積極履職是基礎(chǔ)

——從處理一起投訴看《消法》普及運用

在處理消費者投訴的崗位上工作多年，有很多難忘的人和事，也讓我對《消費者權(quán)益保護(hù)法》的普及運用有了更深入的認(rèn)識。

記得有一天下午，家住農(nóng)村的王先生帶著買的酒到市消費者協(xié)會投訴。他說，當(dāng)天中午進(jìn)城去看望岳父，在超市花330元買了一箱（12瓶）的某品牌大曲酒，當(dāng)時覺得人們都說超市東西不假，也就沒要發(fā)票。中午，在岳父家喝酒時，發(fā)現(xiàn)那酒的瓶蓋松動，酒味也明顯偏淡，大家都議論說是假酒，讓岳父很沒有面子。事后，非常生氣的王先生來到超市，要求退還購酒款。

我當(dāng)即通知超市轄區(qū)工商所的吳所長，約好他帶領(lǐng)執(zhí)法人員到超市，我這邊和王先生也馬上一起趕過去。我們在超市出售酒的地方發(fā)現(xiàn)，還放著6箱同一品牌的大曲酒，逐一打開檢視，發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)批號和王先生買的假酒一樣。

這時，超市的老板匆匆趕來，非常客氣地道歉。最后，超市退還王先生購酒款330元，象征性地賠償損失。執(zhí)法人員則繼續(xù)對超市出售假酒的行為實施調(diào)查，聽說后來依法給予了5000元處罰。

處理完投訴，也快到吃晚飯的時候。我們幾個人相約私下聚聚，地點就定在了西三里河邊的農(nóng)家院，因為那里的燉柴雞很有特色。剛換下制服的吳所長一聽就說，西三里屬于工商所轄區(qū)，沒聽說河邊有農(nóng)家院飯店。結(jié)果到了現(xiàn)場一問情況，果然那個農(nóng)家院老板狡黠地說：“不用辦什么營業(yè)執(zhí)照、食品衛(wèi)生許可證。這里偏僻，沒人管。”

次日一大早，農(nóng)家院的老板就接到了工商所電話。最后，不僅這個農(nóng)家院補辦了營業(yè)執(zhí)照、食品衛(wèi)生許可證，被處罰了3000元，而且與其一河之隔的另外一個特色農(nóng)家院也知道了消息，主動到工商所接受了3000元處罰，辦理了相關(guān)手續(xù)。

上述經(jīng)歷讓我不由想起修正后的《消費者權(quán)益保護(hù)法》。該法第三十四條規(guī)定：“有關(guān)國家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費者合法權(quán)益的違法犯罪行為。”吳所長他們在處理一起消費者投訴時，順帶查處了一起銷售假冒商品案件，又查處了兩家無照經(jīng)營者，這不就是積極履行職責(zé)、嚴(yán)格落實法律規(guī)定的生動寫照嗎？

縱觀《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二次修正后的5年間，各地市場監(jiān)管部門廣泛宣傳、堅決貫徹落實這部重要法律及其他法律法規(guī)規(guī)章，積極回應(yīng)社會公眾訴求，努力提高消費維權(quán)工作效能，并且通過“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制等，在處理投訴舉報的同時，通過立案調(diào)查、行政處罰等，嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣商品的不法分子，讓法律武器發(fā)揮了重要作用。

今年2月28日，市場監(jiān)管總局就建設(shè)12315行政執(zhí)法體系提出意見，要求整合五條熱線（12315、12365、12331、12358、12330），匯集消費訴求，建立統(tǒng)一、權(quán)威、高效的12315行政執(zhí)法體系?？梢哉f，12315是市場監(jiān)管部門的重要窗口和服務(wù)品牌，在建設(shè)安全放心的消費環(huán)境方面具有重要支撐作用。這就要求市場監(jiān)管人員不斷學(xué)習(xí)商品知識、法律知識、調(diào)解技巧、說話技巧，不斷處理消費投訴舉報的綜合能力。只有通過一件件、一樁樁處理消費糾紛的小事，確保做到受理快、出動快、調(diào)處快，確保投訴便捷、現(xiàn)場處理、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，才能讓人民群眾有更多的獲得感。

□河南省禹州市消協(xié)原秘書長 劉曉紅