2018年度，全省各級保護消費者權(quán)益委員會（含成都市消費者協(xié)會，以下簡稱消委組織）共受理消費者投訴33958件，解決32902件，投訴解決率96.89%，為消費者挽回經(jīng)濟損失4823.4萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額17.7萬元；全省各級消委組織接受消費者咨詢13.47萬人次。 一、投訴基本情況 （一）投訴性質(zhì)類分析 在2018年度的消費者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問題方面的投訴案件14650件，占總量的43.14%；售后服務(wù)問題4107件，占12.09%；合同問題3089件，占9.10%；虛假宣傳問題1938件，占5.71%；價格問題1833件，占5.40%；安全問題802件，占2.36%；假冒問題535件，占1.58%；計量問題358件，占1.05%；人格尊嚴問題74件，占0.22%；其他問題6572件，占19.35%。? 從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首，成為消費者投訴的主要方面。與去年同期相比售后服務(wù)方面的投訴下降趨勢最為明顯。與2017年同期相比，價格、虛假宣傳、質(zhì)量等方面上升幅度較大。（見表1） 表1 投訴問題性質(zhì)分類占比變化情況表

投訴 類別	2017年全年投訴量占投訴總量的比重（%）	2018年全年投訴量占投訴總量的比重（%）	比較結(jié)果 （百分點）
價格	4.64	5.40	↑0.76
虛假宣傳	5.11	5.71	↑0.60
質(zhì)量	42.75	43.14	↑0.39
安全	2.03	2.36	↑0.33
假冒	1.41	1.58	↑0.17
人格尊嚴	0.21	0.22	↑0.01
售后服務(wù)	13.76	12.09	↓1.67
合同	10.08	9.10	↓0.98
計量	1.38	1.05	↓0.33
其他	18.62	19.35	↑0.73

（二）商品類投訴分析 在商品大類統(tǒng)計的消費者投訴數(shù)據(jù)中，家用電子電器、食品、服裝鞋帽列居前三位。與2017年同期相比，食品類、日用商品類、房屋及建材類、服裝鞋帽類、首飾及文體用品類、煙、酒和飲料類的投訴呈上升趨勢，而其余種類均呈下降趨勢。（見表2）?? 表2 商品大類占總投訴量變化表

商品大類	2017年度投訴量占投訴總量比（%）	2018年度投訴量占投訴總量比（%）	比較結(jié)果 （百分點）
食品類	6.77	10.66	↑3.89
日用商品類	6.93	9.00	↑2.07
房屋及建材類	6.26	7.26	↑1.00
服裝鞋帽類	8.74	9.66	↑0.92
首飾及文體用品類	2.65	3.13	↑0.48
煙、酒和飲料類	1.70	1.91	↑0.21
交通工具類	14.43	9.39	↓5.04
家用電子電器類	17.84	15.69	↓2.15
醫(yī)藥及醫(yī)療用品類	1.76	1.63	↓0.13
農(nóng)用生產(chǎn)資料類	0.48	0.42	↓0.06

? （三）服務(wù)類投訴分析 在服務(wù)大類統(tǒng)計的消費者投訴數(shù)據(jù)中，生活、社會服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、通信服務(wù)列居前三位。與2017年同期相比，除房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)、旅游服務(wù)、銷售服務(wù)、生活、社會服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)的投訴比例有所增長外，其余服務(wù)類別都呈現(xiàn)不同程度的下降。（見表3）? ? 表3 服務(wù)大類投訴量占比變化表

服務(wù)大類	2017年度投訴量占投訴總量比（%）	2018年度投訴量 占投訴總量比（%）	比較結(jié)果 （百分點）
房屋裝修及物業(yè)服務(wù)	2.34	3.07	↑0.73
文化娛樂體育服務(wù)	1.44	2.15	↑0.71
衛(wèi)生保健服務(wù)	0.29	0.39	↑0.10
旅游服務(wù)	0.31	0.39	↑0.08
銷售服務(wù)	1.84	1.90	↑0.06
生活、社會服務(wù)類	12.12	12.13	↑0.01
教育培訓(xùn)服務(wù)	0.29	0.30	↑0.01
通信服務(wù)類	4.18	2.53	↓1.65
郵政業(yè)服務(wù)	2.00	1.45	↓0.55
公共設(shè)施服務(wù)	1.24	0.73	↓0.51
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)	0.97	0.74	↓0.23
保險服務(wù)	0.28	0.12	↓0.16
銀行服務(wù)	0.09	0.05	↓0.04

? 二、投訴特點及熱點分析 （一）營銷方式多樣的保健品成為“坑老”產(chǎn)品，投訴頻發(fā)。 隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，廣大消費者，特別是中老年消費者對健康提升了關(guān)注度，養(yǎng)生保健、注重健康的意識也逐漸增強，老年消費者都希望自己有強健的身體，不拖累兒女，不給其增加負擔(dān)，保健品消費市場也隨之快速發(fā)展。會銷、專家講座、上門推銷、街頭巷尾的小攤都缺不了功效奇特的保健品身影。由于個別保健品經(jīng)營者利用老年消費者信息不對稱、對信息的判斷處理能力弱容易輕信宣傳說辭、維權(quán)能力較弱等特點侵害老年消費者合法權(quán)益，2018年，全省消委組織共受理保健品投訴573件，與去年同期相比增長46.2%。消費者投訴反映的問題主要體現(xiàn)在經(jīng)營者通過虛假宣傳等方式夸大保健品功效；以優(yōu)惠贈送、免費體驗、免費抽獎（旅游），變相提高保健品的銷售價格等方面。 ????【案例1】2018年12月7日，遂寧市保護消費者權(quán)益委員會(簡稱“市消委會”)收到一起關(guān)于會銷的群體投訴案件。以張先生為代表的21名消費者反映某公司在遂寧市船山區(qū)遂州南路某酒店內(nèi)每天早上6點開始舉辦“專家”講座，一位年輕的“健康專家” 授課，聲稱一款叫“一號預(yù)苗”的藥物可以預(yù)防腫瘤、癌癥并抑制癌細胞的增長擴散，現(xiàn)場還播放嫁接央視新聞節(jié)目的視頻資料，還以贈送金線蓮、雪豬油、被子、枕巾等禮品為由吸引老年人聽課，并推銷紅光治療儀、激光表、熊膽粉、雪靈芝、輔酶Q10等產(chǎn)品，部分產(chǎn)品單價近萬元。張先生稱自己父母平時省吃儉用，卻特別信“專家”推銷的產(chǎn)品，已經(jīng)購買30000元的商品，但沒有任何作用，產(chǎn)品療效被夸大，希望消委會幫助維權(quán)。經(jīng)初步調(diào)查，該公司在遂寧市城區(qū)共有北門店、嘉興店、南門店等10家門店，該公司單月銷售貨款收入高達80余萬元，2018年度銷售貨款收入高達800余萬元，僅一場講座老年消費者支付的訂金就有56萬余元。經(jīng)市消委會調(diào)解，該公司承諾陸續(xù)退還消費者所交訂金。市消委會還將該公司涉嫌違法經(jīng)營的線索移交遂寧市原工商局立案調(diào)查。 【案例2】2018年3月3日，82歲高齡的書法愛好者黃先生接到一個 “文化講座”的電話邀請，對方強調(diào)有書法大師現(xiàn)場即興揮毫表演，黃先生欣然前往。到會場后黃先生發(fā)現(xiàn)自己參加的其實是一場某品牌“驢奶粉”的推銷會。但是出于對書法的熱愛，黃先生還是耐下性子繼續(xù)參會，并為了得到書法大師的親筆寫的“佛”字，花了1170元錢購買了12盒宣稱可治百病的“驢奶粉”。因為現(xiàn)場購買人數(shù)眾多，黃先生被告知“佛”字要待大師回去寫好后再一一郵寄。3月11日，拿到“佛”字和奶粉的黃先生頓覺受騙，所謂的大師親手寫的“佛”字就是普通的印刷品，聲稱治百病的 “驢奶粉”，只是一家食品企業(yè)生產(chǎn)的普通的奶粉而已。黃先生遂向宜賓市翠屏區(qū)消委會進行投訴，請求維權(quán)。經(jīng)查消費者反映情況屬實，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為消費者辦理退貨手續(xù)。 （二）網(wǎng)絡(luò)消費“吐槽”多，消費者投訴“熱度”上升。 如今互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的飛速發(fā)展改變了消費者的消費方式，只需手機安裝足夠多的APP,消費者足不出戶就可以在線購買商品或服務(wù)，既省時又省力。由于網(wǎng)絡(luò)消費的虛擬性和跨區(qū)域性，導(dǎo)致消費者不能完全掌握商品或服務(wù)的真實信息，侵害消費者合法權(quán)益的行為不時發(fā)生。2018年度，全省消委組織共受理網(wǎng)絡(luò)消費投訴339件，與去年同期相比，增長85.2%，增幅較大。消費者投訴的問題集中反映在經(jīng)營者不履行真實有效的告知義務(wù)，對于一些影響消費者做選擇的重大事項不以顯著的方式明確告知；經(jīng)營者不履行約定、隨意取消訂單、商品描述與實際不符；經(jīng)營者為七天無理由退貨設(shè)置不公平格式條款等方面。 ???【案例】2018年5月10日，自貢市沿灘區(qū)保護消費者權(quán)益委員會接到消費者張女士投訴，稱其通過某影院APP購買了電影票，當(dāng)時頁面顯示是可以退票，后因客觀原因?qū)е聼o法觀影，消費者便在放映前20分鐘提出退票申請，但卻被影院方以應(yīng)當(dāng)在放映30分鐘前才能退票的理由拒絕，消費者遂向消委會投訴，請求退票退款。經(jīng)查，消費者反映的情況屬實，某影院APP的確有可以退票的宣傳頁面，但并未明確標明放映前30分鐘才能退票的注意事項，未盡到真實有效的告知義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，消費爭議雙方達成一致意見：影院為消費者辦理全額退票手續(xù)。 （三）家具類糾紛問題凸顯，甲醛超標投訴成為新增長點。 時代在變化，消費者的消費觀也隨之轉(zhuǎn)變，從最早挑選家具的標準是“大”和“多”，逐漸演變?yōu)椤熬隆迸c“環(huán)?！?，消費者注重健康與安全的意識也與日俱增。由于家具行業(yè)是粗放式發(fā)展模式，市場準入門檻低，相應(yīng)的國家標準及技術(shù)規(guī)范修訂后剛落地實施，有待進一步貫徹落實，導(dǎo)致家具市場魚龍混雜，質(zhì)量參差不齊。2018年全省消委組織共受理家具類投訴919件，與去年同期相比增長51.4%。消費者投訴的問題主要反映在家具質(zhì)量標準、材質(zhì)、顏色、尺寸等與約定不符以及家具甲醛含量超出國家標準影響正常使用等方面。 ???【案例】2018年6月25日，消費者葉先生到瀘州市敘永縣消委會投訴稱，其于2017年6月在敘永縣某建材營銷中心（以下簡稱經(jīng)營者）定制了價值五萬余元的某品牌全屋整體衣柜。10月初，經(jīng)營者將衣柜材料運送其家中進行組裝，當(dāng)時消費者就明顯聞到衣柜板材散發(fā)著刺鼻的氣味，并對衣柜板材是否環(huán)保提出強烈質(zhì)疑，工作人員告訴消費者新家具有這樣的氣味是很正常的，過三個月就沒問題了。由于葉先生家有小孩，全家都很重視環(huán)保問題，在外租房沒有搬遷入住，半年多以來一直按照傳統(tǒng)的方法對新房進行開窗通風(fēng)并養(yǎng)殖了很多植物進行除甲醛散味處理。直至2018年6月中旬，室內(nèi)刺鼻氣味仍然濃烈，消費者購買了快速檢測儀在所裝修的室內(nèi)進行甲醛濃度的檢測，檢測發(fā)現(xiàn)空氣中甲醛濃度超標。消費者遂向瀘州市敘永縣消委會投訴，要求經(jīng)營者退貨退款及承擔(dān)延期入住租房費用等。經(jīng)查，消費者反映的情況屬實。但經(jīng)營者認為房屋是新裝修的，除定制衣柜外，尚有木地板、沙發(fā)、床等其他家具，甲醛不能確定來源于衣柜。為此，消費爭議雙方同意采用兩次檢測對比現(xiàn)有房間在有衣柜和無衣柜的環(huán)境下，室內(nèi)空氣中的甲醛是否達標作為判斷依據(jù)。2018年7月2日，經(jīng)過再次檢測，仍然發(fā)現(xiàn)衣柜存在房間甲醛超標。經(jīng)調(diào)解，消費爭議雙方達成一致意見：一、經(jīng)營者為消費者定制衣柜辦理退貨退款處理，貨款金額為50670元；二、經(jīng)營者支付消費者因拆除衣柜產(chǎn)生泥工收邊封口的材料及人工費用500元；三、經(jīng)營者承擔(dān)消費者6個月房屋租金共計6000元；四、經(jīng)營者承擔(dān)兩次檢測費用3000元。以上合計60170元。 （四）農(nóng)村進入消費升級階段，農(nóng)資類消費糾紛“嶄露頭角”。 由于農(nóng)村消費者欠缺消費知識，風(fēng)險防范意識淡薄以及出現(xiàn)糾紛責(zé)任認定難等問題導(dǎo)致農(nóng)村消費者維權(quán)積極主動性不高，是消費維權(quán)中的一個薄弱環(huán)節(jié)。伴隨農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化和農(nóng)民生活水平的提高，農(nóng)村消費者也正處于消費轉(zhuǎn)型升級階段，農(nóng)資產(chǎn)品的消費潛力也進一步被激發(fā)與釋放，與此同時，因農(nóng)用資料而引發(fā)的消費投訴也受到社會關(guān)注，去年省消委會針對性在全省范圍內(nèi)大力開展“品質(zhì)消費 振興鄉(xiāng)村”活動，通過系列維權(quán)教育活動，積極引導(dǎo)廣大鄉(xiāng)村消費者提升消費能力、轉(zhuǎn)變消費觀念，科學(xué)理性消費，提高了農(nóng)村消費者的維權(quán)意識。從消費者反映的情況來看，投訴問題主要反映在經(jīng)營者未盡到告知義務(wù)，導(dǎo)致農(nóng)資使用不當(dāng)以及假冒偽劣、“三無”產(chǎn)品侵害人身安全和財產(chǎn)安全等方面。 【案例】2018年清明節(jié)前，消費者陳先生的妻子在使用剛購買的電動鍘草機時，右手食指第一指節(jié)被攪斷。事故發(fā)生后，陳先生多次找到德陽什邡市農(nóng)機銷售店（以下簡稱經(jīng)營者）要求賠償相關(guān)損失，但均遭到拒絕。3月30日，陳先生向什邡市消委會投訴，請求幫助維護其合法權(quán)益。什邡市消委會接到投訴后，考慮到陳先生家住農(nóng)村且要照顧妻子，往返多有不便，于是會同什邡市工質(zhì)局執(zhí)法人員驅(qū)車前往陳先生家中，現(xiàn)場了解陳先生妻子傷勢，查看電動鍘草機，叮囑陳先生保存好購物、醫(yī)療等相關(guān)憑據(jù)。隨后，什邡市消委會一行又立即前往農(nóng)機銷售店，查看了經(jīng)營者尚在銷售中的同款同型號電動鍘草機，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者銷售的鍘草機無警示標示、無使用說明且產(chǎn)品本身具有一定缺陷。什邡市消委會認為經(jīng)營者的行為已違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)，陳先生要求經(jīng)營者賠償?shù)尼t(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的費用，以及因誤工減少的收入合法合理，應(yīng)當(dāng)予以支持，遂現(xiàn)場向經(jīng)營者講解了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)。4月10日，經(jīng)什邡市消委會調(diào)解，經(jīng)營者賠償陳先生妻子醫(yī)療費、誤工費等費用共5萬元，現(xiàn)金當(dāng)場付清。至此，一起因農(nóng)機致殘引起的消費糾紛，得到了圓滿化解。 三、下步舉措 （一）針對保健品尤其是老年保健品銷售中以虛假宣傳等方式誤導(dǎo)消費者侵害消費者權(quán)益的問題，我們將加大監(jiān)督力度，積極參與省市場監(jiān)督管理局專項整治行動，及時移交違法線索。對嚴重侵害消費者權(quán)益的案件，以媒體批露、“訴轉(zhuǎn)案”、推送記入信用檔案等方式加強懲戒力度。同時，加強與相關(guān)部門聯(lián)動，以老年消費講座進社區(qū)等方式加強保健知識的科普宣傳，引導(dǎo)消費者科學(xué)理性消費，提高防范意識。 （二）針對網(wǎng)絡(luò)消費中的消費熱點和難點問題，從構(gòu)建快速、便捷的消費維權(quán)渠道為著力點，充分發(fā)揮消委組織?“電商直通車”作用，實現(xiàn)“網(wǎng)上購物身邊維權(quán)”。同時，以《電子商務(wù)法》的宣傳和貫徹為契機，對網(wǎng)絡(luò)消費中反應(yīng)出的格式合同侵權(quán)、大數(shù)據(jù)殺熟等問題，將加大監(jiān)督力度，通過以案說法、法律宣講等方式，倡導(dǎo)電商經(jīng)營者誠信經(jīng)營，增加消費者的維權(quán)意識和能力。 （三）針對甲醛超標的問題，我們呼吁家具生產(chǎn)商轉(zhuǎn)變觀念、革新技術(shù)、提升工藝水平，制造出環(huán)保、健康的產(chǎn)品；我們將向消費者普及家具選購知識以及甲醛去除方法，提高廣大消費者科學(xué)選購家具、正確應(yīng)對有害物質(zhì)的能力；適時聯(lián)合家具行業(yè)商會開展家具選購消費評議活動，為優(yōu)質(zhì)商品點贊、將不良商家拉黑，提高經(jīng)營者的自律意識。 （四）針對農(nóng)資糾紛問題，我們將結(jié)合鄉(xiāng)村消費的特點、以精準扶貧為契機，通過通俗易懂的方式進行消費指導(dǎo)、教育，普及識真辨假知識，進一步提升農(nóng)村消費者維權(quán)能力；充分發(fā)揮“一會三站”資源優(yōu)勢，暢通農(nóng)村消費者維權(quán)渠道；根據(jù)農(nóng)村消費市場特性，適時發(fā)布消費提示，提高風(fēng)險防范意識，讓農(nóng)村消費者放心消費、舒心消費。