中國質量新聞網訊 ?從阿壩州市場監(jiān)督管理局官網獲悉，阿壩州消委會、阿壩州市場監(jiān)督管理局在2018年受理的消費投訴中甄選出10件典型案例予以公布。

案例1：路邊特產美味鮮 當心質價量的“坑”

【案情簡介】

2018年10月20日，游客王先生一行在汶川縣境內某路邊水果商販處購買核桃、糖心蘋果、李子等特色水果，回去后發(fā)現缺斤短兩，遂于10月22日投訴。

【處理過程及結果】

接訴后，汶川縣消委會、工質食藥局迅速展開調查。因經營者是流動商販，王先生等只能提供購買水果的大概地址和商販的粗略體貌特征，難以確定被投訴人。幸虧其中一位消費者保留了微信支付憑據，執(zhí)法人員根據這一線索對沿線水果商販進行排查，從眾多流動商販中找到被訴人。經查，消費者投訴屬實。經調解，經營者退還多收購物款460元。

【案例評析】

本案是一起經營者利用計量器具宰客引起的消費糾紛，經營者的行為侵害了消費者的公平交易權。在此，提醒廣大消費者，在購買商品或接受服務時，應查看經營者證照是否齊全，收集、保留消費憑證，不貪圖一時便利致權益受損。

案例2：保健宣傳太虛假 提前介入維權益

【案情簡介】

2018年3月14日，周女士投訴稱，其家人在參加茂縣某健康咨詢服務部舉辦中老年人健康養(yǎng)生講座活動，當事人通過播放歌曲、發(fā)放宣傳單、現場演示等向中老年人推銷保健產品，宣稱產品可治療肩周炎、腰腿疼痛、便秘、手腳麻木、血壓高、血糖高、痔瘡、失眠、神經衰弱、頭暈等病癥。為避免中老年人上當受騙故投訴，要求依法予以處理。

【處理過程及結果】

接訴后，茂縣12315工作人員立即趕赴現場調查，發(fā)現在某健康咨詢服務部會議室一名講解員正在向現場80余名中老年人講解保健、養(yǎng)生知識，有40余名中老年人在大廳等待聽課。所售產品《使用說明書》《產品合格證》及《測試報告》中，均無養(yǎng)生保健、疾病治療等功能的描述，而在其制作的宣傳單、宣傳廣告中對所售產品含有治療疾病的性能和用途的描述，涉嫌虛假、夸大宣傳。茂縣工質食藥局“訴轉案”，根據《消費者權益保護法》《反不正當競爭法》等規(guī)定，責令當事人改正違法行為并罰款。

【案例評析】

本案是一起以會銷方式侵害中老年人合法權益的典型案例。近年，以健康養(yǎng)生講座、免費體檢、贈送禮品等方式向老年人推銷保健產品，侵害老年消費者合法權益的現象時有發(fā)生。在此提醒廣大中老年朋友，不要盲目參加任何以產品銷售為目的的健康養(yǎng)生講座、專家報告等活動，要科學選購保健產品，切勿盲目聽信商家將保健品比成靈丹妙藥的虛假夸大宣傳，發(fā)現商家銷售質次價高、虛假宣傳保健品功效的行為，請及時撥打12315投訴舉報。

案例3：泳館歇業(yè)未告知 預付消費需慎重

【案情簡介】

2018年5月，王先生在茂縣某游泳館辦了一張1888元的年卡。9月份以來，多次去游泳館都因未開門而無法消費。四處查看均未發(fā)現有關歇業(yè)的告示，也未接到過有關歇業(yè)的信息，數次電話聯(lián)系也無人接聽。擔心經營者“跑路”自身利益受損，遂于10月9日向茂縣12315投訴，要求經營者依約提供服務或退還余款。

【處理過程及結果】

經查，經營者稱“因近期在維修游泳館基礎設施，所以未營業(yè)。”12315工作人員指出，按照《消費者權益保護法》《合同法》相關規(guī)定，游泳館應在維修歇業(yè)前就其無法提供服務的原由提前以合理有效的方式告知消費者。經調解，達成一致，經營者退還消費者余款。

【案例評析】

本案是一起預付式消費中經營者未盡告知義務引起的消費糾紛。時下，預付式消費已成為日常消費中比較普遍的一種消費方式，在消費過程中，一些不講誠信的經營者不依法履行法定義務侵害消費者權益的現象時有發(fā)生，在此提醒廣大消費者在選擇預付式消費時一定要

權衡利弊，慎重選擇，妥善保存相關消費憑證，發(fā)現合法權益受損時主動維權。

案例4：網商經營證照齊 網民消費要小心

【案情簡介】

2018年3月20日,江西省撫州市消費者彭某某在淘寶網店鋪松潘某牦牛肉直銷店購買了一袋牦牛肉干，付款98元，收貨后，發(fā)現該網店銷售的“風干牦牛肉”外包裝無生產日期、保質期、生產廠家、生產許可證號等預包裝食品相關標識。疑食品質量有問題，遂于3月29日向四川省食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報，要求網店經營者按照《食品安全法》的規(guī)定增加賠償至1000元，并依法進行查處。

【處理過程及結果】

4月16日，州食藥局將消費者投訴舉報轉松潘縣工質食藥局處理，經松潘縣工質食藥局調查核實，查明消費者投訴舉報基本屬實。經營者在網上銷售的“風干牦牛肉”是自制加工包裝食品，包裝袋為自行訂購。在調解中，因消費者無法提供經營者銷售的“風干牦牛肉”不符合食品安全標準給自己造成損害的相關證據，故對其要求經營者按照《食品安全法》第一百四十八條規(guī)定增加賠償的訴求不予支持。經調解，經營者如數退還貨款。松潘縣工質食藥“訴轉案”，根據《食品安全法》等規(guī)定，對經營者網絡銷售無標簽預包裝食品的行為予以罰款。

【案例評析】

本案是一起網絡銷售自制食品引起的消費糾紛。自制食品一度在網上走熱，許多網絡食品經營者在網上自行訂購食品包裝袋，將自制的食品裝入包裝袋，按預包裝食品銷售，包裝標簽不規(guī)范，存在一定的安全隱患，由此引發(fā)的消費糾紛也時有發(fā)生。根據《食品安全法》第六十二條“網絡食品交易第三方平臺提供者應當對入網食品經營者進行實名登記，明確其食品安全管理責任；依法應當取得許可證的，還應當審查其許可證。”之規(guī)定，網售食品的商家必須滿足‘證照齊全’等要求，即要有營業(yè)執(zhí)照、食品經營許可證。因此，網上購物平臺應該加強對自制食品制作、流通、銷售資質的監(jiān)管。同時，消費者也應該樹立安全意識，對自制食品暗藏的安全風險，要增強甄別和判斷能力。

案例5：店家玩具致童傷 承擔責任要分清

【案情簡介】

2018年10月17日，楊女士向九寨溝縣消委會、工質食藥局投訴稱，10月16日，帶4歲的女兒在金色時代廣場某孕嬰兒童用品店門口坐搖搖車時，其腳部不慎被搖搖車卡住，致兩處骨折，送醫(yī)院治療。因經營者對其受傷及治療問題不予理會，遂投訴，要求承擔全部醫(yī)藥費。

【處理過程與結果】

經查，楊女士投訴基本屬實。經營者卻以搖搖車僅為一元的小本生意，楊女士未盡到看護義務為由，拒絕承擔全部責任。工作人員向當事人耐心講解了相關法律法規(guī)，指出無論消費金額大與小，經營者都有保障消費者人身安全的責任，楊女士作為小孩的法定監(jiān)護人，未盡到應有的看護責任，也應承擔相應責任。經調解,經營者承擔30%的醫(yī)藥費并道歉。

【案例評析】

本案是一起因未成年人游玩消費時人身安全受損引起的消費糾紛。根據《消費者權益保護法》《民法總則》等規(guī)定，該案經營者的行為侵害了女孩的人身安全權，女孩家長未盡到應有的監(jiān)護責任，故當事人雙方應按其責任大小共同承擔相應責任。

案例6：誘騙恐嚇侵權益 合力維權嚴打擊

【案情簡介】

2018年10月3日，達州消費者顏女士前往甘孜色達旅游，途經G317金川與壤塘交界處的某服務站上洗手間時，一對貌似游客的夫妻向其吹捧石斛及三七的藥效，說自己一直在吃且效果很好，當即購買一包讓經營者用機器打磨成粉。顏女士信以為真，便與經營者討價還價，以石斛18元/克、三七6元/克價格購買了一些。稱重時，這對夫妻一直和顏女士攀談，期間顏女士選購的藥材被經營者送到內屋打成粉，幾分鐘后，經營者提著幾包打成粉的袋子出來交給顏女士，告知：石斛2774克、三七2099克，共計60000元。一聽60000元，顏女士當即表明不想購買，可經營者卻以“藥材已打成粉、無法再銷售”為由要求必須購買，并用言語恐嚇，考慮自身人身安全，顏女士無奈下支付了60000元離開。事后投訴致阿壩州委書記信箱，要求經營者退貨退款。

【處理過程及結果】

10月8日，壤塘縣接訴后，迅速會同工質食藥局、公安局、旅游局成立聯(lián)合調查組展開調查。經查，證實顏女士投訴屬實，并發(fā)現：經營者故意圍堵服務區(qū)公廁大門，雇人冒充游客誘騙購買中藥材，并以已打粉為由，恐嚇、強迫游客購買，從而獲取高額非法利潤，已涉嫌違法犯罪，遂移送公安局。經立案偵查，刑拘4人，為顏女士追回貨款60000元。

【案例評析】

本案是一起旅游購物引起的消費侵權案。根據《消費者權益保護法》的規(guī)定，經營者通過誘騙、恐嚇等強迫消費者購買商品的行為，嚴重侵害了消費者的人身安全權、自主選擇權、公平交易權。根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十四條、十八條的規(guī)定，在處理投訴中，調查組將經營者涉嫌犯罪的違法行為移交公安部門處理，是法治政府建設中“行刑銜接”的具體落地。政府主導、部門聯(lián)動合力維權，既有效維護了消費者合法權益，又有力打擊了違法行為，助推了“大維權體系”的構建，同時，警醒廣大經營者要守法誠信經營，否則將會為自己的違法行為買單。

案例7：專賣售后要服務 退換維修驗誠信

【案情簡介】

2018年4月8日，馬先生在九寨溝縣某專賣店購買了一臺價值2560元的電視機。使用不到1個月就出現故障,遂找專賣店聯(lián)系售后服務部進行了維修，維修后使用不到1周又出現故障。再次要求維修時經營者與售后服務部卻以各種理由推諉。無奈之下，馬先生于8月27日向12315投訴，要求經營者更換同等價位電視機或退貨退款。

【處理過程與結果】

經查，消費者投訴情況屬實。經營者稱自己只負責銷售，不承擔售后服務，維修應由公司售后部門負責，馬先生要求更換或者退貨，必需提供公司出具的故障證明。12315工作人員指出，馬先生購買的電視機為耐用商品，按照《消費者權益保護法》相關規(guī)定，消費者在購買電視機六個月內因出現瑕疵發(fā)生爭議的，應由經營者承擔舉證責任，經營者無法提供相關證據的，應根據《家用電器修理、更換、退貨責任規(guī)定》承擔售后責任。經調解，達成協(xié)議，經營者為消費者更換了一部同品牌同等價位的電視機。

【案例評析】

本案是一起因售后服務滯后引起的消費糾紛。時下，售后服務缺位已成為影響品質消費的瓶頸。希望廣大經營者，主動履行消費維權法定責任，不僅要向消費者提供高質量的商品和服務，還應當承擔法定的售后服務責任和義務，在激烈的市場競爭中贏得廣大消費者的信賴和認可。

案例8：罐裝氣短斤兩 誠信損被處罰

【案情簡介】

2018年3月15日，閆先生在若爾蓋縣某液化氣站購買了一罐液化氣。按以往經驗1罐氣可以使用45天左右，但這罐氣不到1個月就用完了。4月10日，經電話向經營者訂購同規(guī)格液化氣，液化氣送達后經當場稱重顯示實際重量20.8斤，而罐裝標識為23斤。遂當即投訴至12315中心，要求經營者補足斤兩損失。

【處理過程及結果】

接訴后，若爾蓋縣12315工作人員立即趕赴現場調查核實。經查，閆先生反映情況屬實。經調解，達成一致：經營者為消費者更換一罐計量達標的液化氣。若爾蓋縣工質食藥局“訴轉案”對經營者違法行為予以處罰。

【案例評析】

本案是一起因缺斤少兩引起的消費糾紛。根據《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者在接受商品或服務消費中享受公平交易權，按照《侵害消費者權益行為處罰辦法》相關規(guī)定，經營者缺斤少兩行為，構成消費欺詐，應當承擔侵權責任，監(jiān)管部門“訴轉案”依法查處違法行為也是對經營者的警醒。

案例9： 物品受損被拒賠 依約賠償把權維

【案請簡介】

2018年11月7日，消費者楊女士在馬爾康市通過某快遞公司郵寄一枚新刻的印章并保價500元，郵費和保價費共計18元。收件人收件時發(fā)現快遞外包裝有破損，經現場查驗發(fā)現印章有裂痕，遂要求快遞公司按保價賠償，而快遞公司卻以“印章價值不值500元”為由拒絕賠償。無奈之下楊女士投訴至阿壩州郵政專委會，要求快遞公司按照保價金額賠償。

【處理過程及結果】

經查，楊女士投訴屬實，但快遞公司始終以所寄印章實際價值與保價金額不符為由拒絕按保價額賠償。專委會在了解刻章相關費用的基礎上，多次組織雙方就賠償費用進行協(xié)商，并向快遞公司宣講了《快遞暫行條例》保價賠償有關規(guī)定。經調解，快遞公司同意按保價金額賠償楊女士500元并道歉。

【案例評析】

本案是一起因快遞保價貨物受損引起的消費糾紛。該案消費者在快遞公司辦理寄遞物品保價手續(xù)時，該公司未對保價物品的實際價值提出質疑，視為認可該保價商品價值，雙方在寄遞單上簽章后，快遞公司與消費者之間便形成貨物運輸合同關系。當寄遞貨物受損后，快遞公司應當按照《消費者權益保護法》《合同法》《快遞暫行條例》相關規(guī)定按保價金額賠償。

案例10：“生發(fā)”宣傳繚人眼 霧里看花需冷靜

【案情簡介】

2017年12月21日，李先生在壤塘縣某發(fā)廊洗發(fā)時，看到該店宣傳單中有某品牌藥物生發(fā)產品“未生發(fā) 則全額退款”等宣傳內容，在經營者極力推薦和承諾下，當即購買了3個療程的產品，付款4280元。接受第一療程服務后，因該店缺貨無法按療程接受服務，產品到貨后又因李先生工作原因無法到店繼續(xù)接受服務。近一年后，李先生的頭發(fā)未達到經營者當初宣稱的效果，遂于2018年11月15日向壤塘縣12315中心投訴，要求經營者兌現承諾，全額退款。

【處理過程及結果】

接訴后，壤塘縣12315工作人員立即展開調查。經查，消費者投訴屬實，經營者隨即停止銷售該產品，并聯(lián)系供貨廠家協(xié)商解決，但雙方在賠償金額及方式上分歧較大，經兩次調解，達成協(xié)議，由經營者退還消費者未接受服務費用2600元，并提供400元以內等價洗發(fā)服務。

【案例評析】

本案是一起因促銷宣傳服務承諾未兌現引起的消費糾紛。時下，不少經營者會在促銷會宣傳中向消費者作出承諾，按照《合同法》《侵害消費者權益行為處罰辦法》等規(guī)定，當消費者消費時便與經營者之間形成一種附條件的諾成合同關系，按照《消費者權益保護法》《合同法》《侵害消費者權益行為處罰辦法》等規(guī)定，當商家未履行或未完全履行承諾時就構成了虛假宣傳和消費欺詐。在此提醒廣大消費者要冷靜面對商家的各種讓人眼花繚亂的宣傳促銷活動，不要因一時沖動掉進消費陷阱花下冤枉錢。