中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 3月13日，福建省消委會(huì)官網(wǎng)發(fā)布二〇一七年度全省消費(fèi)投訴情況分析。根據(jù)省工商局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)信息、省質(zhì)監(jiān)局12365投訴舉報(bào)中心、省食藥監(jiān)局12331投訴舉報(bào)中心和全省各級(jí)消委會(huì)受理投訴匯總統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2017年度全省受理消費(fèi)者投訴共計(jì)188381件，解決174856件，解決率92.82%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失15213.87萬元，其中，接待來訪、接受咨詢587470人次。

2017年投訴中，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分，全年受理投訴量排名前三位：合同問題的投訴30364件，占投訴總量16.12%，排名第一；售后服務(wù)問題的投訴29569件，占投訴總量15.70%，排名第二；質(zhì)量問題的投訴25002件，占投訴總量13.27%，排名第三。

與2016年同期相比，因質(zhì)量、合同引起的消費(fèi)投訴同比增長(zhǎng)明顯，涉及售后服務(wù)投訴比重呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。其中合同問題的投訴30364件，占投訴總量16.12%，與上年度同比增長(zhǎng)5.70%，投訴量位居首位；售后服務(wù)問題的投訴29569件，占投訴總量的15.70%，與上年度同比下降2.82%，投訴量位居第二位；質(zhì)量問題的投訴25002件，占投訴總量13.27%，與上年度同比上升20.13%，增幅明顯，投訴量位居第三位。

1.商品類投訴情況分析

從消費(fèi)者投訴服務(wù)類型看，投訴量位居前三位的依次是：食品類投訴37106件，占投訴總量的19.70%；服裝鞋帽類投訴15330件，占投訴總量的8.14%；家用電子電器類投訴13767件，占投訴總量的7.31%。其中食品類投訴量增幅明顯，與2016年度同比增長(zhǎng)51.21%，居投訴量的首位；服裝鞋帽類投訴量上升也較明顯，與2016年度同比增長(zhǎng)45%；家用電子電器類投訴居投訴量的第三位，數(shù)量有所上升，與2016年度同比增長(zhǎng)5.43%。

從消費(fèi)者投訴服務(wù)類型看，投訴量位居前三位的依次是電信服務(wù)類投訴13110件，占投訴總量的6.96%；生活、社會(huì)服務(wù)類投訴12905件，占投訴總量的6.85%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴4928件，占投訴總量的2.62%。其中電信服務(wù)仍居投訴量的首位，與2016年度同比增長(zhǎng)3.26%；生活、社會(huì)服務(wù)類投訴量增幅明顯，與2016年度同比增長(zhǎng)169.08%，居投訴量的第二位；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)居投訴量的第三位，數(shù)量有所下降，與2016年度同比降幅25.08%。

2017年共接受消費(fèi)者咨詢587470件，同比2016年(521998件)上升12.54%。咨詢的問題主要有以下幾方面：通訊運(yùn)營(yíng)商收費(fèi)服務(wù)問題；網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)問題；汽車三包規(guī)定、預(yù)付式消費(fèi)退款問題以及教育培訓(xùn)服務(wù)類相關(guān)問題等。

綜合分析

（一）投訴趨勢(shì)分析

2017年，商品類投訴有123382件，占到投訴總量的65.5%；服務(wù)類投訴有61191件，占投訴總量的32.48%；其他類投訴有3808件，占投訴總量的2.02%。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，與2016年同期相比，2017年商品類和服務(wù)類投訴量均有所上升，消費(fèi)者投訴增多，也是消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)提升的一個(gè)表現(xiàn)。在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域，當(dāng)前的消費(fèi)升級(jí)，不僅體現(xiàn)在對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量的要求上，而是內(nèi)涵更為豐富、廣泛，比如消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)文化和接受程度已經(jīng)上升到知情權(quán)、自由選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)等。伴隨著新興高科技的進(jìn)步，新的商業(yè)模式、營(yíng)銷方法不斷涌現(xiàn)，新問題層出不窮。

（二）消費(fèi)投訴熱點(diǎn)分析

1、消費(fèi)者應(yīng)理性看待及購(gòu)買保健品

隨著我國(guó)人口老齡化進(jìn)程加快，空巢或獨(dú)居老人增多，一些不法商家利用老年人信息不對(duì)稱、認(rèn)知能力弱、身體機(jī)能下降等特點(diǎn)，通過虛假宣傳、設(shè)置消費(fèi)陷阱等手段騙取錢財(cái)。很多老年人發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙后，因缺少購(gòu)買信息和未留存相關(guān)證據(jù)，導(dǎo)致維權(quán)困難重重。老年消費(fèi)投訴問題主要有：一是商家大多通過口頭虛假宣傳，沒有留下實(shí)際有用的證據(jù)。近幾年來，國(guó)內(nèi)一些保健品外包裝上大多刻意標(biāo)注出“高大上”藥材名稱，有的保健品商家甚至打出了少數(shù)民族的旗號(hào)，如蒙藥、藏藥、苗藥等。還有一些保健品商家直接點(diǎn)出“同仁堂”、“宮廷”等著名概念做為擔(dān)保。甚至部分經(jīng)營(yíng)者為了推銷保健品，便以專家或患者名義現(xiàn)身說法，用不科學(xué)的論述渲染藥效，夸大功效，刻意混淆保健食品與藥品的概念區(qū)別。二是供貨渠道不正規(guī)，保健品質(zhì)量無保障。經(jīng)營(yíng)者通過非法渠道購(gòu)進(jìn)中藥中成藥，或者不具備資質(zhì)，無證生產(chǎn)、銷售藥品，藥品質(zhì)量無法得到保障。三是針對(duì)老年人群體進(jìn)行特殊銷售。利用老年人治病或保健心切，渴望得到專家、醫(yī)生指導(dǎo)的心理，采取低價(jià)旅游、免費(fèi)體檢，免費(fèi)咨詢，養(yǎng)生講座等方式以虛高的價(jià)格向其推銷產(chǎn)品，特別是所謂的中藥、中成藥和保健食品。四是沒有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，售后服務(wù)形同虛設(shè)。消費(fèi)者購(gòu)買藥品通常以郵寄方式送達(dá)，沒有銷售憑證，沒有發(fā)貨地址和聯(lián)系電話，在出現(xiàn)問題消費(fèi)者要求退換貨時(shí)，售后服務(wù)人員會(huì)以主治醫(yī)師的身份勸說消費(fèi)者繼續(xù)服用，或者以各種理由推脫責(zé)任，甚至以技術(shù)手段屏蔽消費(fèi)者電話。由于沒有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，發(fā)生糾紛后消費(fèi)者根本無法與之取得聯(lián)系，消費(fèi)者享有的合法退換貨權(quán)利難以實(shí)現(xiàn)。

不少人對(duì)保健品的理解存有一定偏差，他們將保健食品當(dāng)成藥品來食用，對(duì)產(chǎn)品的期望值很高，甚至認(rèn)為有治療疾病的功能。據(jù)專家介紹，保健品屬于食品，不是藥品，即使是正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，也根本達(dá)不到治療疾病的作用。對(duì)于一些疾病，絕不是任何保健品能夠替代的，必須到醫(yī)院等專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行正規(guī)的治療。

根據(jù)《食品安全法》的相關(guān)規(guī)定，對(duì)保健食品和一般食品進(jìn)行了嚴(yán)格區(qū)分，強(qiáng)調(diào)保健食品在標(biāo)簽和說明書上，都必須宣告“本保健食品不得替代藥物治療”等相關(guān)規(guī)定。

在此，福建省消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者：購(gòu)買保健品時(shí)，一定要認(rèn)準(zhǔn)“國(guó)家正式批準(zhǔn)文號(hào)”。正規(guī)廠家出品的保健品都會(huì)有國(guó)家正式批準(zhǔn)文號(hào)，買時(shí)一定要看是否有“國(guó)食健字”或“衛(wèi)食健字”的批號(hào)，然后去食品藥品監(jiān)督管理局的網(wǎng)站上查一下有沒有這個(gè)批號(hào)。

2、售后服務(wù)品質(zhì)無保證

近兩年居民購(gòu)買力不斷加強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)于品質(zhì)生活消費(fèi)需求也在不斷增長(zhǎng)，但不論是商品類還是服務(wù)類的消費(fèi)，隨之而來的售后服務(wù)雖較往年有所提升質(zhì)量，但是總體卻還是不盡如人意。

售后服務(wù)領(lǐng)域存在的問題主要集中在售后服務(wù)主體混亂，缺乏內(nèi)部規(guī)范管理，現(xiàn)有管理模式難以適應(yīng)消費(fèi)維權(quán)的新趨勢(shì)。大部分投訴類別體現(xiàn)在以下三點(diǎn)：一是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物售后服務(wù)投訴，投訴的主要問題集中在：實(shí)物與網(wǎng)絡(luò)宣傳有差異；7天無理由退貨難落實(shí)；微商消費(fèi)維權(quán)難。二是家用電子電器售后服務(wù)投訴。隨著家電使用增加，家電售后服務(wù)消費(fèi)投訴也逐年升高。家電消費(fèi)糾紛主要表現(xiàn)在：維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。不同品牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)各不相同，由于缺少標(biāo)準(zhǔn)和透明度，維修收費(fèi)混亂，維修者利用消費(fèi)者對(duì)家電維修認(rèn)識(shí)的盲點(diǎn)，虛報(bào)零部件價(jià)格，或故意多收取維修費(fèi)用；維修不及時(shí)。購(gòu)買電器容易，出現(xiàn)問題后維修難，多次電話報(bào)修，工作人員不及時(shí)出現(xiàn)或借故推諉；一些企業(yè)為降低售后服務(wù)成本，將售后服務(wù)轉(zhuǎn)包給沒有資質(zhì)的維修點(diǎn)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以保證；同時(shí)，企業(yè)對(duì)售后維修站的服務(wù)過程和實(shí)際維修質(zhì)量缺乏有效監(jiān)管。三是汽車售后服務(wù)投訴，主要表現(xiàn)在：售后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度差；存在多次維修仍無法解決問題，或者三包期內(nèi)維修費(fèi)用較高；存在強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、購(gòu)車保險(xiǎn)續(xù)保押金使用相較于其他保險(xiǎn)公司要高等問題。

3、汽車類投訴日益增多

在今年整體投訴量保持相對(duì)平穩(wěn)的情況下，交通類中汽車以及零部件消費(fèi)維權(quán)問題同期對(duì)比還是較為突出。主要問題有：一是在經(jīng)銷商在銷售過程中隱滿刮蹭、補(bǔ)漆、漆皮受損等汽車真實(shí)情況。二是汽車維修技術(shù)不過硬，維修服務(wù)質(zhì)量差，多次送修仍不能排除故障。三是有消費(fèi)者貸款提車時(shí)被加收金融服務(wù)費(fèi)，甚至在交易過程中強(qiáng)制要求消費(fèi)者購(gòu)買經(jīng)銷商指定的保險(xiǎn)公司等。四是合同糾紛，經(jīng)銷商沒有充分盡到告知合同條款的義務(wù)，且合同條款模糊，存在經(jīng)銷商單方面加重消費(fèi)者義務(wù)，減免自身責(zé)任的現(xiàn)象。

省消委會(huì)提醒汽車消費(fèi)者，購(gòu)車時(shí)應(yīng)注意幾個(gè)事項(xiàng)，首先是購(gòu)車的各種憑證：(1)購(gòu)車發(fā)票 購(gòu)車發(fā)票是購(gòu)車時(shí)最重要的證明，同時(shí)也是汽車上戶時(shí)的憑證之一，所以在購(gòu)車時(shí)您務(wù)必向經(jīng)銷商索要購(gòu)車發(fā)票，并要確認(rèn)其有效性。 (2)車輛合格證。合格證是汽車另一個(gè)重要的憑證，也是汽車上戶時(shí)必備的證件。只有具有合格證的汽車才符合國(guó)家對(duì)機(jī)動(dòng)車裝備質(zhì)量及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。(3)三包服務(wù)卡。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，汽車在一定時(shí)間和行駛里程內(nèi)，若因制造質(zhì)量問題導(dǎo)致的故障或損壞，憑三包服務(wù)卡可以享受廠家的無償服務(wù)。(4)車輛使用說明書。用戶必須按照車輛使用說明書的要求合理使用車輛。若不按使用說明書的要求使用而造成的車輛損害，廠家不負(fù)責(zé)三包。使用說明書同時(shí)注明了車輛的主要技術(shù)參數(shù)和維護(hù)調(diào)校所必須的技術(shù)數(shù)據(jù)，是修車時(shí)的參照文本。(5)其他文件或附件。有些車輛發(fā)動(dòng)機(jī)有單獨(dú)的使用說明書，有些車輛的某些選裝設(shè)備有專門的要求或規(guī)定，這時(shí)消費(fèi)者都要向經(jīng)銷商索要有關(guān)憑證。(6)檢查汽車與其名牌是否相符。其次仔細(xì)閱讀購(gòu)車合同：1、注意易被經(jīng)銷商“忽略”的細(xì)節(jié)比如交車時(shí)間、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)；雙方責(zé)任是否對(duì)等；免費(fèi)保養(yǎng)以時(shí)間計(jì)，還是以里程計(jì)等細(xì)節(jié)。2、搭售保險(xiǎn)不合法。 除國(guó)家規(guī)定的車損險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)等強(qiáng)制性保險(xiǎn)外，購(gòu)車族有權(quán)選擇購(gòu)買何種保險(xiǎn)，及選擇保險(xiǎn)公司的權(quán)利。3、購(gòu)車合同條款要齊全。(1)應(yīng)當(dāng)明確約定汽車的品牌、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、車架號(hào)碼等汽車本身應(yīng)有的要素；(2)價(jià)款，應(yīng)列明車輛交易的總價(jià)款（光車價(jià)或是包牌價(jià)），付款方式和期限； (3)車輛的交付方式和期限；(4)質(zhì)量糾紛和異議的處理；(5)售后服務(wù)條款，應(yīng)重點(diǎn)列明經(jīng)銷商應(yīng)承擔(dān)何種義務(wù)（詳細(xì)內(nèi)容可參照《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《民法通則》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)條款）； (6) 于違約責(zé)任。對(duì)一方違反合同的約定或不能全面、適當(dāng)?shù)芈男泻贤x務(wù)時(shí)該承擔(dān)何種責(zé)任，也需要詳細(xì)約定；(7)爭(zhēng)議的解決。(8)應(yīng)特別注意有關(guān)經(jīng)銷商合同責(zé)任的細(xì)節(jié)，這些部分往往被經(jīng)銷商惡意“忽略”掉，購(gòu)車者應(yīng)注意保護(hù)自己的權(quán)利，使雙方權(quán)利義務(wù)對(duì)等。三是提車驗(yàn)車時(shí)注意事項(xiàng)如：檢查外觀、內(nèi)飾，剎車踏板以及離合踏板，后尾箱，機(jī)油顏色和電瓶等。