量差，比如異味、色差、裂紋起翹、變形等。

例如，2017年7月7日，消費(fèi)者田某到貴州省六盤水市六枝特區(qū)消費(fèi)者協(xié)會投訴，稱其在六枝特區(qū)高速路東出口國際建材城某裝飾材料經(jīng)營店購買某品牌瓷磚，在安裝過程中發(fā)現(xiàn)瓷磚有色差，經(jīng)查看瓷磚外包裝，發(fā)現(xiàn)不是同一批次，而是分三個批次。消費(fèi)者要求經(jīng)營者處理，經(jīng)營者告知安裝工人會選相同顏色的磚安裝，但安裝后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)地磚顏色深淺不一，雙方發(fā)生爭議。經(jīng)六枝特區(qū)消協(xié)工作人員查證，經(jīng)營者給消費(fèi)者裝修的瓷磚確有三個批次，直接造成了地板出現(xiàn)色差，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。經(jīng)六枝特區(qū)工作人員調(diào)解，最后雙方達(dá)成和解協(xié)議：經(jīng)營者賠償消費(fèi)者人民幣5,000元，消費(fèi)者對已安裝的瓷磚自行處理，消費(fèi)者表示滿意。

又如，2017年7月7日，消費(fèi)者丁先生到甘肅省金昌市消費(fèi)者協(xié)會投訴稱，自己在金昌市永昌縣大眾瓷磚店購買瓷磚40箱，每箱價格72元，共計(jì)2,880元。施工時發(fā)現(xiàn)瓷磚有色差，隨即停止施工，并聯(lián)系店鋪負(fù)責(zé)人現(xiàn)場查看。負(fù)責(zé)人認(rèn)為瓷磚色差不明顯，屬于正常情況。丁先生多次協(xié)商退貨無果后，到金昌市消協(xié)請求維權(quán)。經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解，店鋪負(fù)責(zé)人同意退貨款共計(jì)2,880元。

（六）誤導(dǎo)宣傳誘使消費(fèi)者簽意向協(xié)議

家裝公司為招攬客戶，推出套餐、團(tuán)購價等低價策略吸引消費(fèi)者，這種裝修模式主要是通過對主輔材料、家具、配飾等產(chǎn)品的整合，根據(jù)不同套餐額度提供相應(yīng)的裝修方案，同時還可以根據(jù)消費(fèi)者個性化的需求進(jìn)行調(diào)整。消費(fèi)者往往因?yàn)檩p信促銷信息或貪圖便宜在沒有簽訂正式合同的情況下，就匆忙交意向金、預(yù)付款或者定金，當(dāng)消費(fèi)者付完費(fèi)后，裝修設(shè)計(jì)人員根據(jù)上門測量結(jié)果出具的裝修預(yù)算卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于消費(fèi)者選定的套餐。此時，如果消費(fèi)者不認(rèn)可，經(jīng)營者也不退還消費(fèi)者所交費(fèi)用。

例如，2015年12月20日，山東省威海乳山市楊女士在乳山利群尚品宅配開業(yè)期間，為了享受開業(yè)特別優(yōu)惠，繳納了20,000元訂購意向金，因不滿意設(shè)計(jì)，要求經(jīng)營者按承諾退還意向金20,000元。經(jīng)營者以各種理由要求扣除1,000元，楊女士不同意，雙方僵持不下，問題始終沒有得到解決。2017年8月31日，楊女士投訴至乳山市消費(fèi)者協(xié)會。乳山消協(xié)了解情況后，于9月1日召集雙方進(jìn)行調(diào)解，根據(jù)《合同法》、《消法》、《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等相關(guān)規(guī)定，因經(jīng)營者未能提供與楊女士明確約定服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費(fèi)用，存在締約過錯，經(jīng)多次調(diào)解，經(jīng)營者最終退還楊女士20,000元，楊女士表示滿意。

又如，廣東省廣州市消費(fèi)者戴先生因收看廣州天蒂家室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)股份有限公司關(guān)于“99800元全包80方的二房二廳一廚一衛(wèi)全屋裝修”的電視廣告，于該公司門店開業(yè)當(dāng)天（2016年5月28日）到店了解具體情況，經(jīng)營者聲稱開業(yè)當(dāng)天交10,000元，即可享受該“99800元全包”裝修套餐，戴先生當(dāng)日在門店簽訂《預(yù)定合同》并支付10,000元。后經(jīng)戴先生的多次催促，經(jīng)營者7月份安排工作人員上門測量，此后則再無進(jìn)展，承諾的全包套餐內(nèi)以各種“不包”拒絕兌現(xiàn)，戴先生提出解除合約時被告知該10,000元屬于定金，如消費(fèi)者要求解約則定金不退回。戴先生于2017年3月15日向廣東省廣州市消費(fèi)者委員會投訴，訴請解除合同并退回定金。接到投訴后，經(jīng)廣州消委會工作人員與天蒂家室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)股份有限公司協(xié)調(diào)，其從“定金完全不退”到“酌情退款”再到“最多退一半”直至“同意退款8000元”，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，并在期限內(nèi)履行完畢。

（七）經(jīng)營者不履行送貨安裝或質(zhì)量保證責(zé)任

有的經(jīng)營者不及時送貨安裝，也有的裝修工程尚在保修期內(nèi)，但經(jīng)營者拒絕履行保修義務(wù)；裝修出現(xiàn)問題后，裝修公司故意拖延或以種種理由不予維修，有的甚至以公司轉(zhuǎn)讓、變更為由不承擔(dān)售后服務(wù)責(zé)任等。

例如，2017年7月24日，云南省昆明市消費(fèi)者李先生向昆明市盤龍區(qū)消費(fèi)者協(xié)會投訴稱，其于2017年3月份在上海某裝飾工程有限公司昆明分公司支付4,300元全款購買浴室鏡柜，當(dāng)時承諾5月份送貨上門，至今未送貨，多次與經(jīng)營者協(xié)商盡快送貨安裝未果，請消協(xié)幫助解決。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，雙方達(dá)成一致，經(jīng)營者同意立即送貨上門，并賠償延期送貨款180元，消費(fèi)者表示滿意。

又如，消費(fèi)者劉女士向安徽省淮南市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴，稱其與某裝飾公司簽訂裝飾合同，合同約定完工后保修3年，現(xiàn)尚在保修期內(nèi)，房屋墻面和吊頂就出現(xiàn)裂隙，裝飾公司卻以房屋本身有質(zhì)量問題為由拒絕保修?；茨鲜邢Ｎ拥酵对V后，聯(lián)系經(jīng)營者了解相關(guān)情況，經(jīng)營者仍堅(jiān)持出現(xiàn)裂隙是因房屋質(zhì)量引起。由于該案件雙方各執(zhí)一詞，為查清原因分清責(zé)任，淮南市消保委邀請淮南市裝飾行業(yè)協(xié)會一同前往消費(fèi)者家中現(xiàn)場查看。經(jīng)行業(yè)專家判斷，施工房屋出現(xiàn)的裂隙，應(yīng)是施工中操作不規(guī)范造成的，可以通過維修解決問題。經(jīng)營者在消費(fèi)者提出質(zhì)量問題后，應(yīng)及時履行保修責(zé)任。經(jīng)消保委工作人員耐心調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致，約定經(jīng)營者上門維修，消費(fèi)者表示滿意。

三、執(zhí)法機(jī)關(guān)查處的家裝案件情況分析

據(jù)中消協(xié)不完全統(tǒng)計(jì)，2017年前三季度,全國有關(guān)行政管理部門立案查處2,762件涉及家裝的違法案件，這些案件呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

（一）超六成案件涉及市場銷售問題

立案查處的家裝違法案件中，63.7%的是涉及市場銷售問題的案件，主要是無照經(jīng)營、假冒侵權(quán)和不正當(dāng)競爭等案件，具體包括“未依法取得營業(yè)執(zhí)照，擅自從事經(jīng)營活動的無照經(jīng)營行為”、“銷售侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)的商品”、“偽造產(chǎn)品產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址的，偽造或者冒用認(rèn)識標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志”等方面；24.9%的是有關(guān)家裝質(zhì)量問題的案件，主要是“在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品”、“生產(chǎn)、銷售不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品”等；11.4%的是有關(guān)虛假宣傳問題的案件，主要包括“使用絕對化用語”、“促銷活動的廣告和其他宣傳，內(nèi)容不真實(shí)、合法、清晰、易懂，使用含糊、易引起誤解的語言、文字、圖片或影像的；以保留最終解釋權(quán)為由，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益的”等。

（二）廣東省涉及家裝案件最多

從案源地看，廣東省立案查處的家裝案件最多，共766件，占比27.7%；其次是浙江、上海、四川，案件量均超100件，分別為239件、222件和200件，占全國家裝案件的比重分別為8.7%、8.0%和7.2%。

四、裝飾裝修消費(fèi)提示

（一）選擇正規(guī)家裝公司

選購家居建材商品和服務(wù)的時候要選擇信譽(yù)可靠、質(zhì)量好的商家，查驗(yàn)其證照和資質(zhì)等級證書是否齊全。消費(fèi)者也可以通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查看其是否按時參加企業(yè)年報、有無行政處罰記錄等信息，或者可以通過一些家裝網(wǎng)站了解其口碑、知名度和信譽(yù)度等。

（二）合同內(nèi)容約定明確

消費(fèi)者在與家裝公司簽訂合同時，內(nèi)容要明確、詳細(xì)、可操作。應(yīng)標(biāo)明家裝涉及材料的品牌、型號，不能籠統(tǒng)地用“國內(nèi)名牌”、“國際名牌”之類的字眼代替。如果委托裝飾公司選擇建材的話，要妥善保存裝飾公司提供的預(yù)選材料樣品，以便日后檢查對照。合同中要詳細(xì)注明施工工期、質(zhì)量要求、裝修材料明細(xì)表、驗(yàn)收程序等，同時還要約定好違約金的賠付比例，要明確工程延期裝修的違約金。

（三）理性對待商家促銷，不輕信口頭宣傳與承諾

面對商家促銷手段時需理性對待，貨比三家，避免沖動消費(fèi)，同時注意保留商家促銷宣傳頁等證據(jù)，應(yīng)將商家承諾的優(yōu)惠條件寫入正式合同再簽約付款。施工過程中，如有工程更改或者經(jīng)營者的新承諾，消費(fèi)者最好能把更改和承諾內(nèi)容形成文字并雙方簽字確認(rèn)，如受客觀條件限制，消費(fèi)者可以采取錄音錄像等方式留存證據(jù)，以備后續(xù)出現(xiàn)糾紛維權(quán)使用。

（四）明確經(jīng)營者保修責(zé)任

裝修房屋中的有些瑕疵不會在短期內(nèi)顯現(xiàn)，為保障今后出現(xiàn)裝修質(zhì)量問題時能夠順利得以解決，消費(fèi)者要與裝修公司簽訂工程保修協(xié)議書，明確保修項(xiàng)目、保修期限等相關(guān)事宜。根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第六章第三十二條的規(guī)定：在正常使用條件下，住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的最低保修期限為二年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏為五年。因此消費(fèi)者與家裝公司簽訂工程保修協(xié)議書時要將《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定納入，以保證家裝服務(wù)的質(zhì)量。消費(fèi)者也可以同經(jīng)營者協(xié)商一致后，延長相應(yīng)的保修期，擴(kuò)大保修的范圍。