中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 ?3月6日，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)官網(wǎng)發(fā)布2017年度消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。報(bào)告稱，2017年度，全省各級(jí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（含成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，以下簡稱消委組織）共受理消費(fèi)者投訴27138件，解決26825件，投訴解決率98.85%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4470.9萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額131.2萬元；全省各級(jí)消委組織接受消費(fèi)者咨詢12.13萬人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)類分析

在2017年度的消費(fèi)者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問題方面的投訴案件11601件，占總量的42.75%；售后服務(wù)問題3734件，占13.76%；合同問題2736件，占10.08%；虛假宣傳問題1386件，占5.11%；價(jià)格問題1260件，占4.64%；安全問題551件，占2.03%；假冒問題384件，占1.41%；計(jì)量問題375件，占1.38%；人格尊嚴(yán)問題57件，占0.21%；其他問題5054件，占18.62%。

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首，成為消費(fèi)者投訴的主要方面，但與去年同期相比質(zhì)量方面的投訴下降趨勢(shì)最為明顯。與2016年同期相比，虛假宣傳、合同的投訴比例上升幅度較大。由此可見，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營者虛假宣傳和履行合同約定的要求在不斷提高。

（二）商品類投訴分析

在商品大類統(tǒng)計(jì)的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)中，家用電子電器 （主要包括視聽、空氣調(diào)節(jié)、 洗衣機(jī)、廚房電器、家用小電器、通訊、計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品等）、交通工具（主要包括自行車、摩托車及助力車、汽車及零部件等）、服裝鞋帽投訴總量列居前三位。（見圖2）與2016年同期相比，交通工具類、食品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、煙、酒和飲料類的投訴呈上升趨勢(shì)，而其余種類均呈下降趨勢(shì)。

（三）服務(wù)類投訴分析

在服務(wù)大類統(tǒng)計(jì)的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)中，生活、社會(huì)服務(wù)、電信服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)投訴總量列居前三位。（見圖3）與2016年同期相比，除生活、社會(huì)服務(wù)類，文化娛樂體育服務(wù)類，電信服務(wù)類, 郵政業(yè)服務(wù)的投訴比例有所增長外，其余服務(wù)類別都呈現(xiàn)不同程度的下降。

二、投訴特點(diǎn)及熱點(diǎn)分析

（一）在投訴性質(zhì)類別中，虛假宣傳類投訴增幅最大，合同類投訴增幅緊隨其后。

2017年度，全省虛假宣傳類投訴1386件，與去年同期相比增長1.42%，增幅最大；合同類投訴2736，與去年同期相比增長1.06%，增幅排名第二位。

【案例】2017年4月10日至20日，四川省樂山市夾江縣消委會(huì)先后接到9名消費(fèi)者投訴稱，出于鍛煉身體的需要分別于2016年10月至12月期間，在夾江縣某體育發(fā)展有限責(zé)任公司（以下簡稱“經(jīng)營者”）門店簽訂健身協(xié)議后，成為經(jīng)營者的會(huì)員。在工作人員的宣傳下，消費(fèi)者參加了經(jīng)營者正在火熱開展的“0元健身全額返還現(xiàn)金”活動(dòng)。該活動(dòng)以經(jīng)營者會(huì)員加入四川天添薪電子商務(wù)有限公司開展的“天添薪”網(wǎng)絡(luò)返現(xiàn)平臺(tái)的方式，由平臺(tái)每天向會(huì)員小額返現(xiàn)3-5元，直到會(huì)員消費(fèi)的健身費(fèi)用全部返還為止。一段時(shí)間后，“天添薪”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)莫名停止了返現(xiàn)，“0元健身全額返還現(xiàn)金”成了泡影，消費(fèi)者紛紛來到夾江縣消委會(huì)投訴維權(quán)。

消委工作人員調(diào)查后，對(duì)涉案各主體的認(rèn)定、責(zé)任劃分、權(quán)利義務(wù)承擔(dān)等方面進(jìn)行了多番分析，通過“維權(quán)+執(zhí)法”的模式進(jìn)行了處理，一是召集經(jīng)營者與消費(fèi)者多次調(diào)解后，經(jīng)營者逐一協(xié)調(diào)溝通161名會(huì)員，以退還現(xiàn)金、修改健身協(xié)議等方式，妥善處理好這一群體性投訴，平息事態(tài)，維護(hù)社會(huì)秩序的穩(wěn)定，二是為防止事態(tài)繼續(xù)擴(kuò)大，消委會(huì)將該案相關(guān)證據(jù)材料移交縣市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法辦案機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理。

（二）在商品大類投訴中，交通工具類投訴漲幅明顯，其中家用汽車投訴問題較為集中 。

2017年度，全省交通工具類投訴共3917件，與去年同期相比，增長4.56%，增幅最大。其中家用汽車投訴共2595件，在交通工具類投訴中占66.25%，占比最高。消費(fèi)者所反映的問題主要體現(xiàn)在家用汽車“小病大修”、家用汽車合格證以及進(jìn)口汽車“關(guān)單”被汽車4S店質(zhì)押融資，導(dǎo)致消費(fèi)者所購車輛無法上牌，引發(fā)消費(fèi)者群體投訴或集體訴訟等。

【案例】消費(fèi)者任先生于2017年5月在瀘州市合江縣鼎鑫汽車銷售有限公司（以下簡稱鼎鑫公司）購買了一輛國產(chǎn)家用轎車。鼎鑫公司承諾在一周內(nèi)為消費(fèi)者辦理好所有相關(guān)手續(xù)證件。然而在消費(fèi)者辦理牌照時(shí)，卻被告知由于不能提供該車出廠時(shí)的合格證，不能上戶。任先生立刻去找到鼎鑫公司，卻遭到了百般阻撓與推倭。8月17日，任先生走進(jìn)了瀘州市合江縣榕山消委分會(huì)，請(qǐng)求消委分會(huì)幫助解決。期間，榕山消委分會(huì)又接到了3名消費(fèi)者投訴鼎鑫公司不給合格證、未結(jié)算購車置換款等問題投訴。

經(jīng)調(diào)查，鼎鑫公司于2017年成立開業(yè)以來，共銷售汽車27臺(tái)，其中7位消費(fèi)者車已正常上戶，1位消費(fèi)者繳納1萬元定金未提車，19位消費(fèi)者車未取得合格證和購車發(fā)票，無法上戶，其原因是鼎鑫公司資金鏈斷裂，未將車款打入成都汽車供應(yīng)商，故被扣押了汽車合格證，導(dǎo)致消費(fèi)者無法上牌。投訴調(diào)解再一次陷入困境時(shí)，消委分會(huì)工作人員了解到，合江縣另一家汽車貿(mào)易有限公司也是成都汽車供應(yīng)商所售品牌汽車的經(jīng)銷商，其負(fù)責(zé)人曾經(jīng)在公司任職，熟悉了解公司運(yùn)作及相關(guān)事件過程，作為第三方公司自愿協(xié)助解決問題，由鼎鑫公司法定代表人將房產(chǎn)和庫存新車過戶給第三方公司，由該公司支付拖欠成都汽車供應(yīng)商的費(fèi)用，拿回合格證。截止9月12日，任先生及其他消費(fèi)者均拿到汽車合格證并順利上戶。

（三）金融服務(wù)類投訴涉及眾多消費(fèi)者的合法權(quán)益，不容忽視。

2017年度，全省共受理金融服務(wù)類投訴100件，其中合同類糾紛21件，占投訴性質(zhì)的21%。消費(fèi)者投訴的主要問題表現(xiàn)在：部分銀行網(wǎng)點(diǎn)未有效履行收費(fèi)告知義務(wù)，一些保險(xiǎn)經(jīng)營者在銷售時(shí)對(duì)合同條款講解不清，對(duì)保險(xiǎn)中的風(fēng)險(xiǎn)及免責(zé)條款告知不明，在部分行業(yè)保險(xiǎn)銷售中甚至變相強(qiáng)制銷售，在理賠中索賠材料繁瑣、賠付時(shí)效慢等。

【案例】2017年8月5日，外地游客劉先生一行7人到若爾蓋縣某景區(qū)游玩，在景區(qū)售票窗口購買門票時(shí)售票員強(qiáng)制消費(fèi)者購買保險(xiǎn)，消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)拒絕支付，但售票員說不買保險(xiǎn)就不售門票，態(tài)度強(qiáng)硬。消費(fèi)者為了進(jìn)入景區(qū)觀看不得不購買了每人5元的保險(xiǎn)費(fèi)。事后，消費(fèi)者投訴至當(dāng)?shù)叵瘯?huì)服務(wù)站。服務(wù)站工作人員第一時(shí)間展開調(diào)查，景區(qū)售票員解釋稱，人身意外險(xiǎn)主要是針對(duì)內(nèi)地游客，以免其在高海拔地區(qū)徒步游玩時(shí)產(chǎn)生不適。負(fù)責(zé)人聲稱，為了游客的人身安全，景區(qū)只是建議游客及家人購買人身意外險(xiǎn)，并未強(qiáng)制其購買。這只是景區(qū)售票員私自以景區(qū)名義強(qiáng)制銷售人身意外險(xiǎn)行為。綜合分析，售票員的這種行為是職務(wù)行為而非個(gè)人行為，是景區(qū)經(jīng)營者管理不善造成的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：景區(qū)經(jīng)營者退回消費(fèi)者35元保險(xiǎn)費(fèi)，同時(shí)將加大對(duì)售票員的監(jiān)管力度和業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，杜絕發(fā)生類似侵害消費(fèi)者權(quán)益行為事件。因該公司的行為違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》的相關(guān)規(guī)定，并將該案件移交當(dāng)?shù)毓ど滩块T依法查處。

（四）老年保健品消費(fèi)投訴成為新熱點(diǎn)，保護(hù)老年消費(fèi)者的合法權(quán)益刻不容緩。

2017年度，全省共受理保健食品投訴392件，其中保健食品的虛假宣傳和質(zhì)量糾紛成為消費(fèi)者投訴的主要方面。近年來，保健品銷售涉嫌虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者現(xiàn)象比較突出。從權(quán)益受損的群體看，老年消費(fèi)者是重點(diǎn)，一方面由于其信息的獲取渠道相對(duì)單一以及自身認(rèn)知能力不高，另一方面由于追求健康和長壽的迫切心理，往往成為不法經(jīng)營者侵害的對(duì)象。

【案例】2017年5月2日，南充市順慶區(qū)消委會(huì)東南分會(huì)接到葉女士等110多位老年消費(fèi)者聯(lián)名書面投訴，反映“順慶區(qū)某保健堂”（以下簡稱“經(jīng)營者”）銷售保健酒時(shí)虛假宣傳具有治療作用、質(zhì)次價(jià)高，欺騙了老年消費(fèi)者。

經(jīng)調(diào)查，經(jīng)營者租用了約500平方米酒店開展宣傳促銷活動(dòng)，每天聚集約200余位老年消費(fèi)者參加。促銷人員以講授“傳播健康理念、宣導(dǎo)健康方法、培養(yǎng)健康習(xí)慣、擁有健康人生”等內(nèi)容，誘導(dǎo)老年消費(fèi)者購買每份價(jià)格4900元保健酒。促銷手段還包括：早上7:30分前到場(chǎng)的每人可獲得贈(zèng)送雞蛋15個(gè)；凡參加會(huì)議的每人都可領(lǐng)取諸如米、面、油、雞蛋、牙刷等小禮品1份；組織參會(huì)老年消費(fèi)者到農(nóng)家樂搞聯(lián)歡、送生日紅包、拜認(rèn)老人為“干爹干媽”；贈(zèng)送“健康體檢、外出旅游”；對(duì)于購買了保健酒的老年消費(fèi)者，經(jīng)營者還贈(zèng)送空氣凈化器、烤燈、茶雕、化妝品等物品。

經(jīng)營者于4月29日停止了現(xiàn)場(chǎng)的宣傳促銷活動(dòng)并撤離酒店，許多老年消費(fèi)者無法聯(lián)系經(jīng)營者，于是進(jìn)行群體投訴。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，投訴的老年消費(fèi)者共112人，總共購買了151份 保健酒，總計(jì)金額為73.99萬元。調(diào)查中當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)管局工作人員對(duì)保健酒進(jìn)行核查，從產(chǎn)品包裝的名稱、生產(chǎn)商、廠址、配料、標(biāo)識(shí)等未發(fā)現(xiàn)問題，經(jīng)營者現(xiàn)場(chǎng)沒有印發(fā)宣傳資料，講座中也禁止拍照、錄音，使得老年消費(fèi)者難以提供相關(guān)證據(jù)，銷售過程極為隱蔽，投訴處理難度極大。調(diào)查人員一方面做好宣傳引導(dǎo)工作，組織相關(guān)部門及時(shí)召開情況通報(bào)會(huì)，向投訴人及時(shí)通報(bào)相關(guān)處置進(jìn)展情況，二是積極與老年消費(fèi)者的子女聯(lián)系共同做好其的思想疏導(dǎo)和解釋工作，防止其采取過激行為。經(jīng)過多次的調(diào)解，最終消費(fèi)者與經(jīng)營者達(dá)成一致意見：扣除相關(guān)物品等費(fèi)用后按照每份3000元退還消費(fèi)者，共計(jì)退款金額45.3萬元。

三、下步舉措

針對(duì)2017年全省消費(fèi)者投訴反映的熱點(diǎn)問題，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)將采取下列舉措維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（一）針對(duì)家用汽車銷售過程中合格證被質(zhì)押的潛規(guī)則，去年商務(wù)部《汽車銷售管理辦法》正式實(shí)施，辦法中明確規(guī)定車輛合格證應(yīng)當(dāng)在交付車輛時(shí)隨車交付，今年我們將進(jìn)一步做好該辦法的普及宣傳，促使經(jīng)營者依法經(jīng)營，提升消費(fèi)者消費(fèi)知識(shí)與維權(quán)意識(shí)，我們也呼吁金融監(jiān)管部門和銀行業(yè)經(jīng)營者，由于以進(jìn)口車輛關(guān)單或國產(chǎn)汽車合格證作為抵押物貸款存在較大金融風(fēng)險(xiǎn)，建議從風(fēng)險(xiǎn)管控制度安排上禁止將進(jìn)口車輛關(guān)單或國產(chǎn)汽車合格證作為融資質(zhì)押物。同時(shí)我們將此類投訴及時(shí)移交通報(bào)商務(wù)主管部門查處，并建議納入企業(yè)信用記錄，確保家用汽車市場(chǎng)健康發(fā)展。

（二）金融消費(fèi)已明確納入新修訂的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整范疇，今年我們將加強(qiáng)與銀行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的聯(lián)系，一方面促使行業(yè)自律，加強(qiáng)對(duì)規(guī)約、違規(guī)、違法經(jīng)營行為的處理，另一方面我們將通過在省消委會(huì)設(shè)立的金融消費(fèi)教育示范基地，加強(qiáng)金融消費(fèi)知識(shí)的宣傳教育，建立事前防范和事后就濟(jì)并重的維權(quán)機(jī)制。

（三）老年保健品集會(huì)銷售問題影響范圍廣、受害老年消費(fèi)者群體多、社會(huì)危害性較大，我們呼吁全社會(huì)共同關(guān)注，加強(qiáng)宣傳教育，行政監(jiān)管部門要嚴(yán)厲整治。我們也將積極指導(dǎo)基層消費(fèi)者組織通過進(jìn)社區(qū)的方式，加強(qiáng)對(duì)老年消費(fèi)者的引導(dǎo)，同時(shí)我們將加強(qiáng)調(diào)研分析，在即將修訂的《四川省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》中建言獻(xiàn)策，將老年保健品集會(huì)銷售等問題納入該條例調(diào)整范圍，力爭從法規(guī)上規(guī)范保健品集會(huì)銷售行為。