中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 3月14日，安徽省工商局官網(wǎng)發(fā)布2017年安徽省工商和市場監(jiān)管部門十大消費(fèi)維權(quán)調(diào)處典型案例。

1、合肥市經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)處針對老年人獎券式保健品推銷糾紛案

2017年10月22日，合肥市經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局12315中心收到一位83歲江蘇退休老師郵寄的一封近10頁的手寫投訴信，稱其2017年春節(jié)期間收到兩盒禮品和一張三等獎獎券的快件，其撥打快件存單的客服電話詢問獎券事宜，對方聲稱繳納1380元會費(fèi)即可免費(fèi)獲得后續(xù)保健用品，老人未多想即繳納了會費(fèi)，但事后意識到自己并不需要，多次撥打客服請求退款未果，由于快遞單地址不明、公司名稱不詳，導(dǎo)致老人維權(quán)困難重重。

接訴后，工作人員當(dāng)即在第一時(shí)間分別撥打老人和被投訴公司客服的電話了解詳細(xì)情況，聯(lián)系到被投訴公司的負(fù)責(zé)人。經(jīng)過耐心細(xì)致的法律宣傳和溝通，該負(fù)責(zé)人表示會盡快退款并責(zé)令相關(guān)工作人員向老人賠禮道歉。2017年10月24日，老人收到1380元的退款，并接受該公司工作人員的真誠道歉。

2、蚌埠市固鎮(zhèn)縣市場監(jiān)管局調(diào)處未成年人購買手機(jī)糾紛案

2017年2月10日，蚌埠市固鎮(zhèn)縣市場監(jiān)管局12315中心接到陳女士投訴，反映2月8日其12歲的女兒在未經(jīng)家長同意的情況下，從固鎮(zhèn)縣城某手機(jī)店購買了品牌手機(jī)一部。第二天，陳女士發(fā)現(xiàn)后，帶著手機(jī)與商家協(xié)商，希望商家退貨，而商家對此卻不予理會。

接訴后，工作人員立即進(jìn)行調(diào)查，并組織雙方進(jìn)行調(diào)解。陳女士認(rèn)為，孩子年僅12歲，為未成年人，在消費(fèi)觀念上缺乏理性，在購買行為上缺乏一定的選擇力和判斷力。商家在沒有家長或監(jiān)護(hù)人的陪同下，不應(yīng)向未成年人銷售高價(jià)商品。商家認(rèn)為，消費(fèi)者自愿購買手機(jī)，該款手機(jī)熱銷，購買的年輕人很多，該手機(jī)店未出現(xiàn)過退貨現(xiàn)象，且該手機(jī)已被打開使用，包裝被撕壞，因此商家堅(jiān)持不愿退貨。根據(jù)《民法通則》等相關(guān)規(guī)定，12歲的未成年人是限制民事行為能力人，其所訂立的合同，經(jīng)法定監(jiān)護(hù)人追認(rèn)后方為有效。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成諒解，商家同意扣除少部分折舊費(fèi)后，將手機(jī)款退還給陳女士。

3、黃山市工商局調(diào)處汽車“三包”糾紛案

2017年11月，黃山市工商局12315中心接到消費(fèi)者汪先生現(xiàn)場投訴，稱其2015年5月在市區(qū)某汽車4S店購買一輛家用汽車，“三包”期限內(nèi)，汽車出現(xiàn)多次故障，先后更換1次變速箱、2次方向盤、3次座椅、4次飛輪，雖經(jīng)多次維修，故障卻未徹底修好。后經(jīng)4S店和廠家技術(shù)人員確認(rèn)，該車因存在一定缺陷，導(dǎo)致更換的新飛輪使用不久就會出現(xiàn)損壞，影響正常使用。汪先生要求4S店退車或更換其他型號的車輛，卻遭到拒絕。

接訴后，工作人員隨即前往4S店調(diào)查并約談企業(yè)負(fù)責(zé)人，經(jīng)了解，汪先生反映的情況基本屬實(shí)?，F(xiàn)該車的故障只能通過更換飛輪解決，而更換的新飛輪使用不久就會出現(xiàn)損壞，4S店通過維修無法徹底解決該問題。工作人員在查看車輛維修記錄后發(fā)現(xiàn)，該車仍在“三包”期限內(nèi)，但累計(jì)維修時(shí)間已達(dá)數(shù)月之久。根據(jù)《家用汽車商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》相關(guān)規(guī)定，在家用汽車商品“三包”有效期內(nèi)，因商品質(zhì)量問題修理時(shí)間累計(jì)超過35日的，或者因同一商品質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次的，消費(fèi)者可以憑“三包”憑證、購車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換。經(jīng)多次調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致，由4S店為汪先生更換其他型號的新車。

4、滁州市來安縣市場監(jiān)管局調(diào)處團(tuán)購商品房糾紛案

2017年12月1日，來安縣市場監(jiān)管局12315中心接到消費(fèi)者陳某投訴，稱其2017年10月5日在來安縣某開發(fā)商處購買一處商品房，在簽訂購房協(xié)議書時(shí)繳納預(yù)付款20000元，并交納團(tuán)購費(fèi)36000元。后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該團(tuán)購價(jià)并不優(yōu)惠，每平米比批復(fù)的開盤價(jià)還高出500多元，消費(fèi)者要求退還預(yù)付款及團(tuán)購費(fèi)，但開發(fā)商及銷售公司遲遲不愿退還，雙方多次協(xié)商無果。

接訴后，中心工作人員立即進(jìn)行了解核實(shí)，經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)。根據(jù)《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第三十七條等相關(guān)規(guī)定，商品房買賣合同簽訂前，消費(fèi)者放棄購買的，商品房開發(fā)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全額退還預(yù)收的費(fèi)用。經(jīng)多次調(diào)解，開發(fā)商和第三方銷售公司退還5.6萬元給消費(fèi)者。

5、亳州市工商局調(diào)處快遞損壞糾紛案

2017年4月21日，亳州市工商局12315中心接到消費(fèi)者張女士投訴，稱其于2017年3月16日將一瓶價(jià)值1300元的“海藍(lán)之謎化妝液”通過某快遞公司寄到外地。物品投遞到目的地后，收件人發(fā)現(xiàn)瓶體破裂，瓶內(nèi)液體全部漏盡，張女士認(rèn)為該郵寄公司應(yīng)該賠償其損失。

接訴后，工作人員認(rèn)真查看了消費(fèi)者提供的購物發(fā)票及快遞相關(guān)票據(jù)，確定情況屬實(shí)后，通知雙方當(dāng)事人到中心進(jìn)行調(diào)處?？爝f公司負(fù)責(zé)人承認(rèn)其公司工作人員未提及保價(jià)服務(wù)，未履行易損物品提醒告知義務(wù)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條、第十八條等規(guī)定，快遞公司未盡到提醒告知義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)調(diào)解,雙方達(dá)成和解，快遞公司向張女士賠禮道歉并賠償其損失1300元。

6、安慶市迎江區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)處空調(diào)維修糾紛案

2017年8月3日，安慶市迎江區(qū)市場監(jiān)管局12315中心接到70多歲的周女士投訴，反映其新買的空調(diào)外機(jī)噪聲異常且過大，已維修兩次，問題仍沒解決。

接訴后，工作人員來到周女士家進(jìn)行實(shí)地查看，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者所反映的問題屬實(shí)，工作人員當(dāng)即跟該空調(diào)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人取得了聯(lián)系。雙方對于空調(diào)本身存在質(zhì)量問題沒有異議，但商家只愿意給予修理，不接受消費(fèi)者退貨的要求。根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，商家認(rèn)識到自己錯(cuò)誤，給予消費(fèi)者退貨。

7、六安市工商質(zhì)監(jiān)局調(diào)處商品房定金糾紛案

2017年5月，六安市工商質(zhì)監(jiān)局12315中心接到江女士投訴，稱其2017年5月1日預(yù)定六安市區(qū)某小區(qū)商品房一套并交1萬元定金，當(dāng)時(shí)置業(yè)顧問未告知江女士公攤比例。之后，江女士在某網(wǎng)站上看到此小區(qū)商品房公攤面積為15%的宣傳，認(rèn)為其預(yù)定的商品房公攤也是15%。但簽合同時(shí)，江女士仔細(xì)查看商品房買賣合同時(shí)發(fā)現(xiàn)，該房屋的公攤面積為23%，江女士決定放棄購買。江女士多次與置業(yè)顧問溝通，置業(yè)顧問均以該商品房公攤面積在規(guī)定范圍內(nèi)且協(xié)議書有明文約定為由拒退定金。

接訴后，工作人員對反映的情況進(jìn)行了核實(shí)，某網(wǎng)站確實(shí)宣傳江女士購買的商品房公攤面積是15%。工作人員與該公司置業(yè)顧問取得聯(lián)系，起初置業(yè)顧問態(tài)度堅(jiān)決，認(rèn)為公司開發(fā)的商品房公攤面積均在規(guī)定范圍內(nèi)，并未在任何渠道宣傳公攤面積是15%，江女士提出退定金是單方面違約。當(dāng)工作人員把網(wǎng)上宣傳公攤面積是15%的截圖及網(wǎng)址發(fā)給置業(yè)顧問后，其承諾核實(shí)后向領(lǐng)導(dǎo)反映。第二天，置業(yè)顧問向工作人員反饋，同意為江女士辦理退定金，并已與某網(wǎng)站聯(lián)系，要求該網(wǎng)站修改公攤面積比例。

8、銅陵市經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)處網(wǎng)購足浴盆不履行承諾案

2017年3月13日，銅陵市工商局12315中心接到孫先生投訴，反映其2016年11月在銅陵市某公司開設(shè)的網(wǎng)店購買了一款129元的電動足浴盆，網(wǎng)店承諾：購買一年之內(nèi)，出現(xiàn)任何質(zhì)量問題免費(fèi)換新機(jī)。近日使用時(shí)，足浴盆出現(xiàn)控制面板失靈、漏電等問題，存在安全隱患，于是向網(wǎng)店反映，網(wǎng)店讓孫先生聯(lián)系售后，售后表示只能對足浴盆給予修理，并且還要其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。孫先生認(rèn)為該網(wǎng)店應(yīng)該兌現(xiàn)承諾，給予換貨。

接訴轉(zhuǎn)辦后，銅陵市經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局工作人員當(dāng)即與消費(fèi)者及網(wǎng)店取得聯(lián)系，經(jīng)查，該網(wǎng)店確實(shí)承諾“一年之內(nèi)，出現(xiàn)任何質(zhì)量問題免費(fèi)換新機(jī)，給予更換或退貨處理”，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條、第二十四條等規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，網(wǎng)店為孫先生更換了一臺新足浴盆。

9、池州市東至縣市場監(jiān)管局調(diào)處美容店預(yù)付卡糾紛案

2017年8月28日，東至縣市場監(jiān)管局12315中心接到消費(fèi)者趙某投訴，稱其2014年8月中旬經(jīng)同學(xué)介紹，在東至縣某美容店預(yù)付16100元購買店內(nèi)美容護(hù)膚商品（享受商品5折優(yōu)惠），商品可以任意時(shí)間去拿。從2014年8月至2015年6月底，其已累計(jì)消費(fèi)8953元。2015年10月，其準(zhǔn)備再次消費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)店面已轉(zhuǎn)讓（新店主已簽有協(xié)議，不承擔(dān)原店主的消費(fèi)卡余額使用義務(wù)），原美容店經(jīng)營者左某已去外地。消費(fèi)者趙某通過手機(jī)聯(lián)系左某，但左某一直推脫，造成趙某剩余7147元無法消費(fèi)，經(jīng)多次與左某溝通無果，后左某關(guān)閉手機(jī)無法聯(lián)系。

接訴后，工作人員經(jīng)調(diào)查核實(shí)，趙某反映的情況屬實(shí)，但左某已將店面轉(zhuǎn)讓，且手機(jī)一直處于不在服務(wù)區(qū)狀態(tài)，無法聯(lián)系到當(dāng)事人。工作人員來到已被轉(zhuǎn)讓的美容店面，經(jīng)現(xiàn)場溝通，新店主與左某取得聯(lián)系，通過宣傳、講解相關(guān)法律規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，左某通過郵寄商品的方式返還了趙某剩余的預(yù)付款。

10、宿州市蕭縣市場監(jiān)管局調(diào)處光波爐退貨糾紛案

2017年11月13日，村民潘樹生等7人來到蕭縣市場監(jiān)管局酒店市場監(jiān)管所投訴，反映2017年11月11日上午8時(shí)左右，酒店鄉(xiāng)吳劉莊村來了一輛牌號為皖Fxxxxx的銀灰色上海大眾轎車，推銷“微電腦光波爐”。推銷人為兩女一男，年齡在30—40歲之間，致使7位老年村民上當(dāng)受騙。

接訴后，蕭縣市場監(jiān)管局酒店市場監(jiān)管所迅速組織開展調(diào)查，認(rèn)真研究案件細(xì)節(jié)。由于村民提供的有效信息較少，車牌號殘缺不全，導(dǎo)致調(diào)查難度較大。酒店市場監(jiān)管所積極與公安等部門取得聯(lián)系，在公安部門配合下，通過調(diào)閱附近監(jiān)控，找到位于淮北市某地的推銷人。經(jīng)過努力調(diào)解，2800元貨款全部退回。