中國質量新聞網訊? 從原柳州市質監(jiān)局官網獲悉，為宣傳柳州市2018年消費維權執(zhí)法成果，營造誠信經營、放心消費的良好環(huán)境，市局于2019年1月23日組織開展了“2018年原柳州市工商系統(tǒng)消費維權十大典型案例”評選活動，同時，對入選案例的報送單位予以通報表彰。現(xiàn)將相關情況公布如下：

一、十大案例征集情況

根據《關于征集2018年柳州市工商系統(tǒng)消費維權十大典型案例的通知》（柳工商辦發(fā)〔2019〕3號）文件精神，市局共征集到16個單位報送的30個案例。

二、十大案例評選情況

此次評選，市局專門成立了評審小組，小組成員主要由市消費者協(xié)會，市局消?？?、法規(guī)科、12315指揮中心相關人員組成。評審小組根據各單位報送的30個案例，綜合評析出具有代表性、典型性、群體性、影響性的10個案例作為“2018年原柳州市工商系統(tǒng)消費維權十大典型案例”。

（一）中石油鹿寨四排加油站短缺汽油案 鹿寨縣工商和質監(jiān)局承辦

案例簡介：2018年8月13日，12315中心接群眾舉報，稱當日到中石油鹿寨四排加油站加油，數量不夠，涉嫌欺詐，要求查處。經查實，2018年8月13日，消費者陽某駕駛小汽車到中石油四排加油站，要求加50元的92號汽油，加油流程完成后陽某給了當班員工陳某50元現(xiàn)金，陽某發(fā)現(xiàn)加油機上顯示的加油金額是45元，隨即質問陳某，陳某承認收了50元錢只加了45元92號汽油的事實，陽某要求該加油站給予說法并要求賠償但未獲得回應。不少群眾聞訊聚集圍觀，部分群眾情緒激動，有人拍下視頻傳到當地社交媒體，引發(fā)廣泛關注。四排派出所于當日上午、中午分別兩次出警處置，陳某在回答警方詢問時承認在給陽某的車輛加油時只輸入45元金額、少加了5元92號汽油的事實。并承認在這之前有過幾次克扣顧客油錢的行為。鹿寨縣工商和質監(jiān)局執(zhí)法人員根據線索找到村民韋某、韋某某調查了解情況，韋某、韋某某陳述今年6月份在該加油站加油也有過短少加油量的情況。經辨認，當時短少加油量的員工正是陳某。結合陳某回答警方詢問時承認曾多次克扣過顧客的加油量，由此可以印證陳某已不止一次采取不正當手段短少消費者加油量。經處理，該消費糾紛發(fā)生后中國石油天然氣股份有限公司廣西柳州銷售分公司的工作人員向陽某賠禮道歉。經鹿寨縣工商和質監(jiān)局四排工商所調解，2018年9月12日中石油四排加油站按照有關規(guī)定對消費者進行了賠償，賠償金額人民幣500元。

案例處理：該加油站在經營活動中短少消費者加油量的行為違反了《廣西壯族自治區(qū)消費者權益保護條例》第十條的規(guī)定，屬于短缺商品數量的行為。依據《廣西壯族自治區(qū)消費者權益保護條例》第六十條的規(guī)定，鹿寨縣工商和質監(jiān)局對加油站作出罰款人民幣15000元的處罰。

案例評析：消費者在接受相關消費過程后，時常沒有確認消費金額而匆忙付款，部分商家工作人員抓住消費者此弱點謊報消費金額。本案涉案金額不多，但經過社交媒體轉載，引起群眾廣泛關注，社會影響面極大。在此提醒廣大消費者，消費過程中應當提前認真詢問了解，并仔細核對消費金額與相應消費是否一致，消費糾紛發(fā)生后理性維權，通過法律途徑保護自身合法權益。

（二）柳州市柳南區(qū)之譽家具經營部商標侵權案 柳南區(qū)工商分局承辦

案例簡介：2017年上半年，消費者張某、容某某分別支付14500元、16200元向柳州市柳南區(qū)之譽家具經營部訂制了衣柜、書柜等家具產品。交貨安裝使用后，發(fā)現(xiàn)質量差，存在較多瑕疵，商標圖形不清等問題，遂向鵝山工商所進行投訴。鵝山工商所執(zhí)法人員在調解過程中，發(fā)現(xiàn)柳州市柳南區(qū)之譽家具經營部所售家具產品涉嫌商標侵權。鵝山工商所執(zhí)法人員經多方調查取證，該經營部叫家具加工廠在消費者容某某所訂購的壹個鞋柜上打上“LACHO藍喬衣柜”字樣，叫家具加工廠在消費者張某所訂購的壹個鞋柜、壹個獨立衣柜、壹個衣柜加衣帽間、貳個五斗柜上打上“LACHO藍喬衣柜”字樣。“LACHO藍喬衣柜”商標所有權人廣州藍喬家具制品有限公司出具鑒定報告，確認柳州市柳南區(qū)之譽家具經營部交付給消費者的衣柜、書柜等家具屬于商標侵權產品。

案例處理：該經營部的侵權行為違反了《中華人民共和國商標法》第五十七條第一款第（二）項的規(guī)定，屬侵犯商標專用權的違法行為。柳州市柳南區(qū)之譽家具經營部侵犯商標專用權的違法行為受到了罰款20000元的行政處罰。經鵝山工商所執(zhí)法人員調解，消費者張某、容某某成功退貨退款，并分別獲賠35000元。

案例評析：該案屬于訴轉案較為典型的案例，柳南區(qū)工商分局鵝山工商所執(zhí)法人員在消費糾紛調解中注重分析，憑借辦案經驗發(fā)現(xiàn)并梳理案件線索，經細致調查取證，對不法商家商標侵權行為實施行政處罰，并成功達成調解協(xié)議。保護了消費者合法權益的同時履行執(zhí)法職責，有效維護了市場經營秩序。

（三）柳州市魚峰區(qū)騰達酒業(yè)商行銷售侵犯注冊商標專用權商品案 經檢支隊承辦

案例簡介：根據投訴來源，經檢支隊執(zhí)法人員查實，該商行于2018年1月8日以1499元/瓶的價格購進2箱共12瓶53vol 500ml貴州茅臺酒，并銷售給投訴人，實際銷售價1550元/瓶，合計18600元。該商行進貨時未履行查驗義務且無法說明合法來源及提供者?！百F州茅臺”圖形及文字注冊商標的商標注冊證證號為第10195605號、第3159141號，核定使用商品為第33類。經“貴州茅臺”注冊商標的所有人鑒定，當事人銷售的上述2箱共12瓶53vol 500ml貴州茅臺酒屬侵犯注冊商標專用權的商品。

案例處理：該商行侵犯注冊商標專用權的行為，侵犯了商標持有人的利益，違反誠實信用原則，破壞了公平競爭的市場法則，應予以處罰。經核實，當事人分別于2015年3月30日、2017年7月13日因侵犯注冊商標專用權行為受到行政處罰。依據《中華人民共和國商標法》第六十條第二款的規(guī)定，應對當事人予以從重處罰。經檢支隊對該商行作出立即停止違法行為，并罰款人民幣200000元的處罰。

案例評析：本案的查處，體現(xiàn)工商部門對市場中屢教不改不法分子嚴肅處理的決心，堅決優(yōu)化我市營商環(huán)境。廣大消費者在購買白酒等消費品時，一定要在具有銷售資質的超市、經銷商或專營店購買，在價格遠低于市場平均價格時需要格外警惕。購買時需要留存好發(fā)票、收據等購買憑證，且需要在發(fā)票收據中標注商品編號等重要信息；在發(fā)現(xiàn)商品有異?；蛞伤萍倜皞瘟赢a品時，及時停止飲用，并聯(lián)系工商部門進行鑒定，積極配合工商機關進行調查工作。

（四）柳州市城中區(qū)圣尊健身晨華店違反格式合同規(guī)定案 城中區(qū)工商分局承辦

案例簡介：柳州市城中區(qū)圣尊健身晨華店于2018年2月開始，在店內使用《圣尊游泳健身合約書》和VIP會員卡用于向顧客辦理該健身房的健身會籍卡，該《合約書》正面“會籍條款：第5條：入會后會籍費僅在不可抗力情況（如：地震，火災，戰(zhàn)爭等）下按比例退還，其他因會員單方面原因（如搬家，工作變動，懷孕等）恕不退還。背面會員守則第7條：會員使用設施及設備前應先閱讀使用說明，使用杠鈴、啞鈴等重物應有工作人員的指導，任何濫用設備的行為都不允許，使用完自由重物應當放回原處，如非正常使用造成設備、設施、器材的損壞應當照價賠償，俱樂部對于會員個人原因造成的意外或損傷不負責任。以及VIP會員卡的背面寫有：1、本卡售出后概不退換，丟失后辦理補卡，須交20元工本費，請妥善保管”等字樣。柳州市城中區(qū)圣尊健身晨華店在2018年2月開始使用印有以上格式條款的《圣尊游泳健身合約書》和VIP會員卡。

案例處理：該店條款違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條及第十一條的規(guī)定，屬利用格式合同的形式侵害消費者合法權益的違法行為。該店在經營過程中利用上述格式條款的利潤無法統(tǒng)計，其違法所得無法計算。依據《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的規(guī)定，由于其在此案中違法所得無法計算，城中區(qū)工商分局責令其立即改正上述違反格式合同行為，并對其作出罰款人民幣7000元的處罰。

案例評析：日常生活中，合同對于普通群眾而言是較為抽象的事物，然而消費者實際接觸的機會很多，但是很少有消費者在認定之前認真閱讀合同中的內容。消費者在消費時，特別是在要簽署相關協(xié)議、合同時，不要因為麻煩怕事就“盲簽”，應當明確自己的消費目的。在合同中關于消費的條款，檢查是否與實際一致，免責條款及商家責任必須清晰明了后再作出簽署決定。

（五）柳州市柳北區(qū)凱勝健身館預付卡消費糾紛案 柳北區(qū)工商分局承辦

案例簡介：2018年10月13日，柳北工商分局北站工商所接到鄧某消費投訴，稱由于教練離職她本人在凱勝健身館地王店辦理的私教課程還有3000元未能使用，她要求凱勝健身館地王店按照合同約定退還其尚未消費的私教課程費用。但凱勝健身館地王店以為其調整健身教練為由不予退還費用。接到該投訴后，北站工商所的執(zhí)法人員立即約雙方于2018年10月16日到北站工商所進行調解。在調解過程中，工商所執(zhí)法人員向凱勝健身館工作人員講解相關法律法規(guī)，并向該店工作人員重點講解商家應履行的義務規(guī)定，對雙方爭議進行調解。

案例處理：凱勝健身館工作人員在了解相關法律法規(guī)知識后，答應向消費者鄧某退還剩余私教課程費用3000元。該店工作人員稱由于之前不知道這種類型的消費投訴有法可依，所以未能及時處理這起消費投訴，對此該店工作人員深表歉意，消費者鄧女士表示諒解。截止2018年10月19日，消費者鄧某收到凱勝健身館地王店3000元的退款，并對北站工商所執(zhí)法人員的調解工作表示感謝。

案例評析:《廣西壯族自治區(qū)消費者權益保護條例》有明確規(guī)定，經營者未按照約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定義務或者退回預付款；未消費的，應當全額退款并承擔預付款的利息；已經消費的，扣除已經消費的金額，予以退款并承擔退款部分的利息，消費者已享受的折扣等優(yōu)惠，經營者不得在消費者的預付款余額中扣減。廣大消費者在進行大額預付卡消費時，一定要考慮自身的使用情況，也要對商家多做了解。

（六）柳州市魚峰區(qū)樂之康保健食品經營部虛假宣傳案 魚峰區(qū)工商分局承辦

案例簡介：2018年7月17日，梁某通過政府熱線反映其母親在柳州市魚峰區(qū)樂之康保健食品經營部購買了1180元的藍莓保健品。商家向其母親宣傳該保健品可以治療頭痛，身體也可以治好等功效。梁某認為商家存在虛假宣傳或引人誤解的行為，希望工商部門能夠協(xié)商退款。2018年7月18日，柳石工商所接到該投訴后，派執(zhí)法人員依法到上述地址進行現(xiàn)場檢查。經查實，2017年10月份起，柳州市魚峰區(qū)樂之康保健食品經營部以銷售會和宣導會的形式對其銷售的保健品的性能、功能、質量等作商業(yè)宣傳，該經營部對其銷售保健品所作商業(yè)宣傳的內容與實際情況不符，該商業(yè)宣傳內容資料來源于其供貨商。截至2018年7月18日案發(fā)時止，其無法提供書面材料證明其商業(yè)宣傳內容的真實性、合法性。

案例處理：該經營部的行為違反《中華人民共和國反不正當競爭法》第八條的規(guī)定，屬于對其銷售的保健品作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。依據《中華人民共和國反不正當競爭法》第二十條、第二十五條的相關規(guī)定，工商部門責令該經營部立即停止虛假宣傳的違法行為，并對其作出罰款人民幣40000元的處罰。柳州市魚峰區(qū)樂之康保健食品經營部已將梁某母親購買的藍莓保健品1180元全款退給了梁某。

案例評析：保健品虛假宣傳陷阱多，消費者難辨真假，一些非法保健品廣告往往夸大產品功效，含有絕對化用語和不實承諾，聲稱可以治療某種疾病，如“根治”、“藥到病除”等用語，或者以“無效退款”、“無毒副作用”等承諾，這些都是屬于嚴重欺騙和誘導消費者的行為。還有一些廣告含有無法證實的所謂“科學或研究發(fā)現(xiàn)”、“實驗或數據證明”等方面內容。提醒消費者要增強法律意識和維權意識，在遭遇消費欺詐時及時固定證據，主動維權、敢于維權。

（七）柳州市柳北區(qū)澤康食品經營部虛假宣傳案 雙生分局承辦

案例簡介：2018年3月27日，雙生分局接到消費者投訴舉報，稱柳州市柳北區(qū)北站路18號2樓的柳州市柳北區(qū)澤康食品經營部在組織推銷氨基酸等保健品時，以每購買3980元的氨基酸產品贈送800股“瑞年國際”的港股為噱頭。聲稱該股是香港首富李嘉誠旗下的企業(yè)，并稱該股票很快就會大漲，可獲得至少幾十倍的豐厚回報，到時購買上述保健品的錢也可輕松收回，從而吸引大批的老年消費者踴躍購買，該經營部利用對“瑞年國際”股票的虛假宣傳，誘導消費者購買其推銷的保健品，該經營部的行為涉嫌違反《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規(guī)定。

案例處理：當事人通過向消費者宣傳贈送的“瑞年國際”股票可以獲得豐厚的收益，夸大獲利的可能性，避開股票的風險性，對贈送股票的宣傳不真實、不全面，該股票雖然是贈品但也屬于其所銷售商品的組成部分。該經營部的上述行為違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條的規(guī)定，屬于虛假宣傳的行為。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條的規(guī)定，工商部門作出責令其改正違法行為，并沒收非法所得、罰款共計60000元的處罰。

案例評析:近年來保健品銷售亂象叢生，有以“免費牌”吸引上鉤、有以“專家牌”強力洗腦、有以“親情牌”騙取信任，柳州市柳北區(qū)澤康食品經營部以贈送股票賺回保健品甚至獲得豐厚回報為誘餌吸引老年人購買保健品，這樣的虛假宣傳不僅讓消費者沒獲得回報還付出了金錢與健康的代價，在此提醒消費者，“誘惑”有陷阱，消費需謹慎。

（八）柳城縣客臨農資經營門市部銷售不合格化肥案 柳城縣工商和質監(jiān)局承辦

案例簡介：2018年3月7日，柳城縣工商和質監(jiān)局接到匿名舉報，稱柳城縣客臨農資經營門市部（微型企業(yè)）銷售的“福源”鈣鎂磷肥和“中肥ZHONGFEI”氯化鉀是假冒偽劣產品。2018年3月8日，柳城縣工商和質監(jiān)局執(zhí)法人員對柳城縣客臨農資經營門市部（微型企業(yè)）的住所和倉庫進行檢查，發(fā)現(xiàn)當事人的倉庫里有“福源”鈣鎂磷肥和“中肥ZHONGFEI”氯化鉀待銷售。2018年3月14日，執(zhí)法人員對其銷售的“福源”鈣鎂磷肥和“中肥ZHONGFEI”氯化鉀進行抽樣送檢。經廣西壯族自治區(qū)產品質量檢驗研究院檢驗，送檢樣品（鈣鎂磷肥）按GB/T20412-2006判定為不合格（即“福源”鈣鎂磷肥被判定為不合格）；送檢樣品（氯化鉀）按GB/T6549-2011判定為不合格（即中肥ZHONGFEI”氯化鉀被判定為不合格）。

案例處理：柳城縣客臨農資經營門市部的行為違反了《廣西壯族自治區(qū)產品質量監(jiān)督管理條例》第二十三條第（三）項的規(guī)定，屬于銷售以不合格產品冒充合格產品的違法行為。根據《廣西壯族自治區(qū)產品質量監(jiān)督管理條例》第二十七條第三款的規(guī)定，柳城縣工商和質監(jiān)局決定作出責令其改正違法行為，沒收“福源”鈣鎂磷肥12.5噸（500包），沒收“中肥ZHONGFEI”氯化鉀3.6噸（72包），并罰款人民幣20000元的行政處罰。

案例評析: 化肥是涉及民生領域的重要產品，其質量問題直接關系到農業(yè)生產和農民增收。柳城縣工商和質監(jiān)局根據國家總局紅盾護農的要求，加大力度打擊銷售“假冒偽劣”農資產品不法行為，并對不法經營者通過媒體予以曝光，震懾從事有僥幸心理的違法經營戶，凈化了農資消費市場環(huán)境，維護農民消費者的合法權益。

（九）柳江縣練氏科技有限公司發(fā)布違法廣告案 柳江區(qū)工商和質監(jiān)局承辦

案例簡介：根據石家莊特和商貿有限公司投訴舉報，柳江區(qū)工商和質監(jiān)局執(zhí)法人員于2018年5月3日依法對柳江縣練氏科技有限公司的阿里巴巴1688.com網絡平臺店鋪（供應商名稱：柳江縣練氏科技有限公司）和淘寶網絡平臺店鋪（店鋪名稱：練氏家居用品官方店）進行檢查，發(fā)現(xiàn)其網絡店鋪中在銷售的9款砧板商品的廣告宣傳網頁上存在涉嫌發(fā)布違法廣告的情況。經查實，柳江縣練氏科技有限公司網絡店鋪中在銷售砧板宣傳有“越南天然實木菜板”“越南進口實木砧板”“百年天然實木菜板”、“自我殺菌功能”“抗菌”等，當事人在網絡平臺店鋪中使用無法證明真實性的廣告內容對其在銷售商品進行宣傳。

案例處理：柳江區(qū)工商和質監(jiān)局執(zhí)法人員于2018年5月3日至2018年6月6日，通過對當事人法定代表人作兩次調查詢問筆錄，采集網頁廣告宣傳證據材料，完成該案件相關證據材料的采集工作。依據《中華人民共和國廣告法》第二十八條第一款和第二款的規(guī)定，其行為屬于發(fā)布虛假廣告行為。依據《中華人民共和國廣告法》第五十五條第一款的規(guī)定，柳江區(qū)工商和質監(jiān)局對其違法行為作出立即停止發(fā)布違法廣告，并罰款人民幣9900元的處罰。

案例評析:網絡平臺對其銷售商品發(fā)布違法廣告進行宣傳，影響面廣、危害性大。經營者在網絡平臺中通過發(fā)布違法廣告騙取廣大消費者的信任，極容易引發(fā)消費糾紛，從而被消費者投訴舉報，近年來此類案件發(fā)生率較高。網絡監(jiān)管是監(jiān)管部門的薄弱環(huán)節(jié)，成功處理此類案件，有利于遏制網絡宣傳違法行為的發(fā)生，維護廣大網絡消費者的合法權益。消費者在進行網購時，應對商家夸大宣傳情形進行鑒別，增強自身網絡消費維權意識。

（十）三江縣屹宏侗茶經營部銷售標簽不合格茶葉案三江縣市場監(jiān)督管理局承辦

案例簡介：2018年5月23日，三江縣市場監(jiān)督管理局接到鄢某在全國12315網絡平臺上的投訴，稱其在2018年5月20日在淘寶店鋪（三江縣屹宏品牌企業(yè)店）購買了一款紅茶，收到紅茶后發(fā)現(xiàn)該產品標簽沒有生產許可證及產品執(zhí)行標準的信息。三江縣市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員根據舉報，到三江縣屹宏品牌企業(yè)店經營場所進行現(xiàn)場核查，發(fā)現(xiàn)三江縣屹宏品牌企業(yè)店的貨柜上擺放有投訴人投訴茶葉的包裝袋。茶葉包裝貼有店家的二維碼，標簽上的信息有：品牌：屹宏/YiHong,品名：三江紅茶，產地：三江縣，品類：功夫紅茶，配料：茶鮮葉，保質期：540天，生產日期：見標識，凈含量：250g，儲存方式：干燥、防異味、密封常溫保存，食品流通許可證：SP4502261510008920，公司名稱：三江縣屹宏侗茶業(yè)有限責任公司，公司地址：廣西三江縣八江鄉(xiāng)布央村布央屯等。經核實，被投訴的茶葉包裝袋的標簽確實沒有標注生產許可證和產品執(zhí)行標準等信息。

案例處理：三江縣市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員對三江縣屹宏侗茶經營部負責人進行詢問調查，經查實，三江縣屹宏侗茶經營部經營標簽不符合《中華人民共和國食品安全法》的相關規(guī)定。依據《中華人民共和國食品安全法》第一百二十五條第一款規(guī)定，并參照《廣西壯族自治區(qū)食品藥品監(jiān)督管理系統(tǒng)規(guī)范行政處罰自由裁量權適用規(guī)則》第十四條、第二十三條的規(guī)定，對該經營部作出罰款人民幣5000元的行政處罰。經協(xié)商，投訴者鄢某將茶葉退回給三江縣屹宏品牌企業(yè)店，三江縣屹宏品牌企業(yè)店負責人將貨款全額退還給投訴者鄢某。

案例評析：國家相關部門嚴厲打擊銷售不符合食品安全的違法行為，但仍有一些商家因缺少相關的法律法規(guī)知識而違法違規(guī)經營，不僅侵犯消費者權益，還對社會造成了不良影響。消費者無論在網上或者實體店購買食品時，選購過程要做到檢查食品包裝標識是否齊全，注意食品外包裝上是否標明商品名稱、廠名、廠址、配料表、凈含量、生產日期、保質期、生產許可證及產品標準等內容，不要購買無任何標識的“三無”食品。消費者發(fā)現(xiàn)違法行為的應保存好相關證據并及時向相關部門進行投訴。