中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者朱祝何）3月15日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)在京舉行3.15消費(fèi)維權(quán)主題活動(dòng)，圍繞“提升售后服務(wù)、保障改善民生”話題，探討以服務(wù)質(zhì)量提升帶動(dòng)消費(fèi)升級(jí)，服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。

3.15消費(fèi)維權(quán)主題活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)

　　活動(dòng)發(fā)布了2017年度服務(wù)質(zhì)量明查暗訪情況。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)組織對(duì)北京、上海、廣州等16個(gè)城市的企業(yè)履行“三包”及售后服務(wù)承諾等情況，進(jìn)行明查暗訪，涉及通信、保險(xiǎn)、汽車4S店、家電、手機(jī)、家裝等行業(yè)。同時(shí)，調(diào)查了部分城市政務(wù)服務(wù)熱線12345便民服務(wù)情況，并對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)顧客滿意度3A門店建設(shè)和電商平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了重點(diǎn)核查。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)發(fā)言

　　明查發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品售后（公眾公共）服務(wù)質(zhì)量合格率87%。電話暗訪合格率為93%。

　　2017年雙十一期間，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)對(duì)電商服務(wù)質(zhì)量開展了系列專項(xiàng)暗訪活動(dòng)。暗訪抽查商品共8類合計(jì)546件商品，平均滿意度76.37％。電商平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量仍然存在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題比較突出、宣傳過(guò)度、物流快遞承諾難兌現(xiàn)等問(wèn)題。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)秘書長(zhǎng)助理、品牌戰(zhàn)略部長(zhǎng)李希春發(fā)布2017年度服務(wù)質(zhì)量明查暗訪情況

　　會(huì)上，根據(jù)國(guó)家發(fā)改委、國(guó)家質(zhì)檢總局等部委開展的“加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)”系列工作部署，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)宣布啟動(dòng)“中國(guó)質(zhì)量品牌數(shù)據(jù)庫(kù)”計(jì)劃，旨在配合即將實(shí)施的生活服務(wù)業(yè)放心行動(dòng)計(jì)劃，推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾標(biāo)識(shí)與管理制度，培育知名服務(wù)品牌，在全國(guó)范圍內(nèi)，圍繞競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)行業(yè)，對(duì)交通客運(yùn)、快捷酒店、旅游服務(wù)業(yè)、電商B2B平臺(tái)、快遞服務(wù)等重點(diǎn)領(lǐng)域開展大數(shù)據(jù)匯總測(cè)評(píng)，帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化。

活動(dòng)表彰2017年度服務(wù)行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)

　　活動(dòng)發(fā)布了2017年度服務(wù)行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)名單，重點(diǎn)表彰了威海利達(dá)生物科技有限公司、深圳安吉爾飲水產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司等一批科技創(chuàng)新型企業(yè)。

媒體現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道活動(dòng)

　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里促進(jìn)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)高伯海介紹了過(guò)去一年協(xié)會(huì)受理投訴工作的情況，消費(fèi)者對(duì)投訴維權(quán)和受理舉報(bào)工作的滿意度均超過(guò)95%，網(wǎng)民正面評(píng)價(jià)占比達(dá)64.7%，較2017年明顯提升。

國(guó)家質(zhì)檢總局原總工程師、中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉兆彬發(fā)言

　　下一步，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里促進(jìn)會(huì)還將組織開展一系列產(chǎn)品比較試驗(yàn)，對(duì)消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)的食品、日用品、電子產(chǎn)品和部分家裝建材行業(yè)的創(chuàng)新性產(chǎn)品進(jìn)行比較試驗(yàn)，并向消費(fèi)者公布實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)。

3.15消費(fèi)維權(quán)主題活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)

　　附：電商平臺(tái)服務(wù)亟待改進(jìn)不足（摘選自“2017年度全國(guó)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查情況”）

　　通過(guò)對(duì)電商平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的檢查，我們發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)電商企業(yè)需要改進(jìn)的幾個(gè)方面：

　?。?） “二選一”情況仍然存在

　　電商平臺(tái)為了遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以搜索降權(quán)，取消資源位等手段，脅迫平臺(tái)上的商家不得在其他平臺(tái)上開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。此現(xiàn)象一度成為2017年上半年電商平臺(tái)行業(yè)的熱點(diǎn)新聞，這種做法使商家苦不堪言，既損害了商家經(jīng)營(yíng)的自主權(quán)，也損害了中國(guó)電子商務(wù)的整體形象。

　　2017年雙十一期間，此類情況不但未杜絕，反而更加凸顯。據(jù)某網(wǎng)站報(bào)道：眾多家電商家在深夜接到國(guó)內(nèi)一大型電商平臺(tái)工作人員電話通知，要求不允許在其他平臺(tái)上進(jìn)行任何優(yōu)惠活動(dòng)，否則取消在該平臺(tái)的活動(dòng)機(jī)會(huì)。

　?。?）宣傳過(guò)渡，嚴(yán)重失信

　　經(jīng)營(yíng)者應(yīng)遵守誠(chéng)實(shí)信用原則，是市場(chǎng)交易的準(zhǔn)則，是保障消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)。

　　然而，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分商家在雙十一期間違背誠(chéng)實(shí)信用原則，在網(wǎng)站商品宣傳方面大量使用“最新、最低、最優(yōu)惠”等違禁廣告詞，在平臺(tái)購(gòu)物環(huán)節(jié)中大量設(shè)立各種所謂“一元秒殺”、“超級(jí)秒殺”等活動(dòng)吸引消費(fèi)者眼球，在購(gòu)物優(yōu)惠中“暗藏陷阱”，限制使用地區(qū)、限制使用時(shí)段、限制疊加使用等，未能真實(shí)、全面地向消費(fèi)者介紹相關(guān)優(yōu)惠信息，引起消費(fèi)者誤解，造成損失。希望各電商平臺(tái)管理者對(duì)此高度重視，杜絕此類情況出現(xiàn)，切實(shí)服務(wù)消費(fèi)者，促進(jìn)電商平臺(tái)健康發(fā)展。

　?。?）產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題仍比較突出

　　通過(guò)2017年雙十一期間購(gòu)物，我們發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題仍然是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)，各電商平臺(tái)開展的“全球購(gòu)”活動(dòng)中，涉及到跨境電商店鋪商品所反映出的問(wèn)題尤為突出。

　　用戶所購(gòu)買的高檔消費(fèi)品，部分商家以次充好、以舊翻新，或者大量銷售高仿造假產(chǎn)品，是消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物遇到的最普遍問(wèn)題，這成為阻礙電子商務(wù)信用建設(shè)最大絆腳石。

　　我們希望各家電商嚴(yán)格審核店鋪入駐資質(zhì)，加強(qiáng)網(wǎng)站管理，投入更多人力物力解決用戶投訴，加強(qiáng)制假售假打擊力度，把問(wèn)題店鋪堅(jiān)決清理出去，給消費(fèi)者提供一個(gè)干凈、放心的購(gòu)物平臺(tái)。

　　（4）物流快遞承諾難兌現(xiàn)

　　經(jīng)歷了多次雙十一網(wǎng)購(gòu)節(jié)考驗(yàn)，大型電商平臺(tái)的資源投入和智能化水平已能夠適應(yīng)快遞包裹數(shù)量爆發(fā)式增長(zhǎng)的需要，物流時(shí)效和服務(wù)品質(zhì)日臻完善。但我們?cè)跈z查中也發(fā)現(xiàn)，針對(duì)2017年快速增長(zhǎng)的運(yùn)量，個(gè)別中小電商的物流服務(wù)體系并沒有做好準(zhǔn)備，商品不能及時(shí)送達(dá)；或者是選擇的第三方物流公司不具備相應(yīng)運(yùn)輸能力，最終導(dǎo)致用戶投訴率高。

　?。?）環(huán)保問(wèn)題比較突出，亟待解決

　　隨著網(wǎng)購(gòu)數(shù)量的不斷攀升，大量的快遞包裹包裝材料成為影響環(huán)保的主要因素。紙質(zhì)包裝袋及包裝箱的回收再利用、塑料包裝袋及塑料泡沫等塑料包裝材質(zhì)的合理處理等問(wèn)題日漸突出。一旦處理不完善，會(huì)給環(huán)境造成不可估量的長(zhǎng)期危害。

　　通過(guò)本次暗訪結(jié)果的發(fā)布，我們希望國(guó)內(nèi)電商服務(wù)企業(yè)，保持已取得的成績(jī)，認(rèn)識(shí)自身不足，加強(qiáng)管理，積極改進(jìn)提高。在目前良好的國(guó)內(nèi)國(guó)際發(fā)展環(huán)境下，抓住機(jī)遇，不斷發(fā)展壯大、開拓創(chuàng)新，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，以更好的服務(wù)提供給消費(fèi)者。