中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 ?3月16日，邵陽市工商局官網(wǎng)發(fā)布2017年十大維權(quán)案例。

一、市民購房需謹慎，看清合同再簽字

【案情簡介】2017年6月，張女士等8名消費者到北塔區(qū)消費者委員會投訴，稱其于4月份在某樓盤交納了1萬元認籌金，并簽訂了一份認籌書（認籌書上寫明可以無理由退房）。5月份開盤后，消費者簽訂了認購協(xié)議，但在沒有任何告知的情況下，之前交付的1萬元自動轉(zhuǎn)為訂金。消費者根據(jù)售樓處無理由退房的廣告（已拍照）提出退房并退款的要求。而商家稱上述消費者都是了解該樓盤的相關(guān)情況并經(jīng)消費者本人同意后簽訂的認購協(xié)議，具有法律效力，應(yīng)視為同意購買房屋，現(xiàn)在反悔屬于違約，不同意退款。消費者委員會工作人員提出商家在宣傳時寫明了“無理由退房”，針對消費者提出退款應(yīng)該按照宣傳廣告所注予以同意，若是不予退款就涉嫌發(fā)布虛假廣告，將根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十六條相關(guān)規(guī)定進行處罰。最終在工作人員的調(diào)解下，開發(fā)商與張女士等8名消費者達成協(xié)商，退還消費者所繳納的1萬元的認籌金。

【案例評析】本案中，消費者完整保留商家的相關(guān)廣告資料等證據(jù)，幫助保障了自己的權(quán)益。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十條“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！钡南嚓P(guān)規(guī)定，同時掌握了商家所發(fā)布的宣傳廣告內(nèi)容注明“無理由退房”的證據(jù)，要求商家予以退款。消費者在購買房屋這種大型商品時還應(yīng)該注意查看相關(guān)的合同文本及商家的資質(zhì)，注意所交的費用開票的名稱。

二、三包期內(nèi)出問題，消委維權(quán)換新車

【案情簡介】2017年9月，經(jīng)開區(qū)消委接到消費者趙女士的投訴，稱8月18日上午攜帶家人驅(qū)車從武岡回邵陽，途徑高速公路梓木山路段時，原本行駛在超車道車輛的車速突然從100碼降到20碼，車輪緊急抱死，隨即ABS和變速箱故障燈出現(xiàn)報警，險些釀成重大交通事故。消費者同商家多次協(xié)商均無結(jié)果，故請求工商部門維權(quán)。經(jīng)調(diào)查，趙女士的車輛是在17年7月份購買，僅行駛600多公里，8月18日無故出現(xiàn)剎車系統(tǒng)故障，仍屬于三包期內(nèi)。接到投訴后，工作人員立即與消費者取得聯(lián)系，調(diào)查了解情況；及時與該品牌車的經(jīng)銷商和生產(chǎn)廠家取得聯(lián)系，廠家派遣技術(shù)人員對車輛進行故障檢測和數(shù)據(jù)采集分析。先后現(xiàn)場溝通十多次，組織三方進行4次調(diào)解。最終經(jīng)銷商啟動賠償先付，達成了調(diào)解協(xié)議，經(jīng)銷商為趙女士更換一臺同等價值的新車。

【案例評析】本案中，行駛僅600多公里的新車剎車系統(tǒng)出現(xiàn)故障，并且故障地點是在高速路上，差點釀成大禍。對于消費者而言，雖然萬幸沒有影響到財產(chǎn)安全和生命健康安全，但該剎車系統(tǒng)故障已然影響車輛正常使用并且可能危及人身安全。一開始廠家認為未達到免費換車條件, 但通過工商工作人員耐心地、有理有據(jù)地向經(jīng)銷商、廠家代表和消費者進行講解之后，最終經(jīng)銷商啟動賠償先付，達成了調(diào)解協(xié)議，依據(jù)《消法》及《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》《先行賠付制度》相關(guān)規(guī)定，商家為趙女士更換一臺同等價值的新車。

三、票據(jù)保存好，維權(quán)更方便

【案情簡介】消費者梁先生在某寬帶網(wǎng)點辦了寬帶業(yè)務(wù)，繳納了兩年的費用，但是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常斷，找該網(wǎng)點咨詢維修也未能解決問題，先消費者搬家需要取消業(yè)務(wù)，找到網(wǎng)點要求退款遭拒，希望消費者委員會協(xié)調(diào)解決。北塔區(qū)消費者委員會工作人員接訴后來到網(wǎng)點了解情況。據(jù)網(wǎng)點工作人員介紹，他們沒有接到梁先生相關(guān)投訴。經(jīng)消費者委員會工作人員調(diào)解，寬帶網(wǎng)點提出2個解決方案：1.消費者提供當(dāng)時繳費單據(jù)根據(jù)實際使用時間情況給予退款；2.扣除消費者實際使用時間折費用后剩余金額換成電視轉(zhuǎn)播費計入消費者有線電視賬戶或其親屬的有線電視賬戶。由于消費者的繳費票據(jù)沒有保存，所以選擇第2個解決方案達成協(xié)商。

【案例評析】現(xiàn)在基本上公用事業(yè)型、大型商家都設(shè)置了熱線投訴電話，消費者可以直接通過這些電話直接解決一些相關(guān)的服務(wù)方面的投訴，而消費者在選擇上述服務(wù)時也應(yīng)保存好相關(guān)的票據(jù)及資料，在自己的相關(guān)權(quán)益受到損害時才能更好維護自己的權(quán)益。

四、分期付款套路深，商家便宜不好占

【案情簡介】2017年9月北塔區(qū)消費者委員會接到陳紅艷等10余名消費者的投訴，稱其于幾個月前在某手機店內(nèi)綁定銀行卡領(lǐng)取手機一臺，商家宣傳“免費送手機”（下載APP每月到店領(lǐng)取金豆還款），領(lǐng)取金豆一個月后，商家告知消費者無金豆可領(lǐng)取。另消費者得知商家用銀行卡向兩家金融公司貸款，每月需還雙倍分期還款，而且商家已打算轉(zhuǎn)讓門面不再經(jīng)營，所以希望通過消費者委員會盡快幫助維權(quán)。接訴后，工作人員到商家的經(jīng)營場所走訪時發(fā)現(xiàn)其店已基本清空并停止營業(yè)，工作人員通過當(dāng)?shù)嘏沙鏊业搅嗽臼?lián)的當(dāng)事人調(diào)查了解相關(guān)情況。原來所謂的免費領(lǐng)取手機就是一種分期付款購買手機的形式，不過消費者在購買時沒有詳細了解清楚相關(guān)還款規(guī)則，對還款事項有異議，經(jīng)過消費委員會工作人員的調(diào)解，雙方協(xié)商一致，由消費者提供購機款，由商家統(tǒng)一幫助消費者處理好貸款事項。

【案例評析】當(dāng)今購物的方式五花八門，商家的營銷手段也千奇百怪，往往消費者在沒搞懂的時候就完成了消費，但對消費后的各種情況沒有考慮周全，就出現(xiàn)權(quán)益受損。在這起案件中，消費者并未搞懂如何分期還款就選擇購買了商品，到還款時才發(fā)現(xiàn)自己花費了更多的錢。因此在選擇分期付款消費時，消費者們要詳細了解分期付款有什么優(yōu)勢、所需的利息開支有多少、自己是否真的需要進行購買等等。當(dāng)然商家也應(yīng)該做好告知義務(wù)，將商品的各種情況及消費者的還款程序告知消費者。

五、企業(yè)應(yīng)自律，誠信當(dāng)為先

【案情簡介】2017年2月，消費者劉先生向經(jīng)開區(qū)消委投訴邵陽市某汽車銷售服務(wù)有限公司安裝的導(dǎo)航儀不是銷售業(yè)務(wù)員承諾的原廠產(chǎn)品，要求更換遭拒。工作人員經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)該投訴屬實，組織雙方進行調(diào)解后，達成了初步協(xié)議：先更換廠家指定的DVD導(dǎo)航，再商議賠償事宜。3月1日，維修人員在移動車輛時不慎將劉先生的車輛造成了刮擦，劉先生在第一時間與商家溝通無果后，對商家采取了堵門等過激維權(quán)行為，3月3日劉先生之妻吳女士再次致電12315投訴要求維權(quán)。工作人員依據(jù)《消法》等相關(guān)規(guī)定對導(dǎo)航儀非原廠投訴、服務(wù)過程中車輛刮擦投訴進行耐心調(diào)解后，雙方達成如下協(xié)議：商家支付補償劉先生懲罰性賠償、車輛損失、交通等費用15000元；贈送劉先生車輛3年或6萬公里（以一項先到為準）的免費保養(yǎng)12次；在劉先生車輛交付前，商家必須進行全車安全運行狀況檢測，確保車輛安全運行狀況符合國家車輛安全運行標準。

【案例評析】本案中，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時不得在銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品;經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任。消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。因此，消費者在購買汽車等產(chǎn)品時一是要注重合同的約定，要標明合同中的商品的數(shù)量、型號、產(chǎn)地等；二是要認真確認交易商品與合同上標示的是否相符；三是如發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)及時收集證據(jù)并投訴；四是維權(quán)要理性，不要有過激維權(quán)行為。

六、拔火罐不幸被燒傷，消費者獲賠十二萬

【案情簡介】2017年8月，陳先生在邵陽縣某保健會所拔火罐時，因服務(wù)員操作失誤，大量的酒精被點著，造成背部及前腹大面積燒傷。事發(fā)后陳先生親屬立即拔打12315投訴，陳先生被送往邵陽縣人民醫(yī)院及邵陽市中心醫(yī)院住院治療，至2017年9月12日出院共花費醫(yī)療費用41961元。邵陽縣12315接訴后，組織執(zhí)法人員立即趕到現(xiàn)場調(diào)查取證，經(jīng)調(diào)取監(jiān)控和相關(guān)調(diào)查核實，這是一起因保健會所服務(wù)員拔火罐時因操作失誤導(dǎo)致消費者意外燒傷事件。12315先后組織6次調(diào)處，2018年1月16日，雙方達成一致，由邵陽縣某保健會所支付陳先生醫(yī)療費用41961元，并一次性賠償陳先生誤工費、殘疾賠償金等費用80000元，共計12萬余元。

【案例評析】本案依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十九條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費和死亡賠償金。

七、誤把“訂金”當(dāng)“定金”，依法維權(quán)化糾紛

【案情簡介】2017年5月，趙某在某置業(yè)有限公司交了10萬元“定金”欲購置一門面，該置業(yè)公司只開具了一張蓋有“該公司財務(wù)公章的標注是“定金”的臨時收據(jù)，但雙方未簽訂任何協(xié)議。幾天后，投訴人考慮到自己資金不夠，要求置業(yè)公司退回10萬元“定金”，置業(yè)公司認為臨時收據(jù)上寫明是“定金”，而法律規(guī)定“定金”是不能退回的，雙方為此事爭執(zhí)不休，趙某就到邵東縣消費者委員會投訴。邵東縣消費者委員會受理該投訴后，立即到該置業(yè)限公司了解情況，對該公司進行了“定金”與“訂金”的有關(guān)法律知識的學(xué)習(xí)。通過法律學(xué)習(xí)，該置業(yè)公司明白了自己對“定金”與“訂金”存在誤解，立即將趙某交的10萬元“定金”予以全部退回。

【案例評析】“定金”是規(guī)范的法律概念，是一種擔(dān)保形式；而“訂金”并非法律語言，沒有明確的法律規(guī)定，在審判實踐中一般被視為預(yù)付款。兩者的法律效力也是完全不同的：如果買方交付的是“定金”，那么買方違約則定金將賣方?jīng)]收，賣方違約則必須向買方雙倍返還定金；如果買方交付的是“訂金”，那么不論哪一方反悔，賣方都只須原數(shù)退還“訂金”。該案重點是根據(jù)法律的規(guī)定，開發(fā)商預(yù)售商品房，都必須簽訂書面合同。因此，該置業(yè)公司收取了趙某10萬元“定金”后，并沒有與趙某簽訂書面合同，視為兩者之間的房屋買賣關(guān)系并沒有形成。而《擔(dān)保法》規(guī)定“定金應(yīng)當(dāng)以書面形式約定”，定金條款又只能是主合同的從合同，那么在房屋買賣合同沒有形成的情況下，趙某向該置業(yè)公司交的10萬元“定金”只可能是“訂金”，是應(yīng)當(dāng)退還的。但是，如果當(dāng)時雙方簽訂了書面的預(yù)售商品房合同，則可以在合同中約定“定金條款”，那么買方反悔不買時，開發(fā)商就完全有權(quán)沒收定金。

八、商品質(zhì)量不過關(guān)，炸傷他人需賠償

【案情簡介】2017年12月，消費者合先生在一家煙花鞭炮店購買煙花20余件，共計貨款2400余元。12月4日夜晚燃放煙花時“炸筒”，本來向上沖的煙花變成橫向沖出，將在屋中的合先生右手小手臂炸傷，財物受損。事發(fā)后合先生找到該店老板到現(xiàn)場仔細查看，老板承認是煙花質(zhì)量問題而引起的炸筒，消費者要求成老板做出處理未果。12月6日合先生到某醫(yī)院住院治療，共用去醫(yī)療費3680元。合先生因與煙花店老板處理醫(yī)療費、賠償?shù)仁乱宋茨芙鉀Q，于12月25日投訴至武岡市消委會要求維權(quán)。接訴后，武岡市消費者委員會立即進入現(xiàn)場勘查、調(diào)查、提取物證、聽取雙方的闡述。該店老板認為合先生在燃放煙花時未按說明操作，有一定的責(zé)任。經(jīng)武岡市消委會（消協(xié)）組織雙方達成一致調(diào)解協(xié)議：該店老板正式道歉并賠償合先生住院醫(yī)療費、財產(chǎn)損失費、誤工費合計5579元。

【案例評析】該案中煙花“炸筒”，實屬質(zhì)量問題，經(jīng)營者應(yīng)負主要責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)人身財產(chǎn)受損害的責(zé)任。消費者未按說明操作燃放煙花有一定的責(zé)任，但是次要的。消費者因商品導(dǎo)致人身財產(chǎn)受到損害時應(yīng)主張消費維權(quán)。

九、鋁材信息有差異，商家道歉并補償

【案情簡介】2017年8月，邵陽市直屬分局接到消費者夏先生的投訴，稱邵陽市湘桂黔建材城3號市場經(jīng)營戶王某銷售給他的鋁材與標明的信息有差異。夏先生聲稱自己和經(jīng)營者2017年7月27日簽訂了“鋁合金型材銷售合同”，并口頭承諾使用大品牌的鋁材?？墒鞘盏缴唐窌r夏先生發(fā)現(xiàn)鋁材與標明的信息有差異，于是投訴經(jīng)營者王某在銷售過程中對自己存在欺詐行為。接訴后，直屬分局消委工作人員在王某的陪同下進行現(xiàn)場調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)夏先生購買的鋁型材側(cè)面無標識，鋁材一端貼有標簽“某鋁廠有限公司”及其生產(chǎn)地址，現(xiàn)場詢問后王某承認該鋁型材不是標簽所示公司生產(chǎn)的。經(jīng)工作人員調(diào)解后雙方達成協(xié)議：夏先生自愿繼續(xù)使用該產(chǎn)品，王某主動撤去標簽，承諾保證該商品質(zhì)量、向夏先生賠禮道歉并補償2萬元貨款。關(guān)于商家的其他違法行為轉(zhuǎn)移至工商行政管理局進一步查處。

【案例評析】經(jīng)營商王某貼假標簽的行為，涉嫌違反了《消費者權(quán)益保護法》第二十條：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！钡囊?guī)定，侵害了消費者的權(quán)益。

十、商家未盡告知義務(wù)，造成損失共同擔(dān)責(zé)

【案情簡介】 2017年12月，邵陽市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)建材城消費者維權(quán)站接到消費者姜女士投訴，稱日前在邵陽市建材城某瓷磚店購買了價值4000元的某品牌的電視背景墻瓷磚，因設(shè)計圖紙沒有標明導(dǎo)致工作人員失誤，墻磚與墻體不符。在調(diào)解過程中，經(jīng)營者聲稱給予了設(shè)計圖紙，只是沒有提醒消費者去留意操作過程中的留縫問題。在工作人員的耐心調(diào)解下最終雙方達成協(xié)議：由經(jīng)營者向消費者一次性補償1000元人民幣用于補救。

【案例評析】本案中，經(jīng)營者銷售和設(shè)計商品時并沒有明確的告知對方，僅僅提供了設(shè)計圖紙，而設(shè)計圖紙也未標明應(yīng)注意事項，屬于告知不詳盡，而且銷售之后經(jīng)營者也沒有及時回訪進行情況了解和補充告知，存在客觀上的管理欠缺，服務(wù)不周到。但考慮到經(jīng)營者并非“主觀故意”，加之消費者在整個維權(quán)過程中存在過錯或過度的行為，依據(jù)《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，雙方協(xié)商在能夠接受的情況下共同承擔(dān)損失。