2017杭州消費(fèi)維權(quán)白皮書昨發(fā)布

網(wǎng)購(gòu)?fù)对V同比增長(zhǎng)75%

雙十一狂歡后留下一地雞毛

本報(bào)記者 何晟

昨日下午，杭州市政府新聞辦召開例行新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局、杭州市消保委通報(bào)杭州市2017年消費(fèi)維權(quán)工作情況、2018年工作舉措和“3·15”期間的活動(dòng)安排，并發(fā)布了《2017年度杭州市3·15消費(fèi)維權(quán)報(bào)告》白皮書。

舉報(bào)投訴量同比猛增

售后服務(wù)占比最高

錢報(bào)記者在《2017年度杭州市3·15消費(fèi)維權(quán)報(bào)告》中看到，2017年全年，杭州市場(chǎng)監(jiān)管舉報(bào)投訴咨詢平臺(tái)共接受舉報(bào)投訴咨詢超過55萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)51%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4869.39萬(wàn)元；全市消保委系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴超過4萬(wàn)件，投訴解決率為97.45%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3762.11萬(wàn)元。

杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局全年共接受工商線投訴235457件，同比增長(zhǎng)54.55%。其中商品投訴占總量的80.02%，服務(wù)類投訴占19.98%。商品投訴居前五位的依次是：服裝鞋帽30.95%、家居用品13.91%、家用電器6.57%、通訊產(chǎn)品5.73%、交通工具4.31%。

服務(wù)類投訴中位居前五的依次是：餐飲住宿11.66%、居民服務(wù)10.37%、制作保養(yǎng)修理6.76%、銷售服務(wù)5.47%、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)5.31%。其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)增速較快，同比增長(zhǎng)245.64%，排名上升4位；銷售服務(wù)同比負(fù)增長(zhǎng)46.90%，排名下降2位。

投訴涉及的問題性質(zhì)上，售后服務(wù)占比最高，占27.66%，包括不履行國(guó)家強(qiáng)制三包、不按約履行送貨或安裝義務(wù)等。此外還有虛假?gòu)V告、以次充好、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等。

在杭州市消保委2017年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)統(tǒng)計(jì)分析中，服裝鞋帽類、日用商品類及食品類的投訴位居商品類投訴三甲，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴則在服務(wù)類投訴中“一枝獨(dú)秀”。

最近五年

網(wǎng)購(gòu)?fù)对V大幅增長(zhǎng)

在電子商務(wù)飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)投訴數(shù)量也大為增加。2017年，杭州市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共接受網(wǎng)購(gòu)舉報(bào)投訴咨詢共計(jì)241889件，同比增長(zhǎng)75.44%，其中投訴類增長(zhǎng)63.88%，舉報(bào)類增長(zhǎng)127.48%。其中引導(dǎo)進(jìn)入平臺(tái)自行處理綠色通道45686件，處理滿意度達(dá)90%以上。

其中商品類投訴位居前五的分別是：服裝鞋帽、家居用品、食品、家用電器、通訊產(chǎn)品。服務(wù)類投訴位居前五的分別是餐飲住宿、旅游服務(wù)、銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和電信服務(wù)。涉及的主要質(zhì)量問題有標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不符合國(guó)標(biāo)、摻雜摻假、三無(wú)產(chǎn)品、非法添加等。不按時(shí)發(fā)貨、不履行七天無(wú)理由退貨、不履行三包義務(wù)等則占了售后服務(wù)投訴中的大頭。

每年的“雙十一”，都會(huì)引發(fā)一場(chǎng)全民網(wǎng)購(gòu)狂歡，但之后的維權(quán)訴求看起來卻有點(diǎn)不容樂觀。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2017年底，杭州市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共收到全國(guó)各地針對(duì)“雙十一”活動(dòng)維權(quán)訴求6063件，比上年同期增長(zhǎng)38.61%。

據(jù)杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局統(tǒng)計(jì)，2013年至2017年這近五年來，網(wǎng)購(gòu)訴求總量分別為19372件、28229件、67139件、137866件、241889件，一直呈大幅增長(zhǎng)趨勢(shì)，其中以2015年增幅為最大。

杭州市消保委表示，值得注意的是，網(wǎng)購(gòu)反映的主要問題除常見的虛假宣傳、以次充好、隱瞞虛構(gòu)經(jīng)營(yíng)地址等問題外，還存在三個(gè)較突出的問題——

一是消費(fèi)者在購(gòu)物中留下姓名、電話、地址等隱私信息，信息泄露后導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失；

二是假冒知名網(wǎng)站購(gòu)物欺詐，消費(fèi)者進(jìn)入的貌似為管網(wǎng)認(rèn)證的網(wǎng)上商城，在付款時(shí)卻被跳轉(zhuǎn)到“山寨”網(wǎng)站被騙，讓人防不勝防；

三是網(wǎng)購(gòu)支付系統(tǒng)安全隱憂，如在綁定銀行卡環(huán)節(jié)，銀行卡或微信被他人冒用；購(gòu)買商品時(shí)被重復(fù)扣費(fèi)；未經(jīng)消費(fèi)者同意扣除會(huì)員費(fèi)、游戲裝備費(fèi)等。