中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 ?4月10日，福建省消委會官網(wǎng)發(fā)布2018年福建省消委會第一季度3典型案例。

案例一：

新購汽車竟有維修記錄 現(xiàn)場調(diào)解終獲解決

【案情簡介】

2017年12月21日湖里區(qū)消保委接到消費者伊先生投訴，反映其于2015年10月11日向廈門潤宇汽車銷售有限公司購買1輛“大眾”輝騰轎車，價格：525000元，但近期查詢車輛維修記錄發(fā)現(xiàn)該車輛于2015年8月份有車輛維修記錄，維修含車門鎖拆卸安裝、前部車窗升降器拆卸安裝、前車門飾板拆卸安裝項目。伊先生要求該公司就以二手汽車充當(dāng)新車銷售的行為給予合理解釋并做相應(yīng)處理。

【處理過程及結(jié)果】

湖里區(qū)消保委接到投訴后立即展開調(diào)查，經(jīng)查，該車系從泉州公司調(diào)貨，泉州公司在之前例行庫存PDI檢查中發(fā)現(xiàn)該車右前門的電吸門自吸效果不佳，通過向廠家申請原廠配件更換，使車輛達到可銷售標準。因庫存PDI檢查整備屬于例行正常工作，泉州公司未向廈門公司告知相關(guān)情況，廈門公司對此并不知情。由于雙方就賠償問題爭執(zhí)不下，湖里區(qū)局消保委召集雙方進行現(xiàn)場調(diào)解，雙方都邀請律師到場。經(jīng)調(diào)解，最終雙方達成一致處理意見：商家支付6萬現(xiàn)金給予消費者，2018年1月31前一次性付清；贈送價值2萬元的售后維修保養(yǎng)抵用券及價值1萬元的噴漆抵用券。

【案例評析】

廈門市消保委律師團陳珂律師認為：經(jīng)銷商對汽車進行PDI（Pre Delivery Inspection，售前檢測）操作，與通常意義上的汽車檢查維修有所區(qū)別，是國際通行的行業(yè)慣例，但因行業(yè)標準的缺失時常導(dǎo)致經(jīng)銷商與消費者認知差異，進而產(chǎn)生糾紛乃至訴訟，僅北京地區(qū)2016年的PDI訴訟就高達上百起。PDI檢測雖然是行業(yè)慣例，但是根據(jù)一般消費者的認知能力和消費心理，PDI操作會在一定程度上影響消費者的購買選擇，應(yīng)當(dāng)屬于消費者知情權(quán)的范圍，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)向消費者如實告知。本案中，經(jīng)銷商未向消費者告知車輛的PDI操作記錄，的確侵害了消費者的知情權(quán)，但其并無故意隱瞞的主觀惡意，不構(gòu)成欺詐。值得慶幸的是，2017年3月10日，中國汽車流通協(xié)會正式發(fā)布了《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引(試行)》，明確了PDI與普通汽車檢查維修的不同，有助于厘清侵犯消費者知情權(quán)與欺詐的界限并有效解決PDI糾紛。

案例二：

無痛引產(chǎn)手術(shù)起糾紛 醫(yī)院存在過失應(yīng)擔(dān)責(zé)

【案情簡介】

2017年10月1日，林女士在福州某醫(yī)院進行無痛引產(chǎn)手術(shù)，共花費B超、檢查費、化驗費、手術(shù)費等診療費用4173.86元。術(shù)后，林女士覺得手術(shù)所處部位出現(xiàn)不適，并伴有腹痛、腹脹等癥狀。在10月14日林女士再次到該醫(yī)院進行復(fù)查時，就診醫(yī)生告知已經(jīng)引產(chǎn)干凈，出現(xiàn)不適癥狀系其個人身體原因造成的，并為其開了幾天藥和一支注射液，產(chǎn)生診療費用564.27元?；厝ズ筮^了幾天，林女士發(fā)現(xiàn)不適癥狀并未好轉(zhuǎn)，且疼痛明顯加劇。10月18日，林女士前往某三甲醫(yī)院就診并進行B超檢查，被告知不適癥狀是由于引產(chǎn)未凈造成的，建議再次實施清宮手術(shù)，共支付診療費用923.57元。為了安全準確起見，她又到另一家三甲醫(yī)院進行就診，得到了“引產(chǎn)未凈”的相同結(jié)論。10月19日，林女士第三次來到該醫(yī)院，經(jīng)院方確診后，為其實施了第二次引產(chǎn)手術(shù)。2018年2月9日，林女士以信函形式向福州市消委會進行投訴，要求該醫(yī)院返還其不該花費的相關(guān)診療費用，并賠償誤工、交通、精神損失等費用2萬元。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后，福州市消委會介入調(diào)查調(diào)解。經(jīng)了解，林女士反映的情況基本屬實。林女士認為，由于該醫(yī)院在提供診療服務(wù)過程中存在缺陷，未能一次性引產(chǎn)成功，致使其花費了不該花的醫(yī)療費用6000多元，且身體及精神也受到了不同程度的傷害。根據(jù)林女士提供的醫(yī)療門診收費票據(jù)，診療費用共計5625.7元。在與該醫(yī)院相關(guān)負責(zé)人取得聯(lián)系后，工作人員指出：根據(jù)《消法》等相關(guān)規(guī)定，醫(yī)院未能按照約定提供醫(yī)療服務(wù)，侵害了消費者的合法權(quán)益，醫(yī)院方面則表示會積極穩(wěn)妥配合處理此事。經(jīng)多次調(diào)解，雙方達成一致意見，由該醫(yī)院一次性補償林女士5625.7元，林女士對此結(jié)果表示認可。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”第四十條第三款規(guī)定：“消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償?！薄吨腥A人民共和國合同法》第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》第五十四條規(guī)定：“患者在診療活動中受到損害，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員有過錯的，由醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任?！北景钢校M者與醫(yī)院之間形成了合同關(guān)系，在消費者全額繳納診療費用的情況下，醫(yī)院應(yīng)按照約定為消費者提供診療服務(wù)，并保證手術(shù)的順利進行和保障病人的身體健康，而醫(yī)院未能一次性引產(chǎn)成功，致使消費者產(chǎn)生額外的診療費用，并再次進入醫(yī)院，雖然醫(yī)院事后也采取了相應(yīng)的補救措施，但客觀上已對消費者的身體和精神造成了一定傷害，理應(yīng)承擔(dān)其過錯所帶來的后果，因此消費者要求醫(yī)院返還相關(guān)診療費用并賠償?shù)暮侠碓V求應(yīng)當(dāng)予以支持。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費和死亡賠償金。”第五十一條規(guī)定：“經(jīng)營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償?！薄蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第十七條第一款規(guī)定：“受害人遭受人身損害，因就醫(yī)治療支出的各項費用以及因誤工減少的收入，包括醫(yī)療費、誤工費、護理費、交通費、住宿費、住院伙食補助費、必要的營養(yǎng)費，賠償義務(wù)人應(yīng)當(dāng)予以賠償?！薄蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》第八條規(guī)定：“因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴重后果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支持，人民法院可以根據(jù)情形判令侵權(quán)人停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉?！北景钢?，醫(yī)院在診療上存在過失，未能一次性引產(chǎn)成功，給消費者的身體和精神帶來了一定傷害。但由于消費者在投訴時無法提供誤工費、護理費、交通費等相關(guān)證明材料，以及給消費者造成嚴重的精神損害的證據(jù)，因此消費者提出誤工、交通、精神損失等費用的要求缺乏證據(jù)，無法得到支持。

案例三：

各式培訓(xùn)花樣多，消費者選擇需謹慎

【案情簡介】

廈門市消費者鄭先生投訴稱，其從“輕輕家教”APP上購買了“一對一”上門家教課時，聘請原廈門外國語學(xué)校初中部英語教研組組長甘老師擔(dān)任其孩子的英語家教老師，課程時間從2017年11月24日至2018年2月份,課時一節(jié)250元，一次上2節(jié)，共8次課，課時費共計4000元。課程培訓(xùn)期間經(jīng)歷一次月考和一次期末考，其兒子的兩次考試成績均下降，經(jīng)過了解，鄭先生得知甘老師并非如APP宣傳的“原廈門外國語學(xué)校初中部英語教研組組長”，鄭先生認為輕輕家教網(wǎng)存在虛假宣傳，授課老師的資質(zhì)與實際情況不相符合，要求退回學(xué)費，同時主張適當(dāng)賠償。

【處理過程及結(jié)果】

廈門市消保委工作人員于2018年3月6日下午到廈門輕輕家教辦公地點現(xiàn)場調(diào)查了解，并組織雙方進行現(xiàn)場調(diào)解。經(jīng)過調(diào)解，商家答應(yīng)給予消費者鄭先生退款4000元，于3月13日前處理完畢，2018年3月9日鄭先生來電告知該投訴件已處理完畢，收到退款4000元，對廈門市消保委表示感謝。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！钡诙龡l“經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。”第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！北景钢?，輕輕家教為達到業(yè)務(wù)推銷的目的，有意打出專家旗號，通過虛假宣傳，造成消費者在不知情的情況下作出了決定，從而導(dǎo)致消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)被侵害的事實發(fā)生，故消費者有權(quán)向經(jīng)營者主張退款。

近些年，越來越多的商家盯上了教育培訓(xùn)這塊“大蛋糕”，名目繁多的培訓(xùn)班廣告讓家長們眼花繚亂,不少家長為了提高孩子的學(xué)習(xí)成績，在教育培訓(xùn)機構(gòu)推銷人員的鼓動下沖動消費。由于培訓(xùn)市場魚龍混雜，容易引發(fā)糾紛。福建省消委會提醒廣大消費者，參加教育培訓(xùn)要有針對性，而且要理性地選擇學(xué)校，不要輕信廣告宣傳，注意核查培訓(xùn)主體資格和辦學(xué)資質(zhì)。此外，消費者在選擇培訓(xùn)機構(gòu)和課程，一定要同培訓(xùn)機構(gòu)簽訂相關(guān)的協(xié)議，并將教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)時間、課時費用、資料費用、老師資質(zhì)、教學(xué)場地、退款條件、違約責(zé)任等內(nèi)容在協(xié)議上明確寫清楚，特別是解除合同要有相關(guān)約定和注明，注意收集和保存培訓(xùn)機構(gòu)派發(fā)的招生簡章、宣傳單等，妥善保管好有關(guān)依據(jù)如發(fā)票、學(xué)生證等等，以維護自身合法權(quán)益。