租戶被自如甲醛及其他化學(xué)物質(zhì)超標(biāo)的房子嗆得胸悶、咳血，自如給出的解決方案卻是“可提供空氣凈化器免費使用1個月”“免費治理”或是“轉(zhuǎn)租退租”，對健康補償、體檢費用置之不理。這是去年8月爆出“阿里員工租住自如甲醛超標(biāo)房后患白血病身亡”的消息后，自如再次被大量消費者投訴甲醛超標(biāo)、房屋出現(xiàn)問題但客服不作為等。

目前，黑貓投訴平臺上關(guān)于自如的消費者投訴已達150條，截至2月18日，僅有6條投訴得到自如客服的回應(yīng)，3條投訴得到解決，其他141條仍處于“涼涼”狀態(tài)。

春節(jié)后人們陸續(xù)返城，大中小城市又迎來了租房高峰。很多人為了省心，會選擇標(biāo)榜“品質(zhì)租房”“管家服務(wù)”的自如長租。然而，問題頻發(fā)卻對消費者投訴置之不理的自如長租，你還敢住嗎？

（1）住了一年的甲醛超標(biāo)房嗆得租戶咳血，自如回應(yīng)“可提供空氣凈化器免費使用1個月”

很長時間以來，消費者對自如最大的擔(dān)憂就是甲醛超標(biāo)。種種跡象表明，自如對自家房源可能存在甲醛問題也是心知肚明的。

去年阿里員工疑因租住自如甲醛超標(biāo)房患白血病去世后，自如啟動了一項服務(wù)，宣布自2018年9月1日起，對首次出租的房源進行甲醛檢測，并表示2018年6月1日后入住自如首次出租房源的租戶，如對室內(nèi)空氣質(zhì)量有疑問，可向自如申請免費空氣質(zhì)量檢測。

但是，這些措施并沒有解決自如的甲醛問題。去年9月1日至今，黑貓投訴上已經(jīng)有近60條關(guān)于自如甲醛超標(biāo)的投訴。

這些投訴中，不少消費者認為自如提供的空氣質(zhì)量檢測形同虛設(shè)?！邦A(yù)約檢測幾個月，等檢測報告又幾個月，期間自如客服和管家都說檢測結(jié)果未出，而檢測機構(gòu)人員卻表示檢測一星期之內(nèi)就出了結(jié)果，并且早已交給自如。”一位消費者指責(zé)自如能拖就拖，“難道要等更多租客的身體出現(xiàn)問題才來解決么？”

就算拿到檢測結(jié)果，也不見得就能維護自己的合法權(quán)益。“我因為住甲醛超標(biāo)房咳血了，自如說給我提供空氣凈化器，可以免費使用1個月?！碧崞鸫耸?，自如租戶郝先生哭笑不得。

郝先生與妻子于2017年6月在北京租住了一間自如房，2018年6月租約到期后又續(xù)簽了一年的租房合同?！白∵M去的一年里，我和妻子多次因為胸悶、咳嗽、支氣管炎、咳血去醫(yī)院看病，病情反復(fù)發(fā)作，醫(yī)生也沒有找到病因?！焙孪壬f，“一直到2018年8月，阿里員工住甲醛超標(biāo)房得白血病的新聞爆出，我猜我的病因可能找到了。”

2018年9月11日，郝先生自費請第三方有檢測資質(zhì)的公司，對租房室內(nèi)空氣封閉12小時以上后進行檢測，并出具CMA認證報告，結(jié)果顯示，入住一年后，房屋甲醛還超標(biāo)100%，TVOC超標(biāo)。

自如向郝先生提供了三種解決方案供選擇：一是無條件換租或退租；二是提供免費空氣質(zhì)量治理；三是提供1個月空氣凈化器免費使用。但對于郝先生因居住甲醛超標(biāo)房而產(chǎn)生的健康醫(yī)療損失，自如拒絕賠償。

“我已經(jīng)在這間房子里住了1年多了，平時白天都開窗通風(fēng)，現(xiàn)在檢測都是超標(biāo)的，很難想象1年之前的甲醛濃度，可見自如使用的是何等劣質(zhì)的材料?！焙孪壬嬖V記者，“我加入了一個維權(quán)微信群，里面有三百多人，全部都是自如甲醛超標(biāo)房的受害者，這樣類似的群還有好幾個，自如應(yīng)當(dāng)對空氣質(zhì)量問題給予重視，對我們進行賠償?！?/p>

對此，自如客服卻建議消費者在尋找房源時“盡量避免尋找首次出租房源”。但根據(jù)自如的運營模式，自如很多房源都是從業(yè)主手中承接房屋，經(jīng)過裝修配置，再上線租房APP供消費者選擇，也就是說，大量自如房源上線時，都是“首次出租房源”。

很多消費者不知道的是，甲醛其實無色無味，當(dāng)他們在自如的房間里聞到刺鼻的氣味時，很可能除了甲醛超標(biāo)，還有其他有害化學(xué)物質(zhì)充斥房屋。顯然，打著“深呼吸，放心住”口號的自如已經(jīng)不能讓消費者放心。

“‘首次出租房’很可能就是‘甲醛房’，誰都不想當(dāng)受害者，”正準備租房的李女士告訴記者，“自如的優(yōu)勢就在于房子再次裝修過，條件比較好，可是如果裝修帶來的空氣問題得不到解決，我也不會選擇自如，畢竟健康總比舒適重要。”

（2）房子漏雨4個多月無人維修，管家不作為情況普遍

管家式服務(wù)是自如的一大亮點，但不少租客的遭遇卻表明，自如管家不作為情況十分普遍。

朱女士在2018年8月底入住深圳自如友家（自如合租產(chǎn)品），9月山竹臺風(fēng)登陸造成房間嚴重漏雨。朱女士立即向自如報修，原以為問題很快能夠得到解決，沒想到卻與號稱“便捷、及時維修”的自如開始了長達五個月的拉鋸戰(zhàn)。

“維修工人上門檢修后說問題太嚴重，自如修不好。后來自如管家說要讓小區(qū)物業(yè)承擔(dān)維修費，物業(yè)沒有同意，自如又讓房主出錢，房主也不愿意?！庇捎谛^(qū)物業(yè)、房主、自如三方都不愿承擔(dān)維修費用，朱女士的房間漏雨問題始終得不到解決，“幾個月里，我的房間每天都在漏雨，無法居住，自如一直拖延推諉，直到臺風(fēng)季結(jié)束?！?/p>

“最后管家承諾我，如果再發(fā)生漏雨，可以為我免費換租?！钡搅?2月，房間再次漏雨，朱女士便向自如管家提出了換租申請，沒想到管家卻以“已經(jīng)開始與房東溝通維修事宜”拒絕了她的申請。等到朱女士再次催促維修開工時，卻發(fā)現(xiàn)管家換了新人?！拔蚁攘私馇闆r，再向公司打報告?！毙鹿芗疫@樣答復(fù)朱女士。

“5個月里自如換了4次管家，每換一次我就要重新發(fā)起維修申請，解釋前因后果，管家再‘了解情況、打報告、走流程’。”朱女士認為自如管家并沒有做到承諾的“客戶至上、貼心服務(wù)”，反而“回避溝通，拖延處理”。

今年1月，朱女士忍無可忍，向管家提出退租申請，管家卻稱，如果朱女士堅持退租，必須向自如賠付違約金1890元。

無可奈何的朱女士開始在12315、微博、黑貓等多個消費者投訴平臺上投訴自如，沒過多久，自如便同意了自己“無條件退租”的要求。“難道我不投訴，這些問題就永遠得不到解決么？”朱女士說。

租戶向自如繳納的服務(wù)費占到租金總額的10%，自如提供的服務(wù)卻并不令人滿意。記者查閱黑貓投訴發(fā)現(xiàn)，有租客投訴“維修人員維修不當(dāng)導(dǎo)致暖氣跑水，泡了整個房子，自如卻不愿賠償”，有租客投訴“自如房屋修繕無理由停工，每天在各種建筑材料中生活，投訴得不到回應(yīng)”，還有租客稱“管家在問題未得到解決的情況下來要房租，不給房租就凍結(jié)房門密碼”。

中國消費者協(xié)會律師邱寶昌認為，自如在出租房屋時，有責(zé)任保證房屋的建材、裝修、空氣質(zhì)量等符合國家標(biāo)準，不能出租不達標(biāo)、有安全隱患或健康隱患的房屋給消費者?！叭绻匀缑髦课葙|(zhì)量不合格還進行出租，這就涉嫌欺詐。如果房屋質(zhì)量問題給消費者造成了損失，消費者不僅可以要求多倍租金賠償，還可以要求自如賠付直接、間接損失?！甭蓭熃ㄗh，如遇到租賃糾紛，消費者應(yīng)保持冷靜，依據(jù)《民事訴訟法》《消費者權(quán)益保護法》《合同法》等相關(guān)規(guī)定要求解除合同、賠償損失，向主管部門提出投訴，或向人民法院提起訴訟。（經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者 佘穎 曾詩陽）