中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 3月13日，廣東省消委會官網(wǎng)發(fā)布2017年度廣東十大消費維權(quán)案例。

案1

開發(fā)商多收費涉300多戶 消委會維權(quán)退款600多萬元

【案情】

陽江市陽東區(qū)東泰花園300多戶業(yè)主在購買該小區(qū)商品房時，東泰花園開發(fā)商按總房價6.5％收取辦證費用，并承諾在辦好相關(guān)證件后，按照多退少補的原則將剩余辦證費退給業(yè)主。之后由于稅費改革，辦理相關(guān)證件只要支付房價3%的費用。業(yè)主們認為多收的費用應(yīng)該退還，但幾年來一直投訴無效，無奈之下于2017年8月向陽江市陽東區(qū)消委會投訴。陽東區(qū)消委會接訴后高度重視，多次組織業(yè)主與東泰花園老板、經(jīng)理、售樓部負責(zé)人進行調(diào)解協(xié)商，經(jīng)多方努力，最終開發(fā)商同意退還多收的辦證費用，截止2018年1月初，已有300多戶業(yè)主拿到了退款。消委會為業(yè)主挽回經(jīng)濟損失合計600多萬元。

【點評】

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條第二款：“經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)?！睎|泰花園開發(fā)商在收取辦證費用的時候已經(jīng)和業(yè)主約定，在辦好相關(guān)證件后按照多退少補的原則把剩余辦證費退給業(yè)主，因此理應(yīng)將多收的巨額辦證費用退還消費者。購置房產(chǎn)是大宗消費，省消委會提醒消費者，在購買新房時，應(yīng)對房地產(chǎn)開發(fā)商進行充分了解，一定要選擇品質(zhì)好信譽佳的地產(chǎn)開發(fā)商。同時，要掌握與房產(chǎn)消費相關(guān)的政策、法律法規(guī)，一旦權(quán)益受到損害，可根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第三十九條規(guī)定的五種途徑，積極維權(quán)。本案中，陽東區(qū)消委會面對消費侵權(quán)疑難問題，敢于出手，積極作為，為300多位消費者挽回了經(jīng)濟損失，切實維護了人民群眾的利益，值得點贊?。ù税赣申柦邢瘯扑]）

案2

貨不對板起紛爭，懲罰性賠償調(diào)解成

【案情】

2017年6月，順德區(qū)消委會樂從分會（下稱：分會）接到來自湖北的消費者丁先生投訴，稱其于2017年2月在樂從某大型家具商場購買了全款60萬元的家具，收到貨安裝時發(fā)現(xiàn)家具中的茶幾腳斷裂，內(nèi)里材質(zhì)不是當(dāng)初約定的進口實木，而是樹脂和石膏拼接而成，另外反映沙發(fā)和角幾也是這種情況，貨不對板，屬于假冒偽劣產(chǎn)品，要求商家更換問題產(chǎn)品并按問題產(chǎn)品售價的三倍賠償。

收悉情況后，樂從分會馬上開展核查和調(diào)解工作。商場售后負責(zé)人反映稱問題沙發(fā)和茶幾為同型號的參展品，倉庫人員誤將該套展品發(fā)貨給丁先生，商場愿意為其免費更換和安裝，并給予2-4萬元的現(xiàn)金補償。但消費者不同意，堅持主張懲罰性賠償。雙方分歧很大，調(diào)解陷入僵局。樂從分會沒有放棄，堅持積極調(diào)解，耐心細致做工作、講法理、找共識，經(jīng)過長時間大量的調(diào)解工作，同年7月份，雙方終于達成一致調(diào)解意見：商場免費為消費者更換問題家具，承擔(dān)運費和安裝費，并按問題家具的價值增加懲罰性賠償29萬元。

【點評】

《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍……。該條款是對以往法律的突破，其目的就是加大對經(jīng)營者不誠信經(jīng)營行為的打擊力度。本案中，消費者丁先生收到的產(chǎn)品存在貨不對板且質(zhì)量低劣的情況，認為商家有欺詐行為。商家主動承認發(fā)錯貨，愿意更換貨品并給予一定的賠償，但不承認欺詐，不能接受三倍的懲罰性賠償。鑒于經(jīng)營者無法自證清白，提供沒有欺詐的證據(jù)，消委會還是支持消費者的主張，最后實現(xiàn)了懲罰性賠償，實屬難得。（此案由佛山市順德區(qū)消委會推薦）

案3

寬帶服務(wù)銷戶難 受監(jiān)督運營商整改

【案情】

深圳消費者馬先生于2014年辦理了寬帶包年套餐，到期后未再繼續(xù)使用電信寬帶。運營商以到期后未及時到營業(yè)廳辦理寬帶注銷業(yè)務(wù)為由，認定馬先生拖欠公司寬帶費用，將其列入黑名單。馬先生向深圳市消委會投訴，消委會調(diào)查了解到，深圳寬帶運營商除個別寬帶可電話銷戶外，其他幾大寬帶運營商都要求消費者本人攜帶身份證及設(shè)備去營業(yè)廳辦理才能注銷，普遍存在“開戶容易銷戶難”的情況。為維護消費者的合法權(quán)益，深圳市消委會啟動監(jiān)督程序，通過組織公開討論、發(fā)《監(jiān)督函》等形式，督促全部運營商進行整改。目前幾大運營商均已提交整改方案，并積極采取整改措施。

【點評】

生活中，像寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“開戶容易銷戶難”的情況普遍存在，成了消費者“鬧心事兒、煩心事”。該案中，運營商要求消費者本人到營業(yè)廳辦理才能銷戶，并以沒有及時銷戶為由，繼續(xù)進行收費，不僅給消費者帶來不便，加重消費者的負擔(dān)，同時侵犯了消費者的合法權(quán)益，與《消費者權(quán)益保護法》的第十六條：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”相悖。深圳消委會以此案為契機，開展深入有效的社會監(jiān)督，督促有相同問題的運營商進行整改，推動解決“開戶容易銷戶難”這一廣受消費者詬病的問題。該案可以作為其他行業(yè)的借鑒。（此案由深圳市消委會推薦）

案4

假農(nóng)藥致荔枝失收 果農(nóng)維權(quán)獲賠55萬元

【案情】

湛江吳川市的何先生在承包的果園中種植了約3000棵雞嘴荔枝樹。2017年4月19日，為了預(yù)防蟲害，何先生在高州市山美廣益果業(yè)農(nóng)資店購買了36瓶農(nóng)藥（高效氯氟氰菊酯乳油），兌水后對果園的荔枝樹進行噴灑。4月26日，何先生發(fā)現(xiàn)全園果樹約80%嚴(yán)重落花落果，于是多次找農(nóng)資店理論。但農(nóng)資店認為損害是何先生不按照產(chǎn)品標(biāo)示說明，在荔枝樹開花期使用導(dǎo)致，不同意賠償，雙方矛盾不斷升級。何先生憤而向吳川市消委會和農(nóng)業(yè)局投訴。接訴后，湛江市、吳川市消委會和農(nóng)業(yè)局分別組織人員對果園現(xiàn)場進行勘查，通過勘查、檢驗、鑒定，證實涉案農(nóng)藥含有三唑磷隱性成分，根據(jù)《中華人民共和國農(nóng)藥管理條例》相關(guān)規(guī)定可判定為假農(nóng)藥，藥害鑒定報告也指出：果樹出現(xiàn)異常落花落果癥狀原因為施用涉案農(nóng)藥含隱性成分，且噴藥時間不當(dāng)、在開花座果敏感期噴藥。專家評估果園因此導(dǎo)致的損失為80.71萬元。消委會聯(lián)合農(nóng)業(yè)局根據(jù)鑒定結(jié)果進行調(diào)解，經(jīng)反復(fù)多次協(xié)調(diào)，最終何先生獲得55萬元賠償。

【點評】

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）第六十二條：“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行”，何先生購買農(nóng)藥雖是用于生產(chǎn)，但該行為受《消法》的保護。而根據(jù)《消法》的相關(guān)規(guī)定，消費者享有財產(chǎn)安全保障權(quán)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，未盡到安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。農(nóng)資店作為經(jīng)營者，負有財產(chǎn)安全保障義務(wù)，其銷售的農(nóng)藥導(dǎo)致何先生的果園遭受巨大損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。但因何先生沒有按照產(chǎn)品標(biāo)示正確使用，對損害的發(fā)生也有過錯，根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》第二十六條“被侵權(quán)人對損害的發(fā)生也有過錯的，可以減輕侵權(quán)人的責(zé)任”的規(guī)定，農(nóng)資店可以不用全額承擔(dān)何先生損失。（此案由湛江市消委會推薦）

案5

共享雖是好東西 公平才能有共贏

【案情】

林女士于2017年9月17日通過“一度用車”APP租用中山堅信新能源發(fā)展有限公司（以下簡稱“堅信公司”）的共享汽車，在倒車時撞到了同屬堅信公司的另一臺車，現(xiàn)場的交警認定林女士負全責(zé)。堅信公司根據(jù)一度用車APP的租賃條款“對保險責(zé)任以外的原因造成的事故損失以及保險不能理賠的事故損失項目，由用戶全額承擔(dān)”、“用戶需承擔(dān)定損價格總和20%的保費上浮溢價費用；……定損金額低于2000元，則用戶應(yīng)承擔(dān)全部損失責(zé)任和自費修理費用”等規(guī)定，要求林女士承擔(dān)被撞汽車的維修費用1610元、車輛停運費用1000元、產(chǎn)生的保險費用上浮溢價費用120元，共計2730元。林女士認為，堅信公司并未在條款里明確并事先告知維修費用不能保險理賠，該維修費用不應(yīng)由其本人全部承擔(dān)，提出降低賠償金額。此外，她也不認同“一度用車”APP的相關(guān)租賃條款。雙方協(xié)商無果，遂投訴至中山市消委會。后經(jīng)中山市消委會調(diào)解，堅信公司同意降低賠償金額，提出消費者承擔(dān)2000元的賠償，但林女士還是不能接受，雙方?jīng)Q定通過司法途徑解決爭議。

【點評】

應(yīng)當(dāng)注意的是，“一度用車”APP中的租賃條款屬于格式條款，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定，格式條款不僅要采取顯著方式提請消費者注意，且如果含有排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！耙欢扔密嚒钡腁PP平臺和堅信公司，一方面未采取顯著方式提請消費者注意涉案條款，另一方面，相關(guān)條款涉嫌排除消費者權(quán)利、免除運營商責(zé)任，有違公平原則。

共享汽車是新事物，由于目前法律調(diào)整滯后、監(jiān)管手段不適應(yīng)，共享汽車的事故處理、賠償范圍、賠償金額等條款并不十分規(guī)范。為避免遭受損失，省消委會提醒消費者，在租用共享汽車前，應(yīng)仔細看清相關(guān)協(xié)議，特別要注意運營方設(shè)置的免責(zé)條款。而無論是共享汽車租賃平臺，還是汽車運營商，都應(yīng)恪守公平交易的原則，充分尊重消費者的各項權(quán)利，不得設(shè)置不公平、不合理的租賃條款。（此案由中山市消委會推薦）

案6

行李被航空公司錯送 據(jù)理力爭突破常規(guī)賠償

【案情】

2017年4月，王女士夫婦乘坐天津航空航班由梅縣飛往天津（經(jīng)停鄭州），但因工作人員錄入錯誤，導(dǎo)致其托運行李被錯送至鄭州。由于王女士夫婦次日搭乘郵輪進行6天5夜的公海旅行，而機場方又不能在其上船前將行李送回其手中，于是臨時另外購置郵輪旅行需要的生活用品，共花去了3986.7元。王女士要求航空公司進行賠償，開始航空公司只愿支付200元的生活補助，后又表示將根據(jù)《民用航空法》相關(guān)規(guī)定給予1600元賠償。王女士夫婦不能接受，還是堅持3986.7元的賠償，同時提出精神損失賠償2000元,遭航空公司推諉。無奈之下，王女士到梅州市消費者委員會投訴。梅州市消委會馬上組織調(diào)解，經(jīng)不懈努力，雙方最終達成一致意見，由航空公司一次性補償王女士夫婦購買生活用品的損失3986.7元。

【點評】

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《合同法》等法律規(guī)定，王女士將行李托運，即與天津航空達成運輸合同關(guān)系，而天津航空未能將王女士的行李隨機運達，已然構(gòu)成違約?！逗贤ā返谝话僖皇龡l：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失……”本案的重點在于如何計算賠償數(shù)額。航空公司根據(jù)《民用航空法》相關(guān)規(guī)定提出給予1600元賠償，但本案消費者的行程存在特殊性，其實際損失應(yīng)包括因行李不能送達而不得不重新購置生活用品而產(chǎn)生的合理費用。因此，消委會支持其提出的3986.7元賠償數(shù)額。但由于王女士的行李并未出現(xiàn)滅失或毀損，也未造成嚴(yán)重后果，不符合法律法規(guī)關(guān)于精神損害賠償?shù)囊?guī)定，因此，消委會沒有支持其精神損害賠償?shù)闹鲝?。（此案由梅州市消委會推薦）

案7

誘導(dǎo)未成年人貸款消費 家長和當(dāng)事人有權(quán)不付欠款

【案情】

李女士女兒是一名在校中學(xué)生，未滿十六周歲，在河源市清顏堂專業(yè)祛痘中心的誘導(dǎo)下辦理了價值6000多的臉部祛痘美容項目。當(dāng)時李女士女兒說明她只是個學(xué)生無力支付這么昂貴的費用，而該祛痘中心店員則表示“沒錢沒關(guān)系，可以貸款，而且是無息貸款”。在工作人員的誘導(dǎo)下，李女士女兒辦理了貸款，但因無力償還，貸款公司到學(xué)校追債。李女士得知相關(guān)情況后，與祛痘中心進行協(xié)商，要求取消貸款，但遭到拒絕。協(xié)商無果，李女士向河源市消委會尋求幫助。經(jīng)河源市消委會工作人員耐心進行法律講解，開展調(diào)解協(xié)商，最終雙方達成一致意見：祛痘中心與消費者終止協(xié)議，李女士女兒所欠3780元余款無需再付，雙方簽訂協(xié)議互不追責(zé)。李女士對此調(diào)解結(jié)果表示很滿意。

【點評】

李女士女兒未滿十六周歲，根據(jù)《民法總則》相關(guān)規(guī)定，屬于限制民事行為能力人，其實施的與其年齡、智力狀況不相適應(yīng)的民事法律行為，應(yīng)由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認。6000多元的美容消費貸款合同顯然與李女士女兒年齡、智力狀況不相適應(yīng)，且不屬于《合同法》第四十七條規(guī)定的純獲利益的合同，因此其所簽訂的貸款合同應(yīng)為效力待定的合同，必須經(jīng)過他的法定代理人追認，方能有效。而李女士作為法定代理人，對于貸款合同的簽訂事先并不知曉，事后亦拒絕追認，其女兒簽訂的貸款合同在法律上應(yīng)視為無效，李女士提出的退款要求應(yīng)該得到支持。

省消委會提醒廣大消費者，受社會風(fēng)氣的影響，未成年人消費現(xiàn)今已成人化，但其人生觀和價值觀卻尚未成熟。作為監(jiān)護人，家長們平時要多關(guān)注未成年人的消費觀念，加強與孩子的溝通，幫助其樹立正確的消費觀念，引導(dǎo)其對金錢做合理規(guī)劃。作為經(jīng)營者，在銷售商品或推銷服務(wù)時應(yīng)審視購買人的消費行為是否與年齡、智力相適應(yīng)，不能向未成人推銷超出其消費能力的商品和服務(wù)，更不應(yīng)該誘導(dǎo)未成年人貸款消費。（此案由河源市消委會推薦）

案8

治病不成反致病，坑害老人不應(yīng)該

【案情】

2017年11月21日，張阿姨在東莞市石排鎮(zhèn)駿周醫(yī)療器械經(jīng)營部購買醫(yī)療器械“頻譜屋”一臺，一次性全額支付了7萬元。當(dāng)時商家宣傳，使用該器械能緩解糖尿病、“三高”，促進心臟健康等等。但張阿姨在使用一段時間后，心臟疾病不僅未見緩解，反而嚴(yán)重了。張阿姨認為商家誤導(dǎo)消費者，強烈要求退款，隨即向消委會尋求幫助。經(jīng)東莞市消委會石排分會調(diào)查了解，駿周醫(yī)療器械經(jīng)營部的營業(yè)執(zhí)照及所售產(chǎn)品證件齊全，并無不妥，但商家宣稱產(chǎn)品可以“治好心臟病”涉嫌虛假宣傳，可商家對此矢口否認，張阿姨又無充足證據(jù)舉證，消委會難以認定商家的欺詐行為。最終，在東莞市消委會石排分會的多次調(diào)解下，雙方達成協(xié)議，根據(jù)頻譜屋的使用情況，張阿姨承擔(dān)商家的部分合理損失，商家退回68700元。

【點評】

現(xiàn)如今一些商家瞄準(zhǔn)了老年人市場，利用部分老年人身體存在某些不適或輕微問題，夸大其可能給健康帶來的隱患或危害，或者假稱所售產(chǎn)品能夠治病，千方百計運用各種欺騙性、誤導(dǎo)性甚至恐嚇性的方式進行營銷，誘導(dǎo)老年人花費巨款購買一些作用不大或者根本無效的保健產(chǎn)品，有些產(chǎn)品甚至有損健康，給老年消費者帶來身心損害和財產(chǎn)損失。此類行為十分惡劣，應(yīng)該受到譴責(zé)。本案中，駿周醫(yī)療器械經(jīng)營部存在虛假宣傳和欺詐的嫌疑，但由于張阿姨沒有留存相關(guān)證據(jù)，導(dǎo)致欺詐不能依法認定，不能主張懲罰性賠償，消委會只能幫其拿回部分退款。在此提醒廣大消費者，消費過程中一定要重視證據(jù)的留存。（此案由東莞市消委會推薦）

案9

外地旅客餐飲受傷，消委會1小時圓滿維權(quán)

【案情】

四川的俞先生來汕尾市出差，3月8日在譽福實業(yè)（汕尾）有限公司酒店吃自助餐時被炒飯中的陶瓷碎片傷到，造成牙齒斷裂并引起發(fā)炎及左臉頰腫大等并發(fā)癥。當(dāng)晚酒店相關(guān)人員陪同其前去醫(yī)院進行治療處理，但俞先生希望通過消委會調(diào)解獲得相應(yīng)的賠償。于是，3月9日上午俞先生前往汕尾市消委會投訴?？紤]到消費者當(dāng)天下午要趕回四川，市消委會在接到投訴后立即展開調(diào)查核實，在掌握俞先生反映的情況基本屬實后，第一時間聯(lián)系酒店相關(guān)人員到場接受調(diào)解。經(jīng)消委會工作人員耐心協(xié)調(diào)溝通，僅僅1個小時，就調(diào)解成功：由酒店支付消費者醫(yī)療費、護理費及誤工費合計5800元。消費者十分滿意并對消委會的工作效率大為贊賞。

【點評】

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！苯?jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。本案中，由于酒店的疏忽，炒飯中居然出現(xiàn)危險的陶瓷碎片，導(dǎo)致俞先生牙齒斷裂并發(fā)炎，其人身安全權(quán)受到嚴(yán)重侵害。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”酒店應(yīng)當(dāng)積極給予救治與賠償，消費者俞先生的要求合法合理。這起消費糾紛僅僅用了一個多小時便得以圓滿解決，汕尾市消委會急消費者所急，憂消費者所憂的維權(quán)態(tài)度也得到了消費者的肯定和好評。（此案由汕尾市消委會推薦）

案10

預(yù)付款消費設(shè)有效期，增加限制違反法律規(guī)定

【案情】

消費者劉先生反映其于2017年2月通過廣州市尚域美容美發(fā)有限公司購買預(yù)付卡，并登記了用戶名和電話號碼。在付款后被告知該卡有一年的使用期限，若過期后卡內(nèi)余額還未消費完畢，余額將不再有效，如其想繼續(xù)使用卡內(nèi)余額，可在到期后充值數(shù)百元續(xù)期。劉先生認為商家在銷售前并未說明有效期，與商家協(xié)商退款，但對方拒絕，只愿為其多加一年有效期時間。劉先生隨即向消委會投訴。經(jīng)廣州市花都區(qū)消委會工作人員協(xié)調(diào)，商家最終接受了調(diào)解意見，取消了對消費者預(yù)付卡使用有效期的限制，消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【點評】

根據(jù)商務(wù)部2012年頒布的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》第十九條“記名卡不得設(shè)有效期；不記名卡有效期不得少于３年……”，本案中，劉先生購買的預(yù)付卡屬于記名卡，美容美發(fā)店不應(yīng)設(shè)定有效期。且雙方合同已然生效，在此之前，商家并未告知劉先生預(yù)付卡有使用期限，該使用期限的限制不屬于雙方合同的約定內(nèi)容，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十三條，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，美容美發(fā)店未能依法依約提供服務(wù)，劉先生有權(quán)要求其繼續(xù)履行約定或退回預(yù)付款。

生活中，很多經(jīng)營者都為預(yù)付消費設(shè)定有效期，這種使用期限的限制，屬于增加消費者的負擔(dān)、減輕自身的責(zé)任，違反有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。省消委會提醒消費者，遇到這種情況，要積極主張自己的權(quán)利。（此案由廣州市消委會推薦）